Opkaldsspidser i det offentlige: Sådan håndterer du presset ved åbningstid

En opkaldsspids i det offentlige er et kort tidsrum, hvor en kommunes, regions eller myndigheds telefonlinje får langt flere opkald, end medarbejderne kan besvare. Det sker oftest i den første time efter, at kontoret åbner. Opkaldene i det tidsrum er for det meste rutineprægede, f.eks. status på en tilladelse, en overtrædelse eller en konto og spørgsmål om åbningstider, gebyrer og lukninger. Derfor kan en stemmeagent tage dem, mens medarbejderne håndterer de opkald, der kræver et menneske.

Denne guide er til drifts- og IT-ansvarlige i kommunale, regionale og statslige afdelinger, som skal beslutte, hvordan presset dækkes. Den gennemgår, hvordan du dimensionerer kapaciteten, hvilke opkald du skal automatisere, hvad du gør, når borgere beder om et menneske, og hvordan du evaluerer planen bagefter. Retell AI udgiver denne guide og sælger den platform til stemmeagenter, som den beskriver, så hver produktdetalje nedenfor linker til den dokumentation, den stammer fra.

Hvorfor får offentlige telefonlinjer en opkaldsspids på samme tid hver dag?

Fordi efterspørgslen hober sig op i løbet af natten. Borgere og virksomheder, der ikke kunne komme igennem til en afdeling, mens den var lukket, ringer, så snart linjerne åbner, og et lille team kan ikke besvare dem alle på én gang.

Andre opkaldsspidser følger kalenderen i stedet for uret: en ansøgningsfrist, en lukningsmeddelelse, en storm, en gebyrændring. Dine egne opkaldslogs viser, hvilke af disse der rammer jeres linjer. Træk antallet af opkald i intervaller på 15 minutter for jeres travleste dage i det seneste år, for et ugentligt eller dagligt gennemsnit skjuler spidsen fuldstændigt.

Hvor mange opkald skal du kunne håndtere på én gang?

Gang antallet af opkald i jeres travleste time med den gennemsnitlige opkaldslængde i minutter, og divider derefter med 60. Resultatet er antallet af samtidige aktive opkald, som er den enhed, stemme-AI-kapacitet begrænses i.

Her er et eksempel, ikke en måling. Hvis en afdeling får 600 opkald i den første time efter åbning, og det gennemsnitlige opkald varer 3 minutter, giver det 600 × 3 ÷ 60 = 30 samtidige aktive opkald. Læg en buffer oveni, for opkaldene klumper sig sammen inden for timen. Ifølge Retells dokumentation om samtidighed kan hver agent tage et ubegrænset antal opkald, så længe workspacet holder sig inden for sin grænse, så du behøver ikke kopier af en agent for at dække et pres.

Grænserne gælder pr. workspace. Workspaces med betal efter forbrug starter med 20 samtidige opkald, og du kan hæve grænsen i dashboardet. Siden Settings > Limits har også en beregner: Indtast opkald pr. travl time, gennemsnitlig varighed og svarprocent, så anbefaler den en samtidighedsgrænse, en reservation til indgående opkald og opkald pr. sekund med buffer til spidser.

Hvilke opkald skal agenten besvare, og hvilke skal gå til medarbejderne?

Lad agenten tage de opkald, hvor svaret allerede findes i et system eller et dokument, og send de opkald, der kræver en vurdering, til et menneske. For en typisk kommunal afdeling ser fordelingen sådan ud.

Systemer til byggetilladelser, tilsyn og sagsarkiver har som regel ingen færdigbygget connector. Retells integrationsoversigt viser de indbyggede integrationer, og alt andet forbindes via en brugerdefineret funktion, der kalder jeres API, eller via webhooks. Undersøg, om jeres sagssystem har en API, før du afgrænser projektet, for det afgør, hvor meget statusarbejde agenten kan udføre.

Hvad skal der ske, når en borger bare vil tale med et menneske?

Viderestil uden diskussion. Nogle borgere beder om et menneske i første sætning, og en runde spørgsmål før overdragelsen er netop det, der forvandler et rutineopkald til en klage. Skriv betingelsen ind i agentens prompt, så viderestillingen udløses, så snart borgeren beder om det.

I åbningstiden tilbyder værktøjet til viderestilling af opkald tre tilstande. En uassisteret viderestilling overdrager opkaldet, og agenten forlader samtalen. En assisteret viderestilling holder agenten på linjen, og den kan afspille en privat besked, som kun medarbejderen hører, så borgeren ikke skal gentage sig selv. En agentbaseret assisteret viderestilling bruger en ekstra AI-agent til at orientere modtageren, før den beslutter, om borgeren skal stilles igennem.

Uden for åbningstid er der ingen at viderestille til. Giv agenten tidsreglerne i prompten ved hjælp af dynamiske tidsvariabler som {{current_time}} i en valgt tidszone, og bed den i stedet oprette en sag eller en anmodning om tilbagekald og fortælle, hvad der sker bagefter.

Hvad sker der, hvis opkaldsspidsen er større end jeres kapacitet?

Borgere over grænsen venter kort og når derefter et reservenummer, eller opkaldet afsluttes. Ifølge Retells dokumentation om samtidighed venter nye indgående opkald ca. 40 sekunder på en ledig plads, når den indgående trafik når grænsen. Hvis der ikke bliver en ledig, går opkaldet til telefonnummerets reservenummer, hvis et sådant er konfigureret. Uden reservenummer afsluttes opkaldet med årsagen concurrency_limit_reached.

Indstil et reservenummer til en bemandet linje før det første pres, ikke efter. To andre indstillinger hjælper også.

• Reserveret indgående samtidighed holder en del af jeres grænse til indgående opkald, så en udgående kampagne ikke kan fortrænge borgernes opkald.
• Samtidighedsburst lader opkald over jeres grænse komme igennem, op til det laveste af 3 gange jeres grænse eller jeres grænse plus 300. Burst-opkald har et tillæg pr. minut for hele opkaldet, som fremgår af dokumentationen om samtidighed. Dokumentationen advarer om, at hvis I jævnligt ligger over grænsen, bør I i stedet hæve basisgrænsen.

Læs beredskabsplanen for stemme-AI ved spidsbelastning for den fulde kapacitetsmetode. Se håndtering af overløbsopkald og routing uden for åbningstid for håndtering uden for åbningstid.

Hvordan holder du åbningstider, lukninger og gebyrer korrekte under en hændelse?

Hold den autoritative kilde på jeres hjemmeside, og vid, hvor ofte agenten læser den igen. Når automatisk opdatering er slået til, henter vidensbasen jeres URL'er igen hver 24. time, og automatisk crawling gennemgår de stier, du vælger, efter samme tidsplan. Det er fint til gebyrlister og faste åbningstider, men det er ikke hurtigt nok til en lukning, der blev meldt ud i morges.

Ved ændringer samme dag kan du tilføje et brugerdefineret tekststykke til vidensbasen eller opdatere agentens prompt direkte og derefter fjerne det, når meddelelsen udløber. Angiv navne, datoer og enheder i hver post, for Retells vejledning om vidensbaser anbefaler specifikke henvisninger frem for pronominer.

En borger, der har brug for registreringsformularen eller lukningsmeddelelsen, kan også få linket tilsendt via SMS. SMS-værktøjet under opkald kræver et nummer med SMS aktiveret eller et SMS-godkendt Retell-nummer, der sender en forudindstillet skabelon. Hvis du sender fra jeres eget nummer, skal agenten først indhente samtykke til SMS, og jeres juridiske rådgiver bør bekræfte, hvilke regler der gælder for jeres afdeling.

Hvad vil en gennemgang af arkivering og indkøb spørge om?

Forvent spørgsmål om optagelser, opbevaring og certificeringer. Nogle af svarene er indstillinger, du selv styrer:

• Meddelelse om optagelse. Indstil agenten til at tale først med en brugerdefineret velkomstbesked, så læser den jeres præcise ordlyd op i starten af hvert opkald, f.eks. en meddelelse om, at samtalen optages. Jeres jurist fastlægger ordlyden.
• Hvad der gemmes. Hver agent har en indstilling for datalagring: Everything, Everything except PII eller Basic Attributes Only, hvor sidstnævnte ikke gemmer transskriptioner eller optagelser. Opbevaringsperioden kan sættes fra 1 dag op til 2 år.
• Certificeringer. Retells compliance-side angiver SOC 2 Type 1 og Type 2, HIPAA med en selvsigneret BAA og GDPR med en DPA. Den angiver ikke en specifik godkendelse til den offentlige sektor, så hvis jeres indkøbstjekliste kræver en, så spørg, før gennemgangen begynder.

Hvordan optagelser og transskriptioner behandles under jeres regler for arkivering og opbevaring, er et juridisk spørgsmål, så spørg jeres arkivansvarlige, før du vælger en lagringsindstilling.

Hvordan ved du, at planen virkede efter det første pres?

Gennemgå et udsnit af opkaldene og afslutningsårsagerne inden for få dage. Tre tjek dækker det meste:

1. Kapacitet. Tæl de opkald, der endte med concurrency_limit_reached eller no_concurrency_fallback. Begge betyder, at borgere ramte jeres grænse.
2. Svarkvalitet. AI QA scorer et udvalgt sæt opkald på ting som hallucinationer, vidensbasens nøjagtighed og brug af værktøjer, med dokumentation fra transskriptionen for hver score. Visningen over de mest stillede spørgsmål viser, hvilke af borgernes spørgsmål der sjældnest bliver løst, og fortæller dig dermed, hvad du skal tilføje til vidensbasen. AI QA prissættes separat med en gratis kvote, så tjek dokumentationen for AI QA, før du gennemgår alle opkald.
3. Overdragelser. Tjek succesraten for viderestilling og ventetiden ved viderestilling i samme AI QA-oversigt. En stigende ventetid betyder, at det er medarbejderkøen bag viderestillingen, der kræver opmærksomhed, ikke agenten.

Hvor skal du starte?

Start med én afdeling og ét pres. Vælg den linje med den tydeligste opkaldsspids ved åbningstid, indlæs dens offentliggjorte sider i en vidensbase, forbind ét statusopslag, opsæt reglerne for viderestilling og uden for åbningstid, og kør en test på det rigtige nummer før næste spidsbelastning. Tilføj andre afdelinger, når den første er stabil, hver med sin egen agent, vidensbase og sine egne viderestillingsnumre.

Retell AI's side om offentlig sektor viser, hvordan det fungerer for kommunale linjer, og siden om AI-drevet IVR beskriver, hvordan du erstatter en afdelings telefonmenu med en agent, der lader borgerne sige, hvad de har brug for. Prisen starter fra $0.07 pr. minut og fremgår af prissiden.