كيف وضعت SpareLabs الذكاء الاصطناعي الصوتي في الخطّ الأمامي للنقل العام وشاهدته ينطلق
Josh Andrews
COO
COMPANY SIZE
100-500
INDUSTRY
Transforming customer service
LOCATION
North America
USE CASE
FEATURES
Spare Labs هي منصّة برمجيات للمؤسسات تستخدمها المدن ووكالات النقل لتشغيل خدمات نقل أكثر كفاءة، ويضم عملاؤها BART وبلديات في أنحاء أمريكا الشمالية واليابان.
تخدم Spare جمهورين: الوكالات التي تشتري المنصّة، والركّاب الذين تخدمهم تلك الوكالات. وفي تلك الفئة الثانية بدأت المشكلة.
تشغّل نسبة كبيرة من عملاء Spare خدمات النقل الخاص لذوي الإعاقة. وبالنسبة للكثير من هؤلاء الركّاب، تُعدّ المكالمة الهاتفية الطريقة الوحيدة لحجز رحلة أو التحقق من وقت الوصول المتوقّع أو الحصول على تحديث.
وكانت التجربة مؤلمة في الغالب. فمراكز الاتصال كانت كثيرًا ما تُسنَد لجهات خارجية لا تستطيع مواكبة الطلب. وامتدّت أوقات الانتظار طويلًا. وكان عدد الموظفين قليلًا. وكل دقيقة انتظار كانت دقيقة لا يستطيع فيها الراكب تنظيم يومه.
كانت Spare تعلم أنّ الذكاء الاصطناعي الصوتي قادر على إصلاح ذلك. لكنّهم لم يتمكّنوا من تشغيله.
“في عام 2023، كنّا متحمّسين جدًا لأحدث نماذج الصوت بالذكاء الاصطناعي. لكنّنا واجهنا صعوبة في جعلها تعمل بالجودة التي أردناها.”
أرجأ الفريق الفكرة حتى أوائل عام 2024، حين ألقوا عليها نظرة أخرى.
قيّم Josh Andrews عدّة موردين في البداية، من بينهم Bland. وما ميّز Retell كان مزيجًا من السرعة والجوهر.
“كانت Retell تتمتّع بزمن استجابة أفضل، وكانت منتجًا أفضل يمكننا التفاعل معه، وكانت أسرع قليلًا في الإعداد. واليوم، فإنّ الدعم المدمج الذي تقدّمه Retell والقدرة على الابتكار بسرعة ومواكبة أحدث النماذج كانا مفيدين حقًا. هناك الكثير من الوظائف التي تقدّمونها، والتي لو اضطُررنا لبنائها بأنفسنا لاستغرقت منّا وقتًا طويلًا.”
في مارس 2024، أطلقت Spare خدمة Retell ضمن عمليات نشر بالوصول المبكّر.
لأنّ عملاء Spare يواجهون جميعًا تحدّيات تشغيلية متشابهة، بنى الفريق وكيلًا واحدًا قابلًا للتهيئة يمكن تفعيله لأيّ وكالة نقل بنقرة واحدة. ويعرف الوكيل مسبقًا تدفّقات النقل ومنطق حجز الرحلات واستدعاءات الأدوات اللازمة للوصول إلى منصّة Spare.
“عملية التهيئة بسيطة جدًا بالنسبة لنا الآن. لا نحتاج إلى الدخول وقضاء أسابيع لبنائها. يمكنك أساسًا تفعيلها بنقرة واحدة.”
يتكامل الوكيل مع نظام تسجيل واحد: Spare نفسها. ولأنّ Spare هي نظام التشغيل لوكالة النقل، فإنّ كل نقطة بيانات يحتاجها الوكيل—حالة الرحلة، موقع السائق، معلومات الحساب، تغييرات الخدمة—متاحة بالفعل عبر تكامل واحد. واليوم، تتعامل وكلاء Spare مع قائمة متنامية من المهام:
الواردة
الصادرة
تنشر معظم الوكالات الوكيل بوصفه خطّ الدفاع الأول، مع الرجوع إلى الوكلاء البشريين في الحالات الاستثنائية. وبشكل متزايد، يوجّه عملاء Spare الوكيل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
خلال الأسبوع الأول من الإطلاق، كانت وكلاء Spare تتعامل بالفعل مع نحو 30% من المكالمات الواردة، ما خفّض فورًا أوقات الانتظار لدى العملاء الذين كانوا يعانون نقصًا مزمنًا في الموظفين.
وبعد عامين، ارتفع السقف بشكل كبير.
“عميلنا المتوسّط يقترب من 70% في معدّل الحلّ. ولبعض العملاء، أصحاب العمليات الأبسط أو من لا يملكون حالات معقّدة كثيرة، يقترب من 100%. لقد شهدنا زيادة كبيرة خلال العامين الماضيين.”
جاء هذا التحسّن من التكرار المستمرّ على المطالبات واستدعاءات الأدوات وجودة الصوت، مقترنًا بتحسينات سريعة في النماذج من Retell.
في أواخر يناير 2026، ضرب تساقطٌ ثلجي قياسي بلدة ميلتون، خارج تورنتو مباشرةً. وأعادت وكالة النقل كتابة خطّة خدمتها بالكامل بين عشية وضحاها: حافلات بجداول جديدة، ومسارات مُعدَّلة، وآلاف الركّاب بحاجة فجائية إلى تحديثات.
كان مركز اتصال بشري سيغرق. وبدلًا من ذلك، فعّلت ميلتون وكلاء Spare الصوتيين واستوعبت الموجة.
“تمكّن وكيل الذكاء الاصطناعي من التعامل مع كل أولئك العملاء وتدفّق المكالمات حول تغييرات خطط الخدمة. كان ذلك إيجابيًا للغاية للبلدة ومكّنها من القيام بأمرٍ لم تكن لتستطيع القيام به من قبل.”
الذكاء الاصطناعي الصوتي لا ينجح على مستوى الراكب فحسب—بل يعيد تشكيل أعمال Spare.
“كان نموّ منتج الذكاء الاصطناعي لدينا على الأرجح أسرع منتجاتنا نموًا على الإطلاق. ففي العام الماضي، حقّق منتج الذكاء الاصطناعي نموًا يفوق 10 أضعاف. وكان وضعه يبدو جيدًا بالفعل قبل عام.”
تطرح Spare الآن وكيل الذكاء الاصطناعي في مناطق جغرافية جديدة، بما فيها اليابان، وتواصل توسيع قائمة سير العمل المدعومة. ويرى Andrews الشراكة رهانًا طويل الأمد على سرعة الابتكار.
“نرى الفرصة لطرح المزيد والمزيد من الوكلاء الصوتيين للمدن ولعملائنا، وهو أمر مثير للغاية. سيكون من القيّم جدًا أن يكون لدينا شريك جيّد يستطيع الاستمرار في مساعدتنا على تبنّي أحدث التقنيات وأحدث وأفضل النماذج. إذا كنّا عند معدّل حلّ 60%، فسنحبّ أن نرفع الجميع إلى 100%. إنّ وجود شريك مستعدّ للابتكار بسرعة معنا سيكون أمرًا بالغ الأهمية حقًا.”
وبالنسبة للركّاب على الطرف الآخر من الخط—وكثيرًا ما يكونون أصحاب أقلّ هامش للخطأ في يومهم—فقد آتى ذلك الابتكار ثماره بالفعل. لقد اختفى وقت الانتظار. وتمّ حجز الرحلة. والحافلة في طريقها. وفي البلدات المدفونة تحت تساقط ثلجي قياسي، تظلّ الهواتف تُجيب.