لماذا بنينا في Retell بوابة SIP وWebRTC الخاصة بنا

قبل أن نبني بوابتنا الخاصة في Retell، كان أحد المورّدين الرائدين يربط المكالمات الهاتفية ومكالمات المتصفح بوكلاء الذكاء الاصطناعي في Retell. تكرّرت الأعطال في منصّة المورّد، وكان المورّد يستغرق في المتوسط نحو 50 إلى 60 دقيقة لإصلاح كل عطل. ولم تكن لدينا أي وسيلة لإصلاح العطل بشكل أسرع. بعض المكالمات الواردة لم تصل إلى Retell قط، فلم يكن لدى أنظمتنا أي سجل لها، وكنا نعلم بالمكالمات المفقودة من خلال تذاكر دعم العملاء.

أردنا التحكم في جودة كل مكالمة وإتاحتها، لذا بنينا بوابة SIP وWebRTC الخاصة بنا. واعتبارًا من أكتوبر 2026، تنقل البوابة 100% من المكالمات الهاتفية ومكالمات المتصفح في Retell.

بوابة Retell هي النظام الذي يربط شبكات الهاتف ومتصفحات الويب بالوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي من Retell. وهي تتعامل مع بروتوكول SIP (Session Initiation Protocol)، وهو المعيار الذي تستخدمه أنظمة الهاتف لإنشاء المكالمات وإنهائها، ومع WebRTC (Web Real-Time Communication)، وهو المعيار الذي تستخدمه المتصفحات للصوت المباشر.

تتولى البوابة إنشاء كل مكالمة، ونقل الصوت ودمجه لجميع المشاركين فيها، كما تتعامل مع التحويلات، والاستماع المباشر (حيث يستمع المشرف إلى المكالمة أثناء حدوثها)، وتولّي المكالمة (حيث يتدخل مشرف أو موظف بشري بدلًا من وكيل الذكاء الاصطناعي أثناء المكالمة)، وإنهاء المكالمات.

ولإجراء هذه التغييرات، استبدلنا المورّد على ثلاث خطوات.

أبرز النتائج:

• انخفض زمن الاستجابة في البنية التحتية بنحو 90%، من 50 ms إلى 0.5 ms.
• تصل كل مكالمة هاتفية إلى Retell أولًا، بما في ذلك المكالمات التي تفشل.
• تُطلق ميزات المكالمات وفق جدول الإصدارات الخاص بـ Retell.

ما الذي يقع بين المتصل ووكيل الذكاء الاصطناعي

عادةً ما تعرض العروض التوضيحية للذكاء الاصطناعي الصوتي الخطوة الأخيرة في نظام معقّد: النموذج الذي يستمع ويرد. لكن الوكيل الهاتفي في بيئة الإنتاج يحتاج إلى ما هو أكثر من ذلك بكثير. فعادةً ما توجد عدة طبقات أمام النموذج، وهي التي تحدد ما إذا كانت المكالمة ستتصل، ومدى سرعة انتقال الصوت، وما يحدث عند حدوث عطل.

تمر المكالمة الموجّهة إلى وكيل Retell عبر الطبقات الأربع التالية:

1. شبكة PSTN (شبكة الهاتف العامة المحوّلة) هي نظام الهاتف العالمي. أما مكالمات المتصفح فتصل من موقع ويب أو تطبيق ويب.
2. وحدة التحكم في حدود الجلسة (SBC) هي نقطة الدخول الآمنة للمكالمات الهاتفية، إذ تستقبل المكالمات من الخارج وتحدد وجهة كل منها. وتتجاوز مكالمات المتصفح وحدة SBC وتتصل بالبوابة مباشرة.
3. طبقة الوسائط، وهي تنشئ كل مكالمة، وتنقل الصوت في الاتجاهين، وتدمجه لجميع المشاركين في المكالمة، وتشغّل عناصر التحكم في المكالمة مثل التحويلات وإنهاء المكالمات. تصل إليها المكالمات الهاتفية عبر SIP، وتصل إليها مكالمات المتصفح عبر WebRTC. وفي Retell، البوابة هي طبقة الوسائط.
4. البنية التحتية للذكاء الاصطناعي في Retell، وهي التي تدير المحادثة مع المتصل.

قبل البوابة، كان المورّد يتولى الطبقتين 2 و3. وكانت Retell تشغّل بينهما برنامجًا واحدًا يُسمى مُرحِّل الصوت. كان الصوت يعبر الإنترنت العام بين المورّد والمُرحِّل، في قفزة تستغرق نحو 50 ms، ثم ينقله المُرحِّل إلى البنية التحتية للذكاء الاصطناعي في Retell.

لماذا لم تكن منصّة المورّد كافية

كانت منصّة المورّد تقع في مسار كل مكالمة، لذا كانت أعطالها تصل إلى عملاء Retell مباشرة.

كان المورّد يستغرق في المتوسط نحو 50 إلى 60 دقيقة للتعافي من العطل. وخلال بعض الأعطال، لم تصل المكالمات الواردة من المورّد إلى Retell قط. ولم تترك المكالمات المفقودة أي سجل مكالمة أو حدث في أنظمتنا، ما يعني أنه لم تكن لدينا أي وسيلة لاكتشاف العطل بأنفسنا.

تسبّب الاعتماد على المورّد في مشكلات أخرى:

• كانت متطلبات العملاء مرهونة بما يدعمه المورّد، فلم نتمكن من إطلاق أي شيء غير مدعوم.
• كان من الصعب تلبية متطلبات الأمان والامتثال عبر منصّة المورّد.
• كانت قفزة الإنترنت العام تضيف زمن استجابة إلى كل مكالمة.
• بلغت فاتورة المورّد ملايين الدولارات سنويًا.

قيّمنا أيضًا مورّدين آخرين، وعزّزت هذه التقييمات ما كنا نعتقده بالفعل: للتحكم في جودة المنتج، كان علينا بناء بوابتنا الخاصة.

كيف استبدلنا المورّد في ثلاث خطوات

نقلت كل خطوة جزءًا واحدًا من مسار المكالمة إلى البنية التحتية لـ Retell.

وضع وحدات التحكم في حدود الجلسة الخاصة بـ Retell أمام المورّد

نشرنا وحدات SBC الخاصة بنا ووجّهنا إليها جميع إشارات SIP. فأصبح العملاء يرسلون مكالماتهم الهاتفية إلى عنوان Retell بدلًا من عنوان المورّد، كما أضافوا عناوين IP الخاصة بـ Retell إلى قوائم السماح لديهم، وهي قوائم العناوين التي تقبل أنظمتهم الهاتفية المكالمات منها. وفي البداية، كانت وحدات SBC تعيد توجيه كل مكالمة إلى المورّد.

منحنا امتلاك وحدات SBC التحكم في التوجيه. فأصبحت كل مكالمة هاتفية تصل أولًا إلى البنية التحتية لـ Retell، حيث يمكننا رؤيتها سواء اتصلت أم لا.

ولفترة من الوقت، سلكت المكالمات مسارًا أطول. فبين وحدات SBC الخاصة بـ Retell والبنية التحتية للذكاء الاصطناعي في Retell، كانت كل مكالمة تغادر شبكتنا إلى المورّد ثم تعود، فتعبر الإنترنت العام مرتين في طريقها. أما مكالمات المتصفح فظلت تذهب مباشرة إلى المورّد.

نقل المكالمات الهاتفية إلى البوابة على مراحل، من 1% إلى 100%

بعد ذلك بنينا البوابة ونشرناها خلف وحدات SBC داخل شبكة Retell. وبمجرد تشغيل البوابة، أصبح بإمكان كل مكالمة هاتفية أن تسلك أحد مسارين: عبر المورّد أو عبر البوابة.

كانت وحدات SBC تختار المسار للمكالمات الواردة، بينما تختاره البنية التحتية للذكاء الاصطناعي في Retell للمكالمات الصادرة. وزدنا حصة البوابة من المكالمات الهاتفية على مراحل: 1%، ثم 5%، ثم 10%، ثم 20%، ثم 30%، ثم 50%، ثم 100%. وفي مسار البوابة، تستغرق القفزة بين وحدات SBC والبوابة نحو 0.5 ms، لأن كليهما داخل شبكة Retell.

نقل مكالمات المتصفح إلى البوابة باستخدام WebRTC SDK من Retell

كانت مكالمات المتصفح آخر ما تبقى لدى المورّد. فبنينا WebRTC SDK (حزمة تطوير البرمجيات) الخاصة بنا، وهي الشيفرة التي يستخدمها موقع الويب أو تطبيق الويب لإجراء مكالمات المتصفح، ووجّهنا مكالمات المتصفح عبر البوابة.

وبعد نقل مكالمات المتصفح، أوقفنا التعامل مع المورّد وأوقفنا مُرحِّل الصوت. وأصبحت المكالمة الآن تبقى على شبكة Retell منذ لحظة وصولها حتى تصل إلى البنية التحتية للذكاء الاصطناعي في Retell.

لماذا كانت عملية الانتقال صعبة

كانت المهمة هي تولّي الملكية دون تغيير أي سلوك يعتمد عليه العملاء. وتمثّل الجزء الصعب في استبدال المورّد أثناء المكالمات المباشرة دون أي إزعاج للعملاء. فكان على المكالمات الواردة والصادرة والتحويلات ومكالمات المتصفح وعناصر التحكم في المكالمات أن تواصل العمل كما كانت طوال عملية الانتقال.

وهذا يعني الحفاظ على أربعة أمور:

• سلوك البروتوكول (طريقة تعامل البوابة بـ SIP مع الأنظمة على الطرف الآخر من المكالمة): كان على شركات الاتصالات وأنظمة الهاتف لدى العملاء أن تحصل على السلوك الذي تتوقعه.
• توقيت الصوت (متى يصل الصوت إلى كل طرف من المكالمة): كان على الصوت أن ينتقل في الاتجاهين دون فجوات أو تأخيرات جديدة.
• صلاحيات المشاركين (من يمكنه في المكالمة الاستماع أو التحدث أو بدء تولّي المكالمة): كان على المشرف الذي يستخدم الاستماع المباشر أن يحتفظ بالصلاحيات نفسها.
• دلالات دورة حياة المكالمة (كيف تبدأ المكالمة وتتغير وتنتهي): كان على كل مكالمة أن تبدأ وتُحوَّل وتنتهي بالطريقة نفسها، وأن ترسل الأحداث نفسها إلى أنظمة Retell.

أتاح لنا الطرح المرحلي اختبار كل سلوك على حصة صغيرة من المكالمات الهاتفية الحقيقية، ولم نوسّع الحصة إلا بعد أن أثبت السلوك ثباته.

الدرس الرئيسي بالنسبة لنا هو أن الانتقال إلى بوابة كهذه يعتمد على امتلاك التوجيه، وعلى قابلية ملاحظة قوية، وعلى اختبارات تغطي دورة حياة المكالمة بالكامل. وتعني قابلية الملاحظة القدرة على رؤية ما تفعله كل مكالمة أثناء حدوثها.

مسار المكالمات في Retell اليوم: وحدات SBC والبوابة وWebRTC SDK

يتكوّن مسار المكالمات الجديد لدينا من ثلاثة أجزاء.

تواجه وحدات SBC الخاصة بـ Retell العالم الخارجي، إذ تستقبل إشارات SIP من شركات الاتصالات وأنظمة الهاتف لدى العملاء، ثم توجّه كل مكالمة.

تؤدي البوابة العمل الذي كان يؤديه المورّد، فهي تنشئ المكالمات، وتنقل الصوت وتدمجه، وتشغّل عناصر التحكم في المكالمات. وتتواصل مع البنية التحتية للذكاء الاصطناعي في Retell عبر HTTP وWebSocket، وهما طريقتان قياسيتان تتبادل بهما الخوادم الطلبات وتبث البيانات.

تتيح WebRTC SDK من Retell لمواقع الويب وتطبيقات الويب إرسال مكالمات المتصفح مباشرة إلى البوابة.

عناصر التحكم في الأمان والامتثال جزء من التصميم، وتشمل الوصول الموثَّق، وصلاحيات المشاركين، والتعامل مع الصوت الحساس، وحجب المعلومات الحساسة.

ما الذي غيّره امتلاك البوابة

امتلاك مسار المكالمات يعني أننا مسؤولون عن كل جانب من جوانب جودة المكالمة.

لم نعد ننتظر مورّدًا لبناء ميزات المكالمات. فقد احتاج أحد عملائنا في قطاع التأمين إلى ترويسات SIP مخصّصة في رسائل SIP BYE لإحدى حملاته. وترويسات SIP هي حقول تحمل معلومات إضافية مع المكالمة، أما رسالة BYE فهي الإشارة التي تنهي المكالمة. ولم يكن المورّد يدعم الترويسات المخصّصة في رسائل BYE آنذاك، فبنينا الميزة في البوابة. ولأننا نتحكم في الشيفرة وعملية الإصدار، فإننا نطلق الميزات وفق جدول الإصدارات الخاص بنا.

أصبح بإمكاننا الآن تلبية متطلبات الأمان لدى العملاء (HIPAA وSOC 2 وغيرها) بأنفسنا. كما يمكن لـ Retell نشر البوابة في مناطق سحابية جديدة عندما يحتاج العملاء إلى ذلك.

متى يكون بناء بوابتك الخاصة قرارًا خاطئًا

البوابة مشروع غير مناسب لفريق يفتقر إلى القدرات الهندسية اللازمة لتشغيل بنية تحتية للاتصالات في الوقت الفعلي، أو إلى متطلبات المنتج التي تبرّرها.

استمر عملنا بعد الإطلاق. فتشغيل البوابة يتطلب فريقًا ماهرًا إلى جانب استثمار مستمر في:

• التوافق التشغيلي للاتصالات الهاتفية
• الشبكات
• معالجة الوسائط
• الأمان
• المراقبة
• عمليات المناوبة

يعني التوافق التشغيلي للاتصالات الهاتفية الحفاظ على توافق البوابة مع العديد من شركات الاتصالات وأنظمة الهاتف التي تتصل بها.

كما يعني امتلاك البوابة تولّي مسؤولية الاستجابة للأعطال، وتخطيط السعة، والصيانة، والنشر الآمن. وقد أقدمت Retell على هذا الاستثمار لأن جودة المكالمات وإتاحتها وقابلية تخصيصها وسرعة تحسينها أمور محورية في منتجنا.

نصائح للفرق التي تسلك المسار نفسه

إذا قرّر فريقك بناء بوابته الخاصة، فإليك ما نجح معنا:

1. تولَّ التحكم في نقطة دخول SIP أولًا، حتى تتمكن من إدارة التوجيه ورؤية كل مكالمة هاتفية قبل استبدال طبقة الوسائط.
2. انقل المكالمات الهاتفية تدريجيًا من خلال بناء بوابتك خلف وحدات SBC الخاصة بك.
3. تعامل مع مكالمات المتصفح بوصفها تكاملًا كاملًا يشمل SDK والمصادقة وإعداد الاتصال ونقل الصوت.
4. ادمج عناصر التحكم في الأمان والامتثال منذ البداية، كما فعلنا مع بوابة Retell.
5. قِس زمن الاستجابة وجودة الصوت وسلوك الأعطال طوال عملية الانتقال، بما في ذلك المكالمات التي تفشل قبل وصولها إلى تطبيقك.

اربط نظامك الهاتفي بـ Retell

إذا كانت متطلبات الاتصالات الهاتفية قد أعاقت طرح الذكاء الاصطناعي الصوتي لديك، فابدأ بـدليل الاتصالات الهاتفية المخصّصة. فهو يوضح كيفية ربط نظامك الهاتفي بـ Retell عبر SIP trunk (اتصال SIP مباشر بين نظامين هاتفيين) وعناوين Retell التي يجب إضافتها إلى قائمة السماح. وللمزيد من المحتوى التقني، اطّلع على مقالاتنا حول الموثوقية في الوقت الفعلي وRetell Workflows وRetell Memory.

وإذا كنت تدير أحجامًا كبيرة من المكالمات أو تتعامل مع متطلبات امتثال صارمة، تواصل مع فريقنا.