San Antonio Spurs: عائد 504.7× على مدفوعات الأعضاء

نبذة عن San Antonio Spurs

تدير Spurs Sports & Entertainment فريق San Antonio Spurs في دوري NBA، إلى جانب ممتلكات المؤسسة ومنشآتها وفعالياتها الأخرى. وداخل المؤسسة، يتولى فريق خدمات العضوية الإشراف على جميع حسابات أعضاء التذاكر الموسمية والعلاقات معهم. ويبيع الفريق باقات التذاكر الموسمية، ويخدم الحسابات، ويحرص على أن يحظى الأعضاء بتجربة استثنائية وأن يشعروا بأنهم جزء من عائلة Spurs.

«أهم مورد نملكه هو الوقت. وقد وفّرت لنا منصّة Retell حلًا مبتكرًا للغاية لتحسين استغلال هذا الوقت، وتقديم مستوى الخدمة الذي اعتاد عملاؤنا توقّعه، ومواصلة تنمية الإيرادات.»
Chris Monroe، نائب رئيس العضوية، Spurs Sports & Entertainment

المشكلة

يجري قدر كبير من أنشطة رعاية العلاقات مع الأعضاء عبر الهاتف. ويشمل ذلك التجديدات، ومتابعات الدفع، وإعادة التفعيل، ومكالمات المتابعة التي تذكّر الأعضاء باقتراب موعد التجديد أو سداد فاتورتهم الشهرية.

يصعب التوسّع في متابعات الدفع. فقد يقضي الموظف الذي يحاول تحصيل رصيد مستحق معظم وقته دون أن يتحدث فعليًا: يطلب الرقم، وينتظر اتصال المكالمة، ثم يصل إلى البريد الصوتي ويترك رسالة. وبعد أيام قليلة، يضطر إلى تكرار العملية كلها من جديد. وقد يستغرق تحصيل رصيد واحد فقط أسبوعًا من الجهد المتقطع.

كان فريق العضوية يقضي وقتًا طويلًا جدًا على الهاتف، في انتظار مكالمات لا يُرد عليها وترك رسائل صوتية. وكانت تغطية المكالمات الصادرة غير منتظمة، وتقادمت الأرصدة إلى ما بعد المرحلة التي كانت فيها محادثة بسيطة كفيلة بتسويتها. فخسرت المؤسسة إيرادات كانت قد سجّلتها بالفعل، بينما اضطر الأعضاء إلى التعامل مع نقاط تواصل متعددة.

وجد فريق الاستراتيجية والابتكار نفسه مكلّفًا بتحسين تجربة العملاء عبر اعتماد طريقة أفضل لرعاية العلاقات معهم. وفي هذه الحالة، لم تكن زيادة عدد الموظفين حلًا كافيًا، بل كان الفريق يطمح إلى الوصول إلى عدد أكبر من الأعضاء مع إتاحة المجال لممثلي الحسابات للتركيز على العمل القائم على بناء العلاقات.

*John Mansour وAndey Ng من Retell يناقشان حل الذكاء الاصطناعي الصوتي المبتكر لفريق العضوية.*

احتاج فريق العضوية إلى نهج أفضل

تشجّع مؤسسة Spurs جميع قادتها على المبادرة مبكرًا إلى تبنّي التقنيات الجديدة المبتكرة. فتبنّي هذه التقنيات قبل بقية القطاع يمنح Spurs ميزة تتيح لها إنجاز المزيد بطاقمها الحالي.

كان الذكاء الاصطناعي الصوتي بندًا مهمًا على قائمة التبنّي لدى فريق الابتكار. وقد جاء طلب استخدامه من فريق خدمات العضوية.

«بدأ الأمر كله عندما سألنا فريق خدمات العضوية: ”كيف يمكننا استخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي؟ وكيف يمكننا تقديم تجربة أفضل لمشجعينا؟“ لقد كُلّفت مؤسستنا خلال العامين الماضيين بأن تكون في طليعة التكنولوجيا، لذا كنا نعلم أن هذه هي الآفاق التالية التي نريد استكشافها.»
John Mansour، مدير أول للابتكار، Spurs Sports & Entertainment

الحل

نشرت Spurs وكيلًا صوتيًا من Retell يُدعى Brianna، لإجراء مكالمات صادرة إلى الأعضاء الذين لديهم أرصدة شهرية غير مسددة على تذاكرهم الموسمية.

تبدأ المكالمات وبيانات الحساب جاهزة مسبقًا

لا تجري Brianna «مكالمات عشوائية» للأعضاء بأسلوب آلي جامد. فهي تعرف اسم العضو، ورصيده، وممثل الحساب المخصّص له، وسجل حالته قبل اتصال المكالمة. وتأتي كل هذه البيانات مباشرة من نظام CRM الخاص بـ Spurs. وتبدأ المكالمة بهذا السياق بدلًا من نص مسجّل مسبقًا. ويتلقى الأعضاء المستعدون لتسوية حساباتهم رابط دفع آمنًا عبر رسالة نصية، بينما يُحوَّل العضو الذي يرغب في طرح أسئلة أكثر تفصيلًا على ممثله إلى ذلك الممثل مباشرة.

تستطيع Brianna التعامل بسهولة مع جميع المكالمات التي لا تُفضي إلى نتيجة، وهو أمر مهم نظرًا لأن معظم المكالمات الصادرة تصل إلى البريد الصوتي. فهي تترك رسالة احترافية وتسجّل كل محاولة بدقة. وقد كان هذا النوع من العمل منخفض القيمة يستهلك أحيانًا فترة ما بعد الظهر بأكملها من وقت الممثل.

«لم تكن سريعة الاستجابة فحسب، بل قدّمت أيضًا المعلومات الصحيحة. كانت التجربة مخصّصة للغاية، وقدّمت السياق المطلوب.»
Chris Monroe، نائب رئيس العضوية، Spurs Sports & Entertainment

حُسمت مخاوف الامتثال قبل أول مكالمة

راجعت Spurs عملية تحصيل المدفوعات للتأكد من امتثالها قبل إجراء أي مكالمات للأعضاء. وحدّدت هذه المراجعة ما يمكن للوكيل قوله، وما يمكنه تحصيله، والحدود التي يجب أن يتوقف عندها. ويمكن للعضو تسوية رصيده والحفاظ على تذاكره فعّالة خلال محادثة مسجّلة وموثّقة.

يتولى الممثلون المكالمات التي تستدعي اهتمامهم

حظيت قواعد التسليم باهتمام كبير أثناء الإعداد. تتولى Brianna التواصل الأول، وتعالج الرصيد الروتيني، وتقدّم رابط الدفع. أما إعداد خطة سداد قد تمتد على عدة أشهر، فهو مهمة يتولاها الممثل، وكذلك الرسوم المتنازع عليها، ومخاوف أي أعضاء يرغبون في محادثة حقيقية حول عضويتهم. ويستقبل الممثل تحويل المكالمات هذا والحساب مفتوح مسبقًا وسجل المكالمات موثّق بالفعل، فيعرف تمامًا ما يريد العضو مناقشته.

دُمجت منصّة Retell بسرعة مع أنظمة Spurs الداخلية

رغم تشجيعها للابتكار، تتعامل Spurs بحذر مع التغييرات التشغيلية التي قد تعطّل مؤقتًا عملياتها التجارية الناجحة. وكانت بحاجة إلى فترة تنفيذ قصيرة لا تتطلب فريقًا مخصصًا للحفاظ على تشغيل الوكيل الصوتي.

دُمجت منصّة Retell سريعًا وبدأت إجراء المكالمات ضمن البنية التقنية القائمة لدى Spurs، ما أتاح للجميع التحسين المستمر في الوقت الفعلي وفق احتياجات العمل. ويقرأ الوكيل البيانات ويكتبها في Microsoft Dynamics 365 عبر KORE Software Connect. واستمر تسجيل نتائج المكالمات والمتابعات النصية في النظام الذي كان فريق العضوية يستخدمه بالفعل.

«لم نكن نعرف ما إذا كان الوكلاء الصوتيون سينجحون، لكننا كنا مستعدين للتجربة، ولهذا كان فريق Retell شريكًا رائعًا مكّننا من ذلك. فقد كانوا مستعدين للتجربة معنا والتعلّم إلى جانبنا.»
John Mansour، مدير أول للابتكار، Spurs Sports & Entertainment

الأثر على الأعمال

بلغت الإيرادات التي استُردّت من اتفاقيات الدفع باستخدام Retell ما يعادل 504.7 ضعف تكلفة الوكيل. وحققت Spurs ذلك خلال مرحلة الإطلاق، دون الحاجة إلى عام تجريبي أو إطلاق على مراحل.

تولّت Brianna العمل المرهق المتمثل في طلب الأرقام، وترك الرسائل الصوتية، ووقت الانتظار. ودخل الممثلون في محادثات مع أعضاء وافقوا مسبقًا على التحدث أو احتاجوا إلى دعم إضافي. وأعاد الفريق توجيه ساعات الجهد البشري المستردّة نحو التجديدات والترقيات وخدمة الأعضاء.

حصل الأعضاء الذين لديهم رصيد مستحق على دعم أسرع من وكيل هاتفي بالذكاء الاصطناعي يمتلك سياقًا موثوقًا للحساب، إلى جانب رابط سريع لإتمام عملية التجديد. وقد سُرّ كثير من الأعضاء بهذه المحادثات التذكيرية المريحة والفعّالة.

«لقد برمجنا الوكلاء الصوتيين من Retell ودرّبناهم لإيصال رسائل متسقة وموثوقة إلى مشجعينا بأسلوب أصيل.»
Chris Monroe، نائب رئيس العضوية، Spurs Sports & Entertainment

تواجه الفرق الرياضية والمنشآت وشركات الترفيه جميعها التحدي نفسه؛ إذ غالبًا ما تنمو قواعد أعضائها بسرعة بينما يظل عدد موظفي فرق الخدمة ثابتًا. ورغم وضوح هذه المشكلة، لا تزال مؤسسات كثيرة تنظر إلى الذكاء الاصطناعي الصوتي باعتباره أمرًا مؤجلًا إلى العام المقبل. أما Spurs، المبتكرة داخل الملعب وخارجه، فقد حلّت مشكلة أعمال على مستوى القطاع بأكمله باستخدام Retell في أقل من أربعة أشهر.

ما التالي

شكّل التحصيل نقطة انطلاق لنجاحات مستقبلية. فالوكيل، وتكامل CRM، ومراجعة الامتثال كلها جاهزة، لذا ستنطلق حالات الاستخدام الإضافية من أساس متين.

توسّع Spurs نطاق الوكيل ليشمل أجزاء أخرى من عمليات العضوية، وتدرّب موظفيها على بناء الوكلاء وتشغيلهم مباشرة في Retell. وبالنظر إلى سجل المؤسسة الحافل بالبطولات وتفانيها في تجربة المشجعين، فلا حدود لما يمكن أن تحققه شراكة Spurs مع Retell.

«كان منتجًا رائعًا تميّز عن غيره، لكن الخدمة والأشخاص الذين عملنا معهم في Retell لتحويله إلى واقع كانوا المكسب الحقيقي.»
John Mansour، مدير أول للابتكار، Spurs Sports & Entertainment

هل تريد أن تكون قصة النجاح التالية لـ Retell؟ تواصل مع المبيعات.