كيف تستخدم Matic منصّة Retell AI لأتمتة سير عمل مكالمات التأمين الحيوية

نبذة

Matic هي وكالة تأمين رقمية متعدّدة الخطوط ومعترف بها وطنيًا، تتشارك مع العديد من أكبر شركات خدمة الرهن العقاري والمؤسسات المالية في الولايات المتحدة. ومن خلال التكامل العميق في لحظات أساسية من دورة حياة الإقراض، توفّر Matic وصولًا سلسًا إلى تأمين المنازل والسيارات والحياة.

وبشبكة تضمّ أكثر من 45 شركة تأمين مصنّفة من الفئة A، تقدّم Matic تغطية عالية الجودة للمقترضين عبر البلاد، ما يجعل التسوّق للتأمين أكثر سهولة وأكثر توافقًا مع القرارات المالية التي يتّخذها أصحاب المنازل بالفعل.

كانت عمليات المكالمات لدى Matic تحت ضغط. فمع 120,000 مكالمة شهريًا، كانت حتى أوجه القصور الصغيرة تخلق أعباءً تشغيلية كبيرة. واجه الفريق عدة مشكلات مستمرة:

• ‍تغطية غير موثوقة بعد ساعات العمل: بسبب تباين الحوافز، كانت مراكز الاتصال الخارجية تفوّت الفرص وتقدّم تجارب غير متّسقة بعد ساعات العمل، ما يعرّض رضا عملاء Matic للخطر.‍
• مكالمات غير منتجة: يقضي وكلاء Matic كامل وقتهم في الاستماع إلى رنين الهاتف، وقت يُستنزف في الاتصال بمكالمات لا يُردّ عليها والبريد الصوتي.‍
• مهام تستهلك الوقت: تستغرق المهام الأساسية مثل جمع البيانات من وكلاء Matic 7–9 دقائق لكل مكالمة في جمع البيانات قبل حتى البدء بعملية عرض الأسعار.

كان كل هذا يحدث بينما كانت تكاليف التأمين ترتفع على مستوى البلاد. احتاجت Matic إلى طريقة للعمل بكفاءة أكبر — دون التضحية بجودة الخدمة التي يتوقّعها شركاؤها أو عملاؤها.

فما منصّة الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي التي وثقوا بها للقيام بذلك؟ Retell AI.

لمحة سريعة

• شراكة مع Retell AI لأتمتة الدعم بعد ساعات العمل وتأكيد المواعيد وجمع البيانات.
• تطبيق وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي في أقل من شهرين بمعدّلات نجاح عالية.
• الحفاظ على درجة NPS بقيمة 90 مع أتمتة 50% من سير العمل المتكرّر.
• رؤية معدّلات ردّ أعلى، ووقت مكالمات أقصر، ووفورات كبيرة في التكلفة.

حالة الاستخدام 1: تغطية ما بعد ساعات العمل

قبل Retell AI، اعتمدت Matic على مزوّدي مراكز اتصال خارجيين للتعامل مع مكالمات ما بعد ساعات العمل. كان الأداء ضعيفًا وعانت تجربة العملاء، مع قيود الحجم التي تؤدّي إلى تفويت المكالمات، ورسائل غير متّسقة وغير فعّالة، وفرص مع عملاء محتملين مهتمّين تتسرّب من بين الأيدي.

مع Retell AI، أطلقت Matic وكيلًا هاتفيًا بالذكاء الاصطناعي لما بعد ساعات العمل للتعامل مع جميع حركة المكالمات الواردة بعد ساعات العمل. ومتاحًا على مدار الساعة طوال أيام السنة، يجمع الوكيل الهاتفي بالذكاء الاصطناعي معلومات الاتصال والتأمين الأساسية ويجدول مكالمات المتابعة. يضمن هذا عدم فقدان العملاء ذوي النيّة العالية أبدًا طوال الليل وأن يمتلك ممثلو Matic كل السياق اللازم قبل المتابعة.

بالإضافة إلى ذلك، ضمن هذا الوكيل الهاتفي بالذكاء الاصطناعي وجود لمسة أولى متّسقة وذات علامة تجارية لكل متصل بغض النظر عن الوقت أو اليوم أو حجم المكالمات.

حالة الاستخدام 2: تأكيد المواعيد وإعادة جدولتها

كانت تأخيرات الجدولة والمكالمات الفائتة تكلّف Matic فرصًا قيّمة. فلم يكن الوكلاء يستطيعون دائمًا الاتصال بالضبط في الوقت المجدول، وكانت معدّلات الردّ تنخفض عندما تأتي المكالمات متأخّرة.

حلّت Retell AI هذا عبر التعامل مع متابعات المكالمات المجدولة آليًا. يتّصل الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي بالعميل في الوقت المحدّد بالضبط، ويؤكّد أنه ما زال متاحًا، ويعيد الجدولة إذا لزم الأمر، ويحوّل المكالمة إلى وكيل بشري مرخّص. وبهذه الأتمتة القوية، شهدت Matic

• التعامل مع 3,000–4,500 مكالمة مجدولة كل شهر، ما يحرّر الممثلين للتركيز على العمل الأعلى قيمة.
• معدّل نجاح 85–90% في تحويل المكالمات إلى وكلاء مرخّصين.
• من خلال اختبار A/B، معدّلات ردّ أعلى باستمرار من المكالمات التي يقودها البشر — ويعود ذلك إلى حدّ كبير إلى قدرة البوت على الاتصال في الدقيقة المجدولة بالضبط.

«في الربع الأول، تعاملنا مع نحو 8,000 مكالمة باستخدام بوت المشغّل بالذكاء الاصطناعي. وما وجدناه، وقد أجرينا ذلك كاختبار A/B، هو أننا شهدنا فعليًا معدّل ردّ أعلى باستخدام البوت. ونعزو ذلك كثيرًا إلى أن البوت يمكنه إجراء المكالمة في الدقيقة المحدّدة بالضبط لجدولة ذلك الموعد»

حالة الاستخدام 3: جمع البيانات وتأهيل العملاء المحتملين

كان استقبال طلبات عروض الأسعار أحد أكثر أجزاء عمليات المكالمات تكرارًا واستهلاكًا للوقت لدى Matic. فقد كان الوكلاء يقضون 7–9 دقائق لكل مكالمة في جمع التفاصيل قبل حتى الوصول إلى الجزء الاستشاري من المحادثة.

مع Retell AI، أصبحت هذه العملية بأكملها مؤتمتة الآن. يجمع الوكيل الهاتفي بالذكاء الاصطناعي جميع نقاط البيانات الـ 20–30 المطلوبة، ويرصد أي عوامل مُسقِطة للأهلية، ويسلّم العملاء المؤهّلين فقط إلى الوكلاء المرخّصين.

• انخفض متوسّط وقت جمع البيانات من 9 دقائق إلى نحو 6 دقائق.
• يوفّر الوكلاء الوقت بتجنّب المكالمات مع العملاء غير المؤهّلين أو غير الواجدين للشروط.
• يمكن تحديث النظام بسهولة مع تطوّر قواعد المنتج أو الأهلية.

كان سير العمل هذا لا يقدّر بثمن في توفير الوقت وتحسين جودة العملاء المحتملين الذين يصلون إلى فريق Matic، حتى يتمكّنوا من التركيز على الإغلاق لا على التأهيل.

‍

التطبيق وضمان الجودة

قاد فريق الاتصالات الهاتفية لدى Matic تكامل Retell AI. استغرق البناء الأولي شهرًا إلى شهرين فقط، بما في ذلك أعمال التكامل الأساسية مع Twilio، ونقاط نهاية API، وأنظمة معالجة الموجّهات الداخلية. وبمجرد إرساء الأسس، جرى طرح حالات استخدام جديدة للذكاء الاصطناعي بسرعة في دورة أو دورتي سبرنت.

بحلول أوائل 2025، كان أكثر من 60% من تطوير عمليات المكالمات لدى الفريق مركّزًا على الذكاء الاصطناعي.

لكن البناء كان نصف المعادلة فقط. فقد أولت Matic أيضًا الأولوية لمراقبة الجودة:

• ‍أخذ عيّنات أسبوعي لضمان الجودة: يراجع عضو فريق مخصّص أكثر من 150 مكالمة أسبوعيًا.‍
• مراجعات مكالمات آلية: يتحقّق موجّه داخلي من النصوص للتأكّد من الالتزام بالتدفّق.‍
• تكرار مستمر: تجتمع فِرَق الهندسة وضمان الجودة والعمليات بانتظام لتحسين التدفّقات بناءً على الملاحظات المباشرة.

«كانت هناك خمسة أو ستة تحسينات أجريناها الأسبوع الماضي فقط بناءً على رؤى ضمان الجودة. هذا العمل مستمر وأساسي.»

يضمن هذا النهج الاستباقي أن يكون الوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي فعّالين باستمرار ويقدّمون تجربة عملاء متوائمة مع العلامة التجارية، ملتزمة بالنص، وفي تحسّن دائم.

‍

أثر Retell

أنتج استخدام Matic لوكلاء Retell AI الهاتفيين نتائج ملموسة وقابلة للقياس على جميع الأصعدة:

المكالمات التي تعامل معها الذكاء الاصطناعي في الربع الأول من 2025: 8,000+ عبر جميع حالات الاستخدام

معدّل نجاح التحويل لمكالمات المواعيد المجدولة: 85–90%

معدّلات ردّ أعلى لمكالمات الذكاء الاصطناعي مقابل المكالمات البشرية (من اختبار A/B)‍

خفض وقت معالجة المكالمات في تدفّقات استقبال البيانات: نحو 3 دقائق

المهام منخفضة القيمة المؤتمتة والمعاد توزيعها: نحو 50%

درجة NPS المحفوظة طوال طرح الأتمتة: 90

العملاء الذين يكملون المكالمات التي يديرها الذكاء الاصطناعي دون طلب موظف بشري: 80%

انخفاض كبير في التكلفة لكل وثيقة وكلفة كل تحويل (المقاييس الدقيقة قيد الإعداد)

‍

الخلاصات

بالنسبة للفِرَق التي تستكشف أتمتة الصوت بالذكاء الاصطناعي، تقدّم رحلة Matic دليلًا واضحًا:

1. ابدأ صغيرًا، لكن بذكاء

بدأت Matic بحالة استخدام منخفضة التعقيد وعالية الأثر: التعامل مع المكالمات بعد ساعات العمل. كان سير العمل بسيطًا والفوائد فورية: جمع المعلومات الأساسية، وجدولة معاودة الاتصال. منح هذا الفريق انتصارات مبكّرة، وعائد استثمار قابلًا للقياس، وثقة داخلية لبناء الزخم.

2. لا تساوم أبدًا على تجربة العملاء

لأن Matic تعمل عبر شراكات مشتركة العلامة التجارية مع مُقرضي الرهن العقاري، فإن كل تفاعل هو انعكاس لعلامة شركة أخرى. وهذا يعني أن الذكاء الاصطناعي لم يكن بإمكانه أن يكون عمليًا فحسب، بل كان عليه أن يبدو إنسانيًا. فمن جودة الصوت إلى دقّة الاستجابة، ظلّت ثقة العملاء غير قابلة للتفاوض.

3. تحقّق بالبيانات لا بالحدس

قبل توسيع الأتمتة على نطاق شامل، أجرت Matic اختبارات A/B محكومة لمقارنة أداء الذكاء الاصطناعي بالوكلاء البشريين. وفي حالة تأكيدات المواعيد، تفوّق الوكيل الهاتفي بالذكاء الاصطناعي فعليًا على البشر في معدّل الردّ. كان هذا مؤشّرًا قاطعًا على أن الأتمتة لم تكن أكثر كفاءة فحسب، بل كانت أكثر فعالية.

4. استثمر مبكّرًا لتتحرّك أسرع لاحقًا

أمضى الفريق الشهر الأول إلى الشهرين الأولين في إرساء أساس تقني قوي: التكامل مع Twilio، وبناء بنية موجّهات مرنة، ومواءمة عمليات ضمان الجودة الداخلية. أتاح هذا الاستثمار المبكّر تكرارًا سريعًا لاحقًا، مع إطلاق حالات استخدام جديدة في دورة أو دورتي سبرنت فقط.

5. أعد التوظيف، لا الاستبدال

والأهم ربما، أن Matic لم تتعامل مع الذكاء الاصطناعي كاستراتيجية لخفض عدد الموظفين. بل ركّزت بدلًا من ذلك على إعادة توظيف الوكلاء البشريين للتعامل مع التفاعلات الأعلى قيمة. فقد تصاعدت المهام الأعلى قيمة، مثل فرص البيع المتقاطع والمحادثات الاستشارية الأعمق، ما أتاح لـ Matic تقديم قيمة أعمق للعملاء مع تعظيم عائد الاستثمار.

«نحن لا نستبدل الناس — نحن نمنحهم أشياء أفضل ليفعلوها.»

من خلال تطبيقها المرحلي لمنصّة أتمتة الصوت من Retell AI، حوّلت Matic بنجاح عمليات عملائها، خافضةً التكاليف مع الحفاظ على مقاييس تجربة عملاء ممتازة.

فمن خلال أتمتة المهام المتكرّرة، حرّروا وكلاءهم البشريين للتركيز على أنشطة أعلى قيمة مثل البيع الاستشاري وبناء العلاقات.

بالنسبة لقادة B2B الذين يفكّرون في مبادرات أتمتة مماثلة، تُظهر تجربة Matic أن التطبيق المدروس للوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي يمكن أن يحقّق فوائد تشغيلية قابلة للقياس دون التضحية برضا العملاء. ومع استمرار تطوّر تقنية الصوت بالذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات التي تتبنّى هذه الأدوات استراتيجيًا أن تكتسب مزايا تنافسية كبيرة في الكفاءة وقابلية التوسّع وتجربة العملاء.

‍