اختبار الحِمل الذي تغفل عنه معظم الفرق في الذكاء الاصطناعي الصوتي: إغلاق المكالمات

تجيب معظم اختبارات الحِمل للذكاء الاصطناعي الصوتي عن سؤال واحد: هل تتصل المكالمات في ذروة الحجم؟ لكن ثمة سؤالًا ثانيًا لا يقل أهمية: عندما تنتهي المكالمة، هل تُغلق فعلًا؟

المكالمة التي لا تُغلق أبدًا تظل تحجز خانة تزامن على منصة الذكاء الاصطناعي الصوتي، وقناة على خط SIP trunk لديك، وغالبًا منفذًا أو مقعدًا على منصة مركز التواصل. لا أحد يتحدث عليها. وفي الذروة، قد تكفي بضع عشرات من هذه المكالمات لدفعك إلى حدودك القصوى بينما يبدو حجم المكالمات طبيعيًا.

يتناول هذا الدليل جانب الإغلاق في اختبار الحِمل. أما زمن الاستجابة والدقة والإنتاجية تحت الحِمل، فراجع دليلنا حول اختبار الحِمل للوكلاء الصوتيين.

ماذا يعني «إغلاق المكالمة» في مكالمة الذكاء الاصطناعي الصوتي؟

تُعدّ المكالمة مغلقة عندما يُحرَّر كل مسار منها من قِبل كل نظام مرّت به: مسار المتصل، وأي مسار تحويل، وجلسة وكيل الذكاء الاصطناعي.

في مكالمة SIP، يُعدّ الإغلاق حدث إشارات. يرسل أحد الطرفين رسالة BYE، فيردّ الطرف الآخر بـ 200 OK، ويحرّر كل نظام القناة. أما المسار الذي رنّ ولم يُجَب عليه قط فيُلغى برسالة CANCEL.

في أي نشر للذكاء الاصطناعي الصوتي، يجب أن تتحقق ثلاثة أمور:

• إنهاء كلا المسارين. عندما يقطع المتصل أو الطرف البعيد الاتصال، يُنهى المسار الآخر أيضًا، ولا يُترك مفتوحًا على الصمت.
• اكتمال التحويلات. إما أن ينجح التحويل في الاتصال أو يفشل بشكل نظيف، وفي الحالتين ينسحب مسار الذكاء الاصطناعي.
• اتفاق جميع الأنظمة. يُظهر كلٌّ من شركة الاتصالات، ووحدة التحكم في حدود الجلسة (SBC) أو منصة مركز التواصل لديك، ومنصة الذكاء الاصطناعي الصوتي أن المكالمة قد انتهت.

في منصّة Retell، تحمل المكالمة المنتهية الحالة ended وسبب قطع اتصال مثل user_hangup أو agent_hangup أو call_transfer. أما المكالمة الجارية فتحمل الحالة ongoing، والمكالمات الجارية هي ما يُحتسب ضمن التزامن الحالي لديك.

لماذا تترك التحويلات المكالمات مفتوحة؟

يحوّل التحويل المكالمة الواحدة إلى مسارين أو أكثر، غالبًا عبر منصتين، ويجب أن تصل إشارة إنهاء المكالمة على أحد المسارات إلى المسارات الأخرى. وعندما تُفقد هذه الإشارة أو تُتجاهل، يبقى مسار قائمًا دون أحد عليه.

أنماط ينبغي التحقق منها في إعدادك:

• التحويل الأعمى إلى الذكاء الاصطناعي. تحتفظ كثير من مراكز التواصل بالتحكم في المكالمات على منصتها الحالية وتحوّل المتصلين تحويلًا أعمى إلى رقم وكيل الذكاء الاصطناعي. فإذا أنهى المتصل المكالمة ولم تنتقل إشارة الإنهاء عبر التحويل، يستمر مسار الذكاء الاصطناعي في العمل. وإذا أنهى الذكاء الاصطناعي المكالمة ولم تحرّر منصتك جانبها، يظل ذلك المنفذ مشغولًا.
• التحويل البارد من الذكاء الاصطناعي. ينسحب وكيل الذكاء الاصطناعي فور تسليم المكالمة. تدعم منصّة Retell طريقتين عبر SIP: تربط SIP INVITE التحويل، بينما تطلب SIP REFER من الطرف الآخر للمكالمة، وهو عادةً شركة الاتصالات أو الـ trunk لديك، بدء مكالمة منفصلة إلى الوجهة. ولا تعمل REFER إلا إذا سمح بها مزوّدك.
• التحويل المُمهَّد والتحويل المُمهَّد الوكيلي. يتصل الوكيل بالوجهة بينما يبقى المتصل قيد الانتظار، فيوجد مساران نشطان في الوقت نفسه. وإذا لم تُجب الوجهة قط، يجب أن تنقضي مهلة المحاولة وأن يُنظَّف كلا الجانبين.
• منطق التحويل الخاص بك. عندما لا تتحكم منصة الذكاء الاصطناعي الصوتي في الرقم (كما في طريقة dial-to-SIP في منصّة Retell مثلًا)، يجري التحويل وإنهاء المكالمة عبر دوال مخصّصة خاصة بك، فيصبح الإغلاق مسؤولية الكود لديك.

لمعرفة تجربة المتصل في كل نوع، راجع كيف يعمل تحويل المكالمات بين الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي والفرق البشرية ودليلنا حول التحويل المُمهَّد.

ما تكلفة المكالمة المفتوحة في وقت الذروة؟

خانة تزامن واحدة طوال مدة بقائها مفتوحة. يحتسب التزامن المكالمات النشطة المتزامنة، والمكالمة الفارغة تُحتسب تمامًا كالمكالمة الحقيقية.

الحساب بسيط: المكالمات المفتوحة الإضافية في أي لحظة = عدد المكالمات في الساعة التي تفشل في الإغلاق × عدد الساعات التي تبقى فيها كل منها مفتوحة.

يوضح الصف الثالث كيف ينتهي الأمر بالفرق إلى عشرات المكالمات الوهمية في الذروة: مشكلة تهيئة واحدة، مثل عدم تمرير إشارات الإنهاء عبر التحويل، تنطبق على كل مكالمة محوّلة.

هذه السعة ليست مجانية. في منصّة Retell، تُضمَّن أول 20 مكالمة متزامنة، وتبلغ تكلفة السعة الإضافية $8 لكل مكالمة متزامنة شهريًا (راجع الأسعار). عندما تبلغ مساحة العمل حدّها، تنتظر المكالمات الواردة الجديدة نحو 40 ثانية حتى تتوفر خانة شاغرة، ثم تُوجَّه إلى رقم fallback الخاص برقم الهاتف إن كان مضبوطًا، أو تنتهي بـ concurrency_limit_reached. وتُرفض المكالمات الصادرة الجديدة ما لم تكن ميزة concurrency burst مفعّلة. في الذروة، تتسبب المكالمات العالقة في صدّ متصلين حقيقيين.

ينطبق الحساب نفسه على قنوات الـ trunk وتراخيص مركز التواصل، التي لا تستطيع منصة الذكاء الاصطناعي الصوتي رؤيتها.

كيف تختبر إغلاق المكالمات أثناء اختبار الحِمل؟

أنهِ كل مكالمة عن قصد، عبر كل مسار إنهاء، وبمعدل الذروة لديك، ثم أثبت أن عدد المكالمات النشطة في كل نظام يعود إلى الصفر.

نفّذ مصفوفة الإغلاق

تكون أحداث webhooks الخاصة بالتحويل معطّلة افتراضيًا. أضف transfer_started وtransfer_bridged وtransfer_cancelled وtransfer_ended إلى أحداث webhook الخاصة بالوكيل لأجل الاختبار.

نفّذ اختبار التصريف

بعد مرحلة التصاعد إلى الذروة، توقّف عن إجراء مكالمات جديدة وراقب العدادات وهي تنخفض. استعلم من Get Concurrency API في منصّة Retell، التي تُرجع current_concurrency (عدد المكالمات الجارية)، كل بضع ثوانٍ. ينبغي أن يصل العدد إلى الصفر خلال مدة أطول مكالمة في السيناريو لديك. تحقّق من أعداد SBC ومركز التواصل والـ trunk في اللحظات نفسها. وأي عدّاد يظل مرتفعًا هو موضع التسرّب، والنظام الذي يحتفظ به يدلّك على الجانب الذي لا يحرّر المكالمة.

طابِق وافحص

• يجب أن يقابل كل webhook من نوع call_started حدث call_ended مطابق. ويجب أن يقابل كل transfer_started حدث transfer_ended أو transfer_cancelled.
• بعد التصريف، استخدم List Calls API مع مرشّح call_status بقيمة ongoing للعثور على المكالمات المتبقية.
• افتح إحدى المكالمات المتبقية في Call History وتحقّق من علامة التبويب Packet Capture حيثما كانت متاحة. في مخطط SIP ladder، ابحث عن الطرف الذي أرسل BYE أو CANCEL وما إذا كان الطرف الآخر قد ردّ.

ما الذي يجب مراقبته بعد الإطلاق؟

راقب التزامن الذي يظل مرتفعًا عند انخفاض الحجم، وتزايد المكالمات التي تُغلق بفعل المهلات الزمنية، وحالات فشل التحويل.

• التزامن مقابل الحجم. يمكن لقواعد التنبيه في منصّة Retell مراقبة concurrency_used (ذروة المكالمات المتزامنة خلال نافذة زمنية) إلى جانب call_count (المكالمات التي انتهت خلال النافذة). إذا ارتفع التزامن بينما بقيت المكالمات المنتهية ثابتة، فهذا يعني أن المكالمات لا تنتهي.
• فشل التحويل. اضبط تنبيهًا على transfer_call_failure_count.
• الإنهاء بسبب المهلة. في Call History، صفِّ حسب سبب قطع الاتصال. إن تزايد نسبة inactivity أو max_duration_reached بعد التحويلات يعني أن آليات الحماية الاحتياطية، لا إشارات الإنهاء، هي التي تُغلق مكالماتك.
• المكالمات طويلة الأمد. تعرض Live Monitoring كل مكالمة جارية مع عدّاد مدة مباشر. وأي مكالمة أقدم بكثير من أطول محادثة حقيقية لديك هي مكالمة مشتبه بها. يمكنك إنهاؤها من Live Monitoring أو باستخدام Stop Call API.
• الأعداد عبر الأنظمة. ينبغي أن تتحرك أعداد المكالمات النشطة في منصة الذكاء الاصطناعي والـ trunk ومركز التواصل معًا.

ما الإعدادات التي تحدّ من الضرر عندما لا تُغلق المكالمة؟

المهلات الزمنية. فهي لا تُصلح الإشارات المعطّلة، لكنها تحدّ من المدة التي يمكن أن تحجز فيها مكالمة عالقة خانة تزامن.

اضبط حدود الصمت والمدة قريبًا من أطوال مكالماتك الفعلية. مع الإعدادات الافتراضية، قد يحجز مسار ميت صامت خانةً لمدة 10 دقائق، وقد يحجزها مسار لا يلتقطه مؤقّت الصمت لمدة تصل إلى ساعة.

ما الذي يجب أن تسأل عنه مزوّدك وفريق الاتصالات لديك؟

احصل على إجابات مكتوبة قبل الإطلاق:

1. عندما يُنهي المتصل مكالمة محوّلة تحويلًا أعمى، ما النظام الذي يرسل BYE إلى مسار الذكاء الاصطناعي، وهل اختُبر ذلك في الذروة؟
2. عندما يُنهي الذكاء الاصطناعي مكالمة، هل تحرّر منصة مركز التواصل لديك المنفذ فورًا؟
3. بعد اتصال التحويل وانسحاب وكيل الذكاء الاصطناعي، هل تظل المكالمة تُحتسب ضمن التزامن في منصة الذكاء الاصطناعي الصوتي حتى يُنهي الطرفان المكالمة؟
4. هل يسمح SIP trunk لديك باستخدام SIP REFER، وإن لم يكن كذلك، فأي طريقة تحويل ينبغي استخدامها؟
5. هل يمكنك الحصول على لقطات الحزم (packet captures) لمكالمات الاختبار من كل نقطة عبور: شركة الاتصالات، وSBC، ومركز التواصل، ومنصة الذكاء الاصطناعي الصوتي؟

اجعل الإغلاق جزءًا من بوابة الإصدار

تعامل مع «عودة التزامن إلى الصفر بعد الاختبار» كمعيار نجاح أو فشل. نفّذ مصفوفة الإغلاق واختبار التصريف قبل الإطلاق، ومرة أخرى بعد أي تغيير في إعدادات التحويل أو الأرقام أو توجيه المكالمات.

توفّر لك منصّة Retell كل المكونات: تحويل المكالمات بأنواعه البارد والمُمهَّد والمُمهَّد الوكيلي مع مهلات للرنين والانتظار، وأحداث webhooks للتحويل، وأسباب قطع الاتصال لكل مكالمة، ولقطات الحزم، وواجهة API مباشرة للتزامن، وتنبيهات على التزامن وحالات فشل التحويل. إذا كنت تخطط لنشر مركز تواصل بتزامن ذروة مرتفع، فإن خطة Retell Enterprise تضيف حدًا أعلى مرتفعًا للمكالمات المتزامنة ودعمًا مخصّصًا.

قراءات ذات صلة: لماذا يجب أن تتبع اختبارات الحِمل مسار المكالمة الحقيقي، وقائمة التحقق لأرقام الهواتف الصادرة، والمزيد من الأدلة في مركز Retell Learn.