ما الجديد في Conductor: مراقبة الوكلاء الصوتيين في كل صفحة

TL;DR: أصبح Conductor is Everywhere متاحًا في كل صفحة، وليس في صفحة الوكيل فقط. فهو يعرف الصفحة التي فتحته منها، ولا يزال بإمكانه الوصول إلى بقية مساحة العمل من هناك. اطرح سؤالاً بلغة بسيطة فيطبّق الفلاتر، ويقرأ ما ترفقه، ويشرح ما وجده. ويمكنه إنشاء رسم بياني في Analytics ووضع النسخة المعتمدة على لوحة معلومات. لديك الآن مرونة أكبر بكثير للبحث وطرح الأسئلة داخل Retell.

‍

‍

يسأل أحد المسؤولين التنفيذيين المهمّين في المؤسسة عن سبب انخفاض معدّل «نجاح المكالمة» الأسبوع الماضي. تُظهر التحليلات المتاحة الانخفاض لكنها تفتقر إلى سياق قيّم.

وللعثور على المكالمات وراء ذلك، عليك أن:

• تفتح سجلّ المكالمات وتصفّي النتائج على الأسبوع الماضي.
• تنتقي المكالمات التي انتهت دون حلّ.
• تقرأ النصوص المكتوبة. أنت تبحث عن اللحظة التي قدّم فيها الوكيل إجابة خاطئة، أو حوّل مكالمة كان ينبغي أن يتولّاها، أو لم يجرِ عملية بحث كان يحتاج إليها.
• تتحقّق مما تغيّر في الوكيل. ربما عدّل أحدهم الـ prompt أو بدأت إحدى الدوال تتجاوز المهلة.
• تفتح AI QA أيضًا. فهو يحتفظ بدرجاته على شاشة منفصلة، ما يعني أن أي مكالمة قيّمها تتطلّب فتح تلك الشاشة كذلك.

لدى معظم الفرق شخص واحد قادر على المرور بكل هذا، لكن ذلك يعني أن كل سؤال عن أداء الوكيل ينتظره هو.

لكن طريقة أفضل قد وصلت: Conductor is Everywhere يعمل الآن في كل صفحة داخل Retell، وليس في صفحة الوكيل فقط. فهو يقرأ الصفحة التي فتحتها، بحيث يصبح الوكيل أو قائمة المكالمات أو الرسم البياني أمامك جزءًا من المحادثة أصلًا. وهو موجّه إلى المطوّرين وفرق العمليات ومسؤولي QA وكل من يراجع المكالمات بكميات كبيرة.

يمكن أن يبدأ المستخدم بسؤال عمل بسيط. ولا تتطلّب الإجابة معرفة التبويب أو عامل التصفية الصحيح الذي ينبغي استخدامه.

لماذا يتغيّر مقياس الوكيل الصوتي دون تفسير؟

تنتهي معظم إخفاقات الوكيل بمكالمة مكتملة. يُنهي المتصل المكالمة ويُحفظ النص المكتوب. ومن هناك، تسجّل المنصّة المكالمة على أنها طبيعية.

قيّم معيار vCX-Hard من منصّة Retell AI عدد 27 نموذجًا على أصعب الأدوار الحوارية من مكالمات مراكز تواصل حقيقية. ومن بين 1,514 حالة استدعاء أدوات في المجموعة:

• 897 حالة كان ينبغي للوكيل إجراؤها لكنه تخطّاها.
• و520 حالة أخرى لم يطلبها أحد.
• حالتان فقط تعلّقتا باختيار الأداة الخاطئة.

كان كل إخفاق تقريبًا مسألة تقدير بشأن متى تُستخدم الأداة. فعملية البحث المتخطّاة لا تقطع المكالمة. يواصل الوكيل الحديث ويسمع المتصل محادثة طبيعية إلى أن تصل الإجابة.

الـ prompt والنموذج وقائمة الدوال وقاعدة المعرفة متطابقة في المكالمة التي نجحت والمكالمة التي فشلت. لم يقع أي خطأ، ما يعني أنه لم يُسجَّل شيء كخطأ. السجل الوحيد لهذا القرار هو النص المكتوب للمكالمة التي اتخذه فيها الوكيل.

وفي وقت إعداد الميزانية، سيسأل أحدهم على الأرجح:

• كم حجم الأعمال التي تولّاها الوكيل في الربع الماضي
• وما الذي أخطأ فيه
• وما الذي جرى إصلاحه منذ ذلك الحين

تأتي هذه الإجابات عادةً من المراجعة اليدوية نفسها. ينقل Conductor is Everywhere المؤسسات إلى ما بعد هذه العمليات اليدوية، ويتيح للمستخدمين استكشاف مشكلات الوكيل بسلاسة ونشر الحلول المقترحة.

كيف تنتقل من المراجعة اليدوية إلى كفاءة تشغيلية على نطاق واسع؟

افتح Conductor في Analytics واسأل عن سبب تغيّر رقم معيّن، مثل «معدّل نجاح المكالمة». تعفيك Analytics من الحاجة إلى تسمية لوحة المعلومات التي تريد الاطلاع عليها. ويمكن طرح السؤال نفسه من أي صفحة أخرى في Retell.

بعبارة أخرى، يمكنك كتابة «لماذا انخفض معدّل نجاح المكالمات لديّ هذا الشهر؟» والتوقّف عند هذا الحدّ.

يمكنك أيضًا تظليل تسمية على لوحة المعلومات، فيلتقطها Conductor كجزء من السؤال. يسحب Conductor البيانات الكامنة خلف الصفحة وينشئ رسمًا بيانيًا يجيب عن السؤال، مع شرح ما يعرضه الرسم. وافق على الرسم البياني فينتقل إلى لوحة المعلومات.

يمكنك كذلك بناء لوحة معلومات بهذه الطريقة من الصفر. صِف العرض الذي يحتاجه فريقك، ووافق على الرسم البياني الذي يقترحه Conductor، وكرّر ذلك إلى أن تحتوي لوحة المعلومات على ما يتحقّق منه الناس كل أسبوع. ولا يحتاج أحد إلى معرفة الحقول التي تُستخدم كتصنيفات.فالوصف نفسه هو المواصفات.

كيف تُجري تحليلًا لجذر المشكلة على المكالمات الفاشلة باستخدام Conductor is Everywhere؟

يمكنك البدء من سجلّ المكالمات، أو السؤال من أي مكان تتواجد فيه بالفعل.

• اطلب مكالمات الأسبوع الماضي فيطبّق Conductor عامل التصفية.
• حدّد المكالمات التي فشلت واسأل عمّا حدث من خطأ فيها جميعًا.
• اختر مكالمات تشترك في شيء ما بالفعل، مثل كل مكالمة انتهت بتحويل.

يقرأ Conductor تلك المكالمات، ثم يخبرك بما تشترك فيه ويحدّد الأسباب المحتملة. كما يوصي بالخطوة التالية.

تفتح بطاقة تنقّل الوكيل الذي تولّى تلك المكالمات، وتبقى المكالمات مرفقة بالمحادثة. يمكنك قراءة الـ prompt وإعدادات الوكيل بينما لا تزال أدلة المشكلة أمامك.

ماذا أفعل بما يجده Conductor؟

ينتهي كل قسم من الأقسام أعلاه بمنح المستخدم شيئًا يفعله تاليًا. فاقتراح الرسم البياني، وتحليل جذر المشكلة، وملخّص المجموعة، ينتهي كل منها بخطوة موصى بها، وتنقلك بطاقة تنقّل إلى الشاشة الصحيحة لتنفيذها. ومن الأسئلة التي يمكن طرحها ما يلي:

• اسأل «ماذا أفعل بهذا النمط في سجلّ المكالمات؟» فيقدّم لك Conductor توصية.
• اسأل «ما الذي ينبغي أن أعرفه من مكالمات هذا الأسبوع؟» فتحصل على عرض موجز لما تغيّر، وأي الوكلاء يقف وراءه، وما ينبغي النظر فيه أولًا.
• يمكن لمسؤول QA أن يسأل عمّا ينبغي إصلاحه قبل تشغيل المجموعة التالية.
• ويمكن للمطوّر أن يسأل عن العقدة التي تنتج عمليات التحويل في التدفّق.\

ماذا يفعل Conductor مع مجموعة AI QA؟

يقيّم AI QA المكالمات الحيّة وفق معايير يضعها فريقك. والمجموعة هي حزمة من تلك المكالمات مع الإعدادات المستخدَمة في تقييمها. وسيقرأ Conductor الاثنين معًا.

افتح مجموعة واسأل عمّا وجده. يقدّم لك Conductor ملخّصًا بلغة بسيطة مع نتائج مرتّبة حسب الأهمية، ثم يسرد ما ينبغي النظر فيه تاليًا.

مسؤول QA الذي يفعل ذلك يدويًا عليه فتح كل مكالمة مقيَّمة وقراءتها وتذكّرها جيدًا بما يكفي لمقارنتها بالمكالمة التالية. في المقابل، يمرّ Conductor على المجموعة بأكملها ويبلّغ عمّا تشترك فيه المكالمات منخفضة الدرجات دون تغيير المجموعة أو إعادة تقييم أي شيء. أما المعايير فهي من كتابتك وتحريرك أنت.

هل يستطيع Conductor إرشادك خطوة بخطوة عبر ميزة لم تفتحها من قبل؟

يعرف Conductor الصفحة التي أنت فيها. اسأله كيف تنفّذ شيئًا ما، مثل إعداد مجموعة AI، فيشغّل جولة إرشادية مظلَّلة تشير إلى كل خطوة بالترتيب.

يمكن للجولات الإرشادية أن تعمل من أي صفحة. اسأل من Analytics فيبدأ بالخطوات التي توصلك إلى AI QA، ثم يواصل عبر الميزة نفسها.

يمكن لبطاقات التنقّل أن تنقلك إلى وكيل، أو قائمة مكالمات مصفّاة، أو لوحة معلومات، أو مجموعة QA دون إغلاق المحادثة.

‍

تعمل الجولة الإرشادية كطبقة فوق الصفحة الحيّة نفسها. فمسؤول QA الذي يفتح AI QA للمرة الأولى سيكون ينظر إلى مجموعاته الخاصة بينما يشير Conductor إلى عناصر التحكّم المناسبة. ونتيجة لذلك، يستطيع مسؤول QA التعرّف على ميزة جديدة في المكان الذي يؤدّي فيه عمله.

‍

المحادثة التي بدأت في سجلّ المكالمات تحتفظ بالسياق المتعلّق بتلك المكالمات حتى بعد انتقالك إلى Analytics. يمكنك تحديد المكالمات الفاشلة على شاشة واحدة والسؤال عنها على شاشة أخرى دون الحاجة إلى تحديدها من جديد.

‍

كيف يُدخل المطوّرون تدفّق محادثة إلى Conductor؟

يستطيع المطوّر الذي يعمل داخل تدفّق محادثة تحديد عدّة عقد واستخدام Conductor لإدخالها بهدف إضافة سياق. وإدخال هذه العقد يوفّر عليه كتابة شرح لما يفعله ذلك الجزء من الرسم البياني. وعندها يمكن أن يكون السؤال عن الفرع الظاهر على الشاشة بدلًا من الوكيل ككل.

‍

هناك عدّة طرق لإدخال السياق:

• تُرفَق الوكلاء وقواعد المعرفة ومجموعات المكالمات بالمحادثة كشرائح يمكنك رؤيتها وإزالتها.
• وتُسحب الملفات إلى الداخل.
• ويُدخَل نصّ لوحة المعلومات المظلَّل بالطريقة نفسها.

تشير الروابط المضمّنة في ردود Conductor إلى المكالمات والمحادثات والعقد الفردية التي استند إليها. وفي محادثة طويلة، تكون تلك الروابط هي وسيلتك لمعرفة المكالمة المقصودة. مع Conductor is Everywhere، كل ما تحتاجه موجود حيث يمكنك إيجاده تمامًا.

‍

ما الذي لا يفعله Conductor is Everywhere؟

لن يغيّر Conductor وكلاء الإنتاج من تلقاء نفسه. فهو يقرأ ما أرفقته ويقترح تغييرًا. ثم يوافق أحد أفراد فريقك على ذلك التغيير أو يرفضه.

كما أن Conductor لن:

• يكتب في قاعدة المعرفة
• ينشئ اختبارات محاكاة ما لم يُطلب منه ذلك
• يجدول العمل

يغطّي هذا الإصدار التحليل والإرشاد والمراجعة. أما التحسين المستمر فهو توجّه أبعد مدى للمنتج.

أين يقع Conductor ضمن بقية Retell؟

• تحليل ما بعد المكالمة ينتج السجل الخاص بكل مكالمة.
• AI QA يقيّم مجموعات من المكالمات الحيّة وفق معايير يحدّدها فريقك.
• تحتوي قاعدة المعرفة على ما يُسمح للوكيل بقوله.

يقرأ Conductor is Everywhere هذه العناصر الثلاثة من أي صفحة بدأت منها، دون أي خطوة تصدير بينها.

لقد بنينا النسخة الأولى من Conductor كمساعد لبناء الوكلاء. فهو يكتب الـ prompt، ويضبط الصوت والنموذج، ويتعامل مع إعدادات المقاطعة، ويحوّل وكيلًا بـ prompt واحد إلى تدفّق محادثة. أما نسختنا الثانية فتقرأ المكالمات، وتشرح سبب تغيّر مقياس ما، وتبلّغ عمّا وجدته مجموعة QA.

افتح Conductor من أي صفحة في Retell. ابدأ مجانًا أو تواصل مع فريقنا بشأن الطرح على مستوى فريق الوكلاء لديك. وتتضمّن نتائج معيار vCX-Hard بيانات النماذج الكامنة خلف بعض أنماط الإخفاق المذكورة أعلاه.

‍