Τι νέο υπάρχει στο Conductor: παρατηρησιμότητα φωνητικών πρακτόρων σε κάθε σελίδα

TL;DR: Το Conductor is Everywhere υπάρχει πλέον σε κάθε σελίδα, όχι μόνο στη σελίδα του πράκτορα. Γνωρίζει από ποια σελίδα το ανοίξατε και εξακολουθεί να μπορεί να φτάσει στο υπόλοιπο workspace από εκεί. Κάντε μια ερώτηση σε απλή γλώσσα και εφαρμόζει τα φίλτρα, διαβάζει ό,τι επισυνάπτετε και εξηγεί τι βρήκε. Μπορεί να δημιουργήσει ένα γράφημα στο Analytics και να τοποθετήσει την εγκεκριμένη έκδοση σε ένα dashboard. Έχετε πλέον πολύ μεγαλύτερη ευελιξία να αναζητάτε και να κάνετε ερωτήσεις μέσα στο Retell.

‍

‍

Ένα σημαντικό στέλεχος του οργανισμού ρωτά γιατί έπεσε το ποσοστό «επιτυχημένης κλήσης» της περασμένης εβδομάδας. Τα διαθέσιμα analytics δείχνουν την πτώση, αλλά δεν προσφέρουν πολύτιμο πλαίσιο.

Για να βρείτε τις κλήσεις πίσω από αυτό, κάνετε τα εξής:

• Ανοίγετε το Call History και φιλτράρετε για την περασμένη εβδομάδα.
• Εντοπίζετε εκείνες που ολοκληρώθηκαν χωρίς επίλυση.
• Διαβάζετε τα transcripts. Ψάχνετε τη στιγμή όπου ο πράκτορας έδωσε λάθος απάντηση, μεταβίβασε μια κλήση που έπρεπε να χειριστεί ο ίδιος ή δεν έκανε ποτέ μια αναζήτηση που χρειαζόταν.
• Ελέγχετε τι άλλαξε στον πράκτορα. Ίσως κάποιος επεξεργάστηκε το prompt ή μια συνάρτηση άρχισε να εμφανίζει timeout.
• Ανοίγετε και το AI QA. Κρατά τις βαθμολογίες του σε ξεχωριστή οθόνη, που σημαίνει ότι για κάθε κλήση που βαθμολόγησε πρέπει να ανοίξετε κι εκείνη.

Οι περισσότερες ομάδες έχουν ένα άτομο που μπορεί να τα βγάλει πέρα με όλα αυτά, αλλά αυτό σημαίνει ότι κάθε ερώτηση για την απόδοση των πρακτόρων περιμένει εκείνο το άτομο.

Υπάρχει όμως πλέον ένας καλύτερος τρόπος: το Conductor is Everywhere λειτουργεί τώρα σε κάθε σελίδα της Retell, όχι μόνο στη σελίδα του πράκτορα. Διαβάζει τη σελίδα που έχετε ανοιχτή, οπότε ο πράκτορας, η λίστα κλήσεων ή το γράφημα μπροστά σας αποτελούν ήδη μέρος της συνομιλίας. Απευθύνεται σε builders, ομάδες operations, υπεύθυνους QA και σε όποιον εξετάζει κλήσεις σε μεγάλο όγκο.

Η ερώτηση με την οποία ξεκινά ένας χρήστης μπορεί να είναι μια απλή επιχειρηματική ερώτηση. Η απάντηση δεν προϋποθέτει να γνωρίζετε τη σωστή καρτέλα ή το σωστό φίλτρο.

Γιατί αλλάζει μια μετρική φωνητικού πράκτορα χωρίς εξήγηση;

Οι περισσότερες αστοχίες των πρακτόρων καταλήγουν σε μια ολοκληρωμένη κλήση. Ο καλών κλείνει το τηλέφωνο και το transcript αποθηκεύεται. Από εκεί και πέρα, η πλατφόρμα καταγράφει την κλήση ως κανονική.

Το benchmark vCX-Hard της Retell AI βαθμολόγησε 27 μοντέλα στους πιο δύσκολους γύρους από πραγματικές κλήσεις κέντρων επικοινωνίας. Από τις 1.514 περιπτώσεις κλήσης εργαλείων του συνόλου:

• 897 ήταν κλήσεις που ο πράκτορας έπρεπε να είχε κάνει και τις παρέλειψε.
• Άλλες 520 ήταν κλήσεις που δεν ζήτησε κανείς.
• Μόνο δύο αφορούσαν επιλογή λανθασμένου εργαλείου.

Σχεδόν κάθε αστοχία ήταν ζήτημα κρίσης για το πότε πρέπει να χρησιμοποιηθεί ένα εργαλείο. Μια παραλειφθείσα αναζήτηση δεν διακόπτει την κλήση. Ο πράκτορας συνεχίζει να μιλά και ο καλών ακούει μια φυσιολογική συνομιλία μέχρι να έρθει η απάντηση.

Το prompt, το μοντέλο, η λίστα συναρτήσεων και η βάση γνώσεων είναι πανομοιότυπα στην κλήση που πέτυχε και σε εκείνη που απέτυχε. Τίποτα δεν εμφάνισε σφάλμα, που σημαίνει ότι τίποτα δεν καταγράφηκε ως σφάλμα. Η μόνη καταγραφή της απόφασης είναι το transcript της κλήσης στην οποία την πήρε ο πράκτορας.

Την περίοδο του προϋπολογισμού, κάποιος πιθανότατα θα ρωτήσει:

• πόσες υποθέσεις χειρίστηκε ο πράκτορας το προηγούμενο τρίμηνο
• τι έκανε λάθος
• τι έχει διορθωθεί έκτοτε

Αυτές οι απαντήσεις προκύπτουν συνήθως από τον ίδιο χειροκίνητο έλεγχο. Το Conductor is Everywhere βγάζει τους οργανισμούς από αυτές τις χειροκίνητες διαδικασίες, επιτρέποντας στους χρήστες να διερευνούν απρόσκοπτα τα προβλήματα του πράκτορα και να αναπτύσσουν τις προτεινόμενες λύσεις.

Πώς περνάτε από τον χειροκίνητο έλεγχο στη λειτουργική αποδοτικότητα σε κλίμακα;

Ανοίξτε το Conductor στο Analytics και ρωτήστε γιατί άλλαξε ένα συγκεκριμένο νούμερο, όπως το «ποσοστό επιτυχημένων κλήσεων». Το Analytics σάς απαλλάσσει από το να πρέπει να ονομάσετε το dashboard που θέλετε να δείτε. Η ίδια ερώτηση μπορεί να γίνει από οποιαδήποτε άλλη σελίδα της Retell.

Με άλλα λόγια, μπορείτε να πληκτρολογήσετε «Γιατί έπεσε το ποσοστό επιτυχημένων κλήσεων αυτόν τον μήνα;» και να σταματήσετε εκεί.

Μπορείτε επίσης να επισημάνετε μια ετικέτα στο dashboard και το Conductor την ενσωματώνει ως μέρος της ερώτησης. Το Conductor αντλεί τα δεδομένα πίσω από τη σελίδα και δημιουργεί ένα γράφημα που απαντά στην ερώτηση, εξηγώντας παράλληλα τι δείχνει το γράφημα. Εγκρίνετε το γράφημα και τοποθετείται στο dashboard.

Μπορείτε επίσης να φτιάξετε έτσι ένα dashboard από το μηδέν. Περιγράψτε την προβολή που χρειάζεται η ομάδα σας, εγκρίνετε το γράφημα που προτείνει το Conductor και επαναλάβετε μέχρι το dashboard να περιέχει όσα ελέγχουν οι άνθρωποι κάθε εβδομάδα. Κανείς δεν χρειάζεται να ξέρει ποια πεδία θα χρησιμοποιηθούν ως αναλύσεις.Η περιγραφή λειτουργεί ως προδιαγραφή.

Πώς κάνετε ανάλυση βασικής αιτίας σε αποτυχημένες κλήσεις με το Conductor is Everywhere;

Μπορείτε να ξεκινήσετε από το Call History ή να ρωτήσετε από όπου κι αν βρίσκεστε ήδη.

• Ζητήστε τις κλήσεις της περασμένης εβδομάδας και το Conductor εφαρμόζει το φίλτρο.
• Επιλέξτε εκείνες που απέτυχαν και ρωτήστε τι πήγε στραβά σε αυτές.
• Διαλέξτε κλήσεις που έχουν ήδη κάτι κοινό, όπως κάθε κλήση που κατέληξε σε μεταβίβαση.

Το Conductor διαβάζει αυτές τις κλήσεις και στη συνέχεια σας λέει τι έχουν κοινό και κατονομάζει τις πιθανές αιτίες. Προτείνει επίσης ένα επόμενο βήμα.

Μια κάρτα πλοήγησης ανοίγει τον πράκτορα που χειρίστηκε αυτές τις κλήσεις, και οι κλήσεις παραμένουν συνδεδεμένες με τη συνομιλία. Μπορείτε να διαβάσετε το prompt και τις ρυθμίσεις του πράκτορα ενώ τα στοιχεία του προβλήματος βρίσκονται ακόμη μπροστά σας.

Τι κάνω με όσα βρίσκει το Conductor;

Καθεμία από τις παραπάνω ενότητες καταλήγει δίνοντας στον χρήστη κάτι να κάνει στη συνέχεια. Η πρόταση γραφήματος, η ανάλυση βασικής αιτίας και η σύνοψη cohort κλείνουν η καθεμία με ένα προτεινόμενο βήμα, και μια κάρτα πλοήγησης θα σας πάει στη σωστή οθόνη για να το υλοποιήσετε. Ανάμεσα σε όσα μπορείτε να ρωτήσετε είναι τα εξής:

• Ρωτήστε «Τι κάνω με αυτό το μοτίβο στο call history;» και το Conductor σάς δίνει μια σύσταση.
• Ρωτήστε «Τι πρέπει να ξέρω από τις κλήσεις αυτής της εβδομάδας;» και λαμβάνετε μια ανασκόπηση για το τι άλλαξε, ποιοι πράκτορες ευθύνονται και τι πρέπει να δείτε πρώτα.
• Ένας υπεύθυνος QA μπορεί να ρωτήσει τι πρέπει να διορθώσει πριν τρέξει το επόμενο cohort.
• Ένας builder μπορεί να ρωτήσει ποιος κόμβος στη ροή παράγει τις μεταβιβάσεις.\

Τι κάνει το Conductor με ένα cohort του AI QA;

Το AI QA βαθμολογεί ζωντανές κλήσεις με βάση κριτήρια που ορίζει η ομάδα σας. Ένα cohort είναι ένα σύνολο τέτοιων κλήσεων μαζί με τη διαμόρφωση που χρησιμοποιήθηκε για τη βαθμολόγησή τους. Το Conductor θα διαβάσει και τα δύο.

Ανοίξτε ένα cohort και ρωτήστε τι βρήκε. Το Conductor σάς δίνει μια σύνοψη σε απλή γλώσσα με ιεραρχημένα ευρήματα και στη συνέχεια απαριθμεί τι πρέπει να δείτε έπειτα.

Ένας υπεύθυνος QA που το κάνει χειροκίνητα πρέπει να ανοίξει κάθε βαθμολογημένη κλήση, να τη διαβάσει και να τη θυμάται αρκετά καλά ώστε να τη συγκρίνει με την επόμενη. Αντίθετα, το Conductor εξετάζει ολόκληρο το cohort και αναφέρει τι έχουν κοινό οι κλήσεις με χαμηλή βαθμολογία, χωρίς να αλλάζει το cohort ή να επαναβαθμολογεί οτιδήποτε. Τα κριτήρια τα γράφετε και τα επεξεργάζεστε εσείς.

Μπορεί το Conductor να σας καθοδηγήσει σε μια λειτουργία που δεν έχετε ανοίξει ποτέ;

Το Conductor γνωρίζει σε ποια σελίδα βρίσκεστε. Ρωτήστε το πώς να κάνετε κάτι, όπως να ρυθμίσετε ένα AI cohort, και θα τρέξει μια καθοδηγούμενη παρουσίαση με επισημάνσεις που δείχνει κάθε βήμα με τη σειρά.

Οι καθοδηγήσεις μπορούν να λειτουργήσουν από οποιαδήποτε σελίδα. Ρωτήστε από το Analytics και ξεκινά με τα βήματα που σας φέρνουν στο AI QA και μετά συνεχίζει μέσα στη λειτουργία.

Οι κάρτες πλοήγησης μπορούν να σας μετακινήσουν σε έναν πράκτορα, σε μια φιλτραρισμένη λίστα κλήσεων, σε ένα dashboard ή σε ένα cohort QA χωρίς να κλείσει η συνομιλία.

‍

Η καθοδήγηση εκτελείται ως επίστρωση πάνω στην ίδια τη ζωντανή σελίδα. Ένας υπεύθυνος QA που ανοίγει το AI QA για πρώτη φορά θα βλέπει τα δικά του cohorts ενώ το Conductor δείχνει τα κατάλληλα χειριστήρια. Ως αποτέλεσμα, ο υπεύθυνος QA μπορεί να μάθει μια νέα λειτουργία εκεί όπου κάνει τη δουλειά του.

‍

Μια συνομιλία που ξεκίνησε στο Call History διατηρεί το πλαίσιο για εκείνες τις κλήσεις ακόμη κι αφού μεταβείτε στο Analytics. Μπορείτε να επιλέξετε αποτυχημένες κλήσεις σε μία οθόνη και να ρωτήσετε γι' αυτές σε μια άλλη, χωρίς να χρειάζεται να τις επιλέξετε ξανά.

‍

Πώς φέρνουν οι builders μια ροή συνομιλίας στο Conductor;

Ένας builder που δουλεύει σε μια ροή συνομιλίας μπορεί να επιλέξει πολλαπλούς κόμβους και να χρησιμοποιήσει το Conductor για να τους εισαγάγει ως πλαίσιο. Η εισαγωγή αυτών των κόμβων σάς γλιτώνει από το να περιγράψετε γραπτώς τι κάνει εκείνο το τμήμα του γραφήματος. Η ερώτηση μπορεί έτσι να αφορά τον κλάδο που βλέπετε στην οθόνη αντί για τον πράκτορα συνολικά.

‍

Υπάρχουν αρκετοί τρόποι για να εισαγάγετε πλαίσιο:

• Πράκτορες, βάσεις γνώσεων και σύνολα κλήσεων επισυνάπτονται στη συνομιλία ως chips που μπορείτε να δείτε και να αφαιρέσετε.
• Τα αρχεία σύρονται μέσα.
• Το επισημασμένο κείμενο του dashboard εισάγεται με τον ίδιο τρόπο.

Οι ενσωματωμένοι σύνδεσμοι στις απαντήσεις του Conductor παραπέμπουν πίσω στις μεμονωμένες κλήσεις, συνομιλίες και κόμβους στα οποία αναφέρθηκε. Σε μια μεγάλη συνομιλία, αυτοί οι σύνδεσμοι είναι ο τρόπος να βρείτε σε ποια κλήση αναφερόταν. Με το Conductor is Everywhere, όλα όσα χρειάζεστε βρίσκονται ακριβώς εκεί όπου μπορείτε να τα βρείτε.

‍

Τι δεν κάνει το Conductor is Everywhere;

Το Conductor δεν θα αλλάξει από μόνο του πράκτορες σε παραγωγή. Διαβάζει ό,τι επισυνάψατε και προτείνει μια αλλαγή. Κάποιος από την ομάδα σας εγκρίνει ή απορρίπτει αυτή την αλλαγή.

Το Conductor επίσης δεν θα:

• γράψει στη βάση γνώσεων
• δημιουργήσει δοκιμές προσομοίωσης, εκτός αν του ζητηθεί
• προγραμματίσει εργασίες

Αυτή η κυκλοφορία καλύπτει ανάλυση, καθοδήγηση και έλεγχο. Η συνεχής βελτίωση αποτελεί πιο μακροπρόθεσμη κατεύθυνση για το προϊόν.

Πού εντάσσεται το Conductor δίπλα στα υπόλοιπα της Retell;

• Η ανάλυση μετά την κλήση παράγει την εγγραφή ανά κλήση.
• Το AI QA βαθμολογεί cohorts ζωντανών κλήσεων με βάση κριτήρια που ορίζει η ομάδα σας.
• Η βάση γνώσεων περιέχει όσα επιτρέπεται να πει ο πράκτορας.

Το Conductor is Everywhere διαβάζει και τα τρία από όποια σελίδα κι αν ξεκινήσατε, χωρίς ενδιάμεσο βήμα εξαγωγής.

Φτιάξαμε την πρώτη έκδοση του Conductor ως copilot για τη δημιουργία πρακτόρων. Γράφει το prompt, ορίζει φωνή και μοντέλο, χειρίζεται τις ρυθμίσεις διακοπής και μετατρέπει έναν πράκτορα ενός prompt σε ροή συνομιλίας. Η δεύτερη έκδοσή μας διαβάζει κλήσεις, εξηγεί γιατί άλλαξε μια μετρική και αναφέρει τι βρήκε ένα cohort QA.

Ανοίξτε το Conductor από οποιαδήποτε σελίδα της Retell. Ξεκινήστε δωρεάν ή μιλήστε με την ομάδα μας για μια υλοποίηση σε όλη την ομάδα πρακτόρων σας. Τα αποτελέσματα του benchmark vCX-Hard περιέχουν τα δεδομένα μοντέλων πίσω από ορισμένα από τα μοτίβα αστοχίας που αναφέρθηκαν παραπάνω.

‍