Användningsbaserad vs. resultatbaserad prissättning i agentens era

När det gäller prissättning av AI-agenter talar alla om resultatbaserad prissättning som om det vore en ny uppfinning; det är det inte.

Innan företag anlitade AI-agenter anlitade många leverantörer av business process outsourcing (BPO) för att hantera kundtjänst, försäljning, inkasso och annat operativt arbete. Prisdebatten var i stort sett densamma: Ska kunderna betala för det arbete som krävs för att utföra uppgiften, eller för själva resultatet?

År 2022 konstaterade HFS Research att omkring två tredjedelar av BPO-kunderna föredrog att betala för affärsresultat snarare än för agenttimmar. Trots det prissattes många BPO-avtal fortfarande per antal anställda eller per tid.

Varför resultatbaserad prissättning blev populär inom BPO

Traditionella BPO-prismodeller var användningsbaserade; avtalen prissattes utifrån antalet agenter eller timmar som levererades. Men det skapade en effektivitetsparadox:

Tänk dig att en leverantör använder automatisering och bättre processer för att minska antalet agenter som behövs från 100 till 70. Kunden sparar pengar, men leverantören förlorar 30 procent av sina intäkter. Leverantören straffas i praktiken för att ha blivit mer effektiv.

Resultatbaserad prissättning förändrar incitamentet. Om leverantören får betalt för lösta ärenden, inkasserade betalningar eller slutförda ansökningar kan den förbättra sina marginaler genom att leverera samma resultat med mindre resurser. Kunden och leverantören tjänar på samma förbättring.

Resultatbaserad prissättning skapar också större ansvarstagande. Att leda en stor mänsklig personalstyrka är svårt, och prestationen påverkas av faktorer som rekrytering, utbildning, personalomsättning, närvaro, ledarskap och incitament. En kund som köper tusentals agenttimmar kan fortfarande ha liten visshet om att arbetet ger det förväntade resultatet.

Att betala för resultat flyttar mer ansvar till leverantören; kunden köper inte arbetskraft utan utfört arbete.

Varför vissa BPO-avtal förblev arbetskraftsbaserade

Resultatbaserad prissättning gör det ibland möjligt för leverantörer att fånga vinster som saknar koppling till det arbete som utförts. Tänk dig att samma fem minuter långa inkassosamtal driver in en faktura på 500 dollar i ett fall och en faktura på 50 000 dollar i ett annat. Om leverantören tar en procentandel av det indrivna beloppet kan det andra samtalet generera 100 gånger så mycket intäkter, även om den levererade tjänsten var i det närmaste identisk.

I ett sådant fall kan kunden (med rätta) fråga sig om leverantören faktiskt skapade det extra värdet eller bara gynnades av transaktionens storlek. Arbetskraftsbaserad prissättning undviker en del av dessa diskussioner: Kunderna betalar för en tydlig insats, till exempel agenttid, och behåller den uppsida som deras varumärke, produkt och affärsmodell genererar. Arbetskraftsbaserad prissättning kan vara enklare att attribuera, budgetera och granska.

Varför AI tog tillbaka debatten

Eftersom AI-agenter kan utföra arbete direkt är den traditionella mjukvarulicensen per användare inte längre en naturlig prisenhet, och därför kan arbetet kräva andra prismodeller för AI-agenter.

Användningsbaserad prissättning erbjuder ett alternativ via minuter, konversationer, tokens eller API-anrop, men användning mäter aktivitet snarare än framgång.

Resultatbaserad prissättning kopplar faktureringsenheten närmare till det kunden behöver få gjort, till exempel ett löst ärende, ett bokat möte eller en genomförd betalning.

AI gör också dessa resultat lättare att mäta. Konversationer, verktygsanrop, överföringar och systemuppdateringar kan alla registreras. Funktionellt sett är prismodeller för AI — vare sig de är användnings- eller resultatbaserade — inget nytt, men de blir mer praktiskt användbara för fler arbetsflöden.

Varför vissa kunder väljer användningsbaserad prissättning i AI-eran

För det första behöver AI inget incitament för att jobba hårdare.

En mänsklig verksamhet kan bli mindre produktiv utan rätt ledarskap och incitament. En AI-agent saktar inte ner för att den får betalt per minut. När den är driftsatt följer den det arbetsflöde den är utformad för att utföra.

Leverantören behöver fortfarande ett incitament för att förbättra prestationen, men det kan komma från konkurrens, kundlojalitet, kvalitetsåtaganden och prestationskrediter.

För det andra kan värdet av ett resultat ha lite att göra med den levererade tjänsten.

Tänk dig en AI-agent som bekräftar leveransen av ett paket värt 30 dollar och en annan som bekräftar leveransen av ett paket värt 3 000 dollar. Konversationen, arbetsflödet, infrastrukturen och den tekniska komplexiteten kan vara nästan identiska. I det här fallet påminner prismodellen om värdebaserad prissättning, vilket kanske inte är det mest transparenta alternativet.

Ska leverantören tjäna betydligt mer bara för att det andra paketet är mer värdefullt?

Ibland är den strukturen rimlig. För att vara rättvis flyttar resultatbaserad prissättning också risk till leverantören, och risköverföring har ett pris. Frågan är om den premien speglar verklig risk som absorberas eller bara transaktionens storlek. Vissa kunder kan föredra att betala transparent för den teknik som används och behålla den uppsida som deras egna produkter och affärsmodell skapar.

Svaret är flexibilitet

Användningsbaserad prissättning erbjuder transparens.

Resultatbaserad prissättning erbjuder ansvarstagande.

Kunderna bör kunna välja den modell som passar deras verksamhet bäst.

Vissa kunder föredrar användningsbaserad prissättning eftersom den ger förutsägbar enhetsekonomi och tydlig insyn i vad de betalar för. Andra föredrar resultatbaserad prissättning eftersom den flyttar mer prestationsrisk till leverantören.

Det rätta valet beror på arbetsflödet, hur framgång mäts och hur mycket ansvar leverantören kontrollerar.

För vissa driftsättningar fungerar en hybridmodell bäst. Den kan kombinera en användningsavgift med prestationsbonusar, krediter eller resultatbaserade justeringar.

Det finns ingen modell som är universellt bäst. Den rätta följer ansvaret: när kunderna kontrollerar agenten ger användningsbaserad prissättning transparens; när leverantören äger resultatet skapar resultatbaserad prissättning samsyn. Flexibilitet är ingen kompromiss. Det är det korrekta svaret på en fråga som har mer än en riktig struktur.

Prissättning av AI-agenter bör följa ansvaret

På Retell stödjer vi användningsbaserad, resultatbaserad och hybrid prissättning.

När kunderna bygger och kontrollerar sina egna agenter ger användningsbaserad prissättning transparens och flexibilitet. När Retell tar ansvar för att leverera ett tydligt definierat resultat kan resultatbaserad prissättning skapa bättre samsyn.

Ingen prismodell är alltid bäst. Den rätta modellen beror på vem som kontrollerar arbetet, vem som skapar värdet och vem som bär risken.

‍

Funderar du på hur du ska prissätta en agentdriftsättning? Låt oss gå igenom vilken modell som passar ditt arbetsflöde.

Prata med vårt team