كيف توسّع Medical Data Systems تحصيلًا شهريًا بقيمة 280,000 دولار باستخدام الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي على Retell
CIO
.svg)
COMPANY SIZE
200-500
INDUSTRY
Debt Collection
LOCATION
Florida, US
USE CASE
FEATURES
Medical Data Systems (MDS) هي شركة لإدارة الذمم والتحصيل في قطاع الرعاية الصحية، وقد دعمت المستشفيات وعيادات الأطباء في أنحاء الولايات المتحدة لأكثر من 30 عامًا. تساعد MDS المرضى يوميًا على التعامل مع الفواتير الطبية ومدفوعات التأمين والأرصدة المستحقة — وهي محادثات كثيرًا ما تكون حسّاسة وحرجة من حيث الوقت ومرهقة تشغيليًا.
مع تزايد أحجام المكالمات وصعوبة الحفاظ على عدد الموظفين، تحوّل الدعم الصوتي إلى أحد أكبر تحدّيات الشركة. ففي قطاع التحصيل، يكون معدّل دوران الموظفين مرتفعًا وتدريب الموظفين الجدد مكلفًا. وفي الوقت نفسه، يتوقّع المرضى إجابات فورية عند الاتصال بشأن فواتيرهم. وبالنسبة لـ MDS، عنى ذلك طلبًا واردًا متناميًا مقترنًا بتكاليف مرتفعة وقدرة متراجعة.
جاءت نقطة الانهيار حين تجاوز حجم المكالمات الواردة 3,000 مكالمة يوميًا. وكان كثير من تلك المكالمات يبقى دون ردّ أو يذهب إلى البريد الصوتي، ما تسبّب في تأخيرات في خدمة العملاء والتحصيل معًا. كانت MDS بحاجة إلى طريقة لاستيعاب أحجام المكالمات العالية دون زيادة مستمرّة في عدد الموظفين، مع الحفاظ في الوقت ذاته على الجودة والامتثال المطلوبَين في عمليات إيرادات الرعاية الصحية.
كانت MDS قد توسّعت بالفعل في التواصل عبر الرسائل النصية والبريد الإلكتروني، لكن المكالمات الهاتفية ظلّت القناة الأهمّ. فالمرضى يريدون إجابات فورية عند مناقشة فواتيرهم الطبية، وما زالت شركات التأمين تعتمد بشدّة على الصوت في متابعة المطالبات والمدفوعات. كما كان الهاتف الجزء الأكثر تكلفةً والأصعب في توسيع نطاق العملية.
وفيما بحثت MDS عن سبلٍ للحفاظ على الأداء دون زيادة التكاليف، أصبح الذكاء الاصطناعي الصوتي الحواري الخطوة التالية الطبيعية.
بعد تقييم عدّة موردي ذكاء اصطناعي، اختارت MDS منصّة Retell لسببين. أولًا، بدت الوكلاء الصوتيون لدى Retell أكثر طبيعية وشبهًا بالبشر من أيّ حلّ آخر اختبروه. ثانيًا، جعلت Retell التكامل المباشر مع أنظمة MDS سهلًا، ما أتاح للذكاء الاصطناعي تلقّي بيانات المرضى والحسابات قبل كل مكالمة وإعادة معلومات منظّمة بعد انتهاء المحادثة.
وجعل هذا المزيج من الواقعية والموثوقية Retell خيارًا مناسبًا لتحصيل الرعاية الصحية، حيث تهمّ الدقّة والامتثال والثقة.
بنت MDS عدّة وكلاء صوتيين على Retell، كلٌّ منهم مصمَّم للتعامل مع جزء مختلف من عملياتها.
يردّ أحد الوكلاء على مكالمات المرضى الواردة، مساعدًا المتّصلين على فهم أرصدتهم والتحقق من مدفوعات التأمين وإتمام المعاملات. ويُجري وكيل آخر مكالمات صادرة للتحصيل الثانوي، إذ يتواصل مع المرضى أصحاب الأرصدة المنخفضة لتسوية المدفوعات بسرعة. ويتّصل وكيل ثالث بشركات التأمين، ويتنقّل عبر أنظمة IVR الخاصة بها، وينتظر على الخطّ، ويحوّل الممثّلين المباشرين إلى موظفي MDS عند الحاجة.
وتشكّل هذه الوكلاء معًا الآن الطبقة الأولى من مركز اتصال MDS.
اليوم، تتعامل الوكلاء الصوتيون لدى Retell مع 100 بالمئة من المكالمات الواردة لـ MDS، مع حاجة نحو 30 بالمئة فقط من تلك المكالمات إلى التحويل إلى وكيل بشري. وهذا يعني أنّ الذكاء الاصطناعي يكمل نحو 70 بالمئة من المحادثات من بدايتها إلى نهايتها بمفرده.
وعبر سير العمل الوارد والصادر، يتعامل الذكاء الاصطناعي الآن مع نحو 30,000 مكالمة شهريًا ويحصّل ما متوسّطه 280,000 دولار شهريًا لصالح MDS. وفي الوقت ذاته، لم يزدد التخلّي عن المكالمات، ويواصل المرضى إتمام المدفوعات وحلّ المشكلات تمامًا كما كانوا يفعلون مع الوكلاء البشريين.
والنتيجة عملية أكثر كفاءة يستطيع فيها الموظفون البشريون التركيز على الحالات المعقّدة وعالية القيمة بينما يدير الذكاء الاصطناعي التفاعلات الروتينية وكبيرة الحجم.
كان من أكبر المفاجآت لـ MDS مدى طبيعية صوت الذكاء الاصطناعي. فكثير من المرضى لا يدركون أنّهم يتحدّثون مع وكيل افتراضي، وحتى حين يدركون ذلك، تبدو التجربة سلسة. لا يُظهر المرضى أيّ تردّد في إجراء المدفوعات أو طرح الأسئلة عبر الذكاء الاصطناعي الصوتي، وظلّت معدّلات التخلّي مستقرّة منذ النشر.
وبدلًا من أن تبدو آلية، تبدو التجربة متجاوبة وفورية — وهو بالضبط ما يريده المرضى عند التعامل مع الفواتير الطبية.
داخليًا، أصبحت Retell مُضاعِفًا للقوة العاملة. فالذكاء الاصطناعي يتعامل مع المكالمات الأسهل والمتكرّرة التي لا يستمتع الوكلاء البشريون بها، ما يحرّر الموظفين للتركيز على الحالات الأصعب أو الأكثر حسّاسية أو تعقيدًا. وهذا يتيح لـ MDS الحفاظ على مستويات الخدمة رغم دوران الموظفين وتحدّيات التوظيف، دون زيادة الضغط على فريقها.
وخلافًا للموظفين البشريين، فإنّ الذكاء الاصطناعي متاح دائمًا. لا يأخذ إجازات مرضية، ولا يتعب، ومستعدّ دومًا لخدمة المرضى بجودة ثابتة.
تعتزم MDS مواصلة توسيع استخدامها للذكاء الاصطناعي الصوتي عبر سير عمل إضافي. فما بدأ بمعالجة المكالمات الواردة أصبح أساسًا للكفاءة طويلة الأمد، ما يتيح للشركة توسيع عمليات إيرادات الرعاية الصحية دون التضحية بجودة الخدمة.
ومع Retell، حوّلت MDS الصوت من مركز تكلفة إلى محرّك مُدِرّ للإيرادات يعمل دائمًا — محرّك يدعم المرضى والموظفين والمستشفيات على حدّ سواء.