شراكة بين Peak Demand ومنصّة Retell لبناء وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي لقطاعي الرعاية الصحية والنقل العام

نبذة عن Peak Demand

بدأت Peak Demand كمؤسسة تقدّم الدعم في تطوير المواقع الإلكترونية وأتمتة الأعمال الأساسية. ومع تطوّر قدرات الذكاء الاصطناعي، رأى المؤسس Alex Masters Lecky فرصة أكبر: فالمؤسسات باتت ترغب بشكل متزايد في أن يتواصل الذكاء الاصطناعي مع عملائها، لكنها واجهت تحديًا حقيقيًا في ضمان تفاعل هؤلاء الوكلاء بشكل موثوق مع الأنظمة التي تعتمد عليها بالفعل.

واليوم، تصمّم Peak Demand أنظمة الذكاء الاصطناعي الصوتي الإنتاجية وتدمجها وتشغّلها على منصّة Retell لصالح مؤسسات ذات سير عمل معقّد، من بينها مقدّمو الرعاية الصحية والمصنّعون وهيئات النقل العام في القطاع الحكومي.

توفّر منصّة Retell أفضل بنية تحتية للذكاء الاصطناعي الصوتي الحواري في قلب عمليات النشر هذه، إذ تمنح Peak Demand الأداء الصوتي الفوري والموثوقية واستدعاء الدوال (function calling) وبيئة التطوير اللازمة لبناء وكلاء بمستوى الإنتاج.

وتبني Peak Demand طبقة التكامل والتنسيق المحيطة التي تربط منصّة Retell بأنظمة الأعمال، وتُرمّز القواعد الحتمية، وتتولّى التحقق من الهوية والبيانات، وتدير منطق سير العمل، وتعمل باستمرار على تحسين كل عملية نشر وفقًا للعمليات الفعلية للعميل.

ملف الشريك

• الشريك: Peak Demand
• الموقع: تورونتو، كندا
• مجال التركيز: تطبيق الذكاء الاصطناعي الصوتي وتشغيله المستمر
• القطاعات: الرعاية الصحية، والتصنيع، والخدمات البلدية وخدمات النقل
• أبرز التكاملات: TELUS Collaborative Health Record عبر برمجيات وسيطة مخصّصة

النتائج كما أفادت بها Peak Demand من عملية النشر التي نفّذتها لصالح Creekside Health باستخدام منصّة Retell وتكامل مخصّص مع TELUS Collaborative Health Record.

الحذر الكندي تجاه التقنية

يصف Lecky السوق الكندية بأنها حذرة في تبنّي الذكاء الاصطناعي، ولا سيما في قطاعي الرعاية الصحية والقطاع العام، حيث تكتسب الخصوصية والأمان والموثوقية التشغيلية أهمية بالغة.

قد ينظر العملاء المحتملون في البداية إلى الذكاء الاصطناعي الصوتي على أنه مجرد قائمة هاتفية آلية أكثر تطورًا. ويتمثّل التحدي الذي تواجهه Peak Demand في إثبات أن الوكيل قادر على ما هو أكثر بكثير: فهم المتصل، وتطبيق قواعد المؤسسة، والتفاعل مع الأنظمة القائمة، وإنجاز عمل مفيد بشكل موثوق.

«لا يخفى على أحد أن الكنديين متشككون للغاية تجاه الذكاء الاصطناعي.»

وقد شكّل هذا التشكّك فلسفة Peak Demand في التنفيذ. فبدلًا من مطالبة العملاء بإعادة تصميم عملياتهم حول الذكاء الاصطناعي، تبني الوكالة أنظمة تتمحور حول سير العمل الذي تستخدمه المؤسسات بالفعل.

Creekside Health احتاجت إلى حلّ متكامل مع TELUS

بالنسبة إلى Creekside Health، أحد عملاء Peak Demand، كانت الحاجة إلى حلّ للذكاء الاصطناعي الصوتي ملحّة. فقد واجهت العيادة صعوبة في إيجاد موظف استقبال كفء قادر على إدارة محادثات المرضى والعمل باحترافية على نظام السجلات الطبية الإلكترونية في آنٍ واحد، حتى إن الأطباء اضطروا أحيانًا إلى الرد على المكالمات بأنفسهم. غير أن الرد على الهاتف لم يكن سوى جزء من التحدي.

فالوكيل المفيد كان بحاجة إلى التعرّف على المرضى بالشكل المناسب، وفهم ما يسعون إلى إنجازه، واتباع قواعد الحجز الخاصة بالعيادة، واسترجاع المواعيد المتاحة، وإتمام عمليات الجدولة داخل TELUS Collaborative Health Record، مع الحفاظ في الوقت ذاته على محادثة طبيعية مع مرضى قد يكونون قلقين أو متعبين أو غير معتادين على التقنية.

استخدام منصّة Retell لربط محادثات المرضى بنظام TELUS CHR

بنت Peak Demand تكاملًا مخصّصًا وطبقة تنسيق حتمية بين منصّة Retell ونظام TELUS CHR. توفّر منصّة Retell البنية التحتية للذكاء الاصطناعي الصوتي الحواري، إذ تتولّى محادثة المريض الفورية والكلام والاستدلال واستدعاء الدوال. أما البرمجيات الوسيطة المحيطة التي طوّرتها Peak Demand فتتحكّم في كيفية تفاعل استدعاءات الدوال هذه مع النظام السريري، وتتولّى المجالات التي لا تحتمل فيها عملية النشر أي ارتجال، بما في ذلك التحقق من الهوية وقواعد الحجز والتحقق من البيانات والاستعلام عن المواعيد المتاحة ومعاملات المواعيد ومنطق سير العمل الخاص بالعيادة.

ووفقًا لـ Lecky، فإن هذا الفصل خيار مقصود.

«تمنح منصّة Retell الوكيلَ القدرة على فهم المريض والتواصل معه بشكل طبيعي، بينما يتحكّم برنامج Peak Demand الحتمي في الإجراءات التشغيلية التي تجري خلف المحادثة.»

غير أن الوصول إلى ذلك تطلّب قدرًا كبيرًا من التكرار. ويستذكر Lecky الوصول إلى ما يقارب الإصدار رقم 200 من وكيل Creekside، بينما كانت Peak Demand تعالج الحالات الاستثنائية التي تظهر عند ربط الذكاء الاصطناعي الحواري ببيئة سريرية حقيقية.

وبعد الإطلاق، تواصل Peak Demand مراقبة الوكلاء في بيئة الإنتاج وتحسينهم مع ظهور سلوكيات جديدة للمتصلين وحالات استثنائية. وتمنح مساحات العمل وسجلات المكالمات وسجلات استدعاء الدوال في منصّة Retell فريق Peak Demand الرؤية اللازمة لتشخيص التفاعلات غير المتوقعة بسرعة وتحسين كل عملية نشر باستمرار.

ووفقًا لـ Lecky، يمكن تشخيص كثير من مشكلات الإنتاج وتصحيحها في غضون دقائق أو ساعات بدلًا من الحاجة إلى دورة إعادة تطوير كبرى.

«نمرّ بمئات الإصدارات من هؤلاء الوكلاء حتى نصل إلى ما يعمل فعلًا.»

نتائج الإنتاج تغيّر النقاش حول الذكاء الاصطناعي

تفيد Peak Demand بتحقيق نسبة احتواء لسير عمل المواعيد بلغت 74.9% ونسبة نجاح لمسار الحجز بلغت 94.9% في Creekside، مع حجز 196 موعدًا خلال فترة النشر التي جرى قياسها. وتأتي هذه النتائج من تحليل أشمل لما بعد التكامل غطّى أكثر من 1,100 مكالمة متصلة.

بالنسبة إلى Peak Demand، غيّرت نتائج كهذه طبيعة النقاشات مع المؤسسات التي كانت مترددة في البداية تجاه الذكاء الاصطناعي الصوتي. فبدلًا من مناقشة ما إذا كانت التقنية قادرة على العمل أصلًا، باتت النقاشات تتركّز بشكل متزايد على سير العمل الإضافي الذي ينبغي أن تتولّاه.

كما تقلّل عملية النشر في Creekside من حاجة الطاقم السريري والأطباء إلى قضاء الوقت في التعامل مع الأنشطة الهاتفية الروتينية. وقد طبّقت Peak Demand المبدأ نفسه في مجالات أخرى؛ فلدى أحد مقدّمي الرعاية الصحية المنزلية، يردّ وكيل مبني على منصّة Retell خارج ساعات العمل على المكالمات الليلية، ويجمع المعلومات المطلوبة، ويوجّه المشكلات إلى الفريق البشري المناسب للمتابعة. ولدى عميل عالمي في قطاع التصنيع، يعمل موظف استقبال افتراضي مبني على منصّة Retell على تصفية أعداد كبيرة من المكالمات غير المرغوب فيها، مع التعرّف على الاستفسارات المشروعة المتعلقة بالمبيعات وقطع الغيار والدعم الفني والعملاء وتحويلها.

«نحن نعزّز عمليات أصحاب الأداء المتميّز من خلال إزالة بعض المهام الأكثر رتابة، ما يتيح لهم القيام بعمل أكثر إنتاجية.»

منصّة Retell تمتلك قاعدة معرفة قوية بما يكفي للنقل العام في كندا

حاولت Peak Demand في الأصل بناء وكيل جداول النقل العام على Synthflow. ولم يكن التحدي هناك مقتصرًا على حجم المعلومات فحسب، بل في بنية تلك المعلومات أيضًا.

كان النظام الفعّال بحاجة إلى العمل عبر آلاف الأسطر من معلومات جداول النقل التي تغطي المسارات والمحطات واتجاهات الخدمة ومواعيد المغادرة وتغيّرات الجداول والعلاقات بينها. فقد يسأل الراكب عن الحافلة التالية دون أن يعرف رقم المسار بالضبط، أو يصف وجهة بدلًا من محطة، أو يغيّر الاتجاه في منتصف المحادثة، أو يطرح سؤالًا لاحقًا يعتمد على معلومات جرى استرجاعها في وقت سابق من المكالمة. ومع تنامي حجم البيانات ومتطلبات الاسترجاع، وجدت Peak Demand أن Synthflow لا يستطيع استيعاب حجم معلومات النقل وبنيتها بشكل موثوق مع الحفاظ على السلوك الذي يتطلبه المشروع.

وقد غيّر نقل المشروع إلى منصّة Retell حدود الممكن. إذ أتاحت قدرات قاعدة المعرفة في منصّة Retell لفريق Peak Demand تنظيم الكمّ الكبير من معلومات النقل، وتوجيه الوكيل بدقة حول كيفية البحث فيها وتفسيرها واستخدامها أثناء المحادثة. وبات بإمكان وكيل Retell بعد ذلك استرجاع معلومات الجدول المناسبة ونقلها إلى المتصل بشكل طبيعي، دون أن تضطر Peak Demand إلى بناء طلب API خارجي مخصّص لكل استعلام ممكن عن الجداول.

وجاءت الموثوقية لتعزّز هذا القرار. فخلال انقطاع تقني عالمي كبير في العام السابق، أدّى إلى تعطّل العديد من المنصات ومزوّدي البنية التحتية بما في ذلك Cloudflare، لاحظت Peak Demand أن وكلاءها على منصّة Retell واصلوا التعامل مع المكالمات. وإلى جانب أداء منصّة Retell في عمليات نشر تزداد تعقيدًا، منحت هذه التجربة Lecky الثقة لتركيز أعمال Peak Demand في مجال الذكاء الاصطناعي الصوتي حول المنصّة.

برنامج شركاء Retell عامل مضاعِف للقوة

لفتت عمليات النشر التي نفّذتها Peak Demand في قطاعي الرعاية الصحية والنقل انتباه منصّة Retell إلى الوكالة، وأدّت في النهاية إلى دعوتها للانضمام إلى برنامج الشركاء. وبالنسبة إلى Peak Demand، تنجح هذه العلاقة لأن الشركتين تعالجان أجزاءً متكاملة من مشكلة الذكاء الاصطناعي الصوتي في بيئة الإنتاج. فمنصّة Retell توفّر البنية التحتية الأساسية للذكاء الاصطناعي الصوتي الحواري وبيئة التطوير، ما يتيح لفريق Peak Demand التركيز على فهم عمليات العميل، وربط منصّة Retell بالأنظمة القائمة، وترميز قواعد العمل، واختبار الحالات الاستثنائية، وتحمّل مسؤولية النظام بعد دخوله مرحلة الإنتاج.

«مطالبة صاحب العمل بتولّي جميع عمليات الذكاء الاصطناعي الصوتي بنفسه أمر غير وارد في أغلب الأحيان.»

يعمل Lecky مع فريق يضمّ ما بين خمسة وعشرة أعضاء آخرين، ويقدّر أن 70–80% من أعمال الأتمتة وتطوير سير العمل في الوكالة تجري الآن على منصّة Retell. وقبل الانضمام إلى برنامج الشركاء، كان الفريق يقضي وقتًا قليلًا نسبيًا في المشاركة ضمن المجتمع التقني الأوسع، لأن معظم اهتمامه كان منصبًّا على العمل مع العملاء. ومن خلال البرنامج، تواصل Lecky بشكل متزايد مع مطوّرين آخرين على منصّة Retell، وتبادل معهم المعرفة في التنفيذ، وأجاب عن أسئلة تتعلق بعمليات النشر المعقّدة. وفي المقابل، ساعدت منصّة Retell في إيصال الأعمال التي طُوّرت في الأصل لمؤسسات بعينها إلى جمهور أوسع بكثير.

كما يرى Lecky أن الإحالات من المؤسسات الكبرى عبر برنامج الشركاء امتداد طبيعي لنموذج Peak Demand. فكثير من المؤسسات لا تحتاج إلى منصّة ذكاء اصطناعي فحسب، بل إلى شريك تنفيذ ماهر قادر على تحويل تلك المنصّة إلى نظام تشغيلي ومواصلة تحسينه بعد الإطلاق.

ما الخطوة التالية لـ Peak Demand؟

تعمل Peak Demand حاليًا على إعداد مجموعة من وكلاء النقل العام للنشر على نطاق أوسع. وإلى جانب استرجاع الجداول، يتضمّن المشروع وكيلًا مصمَّمًا للتعامل مع طلبات الخدمة العامة المعقّدة عبر المحادثة.

وقد اجتاز هذا النظام اختبارات انحدار مكثّفة عبر مسارات طلبات متعددة. وتربط طبقة تكامل مخصّصة قائمة على MCP وكيلَ Retell بأنظمة هيئة النقل، بحيث يتمكّن الوكيل من جمع المعلومات المطلوبة والتحقق منها وتقديم الطلبات نيابةً عن الراكب.

وتنقل هذه البنية النقل العام في كندا إلى ما هو أبعد بكثير من IVR التقليدي. ولا تزال بعض الأعمال التقنية بحاجة إلى الإنجاز من جانب العميل، ويقول Lecky إن نظامين أو ثلاثة أنظمة نقل أخرى تنتظر إطلاق المشروع قبل المضيّ قدمًا في عمليات نشر مماثلة. كما تجري Peak Demand مباحثات مع مؤسسات بلدية ومقدّمي رعاية صحية إضافيين.

ومع مرور الوقت، يتوقّع Lecky أن يتجاوز الذكاء الاصطناعي الصوتي حدود الهاتف نفسه. إذ تستكشف Peak Demand تطبيقات يمكن فيها للتعليمات المنطوقة أن تُطلق إجراءات عبر برمجيات الأعمال، ما يتيح للمستخدمين تشغيل أنظمة معقّدة عبر المحادثة بدلًا من التنقّل في الواجهات التقليدية. ومن شأن ذلك أن يجعل التقنيات المتطورة في متناول عدد أكبر بكثير من الأشخاص الذين لا يرتاحون للبرمجيات أو يفضّلون ببساطة التحدث على الكتابة والنقر.

«خصوصًا بالنسبة إلى الأشخاص غير الملمّين بالتقنية، يمكنهم ببساطة التحدث إلى أنظمتهم التقنية عبر نظام مثل Retell.»

تتيح منصّة Retell المرنة والمتطورة باستمرار للذكاء الاصطناعي الصوتي تجاوز مجرد الرد على مكالمة هاتفية نحو ما هو أهم: أنظمة حوارية قادرة على المشاركة بشكل موثوق في جميع العمليات اليومية للمؤسسة.

هل تستخدم منصّة Retell بالفعل مع عملائك وترغب في المشاركة؟ تعرّف على كيفية عمل برنامج شركاء Retell.