Λογισμικό Cloud Contact Center: Τι Είναι, Πώς Λειτουργεί και Πώς να Επιλέξετε
Το λογισμικό cloud contact center τρέχει όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας, κλήσεις, chat, email, και κάθε προμηθευτής cloud contact center υπόσχεται τα ίδια τέσσερα πράγματα. Omnichannel, με AI, απρόσκοπτο, κλιμακούμενο. Διαβάστε πέντε σελίδες προϊόντων και θολώνουν σε ένα μακρύ διαφημιστικό μήνυμα.
Στο μεταξύ, ο λόγος που ψάχνετε είναι πραγματικός. Ίσως το τηλεφωνικό σας σύστημα να ζει ακόμα σε ένα rack κάπου, οι αναβαθμίσεις να καθυστερούν συνεχώς, και η προσθήκη δέκα πρακτόρων να παίρνει τρεις εβδομάδες.
Ή χτίζετε ένα κέντρο επικοινωνίας από το μηδέν και κάθε επιλογή ακούγεται ίδια.
Αυτός ο οδηγός σάς δίνει την απλή εκδοχή. Τι είναι το λογισμικό cloud contact center, γνωστό και ως CCaaS, πώς λειτουργεί, πού διαχωρίζεται από τα on-premise συστήματα και από το UCaaS, και πώς να ξεχωρίσετε τις πλατφόρμες.
TL;DR
Το λογισμικό cloud contact center (CCaaS) τρέχει την εξυπηρέτηση πελατών στο cloud σε φωνητικά και ψηφιακά κανάλια, χωρίς on-premise υλικό.
Είναι πιο γρήγορο στην ανάπτυξη, φθηνότερο αρχικά, και ευκολότερο στην κλιμάκωση από τα on-premise συστήματα, και ο προμηθευτής αναλαμβάνει τη συντήρηση και τις ενημερώσεις.
Το CCaaS δεν είναι το ίδιο με το UCaaS. Το CCaaS τρέχει το κέντρο επικοινωνίας που απευθύνεται στους πελάτες σας· το UCaaS τρέχει την εσωτερική επικοινωνία της ομάδας.
Βασικά χαρακτηριστικά που πρέπει να περιμένετε: omnichannel δρομολόγηση, IVR και ACD, ενσωματώσεις CRM, διαχείριση εργατικού δυναμικού, αναλυτικά στοιχεία, και ολοένα και περισσότερο AI.
Πολλές ομάδες προσθέτουν τώρα φωνητικούς πράκτορες AI πάνω στο cloud contact center τους για να χειρίζονται τις συνηθισμένες κλήσεις, κάτι που καλύπτουμε προς το τέλος.
Το λογισμικό cloud contact center τρέχει όλες τις αλληλεπιδράσεις μιας εταιρείας με τους πελάτες, φωνή, chat, email, SMS, και social, μέσω του διαδικτύου από το cloud, αντί σε υλικό εγκατεστημένο επιτόπου. Ονομάζεται επίσης CCaaS, συντομογραφία του Contact Center as a Service, και οι όροι σημαίνουν το ίδιο πράγμα.
Ο προμηθευτής φιλοξενεί τα πάντα: τη δρομολόγηση κλήσεων, τα εργαλεία των πρακτόρων, την αναφορά, την αποθήκευση. Η ομάδα σας απλώς συνδέεται μέσω ενός browser. Δεν υπάρχει τίποτα να εγκαταστήσετε και τίποτα να συντηρήσετε από τη μεριά σας.
Επειδή είναι χτισμένο γύρω από κάθε κανάλι ταυτόχρονα, ένας πράκτορας μπορεί να μετακινείται μεταξύ μιας κλήσης, ενός chat, και ενός email βλέποντας το πλήρες ιστορικό του πελάτη σε ένα μέρος. Αυτή είναι η ιδέα του "omnichannel", και είναι κεντρική για την κατηγορία.
Οι γνωστοί προμηθευτές, Five9, Genesys, NiCE, RingCentral, Talkdesk, και 8x8, πωλούν όλοι πλατφόρμες CCaaS και ανταγωνίζονται κυρίως στα κανάλια, τη δρομολόγηση, τα αναλυτικά στοιχεία, και το βάθος του AI.
Το παλιό μοντέλο ήταν on-premise: αγοράζατε τους servers και το τηλεφωνικό υλικό, τα εγκαθιστούσατε στο κτίριό σας, και είχατε μια ομάδα για να τα κρατάει ζωντανά.
Το λογισμικό cloud contact center το αντικατέστησε με μια συνδρομή στην οποία έχετε πρόσβαση μέσω ενός browser. Δείτε πώς παρατάσσονται.
| Σύγκριση | Cloud (CCaaS) | On-Premise |
|---|---|---|
| Αρχικό κόστος | Χαμηλό, βασισμένο σε συνδρομή | Υψηλό, απαιτεί υλικό και άδειες |
| Χρόνος εγκατάστασης | Ημέρες έως εβδομάδες | Μήνες |
| Συντήρηση | Αναλαμβάνεται από τον προμηθευτή | Διαχειρίζεται από την ομάδα IT σας |
| Κλιμάκωση | Προσθήκη ή αφαίρεση πρακτόρων κατ' απαίτηση | Αγορά και εγκατάσταση περισσότερου υλικού |
| Απομακρυσμένη εργασία | Οι πράκτορες μπορούν να εργάζονται οπουδήποτε με πρόσβαση στο διαδίκτυο | Συνήθως δεμένη με τον φυσικό χώρο |
| Ενημερώσεις | Αυτόματες και περιλαμβάνονται | Χειροκίνητες και συχνά ως έργα επί πληρωμή |
| Έλεγχος | Ο προμηθευτής διαχειρίζεται το technology stack | Πλήρης έλεγχος του δικού σας συστήματος |
Για τις περισσότερες επιχειρήσεις, το cloud κερδίζει στην ταχύτητα, το κόστος, και την ευελιξία, και γι' αυτό η κατηγορία έχει κινηθεί προς αυτή την κατεύθυνση.
Το μοντέλο συνδρομής μετατρέπει μια μεγάλη κεφαλαιακή δαπάνη σε ένα προβλέψιμο μηνιαίο κόστος, και η κλιμάκωση γίνεται μια ρύθμιση αντί για μια παραγγελία αγοράς.
Το on-premise έχει ακόμα τη θέση του. Οργανισμοί με αυστηρούς κανόνες περί τόπου διαμονής δεδομένων, βαριές ανάγκες προσαρμογής, ή υπάρχον υλικό που έχουν ήδη πληρώσει, ενίοτε το κρατούν, καθώς τους δίνει πλήρη έλεγχο του περιβάλλοντος.
Αυτός ο έλεγχος είναι το αντιστάθμισμα. Κατέχετε την ευελιξία, και κατέχετε επίσης τη συντήρηση, τις αναβαθμίσεις, και το δωμάτιο γεμάτο εξοπλισμό.
Αυτά τα δύο μπερδεύονται συνεχώς, εν μέρει επειδή ακούγονται παρόμοια και εν μέρει επειδή ορισμένοι προμηθευτές πωλούν και τα δύο.
Λύνουν όμως διαφορετικά προβλήματα, και η αγορά του λάθος είναι ένα ακριβό λάθος.
Το CCaaS, Contact Center as a Service, είναι αυτό που απευθύνεται στους πελάτες. Είναι το λογισμικό που χρησιμοποιούν οι ομάδες υποστήριξης και πωλήσεών σας για να χειρίζονται κλήσεις και μηνύματα από πελάτες: δρομολόγηση, ουρές, IVR, εργαλεία πρακτόρων, αναφορά. Όλα όσα καλύφθηκαν σε αυτόν τον οδηγό μέχρι τώρα αφορούσαν το CCaaS.
Το UCaaS, Unified Communications as a Service, στρέφεται προς τα μέσα. Είναι ο τρόπος που οι δικοί σας υπάλληλοι μιλούν μεταξύ τους: επαγγελματικές τηλεφωνικές γραμμές, βιντεοσυσκέψεις, team chat, τηλεφωνητής. Σκεφτείτε το Zoom, το Microsoft Teams, ή την πλευρά UCaaS της RingCentral.
Ο πιο απλός τρόπος να τα κρατήσετε ξεκάθαρα:
Το CCaaS χειρίζεται τις συνομιλίες με τους πελάτες σας.
Το UCaaS χειρίζεται τις συνομιλίες μέσα στην εταιρεία σας.
Το ένα τρέχει τη λειτουργία εξυπηρέτησης πελατών σας. Το άλλο τρέχει τα εσωτερικά σας τηλέφωνα και τις συσκέψεις. Πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν και τα δύο, και ορισμένοι προμηθευτές τα συνδυάζουν, κάτι που είναι ακριβώς ο λόγος που η γραμμή θολώνει.
Όταν όμως αγοράζετε, να ξέρετε ποιο πρόβλημα λύνετε. Αν χρειάζεται να δρομολογήσετε χίλιες κλήσεις πελατών την ημέρα στον σωστό πράκτορα, αυτό είναι CCaaS. Αν χρειάζεστε το προσωπικό σας σε αξιόπιστο βίντεο και chat, αυτό είναι UCaaS.
Στην ουσία είναι λιγότερο περίπλοκο απ' ό,τι το κάνουν να φαίνεται τα διαγράμματα των προμηθευτών. Δείτε τη διαδρομή από τη στιγμή που ένας πελάτης έρχεται σε επαφή.
Μια κλήση ή ένα μήνυμα φτάνει μέσω του διαδικτύου αντί μέσω μιας φυσικής τηλεφωνικής γραμμής. Η φωνή τρέχει σεVoIP, και τα ψηφιακά κανάλια όπως το chat και το email τροφοδοτούν το ίδιο σύστημα, οπότε τα πάντα καταλήγουν σε ένα μέρος.
Ένα IVR (το μενού "πατήστε 1 για χρέωση", ή μια πιο έξυπνη συνομιλιακή εκδοχή) καταλαβαίνει τι χρειάζεται ο πελάτης.
Έπειτα το ACD, ή automatic call distributor, τους δρομολογεί στον σωστό πράκτορα με βάση τις δεξιότητες, τη διαθεσιμότητα, ή την προτεραιότητα. Η καλή δρομολόγηση είναι το μεγαλύτερο μέρος αυτού που ξεχωρίζει ένα κέντρο επικοινωνίας που δίνει την αίσθηση ταχύτητας από ένα που αφήνει τους ανθρώπους σε αναμονή.
Πολλοί πελάτες δεν χρειάζονται ποτέ έναν πράκτορα. Μιαβάση γνώσεων τροφοδοτεί την αυτοεξυπηρέτηση, ώστε οι άνθρωποι να μπορούν να παίρνουν απαντήσεις σε συνηθισμένες ερωτήσεις μόνοι τους, κάτι που κρατά τα εύκολα tickets εντελώς εκτός ουράς.
Όταν ένας άνθρωπος την αναλαμβάνει, εργάζεται σε ένα browser, όπου κι αν βρίσκεται. Το σύστημα εμφανίζει το ιστορικό του πελάτη και τα στοιχεία του λογαριασμού ώστε να μην ξεκινούν από το μηδέν, και μπορούν να μετακινούνται μεταξύ μιας κλήσης, ενός chat, και ενός email χωρίς να αλλάζουν εργαλεία.
Κάθε αλληλεπίδραση συγχρονίζεται με το CRM σας, και τα δεδομένα ρέουν στην αναφορά. Οι επόπτες παρακολουθούν τον όγκο, τους χρόνους αναμονής, τα ποσοστά επίλυσης, και την απόδοση των πρακτόρων από εκεί.
Αυτή η καταγραφή είναι που μετατρέπει τις καθημερινές κλήσεις σε κάτι που μπορείτε να διαχειριστείτε και να βελτιώσετε.
Οι περισσότερες πλατφόρμες παραθέτουν τα ίδια χαρακτηριστικά, οπότε το πραγματικό ερώτημα είναι ποια από αυτά έχουν σημασία για τον τρόπο που δουλεύει η ομάδα σας.
Αυτά αξίζει να τα ζυγίσετε.
Omnichannel δρομολόγηση. Το σύστημα θα πρέπει να χειρίζεται φωνή, chat, email, SMS, και social σε ένα μέρος, και να δρομολογεί το καθένα στον σωστό πράκτορα. Χωρίς αυτό, στην πραγματικότητα απλώς τρέχετε ξεχωριστά εργαλεία που δεν μιλούν μεταξύ τους.
IVR και ACD. Το μενού που καλωσορίζει τους καλούντες και η μηχανή που τους κατανέμει. Αυτός είναι ο πυρήνας του κέντρου επικοινωνίας, και η εξυπνότερη, βασισμένη σε δεξιότητες δρομολόγηση είναι εκεί που ξεχωρίζουν οι καλές πλατφόρμες.
Ενσωματώσεις CRM. Η πλατφόρμα σας πρέπει να συνδέεται με το CRM που ήδη χρησιμοποιείτε, Salesforce, HubSpot, ό,τι κι αν είναι, ώστε οι πράκτορες να βλέπουν το πλήρες ιστορικό του πελάτη και τίποτα να μην καταγράφεται δύο φορές.
Διαχείριση εργατικού δυναμικού. Πρόβλεψη, προγραμματισμός, και παρακολούθηση που κρατούν τον σωστό αριθμό πρακτόρων σε υπηρεσία τις σωστές ώρες. Υποστελεχώστε και οι χρόνοι αναμονής εκτοξεύονται, υπερστελεχώστε και καίτε προϋπολογισμό.
Αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο και ιστορικά. Ζωντανά dashboards για να διαχειρίζεστε το σήμερα, και ιστορικάαναλυτικά στοιχεία κλήσεων για να εντοπίζετε τα μοτίβα σε εβδομάδες και μήνες. Το ένα τρέχει τη βάρδια, το άλλο τρέχει τη στρατηγική.
Δυνατότητες AI. Εδώ διαφέρουν περισσότερο οι πλατφόρμες τώρα, από την αυτοεξυπηρέτηση και το agent assist μέχρι φωνητικούς πράκτορες που χειρίζονται τις κλήσεις μόνοι τους. Αξίζει να δείτε πόσο βαθιά φτάνει πραγματικά το AI, αντί για το αν είναι απλώς τσεκαρισμένο το κουτί.
Το λάθος που κάνουν οι αγοραστές είναι να βαθμολογούν τις πλατφόρμες με βάση τον αριθμό των χαρακτηριστικών. Αυτό που έχει σημασία είναι το βάθος στα δύο-τρία χαρακτηριστικά στα οποία στηρίζεται περισσότερο η λειτουργία σας.
Μια ομάδα πωλήσεων ζει ή πεθαίνει από τη δρομολόγηση και τον συγχρονισμό CRM. Μια ρυθμιζόμενη ομάδα υποστήριξης νοιάζεται περισσότερο για τα αναλυτικά στοιχεία και τη συμμόρφωση.
Αφού αποφασίσετε για το cloud, οι πλατφόρμες αρχίζουν να φαίνονται εναλλάξιμες στα χαρτιά. Δεν είναι. Δείτε τι πραγματικά τις ξεχωρίζει, και σε τι να πιέσετε πριν υπογράψετε οτιδήποτε.
Καταλάβετε πού πραγματικά σας βρίσκουν οι πελάτες σας πριν δείτε ένα και μόνο demo. Αν το 90% του όγκου σας είναι φωνή, μια πλατφόρμα με ένα όμορφο social inbox και μέτρια δρομολόγηση κλήσεων είναι η λάθος αγορά.
Αν πνίγεστε σε chat και email, ζυγίστε το προς την άλλη κατεύθυνση. Ταιριάξτε τα δυνατά σημεία της πλατφόρμας με το πραγματικό σας μείγμα καναλιών, όχι με το διαφημιστικό υλικό του προμηθευτή.
Κάθε πλατφόρμα ισχυρίζεται ότι έχει βασισμένη σε δεξιότητες δρομολόγηση. Αυτό που έχει σημασία είναι πόσο καλά λειτουργεί. Ρωτήστε πώς χειρίζεται την υπερχείλιση, πόσο λεπτομερείς γίνονται οι κανόνες δρομολόγησης, και τι συμβαίνει όταν όλοι οι πράκτορες είναι απασχολημένοι.
Η δρομολόγηση είναι η διαφορά ανάμεσα στο να φτάσει ένας πελάτης γρήγορα στο σωστό άτομο και στο να τριγυρίζει σε ένα μενού, οπότε αυτό αξίζει μια πραγματική δοκιμή, όχι ένα slide.
Μια πλατφόρμα που δεν μπορεί να συγχρονιστεί καθαρά με το CRM σας δημιουργεί διπλή καταχώρηση και τυφλά σημεία για τους πράκτορες.
Πριν δεσμευτείτε, επιβεβαιώστε ότι συνδέεται με τα συγκεκριμένα εργαλεία στα οποία ζει η ομάδα σας, το CRM σας, το helpdesk σας, το σύστημα χρέωσής σας, και ότι η ενσωμάτωση είναι πραγματική και συντηρούμενη, όχι μια ισχνή μονόδρομη εξαγωγή.
Αυτή η πλατφόρμα τρέχει την εξυπηρέτηση πελατών σας, οπότε η διακοπή λειτουργίας σημαίνει χαμένα έσοδα και θυμωμένους πελάτες.
Ζητήστε την εγγύηση χρόνου λειτουργίας γραπτώς, δείτε το δημοσιευμένο ιστορικό κατάστασης του προμηθευτή, και κατανοήστε τι πραγματικά σας αποζημιώνει το SLA τους αν το αστοχήσουν.
Ένας προμηθευτής με αυτοπεποίθηση θα σας δείξει τα νούμερα.
Αν χειρίζεστε δεδομένα πληρωμών, πληροφορίες υγείας, ή δραστηριοποιείστε σε έναν ρυθμιζόμενο κλάδο, αυτό είναι φίλτρο, όχι κάτι απλώς επιθυμητό.
Ελέγξτε για τις πιστοποιήσεις που απαιτεί ο κλάδος σας, και αν βρίσκεστε στην υγειονομική περίθαλψη ή τα χρηματοοικονομικά, επιβεβαιώστε ότι θα υπογράψουν τις συμφωνίες που χρειάζεστε, όπως ένα BAA, αντί να σας παραπέμπουν σε μια γενική σελίδα πολιτικής.
Εδώ διαφέρουν περισσότερο οι πλατφόρμες αυτή τη στιγμή, και εδώ πολλοί ισχυρισμοί περί "με AI" καταρρέουν κάτω από τον έλεγχο.
Ρωτήστε τι κάνει πραγματικά το AI: αυτοεξυπηρέτηση, agent assist, αυτόνομους φωνητικούς πράκτορες, και πόση προσπάθεια χρειάζεται για την ανάπτυξη. Αν ζυγίζετε συγκεκριμένες AI-first επιλογές, η συγκέντρωση της Retell για τιςκαλύτερες λύσεις AI για κέντρα επικοινωνίας αναλύει τα εργαλεία που αξίζει να γνωρίζετε.
Η αρχική τιμή σπάνια λέει όλη την ιστορία. Ορισμένοι προμηθευτές χρεώνουν ανά πράκτορα, άλλοι ανά λεπτό ή με τη χρήση, και τα πρόσθετα για αναλυτικά στοιχεία, AI, και premium υποστήριξη συσσωρεύονται γρήγορα.
Αντιστοιχίστε οποιαδήποτε προσφορά με τον πραγματικό σας όγκο και τα χαρακτηριστικά που θα ενεργοποιήσετε, και μετά συγκρίνετε όμοια με όμοια. Μπορείτε να δείτε πώς λειτουργεί ητιμολόγηση με τη χρήση ως ένα σημείο αναφοράς κατά τη σύγκριση.
Το "AI" τεντώνεται σε τρία διαφορετικά πράγματα σε αυτόν τον χώρο.
Υπάρχει η αυτοεξυπηρέτηση που εκτρέπει τις απλές ερωτήσεις, το agent assist που καθοδηγεί έναν άνθρωπο κατά τη διάρκεια της κλήσης, και οι αυτόνομοι φωνητικοί πράκτορες που χειρίζονται την κλήση μόνοι τους.
Αυτή η ενότητα αφορά το τρίτο είδος.
Ένας αυτόνομος φωνητικός πράκτορας AI απαντά στο τηλέφωνο, καταλαβαίνει τι θέλει ο καλών, και επιλύει τα συνηθισμένα αιτήματα μόνος του, το είδος που αποτελεί το μεγαλύτερο μέρος των περισσότερων ουρών:
Κατάσταση παραγγελίας και λογαριασμού. "Πού είναι η παραγγελία μου", "ποιο είναι το υπόλοιπό μου", οι υψηλού όγκου επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις.
Ώρες λειτουργίας και τοποθεσία. Απλά αιτήματα πληροφοριών που παρόλα αυτά δεσμεύουν έναν πράκτορα.
Κλείσιμο ραντεβού. Προγραμματισμός, επαναπρογραμματισμός, και ακυρώσεις, με χειρισμό κατά την κλήση.
Βασικές αλλαγές λογαριασμού. Ενημερώσεις διεύθυνσης, επαναφορές κωδικών, ερωτήσεις για το πρόγραμμα.
Όταν κάτι πέφτει έξω από αυτά, ή ο καλών θέλει απλώς έναν άνθρωπο, μεταβιβάζει την κλήση.
Ιδού το κομμάτι που έχει σημασία για το πώς ταιριάζει. Το cloud contact center σας ήδη τρέχει την omnichannel δρομολόγηση, το ACD και το IVR, τη διαχείριση εργατικού δυναμικού και την αναφορά.
Ένας φωνητικός πράκτορας AI δεν αντικαθιστά τίποτα από αυτά. Κάθεται πάνω στην τηλεφωνία που ήδη έχετε και τραβά τις συνηθισμένες φωνητικές κλήσεις από την ουρά, ώστε οι ανθρώπινοι πράκτορές σας να είναι ελεύθεροι για τις πολύπλοκες, υψηλής αξίας συνομιλίες που πραγματικά τους χρειάζονται.
Αυτό είναι το επίπεδο στο οποίο εργάζεται ηRetell.
Παρέχειφωνητικούς πράκτορες AI που επιλύουν συνηθισμένες κλήσεις και κάνουνθερμή μεταβίβαση σε έναν άνθρωπο όταν χρειάζεται, ενημερώνοντας τον πράκτορα με έναν ψίθυρο ή μια γρήγορη εισαγωγή κατά την είσοδο.
Είναι voice-first και χτισμένη ώστε να εντάσσεται στο υπάρχον stack σας, συνδεόμενη με την τηλεφωνία που ήδη τρέχετε μέσω ενσωματώσεων όπως τοTwilio και τοVonage.
Αξίζει να είμαστε ξεκάθαροι για την κατηγορία. Η Retell δεν είναι μια σουίτα CCaaS. Δεν τρέχει τη δρομολόγηση ή τη διαχείριση εργατικού δυναμικού σας.
Είναι το φωνητικό επίπεδο AI πάνω στην πλατφόρμα που το κάνει, χειριζόμενη κλήσεις σε κλίμακα παραγωγής, πάνω από 50 εκατομμύρια τον μήνα, και HIPAA-ready με ένα self-serve BAA αν βρίσκεστε σε έναν ρυθμιζόμενο κλάδο.
Το λογισμικό cloud contact center κέρδισε επειδή πήρε τα δυσκολότερα κομμάτια της λειτουργίας εξυπηρέτησης πελατών, το υλικό, το αρχικό κόστος, τη συντήρηση, και τα παρέδωσε σε έναν προμηθευτή. Αυτό που σας μένει να επιλέξετε είναι το βάθος. Η σωστή πλατφόρμα είναι εκείνη που είναι δυνατή εκεί όπου η ομάδα σας ξοδεύει πραγματικά τον χρόνο της, είτε πρόκειται για δρομολόγηση, ενσωματώσεις, αναλυτικά στοιχεία, ή AI.
Αν βρίσκεστε στην αρχή αυτής της αναζήτησης, κάντε πρώτα σωστά τα θεμελιώδη. Καρφώστε τα κανάλια σας, τη δρομολόγησή σας, και τις ενσωματώσεις σας, και μετά ζυγίστε το επίπεδο AI από πάνω μόλις το θεμέλιο είναι σταθερό.
Και όταν είστε έτοιμοι να βγάλετε τις συνηθισμένες κλήσεις από τους ώμους των πρακτόρων σας, ένας φωνητικός πράκτορας AI είναι το κομμάτι που το κάνει. Η Retell τρέχει πάνω στο cloud contact center που ήδη έχετε, ώστε να μπορείτε να ξεκινήσετε από μικρά σε έναν μόνο τύπο κλήσης και να κλιμακώσετε από εκεί.
Δοκιμάστε τη Retell δωρεάν και έχετε έναν πράκτορα να χειρίζεται κλήσεις την ίδια μέρα, ήμιλήστε με τις πωλήσεις αν θέλετε βοήθεια για να το αντιστοιχίσετε στη διαμόρφωσή σας.
Είναι λογισμικό που τρέχει όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας, φωνή και ψηφιακά, από το cloud αντί σε υλικό στο κτίριό σας.
Ο προμηθευτής φιλοξενεί τα πάντα και οι πράκτορές σας εργάζονται μέσω ενός browser. Είναι επίσης γνωστό ως CCaaS, ή Contact Center as a Service.
Ναι. Το CCaaS σημαίνει Contact Center as a Service, και είναι απλώς ο όρος του κλάδου για το λογισμικό cloud contact center. Αν ένας προμηθευτής λέει το ένα και εσείς αναζητήσατε το άλλο, εννοούν την ίδια κατηγορία.
Το CCaaS τρέχει το κέντρο επικοινωνίας που απευθύνεται στους πελάτες σας, τις κλήσεις και τα μηνύματα που έρχονται από τους πελάτες.
Το UCaaS τρέχει την εσωτερική επικοινωνία όπως κλήσεις ομάδας, βιντεοσυσκέψεις, και chat. Ορισμένοι προμηθευτές πωλούν και τα δύο, γι' αυτό μπερδεύονται, αλλά λύνουν διαφορετικά προβλήματα.
Για τις περισσότερες εταιρείες, ναι, επειδή το cloud είναι φθηνότερο αρχικά, πιο γρήγορο στην ανάπτυξη, και κλιμακώνεται κατ' απαίτηση χωρίς αγορά υλικού.
Το on-premise ταιριάζει ακόμα σε οργανισμούς με αυστηρούς κανόνες περί τόπου διαμονής δεδομένων ή βαριά υπάρχουσα υποδομή, καθώς τους δίνει πλήρη έλεγχο του δικού τους περιβάλλοντος. Καταλήγει στο πόσο έλεγχο χρειάζεστε έναντι πόση συντήρηση θέλετε να κατέχετε.
Η τιμολόγηση είναι συνήθως ανά πράκτορα ανά μήνα, αν και ορισμένοι προμηθευτές χρεώνουν ανά λεπτό ή με τη χρήση, και κλιμακώνεται με τα κανάλια και τα χαρακτηριστικά που ενεργοποιείτε.
Πρόσθετα όπως προηγμένα αναλυτικά στοιχεία, AI, και premium υποστήριξη ανεβάζουν το σύνολο. Αντιστοιχίστε οποιαδήποτε προσφορά με τον πραγματικό σας όγκο πριν συγκρίνετε, καθώς οι αρχικές τιμές ανά θέση σπάνια αντικατοπτρίζουν αυτό που πραγματικά θα πληρώσετε.
See how much your business could save by switching to AI-powered voice agents.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Ένας αριθμός τηλεφώνου Demo από το Retell Clinic Office
Start building smarter conversations today.
