San Antonio Spurs förnyade hanteringen av säsongskortsbetalningar för en bättre fanupplevelse

Om San Antonio Spurs

Spurs Sports & Entertainment driver NBA-laget San Antonio Spurs tillsammans med organisationens övriga verksamheter, arenor och evenemang. Inom organisationen ansvarar Membership Service-teamet för alla konton och relationer med säsongskortsinnehavare. Teamet säljer säsongskortspaket, hanterar konton och ser till att medlemmarna får en fantastisk upplevelse och känner sig som en del av Spurs-familjen.

”Den viktigaste resursen vi har är tid. Retell har gett oss en mycket innovativ lösning för att optimera den tiden, erbjuda den servicenivå som våra kunder har kommit att förvänta sig och fortsätta driva intäkter.”
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Problemet

En stor del av arbetet med att vårda medlemsrelationerna sker via telefon. Det handlar om förnyelser, betalningspåminnelser, återaktiveringar och avstämningssamtal som påminner medlemmarna om att det snart är dags att förnya eller betala sin månadsfaktura.

Betalningsuppföljning är svår att skala. En medarbetare som försöker driva in ett utestående saldo kan tillbringa större delen av sin tid utan att faktiskt prata med någon. Hen ringer, väntar på att samtalet ska kopplas, hamnar i röstbrevlådan och lämnar ett meddelande. Några dagar senare måste hela processen göras om igen. Att få in ett enda saldo kan ta en vecka av sporadiska insatser.

Membership-teamet lade alldeles för mycket tid i telefon, väntade på obesvarade samtal och lämnade röstmeddelanden. Täckningen för utgående samtal var ojämn. Saldon blev så gamla att ett enkelt samtal inte längre räckte för att lösa dem. Organisationen förlorade intäkter som redan var bokade, samtidigt som medlemmarna fick hantera flera olika kommunikationskanaler.

Strategy & Innovation-teamet fick i uppdrag att förbättra kundupplevelsen genom att driftsätta ett bättre sätt att vårda kundrelationerna. Här hade det inte räckt att bara anställa fler. I stället ville teamet nå fler medlemmar och samtidigt låta Account Reps fokusera på mer relationsdrivet arbete.

Membership-teamet behövde ett bättre arbetssätt

Spurs-organisationen har uppmuntrat alla sina ledare att tidigt ta till sig innovativ ny teknik. Att införa den här tekniken före resten av branschen kan ge Spurs ett försprång som gör att de kan göra mer med befintlig personal.

Röst-AI var en viktig punkt på Innovation-teamets lista över teknik att införa. Önskemålet om att använda den kom från Membership Services-teamet.

”Allt började med att vårt Membership Services-team frågade oss: ’Hur kan vi använda röst-AI? Hur kan vi ge våra fans en bättre upplevelse?’ Vår organisation har under de senaste åren haft i uppdrag att ligga i teknikens absoluta framkant, så vi visste att det här var nästa område vi ville utforska.”
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

Lösningen

Spurs driftsatte en röstagent från Retell, kallad Brianna, för utgående samtal till medlemmar som hade obetalda månadssaldon på sina säsongskort.

Samtalen börjar med kontot redan inläst

Brianna ”kallringer” inte medlemmar på ett robotaktigt sätt. Hon har medlemmens namn, saldo, tilldelade kontoansvarig och ärendehistorik innan samtalet kopplas. Allt hämtas direkt från Spurs CRM. Hon inleder med den kontexten i stället för ett inspelat manus. Medlemmar som är redo att reglera sitt konto får en säker betalningslänk via sms, medan en medlem som vill ställa mer detaljerade frågor till en medarbetare kopplas vidare till den personen.

Brianna hanterar enkelt alla samtal som inte leder någonstans, vilket är viktigt eftersom de flesta utgående samtal hamnar i röstbrevlådan. Hon lämnar ett professionellt meddelande och loggar varje försök korrekt. Den här typen av lågvärdigt arbete kunde ibland ta en medarbetares hela eftermiddag.

”Den svarade inte bara snabbt, den gav också rätt information. Det var väldigt personligt, och man fick kontexten.”
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Compliancefrågorna var lösta före första samtalet

Spurs granskade betalningsprocessen ur ett complianceperspektiv innan några samtal ringdes till medlemmarna. Granskningen fastställde vad agenten får säga, vad den får samla in och var den måste sluta. En medlem kan reglera sitt saldo och behålla sina biljetter aktiva i ett samtal som spelas in och loggas.

Medarbetarna tar de samtal som kräver deras uppmärksamhet

Reglerna för överlämning fick stor uppmärksamhet under uppsättningen. Brianna tar den första kontakten, hanterar det vanliga saldot och skickar en betalningslänk. Att sätta upp en avbetalningsplan, som kan sträcka sig över flera månader, är däremot något som en medarbetare sköter. Detsamma gäller ifrågasatta debiteringar och frågor från medlemmar som vill ha ett riktigt samtal om sitt medlemskap. Medarbetaren tar emot samtalsöverföringen med kontot redan öppet och samtalshistoriken redan loggad, så hen vet exakt vad medlemmen vill prata om.

Retell integrerades snabbt med Spurs interna system

Även om Spurs uppmuntrar innovation är de eftertänksamma kring operativa förändringar som tillfälligt kan störa en framgångsrik verksamhet. De behövde en kort implementeringsperiod som inte krävde ett dedikerat team för att hålla röstagenten igång.

Retell integrerades snabbt och ringde samtal inom Spurs befintliga teknikstack, vilket gjorde att alla kunde iterera i realtid utifrån verksamhetens behov. Agenten läser och skriver till Microsoft Dynamics 365 via KORE Software Connect. Samtalsutfall och uppföljningar via sms har fortsatt att registreras i det system som Membership-teamet redan använde.

”Vi visste inte om röstagenter skulle fungera, men vi var villiga att testa, och därför var Retell en utmärkt partner för oss att göra det med. De var villiga att testa tillsammans med oss och lära sig vid vår sida.”
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

Affärseffekten

Intäkterna som betalningsöverenskommelserna återvann med hjälp av Retell uppgick till 504.7 gånger vad agenten kostade. Spurs uppnådde detta redan under utrullningen och behövde inte gå via ett pilotår eller en stegvis utrullning.

Brianna tog hand om det tråkiga arbetet med att ringa, lämna röstmeddelanden och vänta i kö. Medarbetarna gick in i samtal med medlemmar som redan hade gått med på att prata eller behövde extra stöd. Teamet lade de återvunna timmarna på förnyelser, uppgraderingar och medlemsservice.

Medlemmar med ett utestående saldo fick snabbare hjälp från en AI-telefonagent med tillförlitlig kontoinformation, tillsammans med en snabb länk för att slutföra förnyelsen. Många medlemmar uppskattade att få så smidiga och effektiva påminnelsesamtal.

”Vi har programmerat och tränat röstagenter från Retell att på ett autentiskt sätt leverera konsekventa och tillförlitliga budskap till våra fans.”
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Lag, arenor och underhållningsföretag brottas alla med samma utmaning. Deras medlemsbaser växer ofta snabbt medan antalet anställda i serviceteamen ligger still. Trots detta uppenbara problem ser många organisationer fortfarande på röst-AI som något att titta på nästa år. Som innovatörer både på och utanför planen löste Spurs ett branschövergripande affärsproblem med Retell på under fyra månader.

Vad händer härnäst

Inkasso blev en startpunkt för framtida framgångar. Agenten, CRM-integrationen och compliancegranskningen är på plats, så nya användningsområden kan byggas på en stark grund.

Spurs utökar agenten till andra delar av medlemsverksamheten och utbildar sin egen personal i att bygga och driva agenter direkt i Retell. Med tanke på organisationens mästarmeriter och engagemang för fanupplevelsen finns det inga gränser för Spurs partnerskap med Retell.

”Det var en fantastisk produkt som stack ut bland de andra, men det var servicen och människorna vi arbetade med på Retell för att förverkliga den som verkligen gjorde skillnaden.”
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

Vill du bli nästa framgångshistoria med Retell? Kontakta säljteamet.