لماذا يخفق الذكاء الاصطناعي الصوتي متعدد اللغات عند انتقال اللكنة

التبديل اللغوي (code-switching) هو انتقال المتحدث بين لغتين داخل محادثة واحدة، وغالبًا داخل جملة واحدة، وهي الحالة التي لا يغطيها أبدًا الاختبار القائم على كل لغة على حدة. قد ينجح الوكيل في اختبار باللغة الإسبانية واختبار باللغة الإنجليزية، ومع ذلك يبدو أداؤه خاطئًا في أول مرة يقول فيها متصل "Quiero cambiar mi appointment para el viernes." وتكمن العلامة الفارقة في انتقال اللكنة: اللحظة التي يسمع فيها الوكيل كلمة إنجليزية أو ينطقها داخل اللغة الأخرى ويتعامل معها بطريقة لا يتبعها أي متحدث محلي.

هذا الدليل موجّه إلى فرق مراكز التواصل، والوكالات وشركات BPO التي تبني الحلول لها، ممن يضعون الوكلاء الصوتيين في مواجهة متصلين ثنائيي اللغة. ويتناول المواضع التي تتعطل فيها المكالمات ذات التبديل اللغوي، والاختبار الواجب إجراؤه قبل الإطلاق، والإعدادات التي تعالج ما يكشفه.

ما التبديل اللغوي، ولماذا يهم في المكالمات الهاتفية؟

التبديل اللغوي سمة عادية في كلام ثنائيي اللغة. يتحدث المتصل في الغالب بلغة واحدة ويُدخل كلمات أو عبارات من لغة أخرى: اسم منتج، أو "email"، أو "link"، أو "appointment"، أو رقم حساب يُقرأ بالإنجليزية. وتحمل هذه الكلمات الإنجليزية عادةً لكنة المتحدث نفسه، لا لكنة أمريكية.

والمتصلون الذين يفعلون ذلك ليسوا فئة هامشية. فقد أحصى مكتب الإحصاء الأمريكي 67.8 مليون شخص في الولايات المتحدة يتحدثون في المنزل لغة غير الإنجليزية عام 2019، أي قرابة 1 من كل 5، وشكّلت الإسبانية 62% منهم. ومن بين متحدثي الإسبانية هؤلاء، قال 39% إنهم يتحدثون الإنجليزية بمستوى أقل من "جيد جدًا"، ما يعني أن معظمهم يتحدثون الإنجليزية أيضًا بمستوى جيد جدًا. فالمتصلون ثنائيو اللغة هم القادرون على المزج بين اللغتين، وينبغي للوكيل المصمَّم لهم أن يتوقع ذلك.

أين تتعطل المكالمة ذات التبديل اللغوي؟

تتعطل في أربعة مواضع، ولا يظهر كل منها إلا حيث تلتقي اللغتان، لذا فإن اختبار كل لغة على حدة يُغفل المواضع الأربعة جميعها.

• السمع. يتعيّن على أداة النسخ التقاط كلمة إنجليزية منطوقة بلكنة إسبانية أو هندية في منتصف جملة غير إنجليزية. فـالوكيل أحادي اللغة ينسخ الكلام بلغة واحدة فقط. أما الوكيل متعدد اللغات الذي يجمع بين عائلات لغوية مختلفة، مثل الإنجليزية والإسبانية، فيستخدم مسار معالجة كلام تصفه وثائق تعدد اللغات لدى Retell بأنه "أقل دقة لكل لغة مقارنةً بالنماذج أحادية اللغة".
• لغة الرد. لا ينبغي لكلمة إنجليزية واحدة من المتصل أن تدفع الوكيل إلى التحول إلى الإنجليزية. وفي وكيل Retell متعدد اللغات، تذكر الوثائق أن الوكيل "يُسمح له بالرد بأي من اللغات المحددة ويختار بناءً على ما يتحدث به المتصل (وأي تعليمات تقدمها في prompt)". وفي prompt تحديدًا تضع هذه القاعدة.
• الصوت. هذا هو انتقال اللكنة. تذكر الوثائق نفسها أن الوكيل "يكتشف لغة كل رد ويستخدم النطق المطابق"، ويعود إلى أول لغة اخترتها إذا فشل الاكتشاف، وأن "ليس كل مزوّدي الأصوات يتعاملون مع اللكنات". ولأن الوثائق تصف اكتشاف اللغة لكل رد على حدة، فإن الردود التي ينبغي الإصغاء إليها بأكبر قدر من التدقيق هي الردود المختلطة، حيث تقع كلمة إنجليزية داخل جملة إسبانية.
• التحويل. عندما تنتقل المكالمة إلى وكيل آخر بالذكاء الاصطناعي أو إلى شخص، يجب أن تنتقل اللغة معها. ففي تحويل وكيل Retell، تُطبَّق لغة الوكيل الوجهة وصوته ما لم تفعّل خيار "الإبقاء على اللغة الحالية" (keep the current language). والمتصل الذي كان يتحدث الإسبانية ثم ينتهي به الأمر في قائمة انتظار بالإنجليزية فقط يضطر إلى البدء من جديد. اطّلع على كيف تعمل عمليات تحويل المكالمات من الذكاء الاصطناعي إلى البشر.

وتضيف اللغات المتقاربة خطرًا آخر. إذ تذكر وثائق Retell أن التعرّف على الكلام "يواجه أكبر صعوبة في اللغات التي تتشارك المفردات أو الصوتيات أو نظام الكتابة"، مع الكانتونية والماندرين مثالًا، وأن "المتصلين يُنسخ كلامهم بشكل متكرر على أنه متغيّر صيني خاطئ، ما يجعل الوكيل يرد بلغة خاطئة".

كيف تُجري اختبار التبديل اللغوي قبل الإطلاق؟

أنشئ مجموعة اختبار صغيرة مستمدة من الطريقة التي يتحدث بها متصلوك فعلًا، واطلب من متحدثين ثنائيي اللغة من أهل اللغة نطقها، وقيّم نقاط التبديل بمعزل عن كل شيء آخر.

1. اجمع العبارات المختلطة. من المكالمات التي يتعامل معها موظفوك ثنائيو اللغة بالفعل، أعدّ قائمة بالكلمات الإنجليزية التي يُدخلها المتصلون في اللغة الأخرى: أسماء الخطط، و"email"، و"link"، وأسماء الشوارع، وأرقام الحسابات، والتواريخ.
2. استخدم لكنات حقيقية. اطلب من متحدثين أصليين من مناطق متصليك إجراء مكالمات الاختبار. فالزميل ذو اللكنة الأمريكية لن ينطق الكلمات الإنجليزية بلكنة متصليك، فينجح الاختبار لسبب خاطئ.
3. اكتب سيناريو لكل نمط في الجدول أدناه، في كلا الاتجاهين.
4. قيّم الكلمات المبدَّلة بشكل منفصل. قد يُخفي رقم الدقة الإجمالي المشكلة. فقد وجدت ورقة بحثية مقبولة في ICASSP 2025 أن الضبط الدقيق لنماذج الكلام على بيانات خالية من التبديل اللغوي حسّن المقاييس المعيارية مثل معدل خطأ الكلمات على مجموعات اختبار التبديل اللغوي "رغم تراجع دقة الكلمات المبدَّلة فعليًا".
5. اطلب من مستمع من أهل اللغة تقييم الصوت. لكل رد مختلط: هل سيقوله متحدث محلي ثنائي اللغة بهذه الطريقة؟
6. اتفق على معيار النجاح أولًا. حدّد الأخطاء التي تمنع الإطلاق، مثل لغة الرد الخاطئة أو رقم الحساب الذي أُسيء سماعه، والأخطاء التي تُدرج في قائمة الإصلاحات.

تغطي كل طريقة اختبار في Retell جزءًا من ذلك. فـاختبار المحاكاة "يعمل كمحادثة نصية"، لذا يتحقق من لغة الرد وسير المحادثة ويمكن إعادة تشغيله على دفعات بعد كل تغيير، لكنه لا يستطيع سماع اللكنة. أما اختبار مكالمة الويب فيشغّل صوتًا حقيقيًا ("الإيقاع والنطق وكلمات الحشو") ويتتبع التحويلات إلى وكيل آخر، لكن التحويلات إلى رقم هاتف تفشل فيه، لذا استخدم اختبار المكالمة الهاتفية لتلك التحويلات ولصوت شبكة الاتصالات. ولمعرفة عملية الإصدار المحيطة بهذه الفحوصات، اطّلع على كيفية اختبار تغييرات الوكيل الصوتي وإصدارها.

كيف تعالج ما يكشفه الاختبار؟

ابدأ بأضيق إعداد لغوي يخدم متصليك، ثم عالج الكلمات كلًّا على حدة. إذ تصنّف وثائق Retell اللغة الواحدة على أنها الأعلى دقة، ومتغيرات اللغة الأساسية الواحدة مثل en-US وen-GB بالمستوى نفسه، واللغات من عائلات مختلفة في مستوى أدنى.

ملاحظتان. تعتمد قواميس النطق على نموذج الصوت: إذ تدعم أصوات منصّة Retell صيغتي IPA وCMU، وتدعم أصوات Cartesia وInworld صيغة IPA، في حين لا تدعمها نماذج ElevenLabs eleven_multilingual_v2 وeleven_flash_v2_5 وeleven_v3. وصوت ElevenLabs المضبوط على Auto في وكيل غير إنجليزي يُحال إلى نموذج لا يدعم القواميس، لذا لا يمكن للوكيل ثنائي اللغة على هذا الإعداد استخدام قاموس. وتحذّر الوثائق أيضًا من أن تجاوز نطق الكلمات الشائعة "قد ينتج كلامًا غير طبيعي". كما يختلف مزوّدو التعرّف على الكلام: إذ تُدرج صفحة المزوّدين لدى Retell كلًّا من Deepgram (لتركيبات اللغات المدعومة) وSoniox وAssemblyAI على أنها تدعم التبديل اللغوي، وAzure على أنه أحادي اللغة فقط.

ما الذي يجب مراقبته بعد الإطلاق؟

ستكشف المكالمات الحية أنماط تبديل غفلت عنها مجموعة الاختبار. أضف حقل استخراج ما بعد المكالمة، مثل أداة اختيار للغة التي استخدمها المتصل، لفرز المكالمات ثنائية اللغة، ثم شغّل AI QA على عيّنة منها واقرأ كل نص منسوخ عند نقاط التبديل. ويساعد دليل أنماط إخفاق الوكلاء الصوتيين على التمييز بين خطأ النسخ والإجابة الخاطئة، ويمنح قالب بطاقة تقييم QA المراجعة شكلًا ثابتًا.

كل عبارة مختلطة تُربك الوكيل تُضاف إلى مجموعة الاختبار قبل طرح التغيير التالي. وإذا اجتاز صوتان التقييم مع مستمعين من أهل اللغة، يمكن لـاختبار A/B تقسيم حركة المرور الحية بين وكيلين وفق نسبة مئوية.

الأسئلة الشائعة

ما التبديل اللغوي في الذكاء الاصطناعي الصوتي؟

التبديل اللغوي هو انتقال المتصل بين لغتين في مكالمة واحدة أو جملة واحدة، مثل جملة إسبانية تتضمن كلمة إنجليزية. ويتعين على الوكيل نسخ اللغتين كلتيهما، والرد باللغة الصحيحة، ونطق الكلمات المختلطة كما ينطقها متحدث محلي.

هل ينبغي أن يتعامل وكيل واحد مع اللغتين، أم أستخدم وكيلًا لكل لغة؟

استخدم وكيلًا لكل لغة، أو حدّد اللغة لكل مكالمة، متى ما أخبرك الرقم المطلوب أو بيانات CRM أو خطوة اختيار اللغة بلغة المتصل؛ إذ تصنّف وثائق Retell اللغة الواحدة على أنها الأعلى دقة. واستخدم وكيلًا متعدد اللغات عندما لا يمكنك معرفة اللغة مسبقًا، مع الاقتصار على اللغات التي يستخدمها متصلوك.

هل يمكن لاختبارات المحاكاة الآلية اكتشاف مشكلات التبديل اللغوي؟

جزئيًا. تعمل اختبارات المحاكاة في Retell نصيًا، لذا فهي تتحقق من اللغة التي يرد بها الوكيل، لكن ليس من اللكنة أو النطق. استخدم مكالمات الويب مع متحدثين ثنائيي اللغة من أهل اللغة لتقييم الصوت، والمكالمات الهاتفية لاختبار التحويل إلى شخص.

لماذا يبدو الوكيل متعدد اللغات جيدًا في كل لغة لكنه يخطئ في الكلام المختلط؟

تخفق نقاط التبديل بينما تعمل كل لغة بشكل سليم بمفردها. فقد تُغفل أداة النسخ كلمة إنجليزية منطوقة بلكنة، وقد يرد الوكيل بلغة خاطئة، كما تصف الوثائق اكتشاف الصوت للغة لكل رد على حدة، لذا فإن الردود المختلطة هي التي ينبغي فحصها. قيّم الكلمات المبدَّلة والردود المختلطة بشكل منفصل.

كيف أعالج كلمة يخطئ الوكيل في نطقها باستمرار؟

أضف إدخالًا في قاموس النطق بصيغة IPA أو CMU واستخدم Test Pronunciation لسماعها بصوت الوكيل. وتحقّق أولًا من أن نموذج الصوت لديك يدعم القواميس، إذ إن بعض النماذج متعددة اللغات لا تدعمها.

اختبر المكالمات ثنائية اللغة مع Retell AI

تدعم منصّة Retell الوكلاء أحاديي اللغة، والوكلاء متعددي اللغات بمجموعة محددة من اللغات، ووكيلًا لكل لغة مترابطًا عبر تحويل الوكيل، مع إمكانية اختبارها بالمحاكاة (باستثناء وكلاء نموذج LLM مخصّص) ومكالمات الويب والمكالمات الهاتفية قبل أن يسمعها المتصلون. اطّلع على الوكلاء الصوتيين متعددي اللغات بالذكاء الاصطناعي من Retell وموظف الاستقبال الافتراضي ثنائي اللغة، وقارن بين المزوّدين في أفضل 8 وكلاء صوتيين متعددي اللغات بالذكاء الاصطناعي، أو ابدأ بـأساسيات الإعداد متعدد اللغات.