Lasttestet för röst-AI som de flesta team glömmer: samtalsavslut

De flesta lasttester av röst-AI besvarar en enda fråga: kopplas samtalen fram vid toppvolym? En andra fråga är lika viktig: när ett samtal är slut, avslutas det då verkligen?

Ett samtal som aldrig avslutas fortsätter att uppta en plats för samtidiga samtal på röst-AI-plattformen, en kanal på din SIP-trunk och ofta en port eller licens på din kontaktcenterplattform. Ingen pratar i det. Vid topplast kan några dussin sådana samtal pressa dig upp till dina gränser medan samtalsvolymen ser helt normal ut.

Den här guiden handlar om avslutssidan av lasttester. För latens, träffsäkerhet och genomströmning under last, se vår guide till lasttester av röstagenter.

Vad betyder ”samtalsavslut” för ett röst-AI-samtal?

Ett samtal är avslutat när varje samtalsben har frigjorts av varje system som samtalet passerat: uppringarens ben, eventuella överföringsben och AI-agentens session.

I ett SIP-samtal är avslutet en signaleringshändelse. Ena sidan skickar ett BYE-meddelande, andra sidan svarar 200 OK, och varje system frigör kanalen. Ett ben som ringde men aldrig besvarades rensas med ett CANCEL.

För en driftsättning av röst-AI måste tre saker stämma:

• Båda benen läggs på. När uppringaren eller motparten lägger på kopplas även det andra benet ned, i stället för att lämnas öppet mot tystnad.
• Överföringar slutförs. En överföring kopplas antingen fram eller misslyckas på ett rent sätt, och AI-benet kopplas bort i båda fallen.
• Alla system är överens. Operatören, din session border controller (SBC) eller kontaktcenterplattform och röst-AI-plattformen visar alla samtalet som avslutat.

I Retell har ett avslutat samtal statusen ended och en frånkopplingsorsak som user_hangup, agent_hangup eller call_transfer. Ett pågående samtal har statusen ongoing, och det är pågående samtal som räknas in i din aktuella samtidighet.

Varför lämnar överföringar samtal öppna?

En överföring gör ett samtal till två eller fler ben, ofta över två plattformar, och en påläggning på ett ben måste nå de andra. När den signalen tappas bort eller ignoreras står ett ben kvar utan någon i det.

Mönster att kontrollera i din uppsättning:

• Blind överföring till AI:n. Många kontaktcenter behåller samtalskontrollen i sin befintliga plattform och gör en blind överföring av uppringare till AI-agentens nummer. Om uppringaren lägger på och påläggningen inte förs vidare över överföringen fortsätter AI-benet att köras. Om AI:n avslutar samtalet och din plattform inte frigör sin sida förblir porten upptagen.
• Direktöverföring från AI:n. AI-agenten kopplar ned så fort den har lämnat över samtalet. Retell stöder två SIP-metoder: SIP INVITE bryggar överföringen, medan SIP REFER ber den andra änden av samtalet, oftast din operatör eller trunk, att starta ett separat samtal till destinationen. REFER fungerar bara om din leverantör tillåter det.
• Förberedd och agentisk förberedd överföring. Agenten ringer destinationen medan uppringaren väntar parkerad, så två aktiva ben finns samtidigt. Om destinationen aldrig svarar måste försöket nå timeout och städa upp båda sidor.
• Din egen överföringslogik. När röst-AI-plattformen inte kontrollerar numret (till exempel med metoden dial-to-SIP i Retell) körs överföring och avslut av samtal via dina egna anpassade funktioner, så avslutet är din kods ansvar.

För uppringarens upplevelse av varje typ, se hur samtalsöverföringar fungerar mellan AI-röstagenter och mänskliga team och vår guide till förberedd överföring.

Vad kostar ett öppet samtal dig vid topplast?

En plats för samtidiga samtal så länge det är öppet. Samtidighet räknar antalet samtidigt aktiva samtal, och ett tomt samtal räknas precis som ett riktigt.

Matematiken är enkel: extra öppna samtal vid varje given tidpunkt = samtal per timme som inte avslutas × antal timmar varje samtal förblir öppet.

Den tredje raden visar hur team får dussintals fantomsamtal vid topplast: ett enda konfigurationsproblem, som att påläggningar inte vidarebefordras över en överföring, tillämpat på varje överfört samtal.

Den kapaciteten är inte gratis. I Retell ingår de första 20 samtidiga samtalen, och ytterligare kapacitet kostar $8 per samtidigt samtal och månad (se priser). När en arbetsyta når sin gräns väntar nya inkommande samtal i cirka 40 sekunder på en ledig plats och går sedan till telefonnumrets reservnummer om ett sådant är angivet, eller avslutas med concurrency_limit_reached. Nya utgående samtal avvisas om inte concurrency burst är aktiverat. Vid topplast gör fastlåsta samtal att riktiga uppringare nekas.

Samma matematik gäller trunkkanaler och kontaktcenterlicenser, som röst-AI-plattformen inte kan se.

Hur testar du samtalsavslut under ett lasttest?

Avsluta varje samtal avsiktligt, via varje avslutsväg, i din topptakt, och bevisa sedan att varje systems antal aktiva samtal går tillbaka till noll.

Kör en avslutsmatris

Överföringswebhooks är avstängda som standard. Lägg till transfer_started, transfer_bridged, transfer_cancelled och transfer_ended i agentens webhook-händelser för testet.

Kör ett dräneringstest

Efter upptrappningen till topplast slutar du ringa nya samtal och ser räknarna sjunka. Polla Get Concurrency API i Retell, som returnerar current_concurrency (antalet pågående samtal), med några sekunders mellanrum. Värdet bör nå noll inom längden på ditt längsta skriptade samtal. Kontrollera räknarna i din SBC, ditt kontaktcenter och din trunk vid samma tidpunkter. En räknare som förblir hög är läckan, och systemet som håller den visar vilken sida som inte frigör samtalet.

Stäm av och granska

• Varje call_started-webhook ska ha en matchande call_ended. Varje transfer_started ska ha en transfer_ended eller transfer_cancelled.
• Efter dräneringen använder du List Calls API med filtret call_status satt till ongoing för att hitta eftersläntrare.
• Öppna en eftersläntrare i Call History och kontrollera fliken Packet Capture där den finns. I SIP-stegdiagrammet ser du vilken part som skickade BYE eller CANCEL och om den andra sidan svarade.

Vad bör du övervaka efter lansering?

Håll utkik efter samtidighet som förblir hög när volymen sjunker, fler samtal som avslutas av timeouts och misslyckade överföringar.

• Samtidighet mot volym. Larmregler i Retell kan bevaka concurrency_used (högsta antal samtidiga samtal i ett tidsfönster) tillsammans med call_count (samtal som avslutades i fönstret). Om samtidigheten stiger medan antalet avslutade samtal ligger stilla avslutas inte samtalen.
• Misslyckade överföringar. Larma på transfer_call_failure_count.
• Avslut genom timeout. I Call History filtrerar du på frånkopplingsorsak. En växande andel inactivity eller max_duration_reached efter överföringar betyder att det är säkerhetsspärrarna, inte påläggningarna, som avslutar dina samtal.
• Långvariga samtal. Live Monitoring listar varje pågående samtal med en löpande tidsräknare. Ett samtal som är mycket äldre än ditt längsta verkliga samtal är en kandidat. Du kan avsluta det från Live Monitoring eller med Stop Call API.
• Antal över system. Antalet aktiva samtal i AI-plattformen, trunken och kontaktcentret bör följas åt.

Vilka inställningar begränsar skadan när ett samtal inte avslutas?

Timeouts. De lagar inte trasig signalering, men de sätter ett tak för hur länge ett fastlåst samtal kan uppta en plats.

Sätt gränserna för tystnad och samtalslängd nära dina verkliga samtalslängder. Med standardinställningarna kan ett dött ben som förblir tyst uppta en plats i 10 minuter, och ett ben som tystnadstimern inte fångar kan uppta den i upp till en timme.

Vad bör du fråga din leverantör och ditt telefoniteam?

Få skriftliga svar före lansering:

1. När uppringaren lägger på ett blint överfört samtal, vilket system skickar då BYE till AI-benet, och har det testats vid topplast?
2. När AI:n avslutar ett samtal, frigör din kontaktcenterplattform då porten omedelbart?
3. När en överföring har kopplats fram och AI-agenten har kopplat ned, räknas samtalet då fortfarande in i röst-AI-plattformens samtidighet tills båda parter har lagt på?
4. Tillåter din SIP-trunk SIP REFER, och om inte, vilken överföringsmetod bör du använda?
5. Kan du få paketinfångningar för testsamtal från varje hopp: operatör, SBC, kontaktcenter och röst-AI-plattform?

Bygg in samtalsavslut i lanseringskriterierna

Behandla ”samtidigheten går tillbaka till noll efter testet” som ett kriterium för godkänt eller underkänt. Kör avslutsmatrisen och dräneringstestet före lansering och igen efter varje ändring av överföringsinställningar, nummer eller samtalsdirigering.

Retell ger dig byggstenarna: direkt, förberedd och agentisk förberedd samtalsöverföring med timeouts för ringtid och väntetid, överföringswebhooks, frånkopplingsorsak per samtal, paketinfångningar, ett API för samtidighet i realtid samt larm för samtidighet och misslyckade överföringar. Om du planerar en kontaktcenterutrullning med hög samtidighet vid topplast ger Retell Enterprise-planen ett högt tak för samtidiga samtal och dedikerad support.

Läs också: Varför lasttester måste följa den verkliga samtalsvägen, checklistan för utgående telefonnummer och fler guider i Retell Learn-hubben.