Automatiseret kundeservice

Automatiseret kundeservice er brugen af software til at besvare og løse kundehenvendelser via telefon, chat, e-mail eller selvbetjening, uden at en medarbejder håndterer hvert trin.

Det spænder fra simple regler, som en IVR-menu eller et automatisk e-mailsvar, til AI-agenter, der forstår en henvendelse formuleret med kundens egne ord, slår kontoen op, foretager ændringen og bekræfter den. De fleste kontaktcentre bruger allerede den første type. Det åbne spørgsmål er, hvor langt du skal gå med den anden, og hvor du skal starte.

Denne guide gennemgår kanalerne, hvilke henvendelser du bør automatisere først, og hvilke der skal blive hos mennesker, hvordan et automatiseret opkald rent faktisk fungerer, hvor automatisering går galt, hvordan du måler den, og en kort tjekliste til udrulning.

Hvad omfatter automatiseret kundeservice?

Det omfatter enhver del af en supportinteraktion, der kører uden en medarbejder: at besvare henvendelsen, identificere kunden, finde svaret, udføre handlingen og registrere resultatet. Software til automatiseret kundeservice, uanset om den sælges som automatiseret kundesupport, en chatbot eller en stemmeagent, falder i to overordnede grupper.

• Regelbaseret automatisering følger forløb, som nogen har bygget på forhånd. Tænk IVR-menuer ("tryk 2 for fakturering"), standardiserede e-mailsvar, beslutningstræer i chatbots og routingregler i helpdesken. Den er forudsigelig og billig i drift, men kan kun håndtere det, den, der byggede den, havde forudset.
• AI-baseret automatisering tolker, hvad kunden mener, afgør, hvilke oplysninger den har brug for, og kalder dine systemer for at handle. Den kan håndtere formuleringer, som ingen har skrevet et script til, og den kan udføre arbejdet i stedet for at beskrive det.

De fleste teams bruger begge: regler til faste trin med lav risiko som indtastning af PIN-kode på tastaturet, og AI til samtalen omkring dem. Når AI'en løser henvendelser fra start til slut inden for de grænser, du sætter, er det det, vi kalder autonom kundeservice, den yderste ende af det samme spektrum.

Hvilke kundeservicekanaler kan du automatisere?

Du kan automatisere alle fire hovedkanaler. De adskiller sig i, hvor svære de er at gøre godt, og hvor meget en ubesvaret henvendelse koster dig.

• Telefon. Den sværeste kanal og som regel den dyreste at bemande, fordi et live opkald kræver én medarbejders fulde opmærksomhed i hele dets varighed. Automatisering betød tidligere IVR-træer. I dag betyder det i stigende grad en AI-stemmeagent, der besvarer opkaldet, taler med den, der ringer, og enten løser henvendelsen eller viderestiller den.
• Chat. Chat på websitet og SMS var de første kanaler, der fik AI, fordi tekst er lettere at behandle end tale. Risikoen er en bot, der kun linker til hjælpeartikler.
• E-mail. Automatisering klassificerer og router beskeder, skriver udkast til svar og lukker simple henvendelser. Volumen kan være høj, men kunderne forventer langsommere svar, så en forsinkelse koster mindre end på telefonen.
• Selvbetjening. Hjælpecentre, kontoportaler og statussider lader kunderne hjælpe sig selv, før de overhovedet kontakter dig. De fungerer, når indholdet er opdateret og let at finde.

For mellemstore virksomheder og enterprise-teams fortjener telefonlinjen som regel mest opmærksomhed. Kunderne ringer, når en henvendelse haster, eller selvbetjeningen har svigtet, det er her, køer og afbrudte opkald hober sig op, og en dårlig IVR gør størst skade på, hvordan kunderne ser dig. Resten af denne guide fokuserer på telefonen, selvom det meste også gælder for chat.

Hvilke kundehenvendelser bør du automatisere først?

Start med henvendelser, der har høj volumen, følger klare regler og kan løses med et opslag eller en simpel ændring i ét kildesystem. I de fleste supportkøer betyder det fire grupper:

1. Statustjek. Hvor er min ordre, skadesanmeldelse, ansøgning, refusion eller tekniker?
2. Planlægning. Book, flyt, bekræft eller aflys en aftale.
3. Kontoændringer. Opdater en adresse, et telefonnummer, en betalingsdato eller en kontaktpræference.
4. FAQ. Åbningstider, lokationer, politikker, berettigelse og vejledningsspørgsmål med et dokumenteret svar.

De har tre træk til fælles: Hensigten er let at genkende, der er ét korrekt resultat, og handlingen kan fortrydes. Henvendelser uden disse træk hører hjemme hos mennesker, i hvert fald i starten.

For at lave din egen version kan du trække sidste kvartals henvendelsesårsager fra din helpdesk eller dine dispositionskoder for opkald og sortere dem efter volumen. De største årsager, der passer til mønsteret "automatiser", er dit første scope. Alt andet bliver hos mennesker, indtil det scope fungerer.

Hvordan fungerer automatiseret kundeservice i et opkald?

Et automatiseret opkald gennemløber fem faser: forstå, slå op, handle, bekræfte og overdrage, når det er nødvendigt. Her kan du se, hvordan det foregår i et typisk opkald om at flytte en aftale, og hvad der skal være forbundet, for at hver fase fungerer.

Forstå. Den, der ringer, siger med sine egne ord: "Jeg skal have flyttet min aftale på torsdag." Stemmeagenten finder hensigten (flytte aftale) og det, der mangler (hvilken aftale, hvilket nyt tidspunkt). Før agenten overhovedet taler, kan Retells webhook til indgående opkald sende kontekst om den, der ringer, såsom den konto, der matcher det kaldende nummer, ind i samtalen, så agenten kan hilse på en kendt kunde ved navn.

Slå op. Agenten tjekker posten. Med Retell sker det via integrationsværktøjer til systemer som Salesforce, HubSpot, Zendesk, Calendly og Cal.com eller via en brugerdefineret funktion, der kalder dit eget API under opkaldet til alt andet, såsom et ordresystem eller en backend til planlægning. Spørgsmål om politikker besvares ud fra en vidensbase bygget på dine dokumenter, websider eller synkroniseret indhold fra Google Drive, OneDrive eller Notion.

Handle. Agenten booker det nye tidspunkt, opdaterer posten eller opretter en sag. Det er denne fase, der adskiller at løse en henvendelse fra at beskrive den. En agent, der kun kan læse og ikke skrive, vil altid afslutte opkaldet med "nogen vender tilbage til dig".

Bekræfte. Agenten gentager resultatet ("Du er nu booket fredag kl. 10") og kan sende en bekræftelse via SMS under opkaldet, hvor SMS er aktiveret. Efter opkaldet skriver udtrækket i analysen efter opkald et resumé, kundens stemning, om opkaldet opfyldte dine succeskriterier, og eventuelle brugerdefinerede felter, du definerer, som kan synkroniseres tilbage til dit CRM.

Overdrage. Når henvendelsen ligger uden for scope, eller den, der ringer, beder om et menneske, viderestiller agenten opkaldet. Ved en assisteret viderestilling bliver agenten på linjen og kan afspille en hviskebesked, som kun den modtagende medarbejder hører, eller præsentere den, der ringer, i en trevejsforbindelse, så den, der tager telefonen, ikke starter fra nul. For kontaktcentre på Five9, Genesys Cloud, Amazon Connect eller Avaya dokumenterer Retell, hvordan du forbinder via SIP, så opkald kan flyttes mellem AI-agenten og dine eksisterende køer.

Hvor går automatiseret kundeservice galt?

Automatisering går som regel galt på en af tre måder: Den kan ikke nå dine systemer, den tvinger kunderne ned ad et fast forløb, eller den giver dem ingen vej ud. Hver af dem er en designbeslutning, ikke noget, teknologien tvinger dig til.

Ingen systemadgang. En agent, der kan tale, men ikke slå noget op, bliver en høflig telefonsvarer. Kunderne forklarer deres problem, får et generisk svar og ringer igen. For at undgå det skal du liste de læsninger og skrivninger, hver automatiseret henvendelse kræver (slå ordre op, ændre aftale, oprette sag), før du vælger leverandør, og bekræfte i en test, at hver af dem fungerer mod dine faktiske systemer.

Stive IVR-træer. Menuer, der får kunderne til at gætte, hvilket nummer der passer til deres problem, giver fejlroutinger, gentagne opkald og folk, der trykker nul igen og igen. At erstatte menuen med en stemmeagent, der spørger "hvordan kan jeg hjælpe?", løser routingproblemet, men kun hvis agenten også er forbundet til systemerne bag hver henvendelse. Vores sammenligning af stemme-AI og IVR-telefontræer går mere i dybden med det skifte.

Ingen vej ud til et menneske. Intet frustrerer en kunde hurtigere end et automatiseret system, der ikke lader dem komme igennem til et menneske. Gør "jeg vil tale med en person" til en øjeblikkelig viderestilling, og tilføj triggere for frustration, gentagne mislykkede forsøg og alt på din liste over henvendelser, der skal blive hos mennesker. Vores guide til hvornår en AI-agent bør overdrage til et menneske gennemgår, hvordan du sætter de regler.

En fjerde, mere stille fejl er forældet viden. Hvis dine politikker ændrer sig, og vidensbasen ikke gør, vil agenten selvsikkert give sidste måneds svar. Udpeg en ejer af indholdet, og brug automatisk opdatering af web- og synkroniserede kilder, hvor din platform understøtter det.

Hvordan måler du automatiseret kundeservice?

Mål automatisering af kundeservice på fire ting i forhold til din egen baseline fra før automatiseringen: containment, løsning, kundetilfredshed og håndteringstid. Offentliggjorte branchebenchmarks varierer for meget afhængigt af henvendelsesmikset til at være brugbare mål, så det tal, der betyder noget, er, hvordan hver måling udvikler sig for de henvendelsestyper, du har automatiseret.

• Containment-rate. Andelen af henvendelser, der afsluttes uden viderestilling til et menneske. Formel: henvendelser håndteret fuldt ud af automatisering ÷ samlede automatiserede henvendelser. Alene kan den være misvisende, fordi en kunde, der lægger på i frustration, også tæller som "contained".
• Løsningsrate. Andelen af henvendelser, hvor kundens anmodning faktisk blev gennemført. Kombiner den med gentagne henvendelser: Hvis den samme kunde ringer igen om det samme problem inden for et tidsvindue, du vælger, blev den første henvendelse ikke løst. Det er denne måling, du skal optimere, ikke containment.
• Kundetilfredshed (CSAT). Stil det samme spørgsmål i undersøgelsen efter henvendelsen for både automatiserede og menneskelige henvendelser, så du kan sammenligne dem. Stemningsscorer fra transskriptioner er et nyttigt tidligt signal, men erstatter ikke at spørge kunden.
• Håndteringstid. Den gennemsnitlige varighed af automatiserede henvendelser og, separat, håndteringstiden for viderestillede opkald. Hvis gode overdragelser medbringer kontekst, bør den menneskelige del af et viderestillet opkald blive kortere, ikke længere.

I Retell viser analysedashboardet succesrate for opkald (baseret på succeskriterier, du definerer), rate for viderestilling af opkald, årsag til afbrydelse, brugerstemning og opkaldsvarighed, opdelt efter agent eller agentversion. AI QA scorer et udsnit af opkald mod de løsningskriterier, du sætter, og markerer problemer som hallucinationer eller fejl i vidensbasen. Vores guide til kundeservicemålinger dækker det bredere sæt af KPI'er.

Læs disse tal pr. henvendelsestype, ikke kun samlet, da et blandet tal kan skjule en enkelt hensigt, der fejler i de fleste opkald.

Hvordan udruller du automatiseret kundeservice?

Udrul det smalt, målbart og reversibelt. Mønsteret for at automatisere kundeservice godt er det samme på alle kanaler: lille scope, klar vej ud til et menneske, ugentlig gennemgang. Denne tjekliste dækker de beslutninger, der betyder mest.

• Træk sidste kvartals henvendelsesårsager og volumen pr. kanal, og vælg to til fire regelbaserede henvendelsestyper med høj volumen til det første scope.
• Skriv listen over henvendelser, der skal blive hos mennesker, og triggerne for viderestilling ned, før du bygger noget.
• Kortlæg alle systemlæsninger og -skrivninger, hver henvendelse kræver, og bekræft, at agenten kan udføre hver af dem mod live systemer.
• Indlæs kun vidensbasen fra godkendte kilder, og udpeg en ejer, der holder den opdateret.
• Definer, hvad "løst" betyder for hver henvendelsestype, og registrer din nuværende baseline for containment, løsning, CSAT og håndteringstid.
• Test før lancering med simulerede samtaler, der omfatter grænsetilfælde, vrede kunder og henvendelser uden for scope. Retells simuleringstest kan køre dem igen som et batch efter hver ændring.
• Lancer først på en andel af trafikken eller i bestemte tidsrum, med det menneskelige team klar til at tage imod viderestillinger.
• Gennemgå et udsnit af rigtige samtaler hver uge, ikke kun ved lanceringen, og ret det største fejlmønster, før du udvider scope.
• Tilføj først den næste henvendelsestype, når de nuværende holder deres løsningsrate.

På sagssiden gennemgår vores guide til helpdesk-automatisering routing, tagging og afledning i helpdesken.

Automatiser telefonlinjen uden at miste muligheden for et menneske

Automatiseret kundeservice fungerer, når den er afgrænset til henvendelser med et klart svar, forbundet til de systemer, der rummer svaret, og bygget med en nem vej til et menneske. Telefonlinjen er der, hvor de fleste teams har mest at vinde og mest at tabe, og derfor er det værd at få den på plads først. Retells platform til AI-kundeservice kører AI-agenter på tværs af stemme, chat og SMS, der slår poster op, handler i dine systemer og viderestiller til dit team med kontekst, når et opkald kræver et menneske.