Λογισμικό Agent Assist: Τι Είναι, Πώς Λειτουργεί και Πώς να το Επιλέξετε
Το λογισμικό agent assist προσφέρει στους πράκτορες του κέντρου επικοινωνίας βοήθεια AI σε πραγματικό χρόνο ενώ βρίσκονται σε ζωντανή κλήση.
Καθώς ο πελάτης μιλάει, ακούει, εντοπίζει τη σωστή απάντηση και προτείνει την επόμενη κίνηση, ώστε ο πράκτορας να μη χρειάζεται να ψάχνει σε καρτέλες ή να μαντεύει υπό πίεση.
Το πρόβλημα είναι το όνομα. Το "agent assist" χρησιμοποιείται για δύο πολύ διαφορετικά πράγματα, και οι αγοραστές καταλήγουν να συγκρίνουν εργαλεία που δεν κάνουν την ίδια δουλειά.
Το ένα καθοδηγεί έναν άνθρωπο κατά τη διάρκεια της κλήσης. Το άλλο διαχειρίζεται την κλήση χωρίς άνθρωπο. Η επιλογή του λάθους εργαλείου σπαταλά μήνες και προϋπολογισμό.
Αυτός ο οδηγός το ξεκαθαρίζει. Τι είναι στην πραγματικότητα το λογισμικό agent assist, πώς λειτουργεί, τα χαρακτηριστικά που έχουν σημασία και σε τι διαφέρει από τους αυτόνομους πράκτορες AI, ώστε να γνωρίζετε ακριβώς ποιο χρειάζεται η ομάδα σας.
TL;DR
Το λογισμικό agent assist είναι AI πραγματικού χρόνου που υποστηρίζει έναν ανθρώπινο πράκτορα κατά τη διάρκεια μιας ζωντανής συνομιλίας. Ο άνθρωπος παραμένει στον έλεγχο.
Ακούει την κλήση, αναδεικνύει γνώση και προτεινόμενες ενέργειες, και αυτοματοποιεί τη μετά την κλήση εργασία όπως συνόψεις και σημειώσεις.
Διαφέρει από τους αυτόνομους πράκτορες AI, που διαχειρίζονται την κλήση από άκρη σε άκρη και εμπλέκουν άνθρωπο μόνο όταν χρειάζεται.
Τα περισσότερα ώριμα κέντρα επικοινωνίας χρησιμοποιούν και τα δύο: το AI αναλαμβάνει τις ρουτίνας, υψηλού όγκου κλήσεις, και οι άνθρωποι με την υποστήριξη εργαλείων assist αναλαμβάνουν τις πολύπλοκες.
Τα κύρια πράγματα που πρέπει να ελέγξετε κατά την επιλογή: καθυστέρηση (latency) πραγματικού χρόνου, ενσωματώσεις γνώσης και CRM, αν το QA και η καθοδήγηση μοιράζονται ένα ενιαίο αρχείο, και η τιμολόγηση.
Το λογισμικό agent assist είναι AI πραγματικού χρόνου που ακούει μια ζωντανή συνομιλία με πελάτη και δίνει στον ανθρώπινο πράκτορα προτροπές, γνώση και προτεινόμενες ενέργειες ενώ η κλήση βρίσκεται ακόμη σε εξέλιξη. Ο άνθρωπος παραμένει στον έλεγχο όλη την ώρα και αποφασίζει τι θα χρησιμοποιήσει στην πράξη.
Ο απλούστερος τρόπος να το φανταστείτε είναι ένας co-pilot που κάθεται δίπλα στον πράκτορα. Καθώς ο πελάτης μιλάει, το λογισμικό παρακολουθεί, κατανοεί τι χρειάζεται και διακριτικά αναδεικνύει τη σωστή απάντηση ή το επόμενο βήμα στην οθόνη του πράκτορα.
Τίποτα δεν αποστέλλεται στον πελάτη από μόνο του. Υπάρχει για να κάνει το άτομο στην κλήση πιο γρήγορο και πιο ακριβές, όχι για να το αντικαταστήσει.
Σε μια τυπική κλήση θα:
Απομαγνητοφωνεί τη συνομιλία ζωντανά και υπολογίζει τι θέλει στην πραγματικότητα ο πελάτης
Εντοπίζει τη σωστή απάντηση ή έγγραφο από τη βάση γνώσεών σας τη στιγμή που χρειάζεται
Προτείνει την προτεινόμενη ενέργεια, μαζί με τυχόν υπενθυμίσεις συμμόρφωσης ή σεναρίου
Γράφει αυτόματα τη σύνοψη και τις σημειώσεις μόλις ολοκληρωθεί η κλήση
Λειτουργεί τόσο σε φωνή όσο και σε chat, αλλά η φωνή είναι εκεί που έχει τη μεγαλύτερη σημασία, καθώς ο πράκτορας δεν μπορεί να βάλει έναν καλούντα σε αναμονή για να διαβάσει ένα εγχειρίδιο.
Οι περισσότεροι προμηθευτές σε αυτόν τον χώρο το ορίζουν με τον ίδιο τρόπο, μεταξύ αυτών οι Balto, Cresta, NiCE και Observe.AI. Η σύγχυση δεν αφορά στο τι κάνει το agent assist. Αφορά στο πού σταματάει και πού αρχίζουν οι αυτόνομοι πράκτορες AI, που είναι το σημείο που οι περισσότεροι αγοραστές λανθασμένα αντιλαμβάνονται.
Αυτή είναι η διάκριση που μπερδεύει σχεδόν κάθε αγοραστή, και το να την κατανοήσετε σωστά σάς γλιτώνει από την αγορά του λάθους εργαλείου.
Η σύντομη εκδοχή: το agent assist ενισχύει έναν άνθρωπο στην κλήση. Ένας αυτόνομος πράκτορας AI διαχειρίζεται την ίδια την κλήση και εμπλέκει άνθρωπο μόνο όταν το χρειάζεται. Ίδια υποκείμενη τεχνολογία, εντελώς διαφορετική δουλειά.
| Σύγκριση | Agent Assist | Αυτόνομος Πράκτορας AI |
|---|---|---|
| Ποιος μιλάει στον πελάτη | Ο ανθρώπινος πράκτορας | Το AI |
| Ο ρόλος του AI | Καθοδηγεί τον άνθρωπο σε πραγματικό χρόνο | Διαχειρίζεται τη συνομιλία από άκρη σε άκρη |
| Ανθρώπινη εμπλοκή | Σε κάθε κλήση | Μόνο σε κλιμάκωση |
| Ιδανικό για | Πολύπλοκες, συναισθηματικές, υψηλού ρίσκου κλήσεις | Ρουτίνας, υψηλού όγκου, επαναλαμβανόμενες κλήσεις |
| Κύριο αποτέλεσμα | Κάνει τους υπάρχοντες πράκτορες καλύτερους | Μειώνει πόσες κλήσεις φτάνουν σε πράκτορα |
Τα περισσότερα ώριμα κέντρα επικοινωνίας χρησιμοποιούν και τα δύο. Το AI αναλαμβάνει τις ρουτίνας, υψηλού όγκου κλήσεις όπως κατάσταση παραγγελίας, ωράρια και επαναφορές κωδικών. Οι ανθρώπινοι πράκτορες, με την υποστήριξη εργαλείων assist, αναλαμβάνουν τις πολύπλοκες.
Τα δύο δεν είναι αντίπαλοι, παραδίδουν το ένα στο άλλο. Έναςαυτόνομος φωνητικός πράκτορας AI επιλύει τη ρουτίνας κλήση από μόνος του, και όταν κάτι χρειάζεται άνθρωπο,κάνει θερμή μεταβίβαση σε έναν άνθρωπο με ένα ψιθύρισμα ή τριμερή εισαγωγή ώστε να μην ξεκινούν από το μηδέν.
Η στιγμή που αυτός ο άνθρωπος αναλαμβάνει είναι ακριβώς εκεί που το agent assist μπαίνει για να τον καθοδηγήσει.
Το agent assist εκτελεί τον ίδιο βρόχο σε κάθε κλήση. Να τι συμβαίνει στο παρασκήνιο.
Το λογισμικό μετατρέπει την ομιλία σε κείμενο ζωντανά, τόσο για τον πελάτη όσο και για τον πράκτορα. Αυτή η τρέχουσα απομαγνητοφώνηση είναι εκείνο από το οποίο εξαρτώνται όλα τα υπόλοιπα, οπότε αν η απομαγνητοφώνηση καθυστερεί ή αστοχεί, τα υπόλοιπα καταρρέουν μαζί της. Η φωνή είναι το δύσκολο κομμάτι εδώ, καθώς οι προφορές και οι επικαλυπτόμενες ομιλίες πρέπει να αντιμετωπίζονται επιτόπου.
Μια απομαγνητοφώνηση από μόνη της δεν είναι χρήσιμη. Η επεξεργασία φυσικής γλώσσας υπολογίζει τι εννοεί στην πραγματικότητα ο πελάτης, όχι απλώς τις λέξεις που χρησιμοποίησε, ώστε η βοήθεια που ακολουθεί να ταιριάζει στην πραγματική κατάσταση.
Αναζητά στηβάση γνώσεων, στις πολιτικές και στις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις σας για την απάντηση που ταιριάζει, ώστε ο πράκτορας να μην ψάχνει σε καρτέλες κατά τη διάρκεια της κλήσης. Το πόσο καλό είναι αυτό εξαρτάται από το πόσο καλά είναι συνδεδεμένο το εργαλείο με το δικό σας περιεχόμενο.
Καθώς ο πελάτης μιλάει, προωθεί προτάσεις στην οθόνη του πράκτορα: μια απάντηση, ένα επόμενο βήμα, μια υπενθύμιση συμμόρφωσης. Ο πράκτορας αποφασίζει τι θα χρησιμοποιήσει. Τίποτα δεν πηγαίνει στον πελάτη αυτόματα.
Όταν η κλήση τελειώνει, γράφει τη σύνοψη, ορίζει τη διάθεση και ενημερώνει το αρχείο από μόνο του. Αυτός ο εξοικονομημένος χρόνος αθροίζεται σε κάθε κλήση, και τα ίδια δεδομένα τροφοδοτούν τααναλυτικά στοιχεία κλήσεων ώστε οι επόπτες να βλέπουν τι λειτουργεί.
Όλα αυτά μετράνε μόνο αν είναι γρήγορα. Μια προτροπή που φτάνει αφού έχει περάσει η στιγμή είναι απλώς μια απόσπαση προσοχής. Γι' αυτό ο "πραγματικός χρόνος" ορίζει αυτή την κατηγορία, και γι' αυτό η καθυστέρηση (latency) είναι το πρώτο πράγμα που πρέπει να δοκιμάσουν οι αγοραστές.
Πολλά εργαλεία αυτοαποκαλούνται agent assist. Λιγότερα κάνουν καλά τα δύσκολα κομμάτια.
Αυτά είναι τα χαρακτηριστικά που αποφασίζουν αν βοηθά πραγματικά τους πράκτορές σας ή απλώς γεμίζει την οθόνη τους, και εκείνα που αξίζει να δοκιμάσετε υπό πίεση σε ένα demo.
Απομαγνητοφώνηση σε πραγματικό χρόνο. Όλα τα επόμενα χτίζονται πάνω σε αυτό. Αν η μετατροπή ομιλίας σε κείμενο είναι αργή ή πρόχειρη, οι προτροπές, οι απαντήσεις και οι συνόψεις κληρονομούν όλες το σφάλμα. Δοκιμάστε το σε μια θορυβώδη κλήση, όχι σε μια σεναριακή.
Ζωντανές προτροπές και προτεινόμενες ενέργειες. Η καρδιά της κατηγορίας. Η πραγματική βοήθεια φτάνει κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, όταν ο πράκτορας μπορεί ακόμη να τη χρησιμοποιήσει, όχι ως πρόταση που εμφανίζεται αφού ο πελάτης έχει ήδη κλείσει το τηλέφωνο.
Ανάδειξη γνώσης. Θα πρέπει να απαντά από τη βάση γνώσεων και την τεκμηρίωσή σας, όχι ένα γενικό μοντέλο που μαντεύει τις πολιτικές σας. Το εργαλείο είναι τόσο ακριβές όσο και η σύνδεσή του με το δικό σας περιεχόμενο.
Συμμόρφωση και τήρηση σεναρίου. Ζωντανές υπενθυμίσεις που κρατούν τους πράκτορες στο σενάριο και εντός των κανονισμών. Στα χρηματοοικονομικά, στην υγειονομική περίθαλψη και στις εισπράξεις, μόνο αυτό το χαρακτηριστικό μπορεί να είναι ο λόγος αγοράς.
Αυτοματοποιημένες συνόψεις κλήσεων. Η μετά την κλήση εργασία διακριτικά τρώει λεπτά σε κάθε κλήση. Τα καλά εργαλεία γράφουν τη σύνοψη, ορίζουν τη διάθεση και ενημερώνουν το αρχείο μόνα τους, ώστε ηανάλυση μετά την κλήση να σταματήσει να είναι χειροκίνητη αγγαρεία.
QA και βαθμολόγηση. Η ενσωματωμένηδιασφάλιση ποιότητας με AI βαθμολογεί τις κλήσεις αυτόματα, ώστε να εξετάζετε κάθε συνομιλία αντί για το 1 με 2% που μπορεί ρεαλιστικά να δειγματοληπτήσει μια ανθρώπινη ομάδα.
Τα καλύτερα εργαλεία συνδέουν όλα αυτά σε ένα ενιαίο αρχείο.
Όταν η απομαγνητοφώνηση, η καθοδήγηση, οι συνόψεις και η βαθμολόγηση βρίσκονται σε ένα μέρος, οι επόπτες βλέπουν την πλήρη εικόνα αντί να τη συνθέτουν κομμάτι-κομμάτι από μισή ντουζίνα πίνακες.
Τα χαρακτηριστικά είναι εύκολο να τα απαριθμήσετε. Αυτό που έχει σημασία είναι αν μετακινούν τους αριθμούς με βάση τους οποίους αξιολογείται ένας ηγέτης κέντρου επικοινωνίας. Να πού το agent assist κερδίζει το κόστος του.
Το μεγαλύτερο μέρος μιας μακράς κλήσης δεν είναι ομιλία, είναι ο πράκτορας που ψάχνει για μια απάντηση, βάζει τον πελάτη σε αναμονή ή συμβουλεύεται έναν συνάδελφο. Το agent assist αφαιρεί αυτόν τον νεκρό χρόνο αναδεικνύοντας την απάντηση καθώς προκύπτει η ερώτηση. Οι κλήσεις γίνονται συντομότερες επειδή η τριβή εξαφανίζεται, όχι επειδή οι πράκτορες πιέζονται να κλείσουν το τηλέφωνο πιο γρήγορα.
Οι επαναλαμβανόμενες κλήσεις συνήθως οφείλονται σε έναν πράκτορα που έδωσε μια ελλιπή ή λάθος απάντηση την πρώτη φορά. Όταν η σωστή καθοδήγηση είναι στην οθόνη τη στιγμή που χρειάζεται, περισσότερα ζητήματα λύνονται στην πρώτη κλήση, που είναι η μοναδική μετρική που οι πελάτες αισθάνονται περισσότερο και εκείνη που διακριτικά μειώνει τον συνολικό όγκο.
Η ενσωμάτωση είναι δαπανηρή, και σε έναν κλάδο με 30 έως 45% ετήσια αποχώρηση, πάντα ενσωματώνετε κάποιον. Ένας νέος πράκτορας με ζωντανές προτροπές και απαντήσεις αποδίδει πιο κοντά σε έναν έμπειρο στις πρώτες του εβδομάδες, ώστε ο χρόνος προσαρμογής να συρρικνώνεται και το κόστος του κύκλου προσωπικού να πονάει λιγότερο.
Το χειροκίνητο QA εξετάζει ένα μικρό δείγμα, οπότε οι αποκλίσεις συμμόρφωσης περνούν απαρατήρητες μέχρι να γίνουν πρόβλημα. Οι υπενθυμίσεις πραγματικού χρόνου θέτουν την απαιτούμενη γνωστοποίηση ή το βήμα σεναρίου μπροστά σε κάθε πράκτορα σε κάθε κλήση, γι' αυτό οι ρυθμιζόμενοι κλάδοι στηρίζονται σε αυτό το χαρακτηριστικό περισσότερο.
Η μετά την κλήση εργασία είναι αόρατη σε έναν πίνακα αλλά βάναυση συνολικά, μερικά λεπτά καταγραφής σημειώσεων σε κάθε κλήση, όλη μέρα, σε κάθε πράκτορα. Η αυτοματοποίηση της σύνοψης και της ενημέρωσης του αρχείου δίνει αυτόν τον χρόνο πίσω στον επόμενο πελάτη αντί στο πληκτρολόγιο.
Το κοινό νήμα είναι η συνέπεια. Το agent assist παίρνει ό,τι γνωρίζει ο καλύτερος πράκτοράς σας την καλύτερή του μέρα και το θέτει μπροστά σε όλους, σε κάθε κλήση.
Η τεχνολογία παραμένει η ίδια. Αυτό που αλλάζει είναι το πρόβλημα στο οποίο τη στρέφετε. Να πώς εκτυλίσσεται στην πράξη στις ομάδες που στηρίζονται σε αυτήν.
Οι περισσότερες ουρές υποστήριξης είναι ένα μείγμα ερωτήσεων που οι πράκτορες θα μπορούσαν να απαντήσουν και στον ύπνο τους και κάποιας περιστασιακής που δεν έχουν ξανασυναντήσει.
Το πρόβλημα είναι ότι δεν μπορείτε να καταλάβετε ποια είναι ποια μέχρι να αρχίσει να εξηγεί ο πελάτης. Το agent assist εντοπίζει νωρίς πού οδεύει η κλήση και θέτει τη σωστή πολιτική ή ενέργεια λογαριασμού στην οθόνη του πράκτορα.
Τα καθημερινά πράγματα κινούνται πιο γρήγορα, και η περίεργη ανατροπή είναι λιγότερο πιθανό να μπερδέψει έναν νεότερο πράκτορα που διαφορετικά θα δούλευε από μνήμης.
Στις τεχνικές κλήσεις, η λύση που χρειάζεται ένας πελάτης συχνά υπάρχει ήδη σε ένα release note ή σε κάποιο έγγραφο υποστήριξης. Απλώς ο πράκτορας δεν το έχει διαβάσει, ή δεν μπορεί να το βρει αρκετά γρήγορα ενώ κάποιος περιμένει στη γραμμή.
Έτσι η κλήση μεταβιβάζεται σε έναν ανώτερο μηχανικό, και τώρα δύο άτομα χειρίζονται κάτι που η τεκμηρίωση κάλυπτε ήδη.
Το agent assist αναδεικνύει αυτό το συγκεκριμένο βήμα καθώς ο πελάτης περιγράφει τα συμπτώματα, ώστε ένας πράκτορας πρώτης βαθμίδας να μπορεί να λύσει ζητήματα που παλιότερα κλιμακώνονταν, και οι έμπειροι σας διακόπτονται λιγότερο.
Οι συνομιλίες εσόδων εξαρτώνται από μικρά σήματα που είναι εύκολο να προσπεράσετε. Ένας πελάτης αναφέρει ότι επεκτείνεται. Ένας άλλος αφήνει να εννοηθεί ότι ψάχνει την αγορά. Ένας εκπρόσωπος που είναι επικεντρωμένος στην ίδια τη συνομιλία δεν θα τα καταγράφει πάντα τη στιγμή που συμβαίνουν.
Εδώ βοηθούν οι ζωντανές προτροπές, επισημαίνοντας την ευκαιρία upsell ή τον κίνδυνο διατήρησης τη στιγμή που προκύπτει, με μια προτεινόμενη προσφορά συνδεδεμένη. Ο εκπρόσωπος εξακολουθεί να διευθύνει την κλήση, απλώς σταματά να αφήνει ευκαιρίες αναξιοποίητες.
Το χειροκίνητο QA ακούει ίσως μία ή δύο κλήσεις στις εκατό. Όλα τα υπόλοιπα μένουν ανεξέλεγκτα, και ό,τι εντοπίζεται αναδύεται μέρες αργότερα.
Για ομάδες στα χρηματοοικονομικά, στην υγειονομική περίθαλψη ή στις εισπράξεις, μία χαμένη γνωστοποίηση είναι γνήσια ευθύνη, οπότε η δειγματοληψία εκ των υστέρων δεν είναι πραγματικά αρκετή.
Το agent assist προτρέπει την απαιτούμενη διατύπωση κατά τη διάρκεια της ίδιας της κλήσης, που μετακινεί όλη τη διαδικασία από τον εντοπισμό λαθών στην πρόληψή τους.
Συνήθως ένας επόπτης μαθαίνει ότι μια κλήση πήγε άσχημα μόνο αφού ο πελάτης έχει ήδη κλείσει το τηλέφωνο. Το κενό μεταξύ του λάθους και της ανατροφοδότησης είναι το πραγματικό πρόβλημα με την καθοδήγηση.
Επειδή το agent assist μεταδίδει τις κλήσεις όπως συμβαίνουν, ένας επόπτης μπορεί να παρακολουθήσει μια δύσκολη και είτε να παρέμβει είτε να στείλει διακριτικά μήνυμα στον πράκτορα ενόσω υπάρχει ακόμη κλήση προς σωτηρία.
Μόλις γνωρίζετε ότι θέλετε agent assist, τα εργαλεία αρχίζουν να μοιάζουν παρόμοια σε μια λίστα χαρακτηριστικών και να συμπεριφέρονται πολύ διαφορετικά στην παραγωγή. Μερικά πράγματα ξεχωρίζουν εκείνα που αντέχουν.
Ορισμένα εργαλεία βελτιώνονται εκπαιδεύοντας πάνω στα δικά σας δεδομένα κλήσεων, άλλα λειτουργούν με ένα γενικό μοντέλο που ποτέ δεν προσαρμόζεται στο πώς μιλούν πραγματικά οι πελάτες σας. Το πρώτο γίνεται πιο ακριβές με τον χρόνο. Το δεύτερο σταθεροποιείται.
Η καθυστέρηση (latency) είναι όλο το παιχνίδι. Ζητήστε τον πραγματικό αριθμό σε ζωντανές κλήσεις, όχι σε ένα σεναριακό demo, και παρακολουθήστε αν οι προτροπές φτάνουν κατά τη στιγμή ή μόλις μετά.
Το agent assist είναι τόσο καλό όσο η εμβέλειά του στη βάση γνώσεων σας, στο CRM σας και στην τηλεφωνία σας. Αν δεν μπορεί να δει το περιεχόμενο και τα αρχεία πελατών σας, οι προτάσεις του παραμένουν γενικές.
Όταν η καθοδήγηση, η βαθμολόγηση και τα δεδομένα μετά την κλήση βρίσκονται σε ένα σύστημα, οι επόπτες αποκτούν την πλήρη εικόνα. Όταν είναι κολλημένα μαζί από ξεχωριστά εργαλεία, κάποιος περνά την εβδομάδα του συμφιλιώνοντας πίνακες.
Τα μοντέλα ανά θέση, ανά λεπτό και με βάση τη χρήση αθροίζονται πολύ διαφορετικά ανάλογα με τον όγκο σας. Αντιστοιχίστε το στον πραγματικό φόρτο κλήσεων σας προτού υπογράψετε.
Κάτω από όλα αυτά υπάρχει ένα μεγαλύτερο ερώτημα που κρύβει η σύγκριση χαρακτηριστικών: θέλετε να καθοδηγήσετε τους ανθρώπους σας, ή να τους απαλλάξετε εντελώς από τη δουλειά;
Το agent assist κάνει τους πράκτορές σας καλύτερους στις κλήσεις που αναλαμβάνουν.
Ένας αυτόνομος φωνητικός πράκτορας AI διαχειρίζεται κλήσεις ώστε να μη φτάνουν ποτέ σε πράκτορα.
Οι περισσότερες ομάδες τελικά θέλουν και τα δύο, αλλά το από πού θα ξεκινήσετε εξαρτάται από το πού βρίσκεται ο πόνος σας. Αν οι πράκτορές σας πνίγονται σε πολύπλοκες, υψηλής αξίας κλήσεις και χρειάζεται να είναι πιο ακριβείς, το assist είναι η απάντηση. Αν είναι θαμμένοι κάτω από ρουτίνας, επαναλαμβανόμενες κλήσεις που δεν χρειάζονται άνθρωπο, η αυτοματοποίηση αυτών πρώτα τους ελευθερώνει για τη δουλειά που τον χρειάζεται.
Αυτή η δεύτερη διαδρομή είναι εκεί που μπαίνει ηRetell. Είναι ένας αυτόνομος φωνητικός πράκτορας AI που απαντά και επιλύει τις ρουτίνας κλήσεις από μόνος του, κατάσταση παραγγελίας, ωράρια, κλείσιμο ραντεβού,αξιολόγηση εισερχόμενων leads, και παραδίδει σε έναν άνθρωπο τη στιγμή που μια κλήση χρειάζεται έναν.
Αντί να καθοδηγείτε έναν πράκτορα σε μια επαναφορά κωδικού για χιλιοστή φορά, αφαιρείτε αυτή την κλήση εντελώς από το τραπέζι.
Είναι φτιαγμένη να τρέχει σε παραγωγή, όχι ως πιλότος. Η Retell διαχειρίζεται πάνω από 50 εκατομμύρια κλήσεις τον μήνα με 99,99% uptime, κρατά ένα 4,8 στα 5 σε σχεδόν 2.000 κριτικές G2, και είναι έτοιμη για HIPAA με αυτοεξυπηρετούμενο BAA σε κάθε πλάνο, που έχει σημασία αν βρίσκεστε στην υγειονομική περίθαλψη, στα χρηματοοικονομικά ή σε οποιονδήποτε ρυθμιζόμενο τομέα εργασίας.
Η τιμολόγηση είναι με βάση τη χρήση από $0,07 το λεπτό χωρίς χρεώσεις πλατφόρμας και χωρίς περιορισμούς χαρακτηριστικών, ώστε να μπορείτε να δείτε ακριβώς τι κοστίζει μια κλήση προτού δεσμευτείτε.
Δοκιμάστε τη Retell δωρεάν, ήμιλήστε με τις πωλήσεις αν θέλετε να το αντιστοιχίσετε πρώτα στον όγκο κλήσεών σας.
Το λογισμικό agent assist είναι AI πραγματικού χρόνου που ακούει μια ζωντανή κλήση πελάτη και δίνει στον ανθρώπινο πράκτορα προτροπές, απαντήσεις και προτεινόμενες ενέργειες ενώ ακόμη μιλάει.
Αντλεί πληροφορίες από τη βάση γνώσεων σας τη στιγμή που χρειάζεται και αυτοματοποιεί τη μετά την κλήση εργασία όπως συνόψεις και σημειώσεις. Ο πράκτορας παραμένει πλήρως στον έλεγχο και αποφασίζει τι θα χρησιμοποιήσει στην πράξη.
Το agent assist καθοδηγεί έναν άνθρωπο που βρίσκεται στην κλήση, τροφοδοτώντας τον με καθοδήγηση σε πραγματικό χρόνο ενώ εκείνος μιλάει. Ένας αυτόνομος πράκτορας AI διαχειρίζεται την ίδια την κλήση και εμπλέκει άνθρωπο μόνο όταν η κατάσταση το χρειάζεται.
Το ένα κάνει τους υπάρχοντες πράκτορές σας καλύτερους, το άλλο μειώνει πόσες κλήσεις φτάνουν σε πράκτορα καθόλου. Πολλά ώριμα κέντρα επικοινωνίας χρησιμοποιούν και τα δύο, χρησιμοποιώντας AI για τις ρουτίνας κλήσεις και υποβοηθούμενους ανθρώπους για τις πολύπλοκες.
Ναι, και πρέπει να είναι για να λειτουργεί καθόλου. Όλη η αξία είναι καθοδήγηση που φτάνει κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, τη στιγμή που ο πράκτορας τη χρειάζεται, όχι σε μια αναφορά που διαβάζει αργότερα.
Μια πρόταση που φτάνει έστω και μερικά δευτερόλεπτα πολύ αργά είναι απόσπαση προσοχής παρά βοήθεια. Γι' αυτό η καθυστέρηση (latency) είναι το πρώτο πράγμα που δοκιμάζουν οι σοβαροί αγοραστές προτού υπογράψουν οτιδήποτε.
Τα περισσότερα εργαλεία agent assist υποστηρίζουν τόσο τη φωνή όσο και ψηφιακά κανάλια όπως chat και email. Η φωνή είναι εκεί που αξίζει τα λεφτά του, επειδή ένας πράκτορας σε ζωντανή κλήση δεν μπορεί να βάλει έναν πελάτη σε αναμονή για να διαβάσει ένα εγχειρίδιο ή να ψάξει τη βάση γνώσεων.
Στο chat ισχύει η ίδια καθοδήγηση πραγματικού χρόνου, αν και εκεί οι πράκτορες έχουν λίγο περισσότερο περιθώριο να ψάξουν τα πράγματα μόνοι τους.
Η τιμολόγηση εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το μοντέλο. Ορισμένα εργαλεία χρεώνουν ανά θέση πράκτορα, άλλα ανά λεπτό ή με βάση τη χρήση, και το σύνολο κλιμακώνεται με τον όγκο κλήσεών σας και με το ποια χαρακτηριστικά ενεργοποιείτε.
Μια τιμή ανά θέση και μια τιμή με βάση τη χρήση μπορεί να μοιάζουν παρόμοιες στο χαρτί και έπειτα να αποκλίνουν απότομα μόλις χτυπήσει ο πραγματικός όγκος. Αντιστοιχίστε οποιαδήποτε προσφορά στον πραγματικό φόρτο κλήσεών σας προτού δεσμευτείτε, και προσέξτε για πρόσθετες χρεώσεις σε πράγματα όπως το QA και η γνώση.
See how much your business could save by switching to AI-powered voice agents.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Ένας αριθμός τηλεφώνου Demo από το Retell Clinic Office
