أمثلة نصوص IVR يمكنك نسخها، ومواضع تعطّلها
14
MIN READ
October 2, 2026
نص IVR هو الصياغة المسجّلة التي يسمعها المتصل عند وصوله إلى قائمة هاتفية آلية: التحية، والخيارات، ورسائل الانتظار، ورسالة الإغلاق أو ما بعد ساعات العمل.
لمعرفة ما يمكن للمتصلين إنجازه دون موظف، راجع IVR للخدمة الذاتية.
إذا كنت تعيد كتابة القائمة نفسها، فإن قائمة أفضل ممارسات IVR تغطي القواعد الـ15 التي يلاحظها المتصلون فعلًا.
فيما يلي عشرة نصوص تغطي المواقف التي تستحوذ على معظم حركة القوائم، مكتوبة لتُنسخ وتُعدَّل، إضافةً إلى موضعين تحدد فيهما الجهةُ القضائية التي تعمل ضمنها الصياغةَ بدلًا منّا. وبعدها يأتي الجزء الأكثر فائدة، وهو مواضع فشل كل نص وكلفة هذا الفشل عليك.
يستخدم كل مثال أقواسًا مربعة للتفاصيل التي تستبدلها.
باختصار
الأداة الأساسية. قصيرة، بأربعة خيارات، والأكثر شيوعًا أولًا.
ثلاث قواعد تؤدي العمل هنا. يأتي الخيار قبل ضغطة المفتاح، لأن المتصلين لا يستطيعون الاحتفاظ برقم في أذهانهم أثناء انتظار معرفة وظيفته. وهناك أربعة خيارات، لأن القدرة على التذكّر تنهار بعد ذلك. وهناك مسار معلن للوصول إلى موظف، ما يرفع الرضا دون أن يقلّص استخدام القائمة بالقدر الذي تخشاه الفرق.
المعلومة الأكثر طلبًا في معظم القوائم، والأرخص في الإجابة عنها قبل القائمة.
وضع ساعات العمل والعنوان قبل القائمة بدلًا من إخفائهما خلف خيار يلغي فئة كاملة من المكالمات. إذا كانت نسبة معتبرة من متصليك لا تريد سوى هذه المعلومة، فلا ينبغي أن يضطروا إلى الضغط على أي شيء.
هذه هي الرسالة التي تخسر بسببها الأعمال، لذا تستحق اهتمامًا أكبر مما تحظى به عادةً.
تفصيلتان تميّزان هذه الرسالة عن النسخة المعتادة. التزام معاودة الاتصال محدد بدلًا من «في أقرب وقت ممكن»، وهو ليس التزامًا. والمسار العاجل مسار حقيقي، لأن المتصل الذي يواجه حالة طارئة لن يترك رسالة صوتية وينتظر.
قل شيئًا صحيحًا، ثم قل شيئًا مفيدًا.
يساعد كلٌّ من ترتيب قائمة الانتظار وعرض معاودة الاتصال بشكل ملموس. أما ما لا يساعد فهو إخبار الناس بأن مكالمتهم مهمة بينما تجعلهم ينتظرون، وهي العبارة التي يستشهد بها المتصلون أمام فرق الدعم في أغلب الأحيان بوصفها اللحظة التي شعروا فيها بالانزعاج.
تكون تقديرات مدة الانتظار مفيدة فقط إذا كانت دقيقة. فالتقدير الأقل من الواقع الذي تنقضي مدته يولّد شكاوى أكثر من عدم قول أي شيء على الإطلاق.
حيثما يكون مطلوبًا، يأتي أولًا، قبل جمع أي شيء آخر.
الموضع هو الجزء المهم، وهو الجزء الذي يبقى ثابتًا في كل مكان. يُشغَّل الإشعار قبل أي محادثة جوهرية وقبل جمع أي معلومات، لا بعد أن يبدأ المتصل في شرح مشكلته.
أما الصياغة نفسها، وما إذا كان الإشعار وحده كافيًا أم يجب أن يوافق جميع الأطراف، فتحددها الجهات القضائية التي تستقبل منها المكالمات. يشترط بعضها موافقة جميع الأطراف بدلًا من الإشعار، والموقف يتغيّر. إذا كنت تستقبل مكالمات على المستوى الوطني، فالحل العملي هو البناء وفق أشد معيار ينطبق عليك بدلًا من التفريع حسب رمز المنطقة، إذ لا يخبرك رمز المنطقة بمكان المتصل.
لا تقدّم هذه المقالة تلك الصياغة. احصل على الإشعار وموضعه والموقف الحالي في ولاياتك من مستشارك القانوني بدلًا من نسخ قالب جاهز.
لمكالمات التذكير الصادرة والتأكيدات.
اكتفِ بخيارين حقيقيين. يُغلق المتلقون الخط في وجه مكالمات التذكير ذات الخيارات الخمسة، لأنهم لم يختاروا تلقي هذه المكالمة ورصيد صبرهم محدود.
يأتي قبل التحية، ويُنطق كل خيار بلغته الخاصة. فالمتصل الذي لا يتحدث لغة القائمة لا يستطيع العثور على الخيار الذي يقدّم لغته.
لغتان أو ثلاث على الأكثر. وبعد ذلك، وجّه المكالمات حسب الرقم المطلوب أو سجل الحساب بدلًا من السؤال.
نص إعادة المطالبة هو النص الذي لا تكتبه معظم الفرق أبدًا، وهو الذي يحدد ما إذا كان المتصل المرتبك سيصل إلى موظف أم إلى نغمة الاتصال.
المحاولة الأولى، بعد الصمت أو ضغط مفتاح غير معروف:
المحاولة الثانية:
محاولتان، ثم موظف. القائمة التي تدور في حلقة هي السلوك الوحيد الذي يصفه المتصلون بأنه وقوع في فخ، وهي تؤدي إلى تخلٍّ عن المكالمات تسجّله بيانات التوجيه لديك على أنه مكالمة مكتملة.
لخط مباشر أو قائمة انتظار تفيض إلى الرسائل.
الالتزام هو الجزء الذي يستحق النقاش داخليًا. إذا لم يستطع الفريق الوفاء به، فغيّر الالتزام لا النص.
رسالتان مختلفتان كثيرًا ما تكتبهما الفرق كرسالة واحدة.
الإغلاق المخطط له في العطلات:
الإغلاق غير المخطط له أو الطارئ:
تحتاج النسخة غير المخطط لها إلى سطر «ما الذي لا يزال يعمل». فالمتصلون يحاولون معرفة ما إذا كان أمرهم الخاص متأثرًا، لا ما إذا كان مكتبك مفتوحًا.
قصير، ويستحق مكانه لأنه يوفّر على المتصل تكرار كلامه.
التحويل المباشر (البارد):
التحويل المُمهَّد، حيث يتلقى الشخص المستقبِل السياق:
اذكر ما تنقله. فالمتصل الذي يسمعه مذكورًا لن يبدأ من جديد، ومن هنا يأتي فعليًا معظم التوفير في زمن معالجة المكالمة في التحويل المُمهَّد.
إذا كان وكيل ذكاء اصطناعي هو من يجيب عن المكالمة أو يجريها، فاذكر ذلك في السطر الأول، قبل جمع أي شيء.
تفصيلتان تنطبقان على كل نسخة من هذا النص. يأتي الإفصاح أولًا، لا بعد أن يشرح المتصل مشكلته. ويُذكر مسار الوصول إلى موظف في الجملة نفسها، لأن المتصل الذي أُخبر للتو بأنه يتحدث إلى آلة يقرر في تلك اللحظة ما إذا كان سيبقى على الخط.
ما يجب أن يتضمنه السطر هو اسم الوكيل، وأنه آلي، والجهة التي يتصل نيابةً عنها، ونطاق ما يمكنه المساعدة فيه فعليًا. تخضع الصياغة لقواعد فيدرالية وقواعد على مستوى الولايات بشأن الأصوات المولّدة بالذكاء الاصطناعي، وهي قواعد في تغيّر مستمر، لذا لا تقدّم هذه المقالة هذا السطر. احصل عليه من مستشارك القانوني قبل أن يستقبل الوكيل أي مكالمة أو يجريها.
كل نص أعلاه ينجح عندما تتطابق حاجة المتصل مع خيار. تبدأ المشكلات عندما لا تتطابق، وهو ما يحدث أكثر مما توحي به تحليلات القوائم.
| الإخفاق | ما يحدث فعلًا |
|---|---|
| الحاجة ليس لها خيار | يضغط المتصل على ما يبدو أقرب خيار، فيصل إلى الفريق الخطأ، ثم يُحوَّل. وتسجّل بياناتك ذلك توجيهًا ناجحًا |
| لدى المتصل مشكلتان | لا تستطيع القائمة توجيه سوى مشكلة واحدة. فتتحول المشكلة الثانية إلى مكالمة ثانية |
| فشل التذكّر | عند الخيار الرابع يكون المتصل قد نسي الخيار الأول، فيضغط 0 أو يضغط عشوائيًا |
| التداخل | تضاعف القوائم الفرعية مشكلة التذكّر. وتجاوز مستويين في العمق هو حيث يرتفع التخلّي عن المكالمات |
| الانفعال | لن يتنقّل المتصل المنزعج أو المستعجل عبر قائمة. بل سيضغط 0 مرارًا أو يُغلق الخط |
| إمكانية الوصول | تجعل اختلافات النطق والسمع والمهارة الحركية التنقّل بضغط المفاتيح أصعب، وتتعامل معها أنظمة الهاتف القديمة بشكل سيئ |
النمط المكلف في هذا الجدول هو الأول، لأنه غير مرئي. فالمتصل الذي يضغط 2 ويصل إلى القسم الخطأ يُسجَّل على أنه وُجِّه، وتظهر الكلفة لاحقًا في صورة تحويل، وزمن معالجة أطول، وعميل يشرح مشكلته مرتين.
النقطة الجوهرية: تطلب القائمة من المتصل أن يترجم مشكلته إلى هيكلك التنظيمي. ومعظم المتصلين لا يستطيعون ذلك، لأنهم لا يعرفون كيف تُنظَّم شركتك، وأصحاب المشكلات غير المألوفة هم الأقل قدرة على ذلك.
اقرأه بصوت عالٍ، ثم حاول كسره عمدًا.
إزالة القائمة.
يوجد نظام الرد الصوتي التفاعلي التقليدي، أي القائمة الهاتفية الآلية التي توجّه المتصلين بضغط المفاتيح، لأن الحاسوب كان قادرًا على التعامل مع ضغطات المفاتيح قبل وقت طويل من قدرته على التعامل مع الكلام. لقد زال هذا القيد، والنصوص أعلاه كلها حلول التفافية له: الخيار قبل المفتاح، وأربعة بنود كحد أقصى، ودون تداخل. إنها قواعد للتعويض عن قصور.
منصّة Retell هي منصّة ذكاء اصطناعي لتجربة العملاء مخصّصة لعلاقات العملاء الذاتية، والفرق العملي أن المتصل يقول ما يحتاجه بكلماته الخاصة بدلًا من ربطه برقم.
هذه حجة الركيزة الثانية: التعامل مع المحادثة بما يتجاوز الصوت وحده. تُسيِّر القائمة كل متصل في المسار الثابت نفسه لأن هذا كل ما يمكن لضغطة مفتاح التعبير عنه. وعلى عكس المنصات التي ترسل كل دور في المحادثة عبر النموذج العام نفسه، توجّه حزمة vCX كل خطوة إلى أفضل نموذج من حيث الأداء والسرعة والتكلفة، بحيث يمكن أن يتغيّر التعامل مع تغيّر المكالمة.
والدليل على ذلك معيار مقارنة لا عرض توضيحي. ففي معيار Cekura المكوّن من 414 مكالمة على سير عمل خاضع للتنظيم في Medicare، اجتازت منصّة Retell 22 من أصل 23 سيناريو في المحاولات الثلاث جميعها، متصدّرةً ست منصات بدقة سير عمل بلغت 95.7% وموثوقية صارمة من البداية إلى النهاية بلغت 95.7%. وكانت السيناريوهات هي تلك التي لا تملك القائمة إجابة لها: الإفصاحات المقاطَعة، ورفض الموافقة، وتغيّر النية، والمعلومات المصحّحة، والنصائح المحظورة، والبيانات الحساسة، والتعافي من فشل التحويل.
يجيب الوكيل عن الطلبات الروتينية من قاعدة المعرفة، ويحجز المواعيد أثناء المكالمة، ويحوّل المكالمات إلى الشخص المناسب مع السياق الذي جُمع مسبقًا عندما تحتاج المكالمة إلى إنسان.
هذا يغيّر أنماط الإخفاق في الجدول أعلاه بدلًا من التخفيف منها. فالمتصل الذي لديه مشكلتان يطرح كلتيهما. والمتصل صاحب المشكلة غير المألوفة يصفها. والمتصل المنزعج يقول إنه يريد التحدث إلى موظف فيحصل على ذلك.
هذا لا يزيل كل القيود. فلا تزال بحاجة إلى قواعد واضحة للتسليم، ولا تزال بحاجة إلى مسار للوصول إلى موظف ينجح من المرة الأولى، لأن الوكيل الذي لا يستطيع حلّ أمر ما ولا يقبل التحويل هو الفخ نفسه الذي تمثّله قائمة بلا خيار الصفر. ولا تزال بحاجة أيضًا إلى نص الإفصاح أعلاه.
حالة أضيق واحدة لا تزال فيها قوائم ضغط المفاتيح منطقية: التأكيدات الصادرة، حيث يجيب المتلقي عن سؤال واحد بنعم أو لا. وإذا كنت تحتاج أيضًا إلى الاتصال عبر قوائم شركات أخرى، فتلك مشكلة معاكسة تُعالَج بشكل منفصل.
الصياغة المكتوبة وراء قائمة هاتفية آلية: التحية، والخيارات، ورسائل الانتظار وقائمة الانتظار، ورسالة الإغلاق أو ما بعد ساعات العمل. تُسجَّل أو تُولَّد صوتيًا وتُشغَّل للمتصلين قبل الوصول إلى موظف أو بدلًا منه.
أربعة أو أقل في المستوى الأعلى، مع وضع الخيار الأكثر استخدامًا أولًا. وبعد ذلك، يعجز المتصلون عن الاحتفاظ بالقائمة في أذهانهم ويبدؤون بالضغط عشوائيًا أو طلب الصفر.
الخيار أولًا. تنجح عبارة «للفواتير، اضغط 2» لأن المتصل يعرف ما إذا كان عليه الإصغاء إلى الرقم. أما «اضغط 2 للفواتير» فتجبره على الاحتفاظ برقم في ذهنه قبل أن يعرف إن كان يحتاجه.
نعم، واذكر ذلك صراحةً. فإخفاء المسار إلى الموظف يرفع معدل إكمال القائمة في البيانات ويخفض الرضا، والمتصلون الذين لا يجدونه يضغطون الصفر مرارًا أو يتخلّون عن المكالمة، ولا يظهر أيٌّ من ذلك على أنه فشل في التوجيه.
ساعات عملك، وإجراء خدمة ذاتية واحد يمكن للمتصل القيام به الآن، ومسار حقيقي للحالات العاجلة، والتزام محدد بمعاودة الاتصال مقرون بوقت بدلًا من «في أقرب وقت ممكن».
أعِد المطالبة مرة واحدة بأقصر صيغة للخيارات، ثم وجّه المكالمة إلى موظف عند الإخفاق الثاني. فالقائمة التي تكرر نفسها مرة ثالثة تبدو للمتصل فخًّا، والتخلّي عن المكالمات الناتج عنها يُسجَّل على أنه مكالمة مكتملة.
حيثما يُستخدم التسجيل، نعم، والموضع مهم بقدر أهمية الصياغة: يأتي الإشعار قبل أي محادثة جوهرية أو جمع للبيانات. تشترط بعض الولايات موافقة جميع الأطراف بدلًا من الإشعار، لذا تأكّد من الموقف الحالي في الولايات التي تستقبل منها المكالمات مع مستشارك القانوني.
تحتاج إلى المحتوى، لا إلى القائمة. فالتحية، وساعات العمل، وقواعد التصعيد، والإفصاح، والتعامل مع ما بعد ساعات العمل، كلها لا يزال يتعيّن تحديدها وتدوينها. ما يختفي هو اشتراط ضغطها في خيارات مرقّمة.
قبل أن تعيد كتابة قائمة أخرى، أجرِ الاختبار الوارد في القسم أعلاه على وكيل بدلًا من ذلك. ضع وكيلًا على رقمك الرئيسي لمدة أسبوع إلى جانب القائمة الحالية، واتصل به بالمشكلة غير الموجودة في القائمة، وقارن أين ينتهي بك المطاف. وجّه وكيلًا إلى رقمك الرئيسي.
See how much your business could save by switching to AI-powered voice agents.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
رقم هاتف تجريبي من Retell Clinic Office
Start building smarter conversations today.
.avif)
