الكفاءة التشغيلية
المكالمات الواردة المؤتمتة
المكالمات الواردة المؤتمتة
%201.avif)
.svg)
GiftHealth هي منصّة رعاية صحّية قائمة على التكنولوجيا تبسّط العمليات الإدارية بين واصفي الوصفات الطبّية والمصنّعين والمرضى، وتزيل الحواجز أمام رعاية الوصفات الطبّية. وبالاستفادة من الأتمتة والذكاء الاصطناعي، تجعل GiftHealth الأدوية والإجراءات المتخصّصة أكثر سهولة وبأسعار معقولة للمرضى مع تخفيف العبء الإداري على واصفي الوصفات الطبّية.
مع النموّ السريع، توقّع الفريق في البداية الحاجة إلى التوسّع حتى 2,000 ممثّل خلال عامين لإدارة عمليات مركز التواصل. ومع ذلك، مع إدخال Retell، أُلغيت تلك الخطّة حين أدرك الفريق إمكانات توسيع مركز التواصل الخاصّ به باستخدام الذكاء الاصطناعي.
بصفته خبيرًا في مجال الرعاية الصحّية، شارك الرئيس التنفيذي John Romano في تأسيس GiftHealth بمهمّة جعل رعاية الوصفات الطبّية أكثر سهولة وبأسعار معقولة. وبصفتها صيدلية لا تصف الأدوية، تقدّم GiftHealth طبقة إضافية من دعم المرضى بين مكاتب واصفي الوصفات والصيدليات الشريكة. «تجعل GiftHealth العملية بسيطة حقًّا للأطبّاء، الذين ما عليهم سوى الدخول إلى نظام السجلّ الصحّي الإلكتروني (EHR)»، يوضّح Romano. «ثمّ تبدأ رحلة المريض بالأتمتة. بمجرّد أن نتلقّى الوصفة، يتلقّى المريض رسالة نصّية ونبدأ عملية الإعداد.»
أصبح دعم واصفي الوصفات، خاصّةً في مجال أمراض الجهاز الهضمي، حاسمًا بشكل متزايد مع توسّع العمل. أدرك المهندس الأقدم Jonathan Adly أنّ حلّ الذكاء الاصطناعي الصوتي يمكن أن يخفّف عبء المكالمات عن ممثّلي رعاية المرضى (PCRs) في GiftHealth، لكنّه كان مدركًا للتحدّيات. «لقد طبّقت هذا النوع من الأشياء يدويًّا قبل وجود Retell AI»، أوضح. «كان ذلك مؤلمًا للغاية.» ولكي يعمل أيّ حلّ بسلاسة، كان لدى فريق GiftHealth عدّة متطلّبات رئيسية:
قدّم ممثّلو رعاية المرضى (PCRs) في GiftHealth دعمًا خارج ساعات العمل لمساعدة المرضى الذين يستعدّون لإجراءات مثل تنظير القولون، والتي تبدأ عادةً في الليلة السابقة. «قد يتّصل المرضى بطبيبهم بأسئلة، ممّا يعكّر صفو وقتهم الشخصي»، يوضّح Romano. وبينما كان الكثير من الاستفسارات متشابهًا، فإنّ توسيع العمليات لإدارة أحجام المكالمات المتزايدة كان سيتطلّب زيادة كبيرة في ممثّلي رعاية المرضى.
بالنسبة لمستخدمي GiftHealth الذين يتعاملون مع مخاوف صحّية خطيرة، فإنّ تلقّي إجابات دقيقة وفي الوقت المناسب على استفساراتهم أمر ضروري. قدّم ممثّلو رعاية المرضى المدرّبون في GiftHealth قيمة كبيرة لمكاتب واصفي الوصفات من خلال التعامل مع هذه المكالمات. «يمكن لواصفي الوصفات الموافقة على الأسئلة الشائعة (FAQ) ويمكن للمرضى حينها الاتصال بـ GiftHealth بدلًا من مكتب طبيبهم»، يوضّح Romano. وكان على أيّ حلّ ذكاء اصطناعي صوتي أن يحافظ على هذه المعايير العالية.
بما أنّ بعض مشكلات المرضى تتطلّب التصعيد، كان من الضروري لأيّ حلّ تحديد المخاوف الحرجة وتصعيدها. "أردنا الردّ على أكبر عدد ممكن من المكالمات، لكنّنا نحافظ دائمًا على مكوّن بشري"، يوضّح Romano. "لدينا أيضًا فريق من الصيادلة لأنّ بعض المكالمات يجب أن يتعامل معها متخصّص سريري."
مهمّة GiftHealth هي توفير المال لمستخدميها، ممّا يجعل تحسين التكلفة التنظيمية جزءًا أساسيًّا من نموذجها. واستنادًا إلى تجربته السابقة، عرف Adly أنّ بناء حلّ ذكاء اصطناعي صوتي داخليًّا سيكون مكلفًا. «أنت بحاجة إلى فريق هندسي كبير لدعمه»، يشير.
فهم Adly أيضًا أنّ صيانة نظام ذكاء اصطناعي صوتي تتطلّب إدارة مستمرّة، نظرًا للتطوّر السريع لتقنية الذكاء الاصطناعي. «إذا كنت ستبني الذكاء الاصطناعي داخليًّا، فيجب أن يكون كفاءتك الأساسية ولا يمكنك فعل أيّ شيء آخر،» يقول Adly. كانت GiftHealth بحاجة إلى التركيز على بقية منصّتها أيضًا.
قدّمت Retell AI لـ GiftHealth حلّ ذكاء اصطناعي سهل الإدارة حسّن الكفاءة التشغيلية بشكل كبير. فمن خلال أتمتة الردود والتعامل مع 45% من المكالمات الواردة دون تدخّل بشري، أصبحت Retell AI خطّ الدعم الأوّل، ممّا مكّن GiftHealth من توسيع عملياتها دون توسيع فريقها. كما لاقى هذا الحلّ استحسانًا من واصفي الوصفات. «عندما يردّ الذكاء الاصطناعي على المكالمات، فإنّه يحرّر مكاتب الأطبّاء للقيام بالمزيد لمرضاهم»، يقول Romano.
تتمكّن Retell AI من معالجة أسئلة المرضى ومخاوفهم الشائعة، ممّا يوفّر تجربة أفضل لكلّ من المرضى وواصفي الوصفات. «لدينا قاعدة معرفة قمنا بتقطيرها في محفّز»، يوضّح Romano. «إذا كان بإمكان الذكاء الاصطناعي الإجابة بناءً على محفّزه، فإنّه يتولّى الأمر. وإن لم يكن، تنتقل المكالمة إلى إنسان.»
"الجزء الرائع في الذكاء الاصطناعي أيضًا هو أنّه يمكنك وضع الكثير من الضوابط للتأكّد من أنّه يقول الشيء الصحيح للمرضى.»
طبّقت GiftHealth منصّة Retell AI كـ «خطّ الدفاع الأوّل تقريبًا كنقطة اتصال بالمريض»، يوضّح Adly. وبعد ثمانية أسابيع من التدريب، كان الذكاء الاصطناعي يحلّ بنجاح 45% من المشكلات دون تدخّل بشري. «هذه أرقام رائعة، نظرًا للنطاق الذي تعمل به GiftHealth. لم نوسّعها بالكامل بعد على جميع خطوطنا.»، يشارك Adly.
«نحمي مكاتب الأطبّاء من أكبر عدد ممكن من المكالمات الهاتفية. كان ذلك نقطة ألم كبيرة لهم وهم سعداء جدًّا بالنتائج.»
في غضون ستّة أشهر، دعمت Retell AI ما يقارب 200% من قاعدة مستخدمي GiftHealth من المرضى بنسبة 50% فقط من طاقمها التشغيلي الأصلي. دفع هذا النموّ السريع في البداية Adly وزملاءه إلى التفكير في توسّع كبير لمراكز اتصالهم.
«لا أحد يتصوّر الآن مركز اتصال يضمّ 2,000 شخص. قبل عام، بدا أنّ هذا هو الاتجاه الذي كنّا متّجهين إليه.»
عند تقييم منصّات الذكاء الاصطناعي الصوتي، ركّز Adly على «الكفاءة الأساسية للفريق الهندسي». وقد قيّم نحو ستّة خيارات قبل اختيار Retell AI. «لم أُصَب بخيبة أمل»، يؤكّد.
«الذكاء الاصطناعي يتحرّك بسرعة فائقة. يظهر شيء جديد، وبعد أسبوعين يكون مدمجًا في منصّة Retell.»
في البداية، أدار الفريق الهندسي خطّ العمل بأكمله. وبعد 12 أسبوعًا—وهو وقت كافٍ لبناء الثقة في صيانة حلّ الذكاء الاصطناعي الصوتي وتوسّعه—سُلّمت 90% من العمل إلى متخصّص منتج ذي خبرة في المجال. «كان من الممكن أن يحدث ذلك في وقت أبكر بكثير»، يشير Adly.
«يمتلك فريق المنتج لوحة تحكّم Retell AI والمحفّزات. وكلّما احتاج شيء ما إلى الربط، يستدعون الفريق الهندسي. لكنّ العمل اليومي يتولّاه المنتج.»
باستخدام Retell AI كمكمّل لمركز اتصالها، أطلقت GiftHealth كفاءة تنظيمية كبيرة، وحسّنت استخدام الموارد وعزّزت القدرة التشغيلية.
الكفاءة التشغيلية: 4X
المكالمات الواردة المحلولة بالكامل بواسطة Retell AI: 45%
صيانة الذكاء الاصطناعي التي يتولّاها فريق المنتج مقابل الهندسة: 90%
«تُظهر أرقامنا أنّ 45-50% من المكالمات تُحلّ بالكامل بواسطة Retell AI دون أن تمسّ إنسانًا أبدًا. لم نوسّعها بالكامل بعد على جميع خطوطنا.» -Jonathan Adly, Senior Engineer