منصّة تجربة العملاء: ما هي وكيف تختار الأنسب
منصّة تجربة العملاء هي برنامج يجمع كل تفاعل يجريه العميل مع نشاطك التجاري في مكان واحد، بحيث يمكنك رؤية الرحلة الكاملة وتحسينها بدلًا من أجزاء متناثرة منها.
المشكلة التي تحلّها هي التجزئة. يتحدّث عميلك مع المبيعات، ويتلقّى بريدًا إلكترونيًا، ويفتح تذكرة دعم، ويتصل بخط المساعدة، وهو بالنسبة له علاقة واحدة. أما بالنسبة لمعظم الشركات، فهي خمسة أنظمة منفصلة لا يتحدّث بعضها إلى بعض أبدًا.
هذه الفجوة هي حيث تنهار التجربة. يكرّر العميل مشكلته لثلاثة وكلاء مختلفين. ووعد من المبيعات لا يصل أبدًا إلى الدعم. ويتراكم الإحباط.
تسدّ منصّة تجربة العملاء هذه الفجوة عبر ربط البيانات والقنوات في رؤية واحدة. يغطّي هذا الدليل ما هي فعلًا، وما الذي تفعله، وكيف تختار المنصّة المناسبة لنشاطك التجاري.
منصّة تجربة العملاء، أو CXP، هي برنامج يجمع كل تفاعلات العميل مع نشاطك التجاري في نظام واحد مترابط، بحيث يعمل كل فريق من الرؤية نفسها لذلك الشخص.
فبدلًا من أن يحتفظ كل من المبيعات والتسويق والدعم بسجلاته الخاصة، تضمّها CXP معًا. عندما يتصل عميل، يرى الوكيل طلبه الأخير، والبريد الإلكتروني الذي نقر عليه، والتذكرة التي رفعها الأسبوع الماضي، كل ذلك في مكان واحد.
الهدف هو تجربة واحدة متواصلة. يشعر العميل بأنه معروف عند كل نقطة تواصل، ولا يضطر أبدًا لشرح موقفه مرتين أو البدء من جديد لأنه بدّل القناة.
وهي عادةً تجمع بضعة أشياء: بيانات العملاء من كل مصدر، والقنوات التي تتفاعل عبرها، ورؤية للرحلة الكاملة، والتحليلات لمعرفة أين تنجح تلك الرحلة وأين تنهار.
يختلط الأمر بين هذه الثلاثة طوال الوقت، جزئيًا لأنها تتداخل وجزئيًا لأن البائعين يطمسون الحدود. إليك النسخة الواضحة.
يدير CRM (إدارة علاقات العملاء) علاقاتك ومعاملاتك، غالبًا للمبيعات والخدمة. يتتبّع الصفقات وجهات الاتصال وتذاكر الدعم، ويساعد فريقك على التعامل مع الحسابات الفردية.
يجمع CDP (منصّة بيانات العملاء) بيانات العملاء من كل مصدر ويوحّدها في ملف تعريف واحد، ثم يغذّي تلك البيانات إلى أدوات أخرى. وهو مصمّم للمسوّقين الذين يحتاجون سجلًا واحدًا موثوقًا لكل عميل للاستهداف والتقسيم.
وتقع CXP (منصّة تجربة العملاء) فوق ذلك كله. تستخدم البيانات لتنسيق التجربة وتحسينها عبر كل قناة، عبر ربط التفاعلات بدلًا من تخزينها. الطريقة المختصرة لفهم ذلك؟
يساعدك CRM على البيع لشخص ما، ويساعدك CDP على فهمه، وتساعدك CXP على تقديم تجربة أفضل عبر كل نقطة تواصل. تشغّل كثير من الشركات الثلاثة جميعًا، مع ربط CXP لها معًا.
تشغّل CXP حلقة واحدة متواصلة.
تدخل البيانات، وتُربَط بالشخص الصحيح، ثم تتصرّف المنصّة بناءً عليها.
→ تتدفّق البيانات وقت حدوثها. تتصل المنصّة بأدواتك وقنواتك الحالية، ويتدفّق النشاط لحظة حدوثه، نموذج مُعبّأ، مكالمة أُجريت، عملية شراء اكتملت.
→ يُربَط كل إجراء بشخص واحد. يُطابَق النشاط الوارد مع ملف تعريف واحد، بحيث يُرجَع بريد التسجيل، ومكالمة الدعم، والطلب كلها إلى العميل نفسه بدلًا من ثلاثة أجزاء منفصلة.
→ تتصرّف المنصّة بناءً على موضع العميل. بقراءة ذلك الملف، تُطلق الخطوة التالية، متابعة، مكالمة مُحوَّلة، إشارة على حساب يبدو مرشّحًا للتسرّب، تُرسَل عبر أي قناة تناسب.
→ تغذّي النتائج القرار التالي. تعود كل نتيجة إلى الحلقة، بحيث يكون الإجراء التالي أدقّ من السابق. تعمل الدورة في الخلفية بينما يشعر العميل ببساطة بأنه محلّ عناية.
تستحقّ منصّة تجربة العملاء مكانتها من خلال حفنة من القدرات الأساسية. إليك ما يفعله كل منها، ولماذا يهمّ عند مقارنة الخيارات.
تسحب المنصّة السجلات من المبيعات والدعم والتسويق وكل قناة إلى ملف تعريف واحد. لذا عندما يتواصل عميل، يرى من يردّ التاريخ الكامل نفسه، طلبه الأخير، والبريد الإلكتروني الذي نقر عليه، والتذكرة التي رفعها. لا مزيد من مطالبة العميل بتكرار موقفه.
قد يبدأ العميل عبر الدردشة، ويتابع بالبريد الإلكتروني، وينهي عبر مكالمة. تربط CXP تلك القنوات بحيث ينتقل الخيط بدلًا من إعادة الضبط في كل مرة. يشعر العميل بأنه يتحدّث إلى شركة واحدة، لا خمسة أقسام.
إلى جانب تخزين التفاعلات، تُظهر المنصّة المسار الكامل الذي يسلكه العميل وتتيح لك التصرّف بناءً عليه. يمكنك إطلاق الرسالة الصحيحة أو التحويل المناسب في المرحلة الصحيحة، ورصد النقاط التي يتعثّر فيها الناس أو ينسحبون.
يتحوّل كل هذا النشاط إلى تقارير يمكنك استخدامها فعلًا، تُظهر أين تنجح التجربة وأين تنهار. الصوت ينتمي إلى تلك الصورة أيضًا، وتحليلات المكالمات تُدخل المحادثات الهاتفية في الرؤية نفسها كباقي كل شيء.
باستخدام ما تعرفه المنصّة عن شخص ما، تُفصّل الرسائل والعروض والدعم الذي يحصل عليه، بحيث تناسبه التجربة بدلًا من معاملة الجميع بالطريقة نفسها.
تتصل CXP بنظام CRM ومكتب المساعدة ومنظومة التسويق لديك، بحيث تربط أنظمتك الحالية معًا بدلًا من إجبارك على إعادة البناء من الصفر.
الميزات لا تهمّ إلا إذا حرّكت أرقام العمل الحقيقية. إليك ما تقدّمه منصّة تجربة العملاء فعلًا عندما تعمل.
عندما يشعر الناس بأنهم مفهومون عند كل نقطة تواصل، يصبح لديهم سبب أقلّ بكثير للمغادرة.
تزيل التجربة المترابطة الإحباطات الصغيرة، تكرار الموقف، والتنقّل بين الأقسام، والحصول على إجابات متناقضة، التي تدفع العملاء بهدوء نحو منافس.
تمنح CXP الوكلاء السياق الكامل قبل أن يردّوا، فيحصل العملاء على مساعدة أسرع وأدقّ.
يظهر ذلك مباشرة في درجات الرضا، لأن معظم التجارب السيئة تعود إلى شركة كان واضحًا أنها لم تكن منظّمة.
معرفة العميل جيدًا تتيح لك تقديم الشيء الصحيح في اللحظة الصحيحة، بيع إضافي مناسب، وتجديد في وقته، ومنتج يناسب. التواصل العام يُتجاهَل.
التواصل المناسب يحقّق التحويل، وذلك الفرق يتراكم عبر قاعدة العملاء.
لأن المنصّة ترى الرحلة الكاملة، تُظهر علامات التحذير من التسرّب مبكرًا، انخفاض في التفاعل، وارتفاع في تذاكر الدعم، وتجديد فائت.
التقاط ذلك في الوقت المناسب يعني إنقاذ حسابات كنت ستخسرها لولا ذلك دون أن تعرف السبب أبدًا.
عندما يعمل الجميع من ملف تعريف العميل نفسه، يتوقّف الناس عن إضاعة الوقت في البحث عبر الأنظمة أو إعادة عمل أنجزه فريق آخر بالفعل. تلك الكفاءة تحرّرهم لقضاء الوقت مع العميل بدلًا من الأدوات.
يعود كل واحد من هذه إلى الجذر نفسه. تستبدل منصّة تجربة العملاء رؤية متناثرة ومنفصلة للعميل برؤية واحدة، وكل مكسب تقريبًا، الولاء والرضا والإيرادات والكفاءة، ينبع من ذلك.
يغطّي مصطلح «منصّة تجربة العملاء» بضعة أنواع مختلفة من الأدوات. معرفة أيّها تنظر إليه يجعل القرار أوضح بكثير.
الأجنحة المتكاملة. منصّات كبيرة تغطّي التجربة الكاملة في نظام واحد، البيانات والتسويق والخدمة والتحليلات معًا. تقع Salesforce وGenesys هنا. قوية ومتكاملة، بالسعر والإعداد المناسبين لذلك. الأفضل للشركات الأكبر التي تريد بائعًا واحدًا لكل شيء.
المنصّات المتخصّصة. أدوات تتعمّق في مجال واحد، تنسيق الرحلة، أو الملاحظات، أو بيانات العملاء، بدلًا من الانتشار عريضًا عبر كل ذلك. تشغّل الشركات غالبًا واحدة إلى جانب منظومتها الحالية لإصلاح نقطة ضعف محددة.
المنصّات الخاصة بقناة معينة. أدوات مبنية حول قناة واحدة تُنجَز بإتقان، الدردشة، أو الرسائل، أو الصوت. الهاتف هو المثال الأوضح، إذ تتعامل معه الأجنحة الكبيرة بضعف. تناسب طبقة صوتية بالذكاء الاصطناعي مثل Retell هنا، تشغّل القناة الصوتية وتغذّيها عائدًا إلى المنصّة التي تستخدمها الشركة بالفعل.
المنصّات المبنية لقطاع معين. نسخ مصمّمة لمجال محدد، الرعاية الصحية، والتمويل، والتجزئة، مع الامتثال والقوالب التي يحتاجها ذلك القطاع جاهزةً.
تجمع معظم الشركات بين هذه. جناح أساسي للأساس، إضافةً إلى أدوات متخصّصة أو خاصة بقناة معينة للأجزاء التي تتعامل معها بضعف.
تتعامل منصّات تجربة العملاء مع البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل جيدًا. الهاتف هو حيث تميل إلى القصور، والهاتف هو القناة التي يلجأ إليها الناس عندما يحدث خطأ ما.
يتصل أحدهم حين يكون منزعجًا، أو مرتبكًا، أو يتعامل مع أمر يهمّه. ثم ينتظر على الخط، ويتنقّل عبر قائمة، ويصل إلى وكيل لا يملك أيًّا من التاريخ الذي كانت المنصّة تجمعه في كل مكان آخر. القناة التي تحمل أصعب المحادثات ينتهي بها الأمر أقلّها ترابطًا.
بدأ الوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي بإصلاح ذلك. إليك كيف.
تتكرّر حصة كبيرة من المكالمات الواردة، حالة الطلب، وتغييرات المواعيد، وأسئلة الفوترة. يجيب وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي على هذه فورًا ويعالجها من البداية إلى النهاية، محافظًا على محادثة طبيعية بدلًا من قائمة جامدة.
يحصل العملاء على إجابة في اللحظة، وتزول أوقات الانتظار التي تدمّر التجارب الهاتفية.
تحتاج بعض المكالمات إلى إنسان، عميل مستاء، ومشكلة حساب معقّدة، وقرار كبير.
عندما تصل مكالمة إلى ذلك، يقوم الوكيل بتحويل المكالمات إلى شخص ويوجزه شفهيًا في طريق الدخول، بحيث يصل الممثل عارفًا مع من يتحدّث ولماذا. يقضي فريقك ساعاته حيث يهمّ الحكم والتعاطف.
يأتي المكسب الأكبر عندما يتوقّف الهاتف عن الجلوس في صومعته الخاصة. تعمل الطبقة الصوتية فوق منصّة تجربة العملاء ونظام الهاتف اللذين تملكهما بالفعل، وترسل نتائج المكالمات عائدةً إلى تحليلاتك ونظام CRM. تصل المكالمة عندئذ إلى الملف نفسه كرسائل العميل الإلكترونية ودردشاته وطلباته، ويمكن للوكيل التالي على أي قناة رؤيتها.
هذه هي الطبقة التي تعمل عندها Retell. تشغّل الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي الذين يتولّون القناة الهاتفية ويربطونها عائدةً ببقية منظومة تجربة العملاء لديك، بحيث تستمرّ المنصّة في فعل ما تجيده ويتوقّف الهاتف عن كونه نقطة الضعف.
إذا كان الهاتف هو الفجوة في تجربة عملائك اليوم، يمكنك تجربة Retell ووضع وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي على مكالماتك دون تغيير الأنظمة التي تشغّلها بالفعل.
تبدأ الخيارات في التشابه بمجرد أن يكون لديك بضعة عروض توضيحية خلفك. حفنة من الأسئلة تخترق التشابه وتخبرك أيّها يناسب فعلًا.
ارسم أين يصل إليك عملاؤك قبل أن تختصر قائمتك. منصّة قوية على الدردشة والبريد الإلكتروني لكنها ضعيفة على الصوت هي الاختيار الخاطئ إذا كان نصف حجمك مكالمات هاتفية. طابق الأداة مع مزيج قنواتك الحقيقي، لا شبكة ميزات البائع.
الوعد الكامل لـ CXP هو رؤية واحدة للعميل. اضغط على كيفية سحبها للبيانات من أنظمتك الحالية، ومدى نظافة الملف المدمج فعلًا، وما إذا كان كل فريق يرى السجل نفسه بصدق. المنصّة التي تترك فجوات هنا هي نظام CRM بخطوات إضافية.
على CXP أن تتصل بأنظمة CRM ومكتب المساعدة وأدوات التسويق التي تشغّلها بالفعل. تأكّد من أن التكاملات التي تحتاجها موجودة ومدعومة بشكل صحيح، لا مدرجة على شريحة ومبنية نصف بناء أسفلها.
الصوت هو القناة التي تهملها هذه المنصّات في أغلب الأحيان. إذا كان الهاتف مهمًّا لعملائك، فتحقّق مما إذا كانت المنصّة تغطّيه جيدًا أم تتركك تربط نظامًا منفصلًا لاحقًا.
يمتدّ التسعير عبر نطاق واسع، لكل مقعد، ولكل جهة اتصال، ولكل مستوى ميزات، ويرتفع بسرعة كلما أضفت قنوات وحجمًا. اربط أي عرض سعر باستخدامك الفعلي قبل المقارنة. تتيح لك الخيارات القائمة على الاستخدام مثل أسعار Retell رؤية تكلفة الجزء الصوتي قبل الالتزام.
إذا أردت مقارنة منصّات محددة وجهًا لوجه، فإن استعراض Retell لأفضل برامج تجربة العملاء يحلّل الخيارات التي تستحق المعرفة.
يرى عميلك علاقة واحدة مع نشاطك التجاري. وفي أحيان كثيرة، ترى أنظمتك خمسًا، والفجوات بينها هي حيث تنهار التجربة، التفسيرات المكرّرة، والسياق المفقود، والوعد الذي لم ينتقل أبدًا.
تسدّ منصّة تجربة العملاء تلك الفجوات عبر ربط البيانات والقنوات في رؤية واحدة، بحيث يعمل كل فريق من الصورة نفسها ويشعر العميل بأنه معروف عند كل خطوة.
فقط تذكّر أين تميل هذه المنصّات إلى أن تكون الأضعف. الصوت هو عادةً القناة التي تهملها، وهو القناة التي يلجأ إليها الناس عندما يهمّ الأمر أكثر. تجربة مترابطة في كل مكان عدا الهاتف تظلّ تجربة معطوبة.
ذلك هو الجزء الذي تتولّاه Retell. إذا كان الهاتف هو الفجوة في تجربة عملائك، يمكنك تجربة Retell مجانًا ووضع وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي على مكالماتك يرتبط عائدًا بالمنظومة التي تشغّلها بالفعل. للنشر الأكبر أو المنظّم، تواصل مع فريق Retell بشأن الإعداد الصحيح.
منصّة تجربة العملاء، أو CXP، هي برنامج يربط كل تفاعل يجريه العميل مع نشاطك التجاري في رؤية واحدة، عبر المبيعات والتسويق والدعم والخدمة.
تضمّ البيانات والقنوات بحيث يعمل كل فريق من الصورة نفسها لكل عميل. الهدف هو تجربة واحدة متواصلة بدلًا من مجموعة من نقاط التواصل المنفصلة.
يدير CRM الحسابات والصفقات وتذاكر الدعم، وهو مبنيّ أساسًا لفرق المبيعات والخدمة للتعامل مع العلاقات الفردية.
تقع CXP فوق الرحلة الكاملة وتستخدم بيانات العملاء لتشكيل التجربة على كل قناة. باختصار، يساعدك CRM على إدارة العلاقة، بينما تساعدك CXP على تحسين التجربة حولها. تشغّل كثير من الشركات كليهما.
توحّد بيانات العملاء، وتربط القنوات التي يستخدمها الناس، وترسم رحلة العميل الكاملة، وتحوّل كل ذلك إلى تقارير يمكنك التصرّف بناءً عليها. كما تشغّل التخصيص، مفصّلةً الرسائل والدعم لكل عميل.
النتيجة هي نشاط تجاري يمكنه رؤية التجربة الكاملة وتحسينها بدلًا من أجزاء منعزلة منها.
أي شركة يتفاعل فيها العملاء عبر عدة قنوات وفرق، التجزئة، والخدمات المالية، والرعاية الصحية، وSaaS، وأكثر. تميل إلى أن تهمّ أكثر بمجرد أن ينمو النشاط التجاري متجاوزًا النقطة التي يمكن فيها لفريق واحد تتبّع كل عميل في ذهنه.
عند ذلك النطاق، تُبقي CXP التجربة متسقة كلما ارتفع الحجم.
يتباين التسعير على نطاق واسع، وعادةً ما يتوسّع مع المستخدمين وجهات الاتصال والقنوات ومستوى الميزات الذي تختاره. يمكن أن تصل منصّات المؤسسات إلى عقود سنوية كبيرة، بينما تسعّر الأدوات الأكثر تركيزًا لكل مقعد أو حسب الاستخدام.
اربط أي عرض سعر بحجمك الفعلي والقنوات التي تحتاجها، إذ يمكن أن يرتفع سعر ظاهري منخفض بسرعة بمجرد تشغيل كل شيء.
See how much your business could save by switching to AI-powered voice agents.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
رقم هاتف تجريبي من Retell Clinic Office
