Peak Demand: röst-AI för vård och kollektivtrafik

Om Peak Demand

Peak Demand startade som en organisation som erbjöd stöd för webbutveckling och grundläggande affärsautomatiseringar. I takt med att AI-kapaciteten utvecklades såg grundaren Alex Masters Lecky en större möjlighet: organisationer ville allt oftare att AI skulle kommunicera med kunderna, men stod inför en verklig utmaning när det gällde att säkerställa att agenterna på ett tillförlitligt sätt samverkade med de system som verksamheterna redan var beroende av.

Idag designar, integrerar och driver Peak Demand röst-AI-system i produktion på Retell för organisationer med komplexa arbetsflöden, däribland vårdgivare, tillverkare och offentliga kollektivtrafikorganisationer.

Retell tillhandahåller den ledande infrastrukturen för konversations-AI med röst i centrum av dessa driftsättningar och ger Peak Demand den röstprestanda i realtid, tillförlitlighet, de funktionsanrop och den utvecklingsmiljö som krävs för att bygga agenter redo för produktion.

Peak Demand bygger det omgivande integrations- och orkestreringslagret som kopplar Retell till affärssystem, kodar deterministiska regler, hanterar identitet och validering, styr arbetsflödeslogik och kontinuerligt optimerar varje driftsättning utifrån kundens verkliga verksamhet.

Partnerprofil

Partner: Peak Demand
Plats: Toronto, Kanada
Fokus: Implementering och löpande drift av röst-AI
Branscher: Vård, tillverkning, kommunala tjänster och kollektivtrafik
Anmärkningsvärd integration: TELUS Collaborative Health Record via anpassad middleware

Resultat rapporterade av Peak Demand från driftsättningen för Creekside Health med Retell och en anpassad integration med TELUS Collaborative Health Record.

Kanadensisk teknikskepsis

Lecky beskriver den kanadensiska marknaden som försiktig när det gäller att ta till sig AI, särskilt inom vården och offentlig sektor, där integritet, säkerhet och driftsäkerhet är avgörande.

Potentiella kunder kan till en början se röst-AI som en mer avancerad automatiserad telefonmeny. Peak Demands utmaning är att visa att en agent kan göra betydligt mer: förstå den som ringer, tillämpa organisationens regler, samverka med befintliga system och på ett tillförlitligt sätt utföra värdefullt arbete.

”Det säger sig nästan självt att kanadensare är väldigt skeptiska till AI.”

Den skepsisen har format Peak Demands implementeringsfilosofi. I stället för att be kunderna att bygga om sin verksamhet kring AI bygger byrån system kring de arbetsflöden som organisationerna redan använder.

Creekside Health behövde en lösning för TELUS

För Peak Demands kund Creekside Health var behovet av en röst-AI-lösning akut. Kliniken hade svårt att hitta en kompetent receptionist som kunde hantera patientsamtal och samtidigt arbeta effektivt i det elektroniska journalsystemet. Ibland fick läkarna till och med svara i telefon själva. Att svara i telefon var dock bara en del av utmaningen.

En användbar agent behövde identifiera patienter på rätt sätt, förstå vad de ville uppnå, följa klinikens specifika bokningsregler, hämta lediga tider och genomföra bokningar i TELUS Collaborative Health Record – samtidigt som den förde ett naturligt samtal med patienter som kunde vara oroliga, sjuka eller ovana vid tekniken.

Så kopplar Retell patientsamtal till TELUS CHR

Peak Demand byggde en anpassad integration och ett deterministiskt orkestreringslager mellan Retell och TELUS CHR. Retell tillhandahåller infrastrukturen för konversations-AI med röst och hanterar patientsamtalet i realtid, tal, resonemang och funktionsanrop. Peak Demands omgivande middleware styr hur dessa funktionsanrop samverkar med det kliniska systemet. Den hanterar de områden där driftsättningen inte har råd med improvisation, däribland identitetsmatchning, bokningsregler, validering, förfrågningar om lediga tider, bokningstransaktioner och klinikspecifik arbetsflödeslogik.

Enligt Lecky är den uppdelningen ett medvetet val.

”Retell ger agenten förmågan att förstå och kommunicera naturligt med patienten, medan Peak Demands deterministiska mjukvara styr de operativa åtgärder som sker bakom samtalet.”

Att nå dit krävde dock omfattande iteration. Lecky minns att de nådde ungefär version 200 av Creekside-agenten medan Peak Demand arbetade sig igenom de specialfall som uppstår när konversations-AI kopplas till en verklig klinisk miljö.

Efter lanseringen fortsätter Peak Demand att övervaka och optimera agenterna i produktion i takt med att nya beteenden hos de som ringer och nya specialfall dyker upp. Retells arbetsytor, samtalsloggar och loggar över funktionsanrop ger Peak Demand den insyn som krävs för att snabbt diagnostisera oväntade interaktioner och kontinuerligt förbättra varje driftsättning.

Enligt Lecky kan många problem i produktion diagnostiseras och åtgärdas inom minuter eller timmar, i stället för att kräva en stor omutvecklingscykel.

”Vi går igenom hundratals versioner av de här agenterna för att landa i något som verkligen fungerar.”

Resultat i produktion förändrar samtalet om AI

Peak Demand rapporterar 74,9 % hanteringsgrad i bokningsflödet och 94,9 % lyckade bokningsflöden hos Creekside, med 196 bokade möten under den uppmätta driftsättningsperioden. Resultaten kommer från en bredare analys efter integrationen som omfattar mer än 1 100 kopplade samtal.

För Peak Demand har resultat som dessa förändrat karaktären på samtalen med organisationer som från början var tveksamma till röst-AI. I stället för att diskutera om tekniken alls kan fungera handlar samtalen allt oftare om vilka ytterligare arbetsflöden den bör hantera.

Driftsättningen hos Creekside minskar också behovet för vårdpersonal och läkare att lägga tid på rutinmässiga telefonärenden. Peak Demand har tillämpat samma princip på andra håll. För en vårdgivare inom hemsjukvård svarar en Retell-agent på samtal efter kontorstid under natten, samlar in nödvändig information och skickar ärenden vidare till rätt mänskligt team för uppföljning. Och för en global tillverkningskund filtrerar en Retell-baserad receptionist stora volymer oönskade samtal och identifierar och överför samtidigt legitima förfrågningar om försäljning, reservdelar, teknisk support och kundärenden.

”Vi förstärker verksamheten för högpresterande medarbetare genom att ta bort en del av de mer vardagliga uppgifterna, så att de kan ägna sig åt mer produktivt arbete.”

Retell har en kunskapsbas som är kraftfull nog för kanadensisk kollektivtrafik

Peak Demand försökte först bygga sin agent för kollektivtrafikens tidtabeller på Synthflow. Utmaningen där var inte bara mängden information, utan hur informationen var strukturerad.

Ett fungerande system behövde hantera tusentals rader tidtabellsinformation som omfattade linjer, hållplatser, färdriktningar, avgångstider, tidtabellsvariationer och sambanden mellan dem. En resenär kunde fråga efter nästa buss utan att känna till det exakta linjenumret, beskriva ett resmål i stället för en hållplats, byta riktning mitt i samtalet eller ställa en följdfråga som byggde på information som hämtats tidigare i samtalet. I takt med att datamängden och kraven på informationshämtning växte märkte Peak Demand att Synthflow inte på ett tillförlitligt sätt kunde hantera volymen och strukturen i trafikinformationen och samtidigt bibehålla det beteende som projektet krävde.

När projektet flyttades till Retell förändrades vad som var möjligt. Retells kunskapsbasfunktioner gjorde det möjligt för Peak Demand att organisera den stora mängden trafikinformation och exakt instruera agenten om hur den skulle söka i, tolka och använda informationen under ett samtal. Retell-agenten kunde sedan hämta rätt tidtabellsinformation och förmedla den naturligt till den som ringde, utan att Peak Demand behövde bygga ett dedikerat externt API-anrop för varje tänkbar tidtabellsfråga.

Tillförlitligheten förstärkte beslutet. Under ett stort globalt teknikavbrott året innan – som störde ett stort antal plattformar och infrastrukturleverantörer, däribland Cloudflare – såg Peak Demand att dess Retell-agenter fortsatte att hantera samtal. Tillsammans med Retells prestanda i allt mer komplexa driftsättningar gav den erfarenheten Lecky förtroendet att samla Peak Demands röst-AI-arbete kring plattformen.

Retells partnerprogram är en kraftmultiplikator

Peak Demands driftsättningar inom vård och kollektivtrafik fick Retell att uppmärksamma byrån och ledde till slut till en inbjudan till partnerprogrammet. För Peak Demand fungerar relationen eftersom de två företagen löser kompletterande delar av utmaningen med röst-AI i produktion. Retell tillhandahåller den avgörande infrastrukturen för konversations-AI med röst samt utvecklingsmiljön. Det gör att Peak Demand kan fokusera på att förstå kundens verksamhet, koppla Retell till befintliga system, koda affärsregler, testa specialfall och ta ansvar för systemet efter att det har gått i produktion.

”Att be en företagsägare att själv ta hand om hela driften av röst-AI är ofta helt uteslutet.”

Lecky arbetar med fem till tio andra teammedlemmar och uppskattar att 70–80 % av byråns automatiserings- och arbetsflödesutveckling numera sker i Retell. Före partnerprogrammet lade teamet relativt lite tid på att delta i den bredare tekniska gemenskapen, eftersom det mesta av uppmärksamheten ägnades åt kundarbete. Genom programmet har Lecky i allt högre grad fått kontakt med andra som bygger på Retell, delat implementeringskunskap och besvarat frågor om komplexa driftsättningar. Retell har i sin tur hjälpt till att nå ut med arbete som ursprungligen utvecklats för enskilda organisationer till en mycket bredare publik.

Lecky ser också företagsreferenser via partnerprogrammet som en naturlig förlängning av Peak Demands modell. Många organisationer behöver inte bara en AI-plattform utan också en skicklig implementeringspartner som kan omvandla plattformen till ett operativt system och fortsätta att förbättra det efter lanseringen.

Vad händer härnäst för Peak Demand?

Peak Demand förbereder just nu en grupp agenter för kollektivtrafiken inför en bredare driftsättning. Utöver tidtabellsinformation omfattar projektet en agent som är utformad för att hantera komplexa ärenden inom offentlig service genom samtal.

Systemet har genomgått omfattande regressionstester i flera olika ärendeflöden. Ett anpassat MCP-baserat integrationslager kopplar Retell-agenten till trafikmyndighetens system så att agenten kan samla in nödvändig information, validera den och skicka in ärenden för resenärens räkning.

Arkitekturen tar kanadensisk kollektivtrafik betydligt längre än en traditionell IVR. En del tekniskt arbete återstår på kundsidan, och Lecky berättar att två eller tre andra trafiksystem väntar på att projektet ska lanseras innan de går vidare med liknande driftsättningar. Peak Demand för också diskussioner med fler kommunala organisationer och vårdgivare.

På sikt räknar Lecky med att röst-AI kommer att gå bortom själva telefonen. Peak Demand utforskar tillämpningar där talade instruktioner kan sätta igång åtgärder i affärsprogramvara, så att användare kan styra komplexa system genom samtal i stället för att navigera i traditionella gränssnitt. Det skulle kunna göra avancerad teknik betydligt mer tillgänglig för människor som känner sig obekväma med mjukvara eller helt enkelt föredrar att prata framför att skriva och klicka.

”Särskilt för människor som inte är så tekniska – de skulle helt enkelt kunna prata med sin teknik via ett system som Retell.”

Retells flexibla plattform, som ständigt förbättras, gör det möjligt för röst-AI att gå bortom att bara svara i telefon och mot något mer betydelsefullt: konversationssystem som på ett tillförlitligt sätt kan delta i hela den dagliga driften av en organisation.

Använder du redan Retell med kunder och vill delta? Läs om hur Retells partnerprogram fungerar.