سير عمل CRM مع الذكاء الاصطناعي الصوتي، مشروحًا دون مصطلحات معقّدة

يتلخّص ربط نظام CRM بوكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي في أربع عمليات تسليم. يحدّد نظام CRM من سيُتصل به. ويحمل طلب المكالمة ما يحتاج الوكيل إلى معرفته. ويُجري الوكيل المحادثة. ثم تعود النتائج إلى سجلّ CRM نفسه. ينشأ معظم الالتباس في عمليات التكامل من الخلط بين هذه المراحل الأربع، أو من عدم معرفة النظام المسؤول عن كل منها.

يستعرض هذا الدليل التسلسل باستخدام سير عمل في HubSpot مثالًا، ثم يوضّح الحلقة نفسها لأي نظام CRM قادر على إرسال webhook.

ما المراحل الأربع لسير عمل CRM مع الذكاء الاصطناعي الصوتي؟

التشغيل، والسياق، والمحادثة، وإعادة الكتابة:

1. التشغيل. يبدأ حدث في CRM (تعبئة نموذج، أو تغيّر مرحلة صفقة، أو حلول تاريخ معيّن) سير عمل يطلب من منصّة الصوت إجراء مكالمة.
2. السياق. يحمل طلب المكالمة بيانات من سجلّ CRM، فيبدأ الوكيل المكالمة وهو يعرف مسبقًا اسم جهة الاتصال ووضعها.
3. المحادثة. يتحدّث الوكيل، ويمكنه قراءة سجلات CRM أو تحديثها في أثناء ذلك.
4. إعادة الكتابة. بعد المكالمة، يُرفَق ملخّص وحقول نتائج منظَّمة ونص المكالمة والتسجيل بسجلّ CRM، ويحدّد سير عمل CRM الخطوة التالية.

ما الذي يُطلق مكالمة الذكاء الاصطناعي من CRM فعليًا؟

يُطلق سير عمل CRM المكالمة بإحدى طريقتين: إجراء أصلي في سير العمل، أو webhook تحوّله خدمتك الخاصة إلى استدعاء API.

الإجراء الأصلي (HubSpot). يضيف تطبيق Retell AI في HubSpot Marketplace إجراء Make a Phone Call إلى سير عمل HubSpot. ابدأ من مُشغِّل تستخدمه بالفعل: إرسال نموذج، أو سجلّ جديد، أو تغيّر مرحلة صفقة، أو خاصية تاريخ مثل تاريخ موعد. أضف شرط "Phone number is known" حتى لا تُسجَّل جهات الاتصال التي لا تملك رقمًا. ثم املأ ثلاثة حقول في الإجراء: From (وكيل Retell ورقم الهاتف)، وTo (token هاتف جهة الاتصال)، واختياريًا Dynamic Variables بصيغة JSON. يتوقّف سير العمل مؤقتًا حتى تنتهي المكالمة.

Webhook مع API (أي نظام CRM). إذا كان نظام CRM لديك قادرًا على إرسال webhook من سير عمل، فوجّهه إلى خدمة صغيرة تملكها. تستدعي هذه الخدمة Create Phone Call API من Retell بأربعة عناصر: from_number، وto_number، وحقول السياق في retell_llm_dynamic_variables، ومعرّف سجلّ CRM في metadata. تخزّن منصّة Retell قيمة metadata مع المكالمة وتعيدها ضمن كائن المكالمة في عمليات webhook اللاحقة، وبهذه الطريقة تجد النتيجة طريقها إلى السجلّ الصحيح.

القوائم بدلًا من الأحداث. لتنفيذ حملة تستهدف شريحة بدلًا من حدث واحد، صدّر القائمة وشغّلها عبر المكالمات المجمّعة: ملف CSV يتضمّن عمودًا لأرقام الهواتف، ويصبح كل عمود إضافي متغيّرًا يمكن للوكيل استخدامه.

ينطبق شرطان مسبقان على كل المسارات. يجب ربط وكيل للمكالمات الصادرة برقم الاتصال، ويجب أن تكون الأرقام التي تتصل بها بصيغة E.164 صحيحة (مثل +14155550123).

كيف يعرف الوكيل بمن يتصل؟

من خلال المتغيّرات الديناميكية: قيم مسمّاة مثل {{first_name}} أو {{deal_stage}} تملؤها منصّة Retell قبل أن يتحدّث الوكيل. وتأتي من ثلاثة مصادر:

• طلب المكالمة. أي قيم يمرّرها JSON إجراء HubSpot أو استدعاء API الخاص بك في retell_llm_dynamic_variables.
• حقول جهات الاتصال المُزامَنة. إذا كنت تستخدم مزامنة جهات اتصال CRM الأصلية في Retell، فإن المكالمة التي يطابق رقمها جهة اتصال مُزامَنة تحصل تلقائيًا على الحقول المعيَّنة لتلك الجهة كمتغيّرات.
• بحث ما قبل المكالمة. يمكن لدالة ما قبل المكالمة في صفحة Workflow الخاصة بالوكيل البحث في CRM عن الرقم وتعيين حقول من الاستجابة إلى متغيّرات. في المكالمات الصادرة تعمل قبل أن تطلب منصّة Retell الرقم، فلا تسمع جهة الاتصال عملية البحث أبدًا.

عندما يأتي الاسم نفسه من أكثر من مصدر، تتقدّم قيمة الطلب على حقل جهة الاتصال المُزامَن، وأي قيمة يجمعها الوكيل في أثناء المكالمة تتقدّم على كليهما.

تمنع ثلاث قواعد معظم حالات قراءة الوكيل لعنصر نائب بصوت عالٍ:

• أرسل كل قيمة كسلسلة نصية، أي "42" و"true"، لا 42 وtrue.
• سطّح الكائنات. لن يُحلَّ {{client.name}}؛ أرسل client_name بدلًا منه.
• عيّن قيمًا افتراضية على مستوى الوكيل. المتغيّر الذي لا قيمة له يبقى بصيغته الخام {{braces}} في prompt.

ماذا يحدث في أثناء المكالمة؟

يدير الوكيل المحادثة انطلاقًا من prompt والمتغيّرات، ويمكنه التصرّف في CRM في منتصف المكالمة إذا زوّدته بالأدوات.

عند ربط HubSpot عبر التكامل الأصلي لمنصّة Retell، يمكن للوكيل استخدام أدوات مثل Search Contact وList Contact Deals وUpdate Deal وUpdate Contact وCreate Task في أثناء حديثه. يمكنه تصحيح عنوان بريد إلكتروني ذكرته جهة الاتصال للتو، أو إنشاء مهمة المتابعة التي وافقت عليها. أما نظام CRM الذي لا يملك تكاملًا أصليًا، فتؤدي دالة مخصّصة المهمة نفسها عبر استدعاء API الخاص بك في منتصف المكالمة.

خطّط لسلوكين. إذا فشل استدعاء أداة CRM أو انتهت مهلته، تستمر المحادثة، لذا ينبغي أن يحدّد prompt ما يقوله الوكيل عندما يعود البحث فارغًا. وعندما تصل مكالمة صادرة إلى البريد الصوتي بدلًا من شخص، يمكن للوكيل إنهاء المكالمة أو ترك رسالة بحسب إعداداتك، وتُوسَم المكالمة بـ in_voicemail. وهذا الوسم مهم عند إعادة الكتابة.

كيف تعود نتائج المكالمة إلى سجلّ CRM؟

بعد انتهاء المكالمة، تُجري منصّة Retell تحليل ما بعد المكالمة على نص المكالمة (يسمّيه المنتج Post Call Extraction). ثم تصل النتائج إلى CRM عبر أحد ثلاثة مسارات، بحسب ما يدعمه نظام CRM لديك والجهة التي ينبغي أن تتولّى منطق التعيين.

ما الذي يُنتَج. تحصل كل مكالمة على call_summary وuser_sentiment وcall_successful وin_voicemail. وتضيف حقولًا مخصّصة لنتائجك الخاصة، لكل منها نوع محدّد: boolean أو نص أو رقم أو selector: qualified، budget_range، callback_requested. ويتضمّن سجلّ المكالمة أيضًا نص المكالمة الكامل ورابط URL للتسجيل. راجع تحليل ما بعد المكالمة لمعرفة كيفية تعريف الحقول.

المسار 1: تطبيق HubSpot Marketplace. عند اكتمال المكالمة، يكتب التطبيق الملخّص والتحليل في الخط الزمني لأنشطة جهة الاتصال، ويضع التسجيل ونص المكالمة في سجلّ المكالمة، ويعرض السجلّ على الخط الزمني للشركة المرتبطة. ثم يستأنف سير العمل المتوقّف عمله ويمكنه التفرّع وفق مخرجات مثل Call Success أو User Sentiment أو Call Outcome: بريد إلكتروني للمتابعة عند النجاح، أو إعادة محاولة أو رسالة SMS عند عدم الرد.

المسار 2: تكامل CRM الأصلي. تعيّن تكاملات Retell مع HubSpot وSalesforce وMicrosoft Dynamics 365 وGoHighLevel وZoho CRM حقولَ تحليل ما بعد المكالمة إلى حقول جهات الاتصال وتدفعها إلى سجلّ CRM. لكل تعيين وضع تحديث: Overwrite لحقول الحالة، أو Fill only if empty للحقائق الثابتة مثل البريد الإلكتروني، أو Accumulate & summarize لدمج الملاحظات عبر المكالمات. فعّل Log activities automatically لتُسجَّل كل مكالمة أيضًا على جهة الاتصال، على سبيل المثال كـ Call engagement في HubSpot أو Task في Salesforce. وتضيف دوال ما بعد المكالمة عمليات كتابة موجّهة فوق ذلك، مثل Create Task في HubSpot لا تعمل إلا عندما تكون قيمة الحقل followup_needed صحيحة (true).

تنبيه واحد بشأن المسار 2: فهو لا يكتب إلا إلى جهات الاتصال المستوردة من اتصال CRM النشط. والرقم الذي لا يطابق جهة اتصال مُزامَنة لا يُنتج أي سجلّ نشاط، كما تحدّث منصّة Retell سجلات CRM الموجودة بدلًا من إنشاء سجلات جديدة ما لم تفعّل Create new contacts in CRM.

المسار 3: webhook إلى CRM لديك. ترسل منصّة Retell حدث call_analyzed إلى endpoint الخاص بك مع كائن المكالمة الكامل: نص المكالمة، ورابط URL للتسجيل، ونتائج التحليل، وmetadata التي أرسلتها وقت التشغيل. تقرأ خدمتك معرّف السجلّ من metadata وتكتب إلى API الخاص بنظام CRM. تحقّق من ترويسة x-retell-signature، وأعد استجابة 2xx خلال 10 ثوانٍ، لأن منصّة Retell تعيد المحاولة حتى 3 مرات في غير ذلك. أزل التكرار بالاعتماد على call_id حتى لا تكتب إعادة المحاولة المكالمة نفسها مرتين. استمع إلى call_analyzed لا إلى call_ended: إذ تُرسَل حمولة call_ended قبل تشغيل التحليل، فلا تتضمّن أي نتائج تحليل.

كيف يبدو التعيين الكامل من التشغيل إلى إعادة الكتابة؟

يربط الجدول مُشغِّلات HubSpot الشائعة بما يفعله الوكيل وما يعود إلى السجلّ. ويتبع مسار webhook الأعمدة الثلاثة نفسها.

لا تُملأ حقول التحليل المخصّصة للمكالمات التي لم يتم الاتصال فيها مطلقًا، لذا ابنِ فرع عدم الرد على الحقول المدمجة ونتيجة المكالمة، لا على حقولك المخصّصة.

ما الذي ينبغي التحقّق منه قبل الإطلاق؟

• لكل جهة اتصال مسجَّلة رقم هاتف صالح بصيغة E.164، ويستبعد سير العمل البقية.
• تملك بيانات اعتماد CRM صلاحية الكتابة على كل كائن تعيد الكتابة إليه. في HubSpot، لا يؤدي غياب أحد النطاقات (scope) إلى تنبيه بشأن الاتصال؛ بل تتوقّف عملية الكتابة المتأثرة عن العمل فحسب.
• لكل حقل تحليل مخصّص وصف محدّد يستخرج LLM البيانات بناءً عليه، وتوجد خاصية مطابقة له في CRM.
• عمليات الكتابة بعد المكالمة مشروطة، بحيث لا تكتب المكالمة التي لم يتم الاتصال فيها أي بيانات مضلّلة.
• نظام واحد يتولّى إدخال الخط الزمني. تطبيق Marketplace والتكامل الأصلي مستقلان ويمكن تشغيلهما معًا، لذا حدّد أيهما يسجّل المكالمة.
• يُطبَّق حظر الاتصال حيث تتوقّعه. حقل جهة الاتصال do_not_call في Retell لا يحظر المكالمات بمفرده؛ مرّر honor_internal_dnc: true في استدعاءات API لتجعل منصّة Retell ترفضها، وأبقِ قواعد الحظر الخاصة بنظام CRM لديك ضمن المُشغِّل.
• اختبر على سجلّ في بيئة sandbox. فاختبار أداة إنشاء أو تحديث يكتب سجلًّا حقيقيًا.

من أين تبدأ

إذا كان HubSpot نظام السجلات المعتمد لديك، فإن تكامل Retell مع HubSpot يغطي نصفَي هذه الحلقة: الاتصال الأصلي الذي يمنح الوكيل السياق ويعيد كتابة النتائج، وتطبيق Marketplace الذي يتيح لسير عمل HubSpot إجراء المكالمة. للإعداد خطوة بخطوة، بما في ذلك نطاقات التطبيق الخاص (private app scopes)، اتبع دليل إعداد HubSpot. هل تستخدم Salesforce أو Dynamics 365 أو Zoho أو نظامًا آخر؟ ابدأ من دليل التكاملات، واستخدم مسار webhook لأي نظام CRM غير مُدرَج.

قراءات ذات صلة: قائمة التحقّق لأرقام الهواتف الصادرة، وتحديد نطاق أول صفقة شراكة، والمزيد من الأدلة في مركز Retell Learn.