ماذا يفعل مهندس أتمتة تجربة العملاء (ولماذا تحتاج مؤسستك إلى هذا الدور)

باختصار: اعتمدت شركات الذكاء الاصطناعي الصوتي على المهندسين المُوفَدين ميدانيًا (FDEs) لمعالجة مشكلات التنفيذ والإعداد المعقّدة في المؤسسات المتوسطة والكبيرة. غير أن هذا النهج يُركّز السيطرة في أيدي الشركات المقدِّمة للدعم، ويحول دون تولّي العملاء زمام المشكلات العاجلة بأنفسهم. وثمّة دور جديد يتبنّاه عدد متزايد من عملاء Retell، وهو مهندس أتمتة تجربة العملاء (أو مهندس النشر الداخلي، IDE)، ويشغله موظفو العميل الذين اكتسبوا خبرتهم من خلال العمل المباشر على المنصّة. يستعرض هذا المقال كيفية تحديد المرشّحين المناسبين لهذا الدور، ومهامهم، والقيمة التي يمكن للمؤسسات تحقيقها عند الاستعانة بهم لقيادة دورات التحسين الداخلية.

في المؤسسات الكبيرة التي تستخدم الذكاء الاصطناعي الصوتي على نطاق واسع، تقع مهمة إنشاء الوكلاء وإدارتهم عادةً على عاتق المهندسين المُوفَدين ميدانيًا (FDEs). فموظفو المؤسسة يمتلكون المعرفة بالعملاء، بينما يحوّل المهندسون المُوفَدون ميدانيًا هذه المعرفة إلى وكلاء يعملون فعليًا.

يتعرّف المهندسون المُوفَدون ميدانيًا على طبيعة النشاط التجاري لإعداد التهيئة الأولية للوكلاء. ومن دونهم، لم تكن شركات كثيرة لتتمكّن من نشر أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تسعى إلى اعتمادها أو ضبطها بدقة. لكن استمرار هذا الترتيب إلى أجل غير مسمّى يُبقي المؤسسات معتمدة على خبراء خارجيين لإجراء أي تغييرات جوهرية.

يتزايد عدد المؤسسات التي تريد نقل مهارات المهندس المُوفَد ميدانيًا إلى داخلها. فموظفوها الذين يفهمون جوهر النشاط التجاري يمكن تدريبهم على تحويل هذه المعرفة إلى تشغيل النظام وصيانته. ولا يقتصر امتلاك هذا العمل داخليًا على خفض التكاليف، بل يتيح أيضًا تحسين الوكلاء بوتيرة أسرع وأكثر تكرارًا.

استجابت المؤسسات التي تعمل على منصّة قابلة للتخصيص وفي متناول الجميع لهذا الطلب بدور جديد: مهندس أتمتة تجربة العملاء (ويُسمّى أحيانًا مهندس النشر الداخلي)، الذي يشرف على التحسين المستمر لوكلاء الذكاء الاصطناعي والعمليات المؤتمتة التي تتعامل مع العملاء.

يعتمد نجاح هذه الأدوار على فهم كيفية عملها على أرض الواقع. وفي هذا المقال سنستعرض:

• لماذا ينبغي للمؤسسات التفكير في استحداث دور مخصّص لمهندس أتمتة تجربة العملاء

• كيفية تحديد المرشّحين لهذا الدور الناشئ

• المهام التي سيتولّاها شاغل هذا الدور

• ما حلقة تحسين تجربة العملاء، ولماذا ينبغي لفريقك الداخلي قيادتها

لماذا تظهر مسمّيات وظيفية جديدة مع انتشار الذكاء الاصطناعي؟

منذ أن بدأت Palantir الاستعانة بالمهندسين المُوفَدين ميدانيًا في مطلع العقد الثاني من الألفية، حذت حذوها مجموعة كبيرة من مزوّدي التقنية. ويجتذب هذا المنصب نخبة من أمهر محلّلي المشكلات في القطاع. ومنذ يناير 2025، نما عدد وظائف المهندسين المُوفَدين ميدانيًا نموًا هائلًا، بزيادة تتجاوز 800%.

ونظرًا إلى انتشارهم الواسع، سيظل المهندسون المُوفَدون ميدانيًا عنصرًا ثابتًا في المؤسسات التقنية. لكن نجاح هذا الدور ذاته يتيح فرصة للابتكار المدروس داخل القوى العاملة الداخلية للمؤسسات العميلة التي يدعمونها. فقد وجد استطلاع أجرته Gartner في خريف 2025 على قادة خدمة العملاء أنه بفضل الكفاءات التي يحققها الذكاء الاصطناعي، 75% منهم بصدد نقل موظفيهم البشريين إلى مناصب جديدة. كما توقّعت Gartner أنه بحلول عام 2027، سيعيد نصف المؤسسات التي ذكرت الذكاء الاصطناعي سببًا لتقليص قواها العاملة توظيفَ أشخاص في أعمال مرتبطة بالذكاء الاصطناعي أُعيد تصوّرها بالكامل وبمسمّيات وظيفية جديدة.

بعبارة أخرى، كثير من المؤسسات في وضع يسمح لها الآن أو مستقبلًا بإضافة منصب جديد مثل مهندس أتمتة تجربة العملاء إلى هياكلها التنظيمية. وقد اعتمد بعض عملاء Retell من المؤسسات الكبيرة هذا الدور رسميًا مع توسّع استخدامهم للمنصّة. وهم يمثّلون في الوقت الراهن رأس الحربة، لكن التوجّه نحو النشر الداخلي سيزداد حتمًا.

منذ البداية، بنينا منصّتنا ونموذج التسليم لدينا على مبدأ أن العملاء ينبغي أن يتمكّنوا من امتلاك وكلائهم وتشغيلهم بأنفسهم. ويعمل المهندسون المُوفَدون ميدانيًا لدى Retell نحو تحقيق هذا الهدف؛ إذ يساعدون العملاء على البدء وحل أكثر مشكلاتهم إلحاحًا. ويعني ذلك عادةً بناء الوكلاء الأوائل جنبًا إلى جنب مع فريق العميل وتدريب موظفيه خلال ذلك. ومن ثَمّ تتيح منصّتنا لهذا الفريق تولّي المزيد من العمل مع مرور الوقت، وبالوتيرة التي تناسبه، حتى يصبح قادرًا على تحسين الوكلاء مباشرةً. والهدف أن ينتقل العملاء من مرحلة تعلّم الأساسيات على يد المهندسين المُوفَدين ميدانيًا إلى مرحلة يتولّى فيها مهندسو النشر الداخلي أكبر قدر ممكن من هذا العمل.

ما الموظفون الأنسب ليصبحوا مهندسي أتمتة تجربة العملاء؟

نظريًا، يمكن لأي موظف يتعامل مع التقنية الأساسية أن ينتقل إلى هذا الدور. فعلى سبيل المثال، في مركز تواصل، يكون مدير العمليات الذي بدأ يتقن هندسة الـ prompt لمعالجة المكالمات التي أُسيء التعامل معها قد بدأ فعليًا في أداء دور مهندس أتمتة تجربة العملاء. كما أن الموظفين في أدوار مثل مسؤول الاتصالات الهاتفية أو IVR، وقائد QA، ومحلّل إدارة القوى العاملة (الأشخاص الذين يُعدّون تقارير عن أسباب المكالمات وأنماط حجمها)، وحتى كبار الموظفين البشريين الذين يتلقّون المكالمات فعليًا، سيتعاملون مع جوانب مختلفة من النظام.

من المرجّح أن الموظفين المؤهّلين لهذا الدور يقومون بالفعل بما يلي:

• إعادة كتابة prompts الوكلاء لمعالجة مشكلات جودة المكالمات

• مراجعة نصوص المكالمات والاستماع إليها لتحديد مواطن القصور

• وضع قواعد التصعيد لتحويل المكالمات إلى الموظفين البشريين

وبالطبع، قد تكون أوضح علامة على أن شخصًا ما مؤهّل لهذا الدور هي ببساطة أن الجميع يلجؤون إليه بالفعل في المشكلات المتعلقة بالذكاء الاصطناعي الصوتي.

ماذا يفعل مهندس أتمتة تجربة العملاء؟

تختلف المهام من مؤسسة إلى أخرى، لكن معظم المتفرّغين لوظيفة أتمتة تجربة العملاء يمكنهم توقّع الإشراف على مهام مثل:

• بناء الوكلاء وإعدادهم، بما يشمل اختيار نموذج الصوت، واستدعاء الدوال، وجمع البيانات

• اختيار حالات الاستخدام، بدءًا عادةً بالمكالمات البسيطة كبيرة الحجم حول ساعات العمل أو حالة الطلبات أو المواعيد، ثم تحديد أنواع المكالمات التي ينبغي أن يتولّاها الوكيل لاحقًا

• إدارة قاعدة المعرفة، وتحديث المستندات وصفحات الويب والملفات المتزامنة التي يستمد منها الوكيل إجاباته كلما تغيّرت سياسة أو سعر

• التكاملات، وربط الوكيل بنظام CRM ومكتب المساعدة في المؤسسة ليتمكّن من استعراض حساب المتصل أو فتح تذكرة دعم أثناء المكالمة

• الاختبار قبل الإصدار، وكتابة حالات اختبار تصف هدف المتصل وشكل المكالمة الناجحة، ثم تشغيلها مع متصل محاكى بعد كل تغيير في الوكيل

• مراجعة الجودة، ووضع معايير اعتبار المكالمة محلولة، ومراجعة المكالمات التي يرصدها AI QA بسبب مشكلات مثل الهلوسة أو الإجابات الخاطئة من قاعدة المعرفة

• التقارير والتنبيهات، وبناء لوحات معلومات تتتبّع معدلات نجاح المكالمات وتحويل المكالمات، وضبط تنبيهات تُخطر الفريق عند انخفاض معدل النجاح

• الامتثال، وهي فئة واسعة تتعلق بحجب بيانات PII، والاحتفاظ بالبيانات (أو عدم الاحتفاظ بها) بما يتوافق مع لوائح GDPR وHIPAA، إضافةً إلى سير العمل الصادر الخاضع لـقانون حماية مستهلكي الهاتف

بمجرد أن يتولّى مهندس أتمتة تجربة العملاء منصبه، يصبح الهدف هو التحسين السريع والمستمر. ورغم أن الذكاء الاصطناعي يُسرّع العمل الروتيني بالفعل، فإن تخصيص دور لامتلاك دورات التحسين يمكن أن يزيد من تسريعها.

لماذا ينبغي لفريقك قيادة حلقة تحسين تجربة العملاء؟

حلقة تحسين تجربة العملاء هي العمل المستمر لتطوير الوكيل بعد إطلاقه. فعلى سبيل المثال، قد يرصد أحد أعضاء الفريق الداخلي المكالمات التي تعامل معها الوكيل بشكل سيئ ويحدّد أسباب ذلك. ومن ثَمّ يمكنه بناء إصلاح واختباره للتأكد من فعاليته. وبعد اجتياز الإصلاح للاختبار، ينشره ويراقب الدفعة التالية من مكالمات بيئة الإنتاج لرصد أي أخطاء أخرى يقع فيها الوكيل. وعلى منصّة Retell، يقيّم AI QA تلقائيًا عيّنة من مكالمات بيئة الإنتاج. وقبل إطلاق أي إصلاح، يمكن لـاختبار المحاكاة تشغيله مع متصل بالذكاء الاصطناعي. وإذا لم ينجح الإصلاح، يمكن للفريق العودة إلى آخر إصدار منشور من الوكيل.

نرى أن المؤسسات التي ستستفيد أقصى استفادة من الذكاء الاصطناعي هي تلك التي تحسّن وكلاءها بأسرع وتيرة بعد الإطلاق، ثم توسّع نطاقهم ليشمل حالات استخدام جديدة. فكل دورة من الحلقة تجعل الوكيل أفضل في التعامل مع مكالمات العملاء. وعندما يبدأ الفريق في بناء وكيله الثاني والثالث، فإنه ينطلق مما تعلّمه من بناء الوكيل الأول.

وللاستفادة الكاملة من هذه الحلقة، يجب على المؤسسة قيادتها داخليًا. فإذا ظل معظم عمل أتمتة تجربة العملاء في يد المورّد، سينتظر كل إصلاح دوره في قائمة انتظار المورّد. كما سيزداد الوقت اللازم لإعداد الوكلاء والإصلاحات السريعة والضرورية لتحسين تجربة الاستخدام مع كل وكيل جديد. ومن دون هذا النوع من الاهتمام الفوري، قد تواجه حتى أفضل عمليات الإطلاق صعوبة في ترسيخ مكانتها.

أما الفرق الداخلية التي تتولّى عمل أتمتة تجربة العملاء بالاستعانة بمهندسي النشر الداخلي التابعين لها، فلن تواجه هذه المشكلات لأنها ستتحكّم في وكلائها بنفسها. ويستطيع هذا الفريق التحرّك بسرعة أكبر، إذ لا يحتاج أحد إلى تقديم طلب وانتظار تنفيذه من المورّد. ويمكن لأعضائه تطبيق معرفتهم بالنشاط التجاري مباشرةً على الوكيل. وعندما تتغيّر سياسة ما أو يُطلق منتج جديد، يستطيع الأشخاص المطّلعون على التغيير تحديث الوكيل بأنفسهم.

تدعم Retell فرق العملاء أثناء بناء وكلائهم الأوائل، بهدف تدريبهم دائمًا على تولّي عمليات النشر الداخلية الروتينية اللاحقة. ويقوم مبدأ حرية التشغيل الكاملة هذا على فكرة أن الأشخاص الأقرب إلى عملائك هم الأقدر على توجيه نمو الوكيل وتطويره. وستكون مراكز التواصل وغيرها من المؤسسات الكبيرة الأكثر استفادة من الذكاء الاصطناعي الصوتي هي تلك القادرة على تسخير منصّات مثل Retell والبدء في إجراء التغييرات منذ اليوم الأول للنشر. ووجود مهندسي أتمتة تجربة العملاء المنتشرين داخليًا، الذين هم جزء من المؤسسة أصلًا، سيُسرّع هذه العملية.

ما الخطوة التالية؟

إذا كنت مهتمًا بحلّ للذكاء الاصطناعي الصوتي، جرّب Retell أو حدّد موعدًا مع فريقنا لمناقشة نشر الذكاء الاصطناعي الصوتي، وكيف يمكننا مساعدتك في تدريب الوكلاء وكذلك الأشخاص الذين سيدعمونهم.