متى تنجح الوكلاء الهاتفية بالذكاء الاصطناعي (ومتى لا تنجح): دروس من عملية تطبيق فعلية
تُقسّم الوكلاء الهاتفية بالذكاء الاصطناعي الغرفة بسرعة. شخص يقسم أن الروبوت الذي أجاب في مصرفه وفّر عليه عشر دقائق، وآخر يقول إنه حبسه في حلقة مفرغة وأفسد عليه أصيله.
التقط منشور حديث الجانب المتشكّك جيدًا. كانت الحجة أن التحدث إلى موظف استقبال (افتراضي) بالذكاء الاصطناعي أمر محبط، وأن الوكلاء ليست ذكية، وأنها تدمّر تجربة العملاء.
ثم ردّ مشغّل متجر بنتيجة معاكسة، والتفاصيل تستحق القراءة، لأنه أجرى التجربة بالطريقتين في شركته الخاصة.
الإجابة الصادقة هي أن الوكلاء الهاتفية بالذكاء الاصطناعي ليست جيدة ولا سيئة بحد ذاتها. ما إذا كانت ستفيد يعتمد كليًا تقريبًا على نوع المكالمات التي يتلقاها عملك.
باختصار
تنجح الوكلاء الهاتفية بالذكاء الاصطناعي أو تفشل بناءً على مدى قابلية مكالماتك الواردة للتكرار، لا على التقنية نفسها.
أجرى أحد المشغّلين كلتا النتيجتين: فشل الوكيل في مكالمات الطلبات والتتبّع المعقّدة، ونجح جيدًا على هواتف متجره للبيع بالتجزئة.
في المتاجر، أفاد بأن 98% من المكالمات وقعت ضمن ثلاث فئات: التسعير، ومعلومات المتجر، وطلبات المواعيد.
أما الـ 2% المتبقية (البريد المزعج، والشكاوى، والترويج) فقد وُجّهت إلى قنوات الدردشة بدلًا من الوكيل الهاتفي.
ارتفعت معنويات الموظفين بمجرد أن توقفوا عن ترك عملهم للرد على الهاتف عشرات المرات يوميًا.
اختبار الملاءمة: حجم كبير من الأسئلة المتكررة يمثّل ملاءمة قوية؛ أما المكالمات الدقيقة وعالية المخاطر فلا تزال بحاجة إلى إنسان.
الرأي المُحبَط عادل في ظاهره. فقد اصطدم الجميع تقريبًا بروبوت هاتفي سيّئ لم يستطع فهم جملة بسيطة ولم يوصلهم بإنسان.
الثغرة في هذا الرأي هي معاملة «موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي» كشيء واحد إما جيد أو سيئ في كل مكان.
وليس كذلك. فالوكيل نفسه الذي يفشل في مكالمة فوضوية متشعّبة يمكن أن يكون ممتازًا في مكالمة هي نفس السؤال المطروح مئة مرة في اليوم.
ردّ Costa Kapothanasis، الذي يدير سلسلة تغيير الزيوت Costa Oil، بالتجربة المعاكسة. فقد نشر أنه أمضى خمسة أشهر في تشغيل وكلاء هاتفية بالذكاء الاصطناعي في خمسة متاجر، ويخطط لتحويل جميع مواقع الشركة على مدار الأشهر الستة التالية.
Costa Kapothanasis (@CostaKapo) يصف عملية تطبيق الهاتف بالذكاء الاصطناعي على X.
ما يجعل روايته مفيدة هو أنه لم يحصل على نتيجة واحدة. بل حصل على نتيجتين، من جزأين مختلفين من العمل نفسه.
اختبر أولًا وكيلًا بالذكاء الاصطناعي في جانب فلاتر الزيت من العمل، للتعامل مع الطلبات والتتبّع. ووصف ذلك بالفشل.
وهذا يتناسب مع طبيعة هذه المكالمات فعليًا. فمكالمة الطلب أو التتبّع تتشعّب بسرعة. وتحمل استثناءات وحالات حدّية ونوعًا من الأخذ والرد يتطلب حُكمًا لا نصًا جاهزًا.
كانت هواتف المتجر على العكس تمامًا. فقد وصف عملية التطبيق هناك بأنها فوز واضح، ووضع لها رقمًا:
«98% من المكالمات وقعت ضمن 3 مجموعات استطاع الذكاء الاصطناعي نقلها دون أي مشاكل.»
Costa Kapothanasis, Costa Oil (المنشور الأصلي على X)
وكانت تلك المجموعات الثلاث: التسعير، ومعلومات المتجر مثل الاتجاهات وساعات العمل والخدمات المقدَّمة، وطلبات المواعيد، رغم أن المتاجر لا تحجز مواعيد.
هذه أسئلة لها إجابة صحيحة واحدة نادرًا ما تتغيّر. يمكن للوكيل أن يجيب عنها بالطريقة نفسها في كل مرة، وفي أي ساعة، دون سحب أي شخص من أرضية المتجر.
تأتي هذه الأرقام من رواية أحد المشغّلين عن متاجره، فتعامل معها كدراسة حالة لا كمعيار مرجعي. فمزيج مكالماتك، ونتائجك، ستختلف.
الدرس هنا ليس «الذكاء الاصطناعي جيد» أو «الذكاء الاصطناعي سيئ». بل يتعلق بكيفية توزيع مكالماتك.
عندما تكون جميع مكالماتك الواردة تقريبًا حفنة من الأسئلة المتكررة، يتعامل معها الوكيل الصوتي بسلاسة. فالتسعير وساعات العمل والاتجاهات و«هل تقدّمون خدمة كذا» تُجاب بالطريقة نفسها سواء كانت أول مكالمة في اليوم أو الأربعين.
الشريحة المتبقية مهمة بالقدر نفسه. في مثال المتجر، كانت الـ 2% المتبقية بريدًا مزعجًا وشكاوى وترويجًا.
هذه الشريحة لا تحتاج إلى أن يكون الوكيل ذكيًا. بل تحتاج إلى مَخرَج نظيف. وجّه Costa الشكاوى إلى دردشة عبر الإنترنت وإلى Facebook Messenger بدلًا من إجبارها على المرور عبر الوكيل الهاتفي.
الآن قارن ذلك بطلبات فلاتر الزيت. فتلك المكالمات لم تنهَر أبدًا إلى ثلاث فئات مرتبة، فلم يجد الوكيل شيئًا ثابتًا يجيب عنه، وفشل. التقنية نفسها، ومزيج مكالمات مختلف، ونتيجة معاكسة.
لم يكن لجزء من روايته أي علاقة بتوفير التكاليف، وقد يكون أقوى حجة في السلسلة بأكملها.
قال إن معنويات الموظفين ارتفعت بمجرد أن توقف الموظفون عن الاضطرار لتلقي هذه المكالمات. فبدلًا من الابتعاد عن حوض الخدمة للرد على الهاتف عشرات المرات في اليوم لسؤال يُجاب في سطر واحد، أمكنهم البقاء على العمل الفعلي.
الهاتف الذي يرن باستمرار بأسئلة سهلة هو ضريبة خفية على التركيز. وإزالته تعيد للناس انتباههم. وما إذا كان فريقك سيشعر بالتحسّن نفسه سيعتمد على كيفية تنظيم يومك، فاقرأ هذا كفائدة محتملة، لا كضمان.
قبل أن تضع وكيلًا على خطك الرئيسي، وازِن بين هذه العوامل والمكالمات التي تتلقاها فعليًا:
الحجم والتكرار: كلما زاد حجم الأسئلة المتكررة، كانت الملاءمة أقوى. أما الخط الهادئ ذو المكالمات الفريدة فيكسب القليل.
هل تنهار المكالمات إلى بضع نوايا: إذا استطعت تسمية أهم ثلاثة أو أربعة أسباب لمكالماتك وكانت تغطي معظم الحجم، فهذا هو الضوء الأخضر.
المخاطر والاستثناءات: المكالمات التي تحمل ثقلًا ماليًا أو صحيًا أو قانونيًا، أو التي تتشعّب إلى استثناءات، لا تزال من اختصاص الإنسان.
تسليم نظيف: يحتاج الوكيل إلى الوصول إلى إنسان بسرعة في اللحظة التي تخرج فيها المكالمة عن مساره.
أين تذهب الاستثناءات: قرّر مسبقًا أين تحطّ الشكاوى والحالات الحدّية. ينطبق هذا على نماذج مثل البيع بالتجزئة والخدمات المنزلية، بينما تحمل المجالات المنظَّمة مثل الرعاية الصحية والخدمات المالية قواعد إضافية.
وقع تخمين Costa نفسه في المكان نفسه: الأعمال ذات الطابع النمطي مع كثير من الأسئلة المتكررة تحقق أكبر مكسب، بينما تحتاج غيرها فعلًا إلى إنسان على الخط.
من المفيد أن نكون واضحين بشأن ما هو عليه وكيل كهذا. فهو ليس قائمة «اضغط 1» القديمة. بل هو وكيل صوتي يجيب، ويستمع بلغة واضحة، ويحلّ المكالمة أو يسلّمها إلى شخص.
للخلفية، يغطّي شرح IBM حول الذكاء الاصطناعي الحواري كيفية قراءة هذه الأنظمة للكلام واستجابتها له، وتصف ملاحظاته حول الذكاء الاصطناعي الحواري في دعم العملاء النمط نفسه الذي رآه Costa: يتلقى الوكيل المكالمات الروتينية ويتعامل الناس مع الأصعب. وهذا هو عكس قائمة الاستجابة الصوتية التفاعلية الجامدة التي يكرهها معظم المتصلين.
هذه هي الثغرة التي تسدّها Retell AI. تستخدم الفِرق Retell لبناء وكيل صوتي يجيب على خطوط المتاجر بالطريقة التي يجيب بها موظف جيد. فهو يستخرج إجابات التسعير وساعات العمل والخدمات من قاعدة المعرفة متصلة، ويمكنه حجز المواعيد عندما تريد ذلك، ويجري تحويلًا مُمهَّدًا إلى شخص عندما تحتاج المكالمة إلى ذلك.
تُسجَّل كل مكالمة من أجل تحليل ما بعد المكالمة، حتى تتمكن من مراقبة الأسئلة التي تظهر وأين ينهار المسار. كما تعمل Retell فوق إعداد الهاتف الذي تشغّله بالفعل عبر مزوّدين مثل Twilio وVonage، فأنت لا تستبدل مشغّل شبكتك.
إذا بدا هذا وكأنه خطّك، فإن حالة استخدام موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي هي المكان الذي تبدأ منه. الهدف ليس إزالة الناس. بل السماح للوكيل بتلقّي المكالمات الروتينية وتسليم الباقي إلى إنسان.
يعتمد ذلك على مكالماتك. فمع الأسئلة المتكررة مثل التسعير وساعات العمل والاتجاهات، تجيب جيدًا وباتساق. أما في المكالمات المعقّدة أو المتشعّبة أو عالية المخاطر، فلا يزال الإنسان الخيار الأفضل.
المكالمات عالية الحجم والمتكررة. أوضح المكاسب هي التسعير، ومعلومات المتجر أو المكتب، والاتجاهات، وساعات العمل، وتوجيه الطلبات الروتينية. إذا كانت بضعة أسباب للمكالمات تغطي معظم حجمك، فهذه هي النقطة المثالية.
لا. بل يرفع المكالمات الروتينية عن كاهلهم ويسلّم الباقي إلى إنسان. في مثال المتجر، كانت الفكرة تحرير الموظفين للتركيز على عملهم، لا تقليص الفريق.
أرسلها إلى شخص أو قناة أخرى. وجّه Costa الشكاوى إلى دردشة عبر الإنترنت وإلى Facebook Messenger، مبقيًا الوكيل الهاتفي مركّزًا على المكالمات التي يتعامل معها جيدًا.
تعرّف إن كان مزيج مكالماتك مناسبًا.
تتيح لك Retell إطلاق وكيل صوتي يجيب ويفهم ويحلّ المكالمات الروتينية، ثم يسلّمها إلى فريقك عندما يكون الأمر مهمًا. جرّب Retell مجانًا أو تواصل مع المبيعات.
See how much your business could save by switching to AI-powered voice agents.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
رقم هاتف تجريبي من Retell Clinic Office
