Η Peak Demand και η Retell συνεργάζονται για τη δημιουργία φωνητικών πρακτόρων AI για την υγειονομική περίθαλψη και τις συγκοινωνίες

Σχετικά με την Peak Demand

Η Peak Demand ξεκίνησε ως εταιρεία που προσέφερε υποστήριξη στην ανάπτυξη ιστοσελίδων και σε βασικούς επιχειρηματικούς αυτοματισμούς. Καθώς οι δυνατότητες της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) εξελίσσονταν, ο ιδρυτής Alex Masters Lecky είδε μια μεγαλύτερη ευκαιρία: οι οργανισμοί ήθελαν όλο και περισσότερο να χρησιμοποιούν AI για την επικοινωνία με τους πελάτες τους, αλλά αντιμετώπιζαν μια πραγματική πρόκληση όταν έπρεπε να διασφαλίσουν ότι αυτοί οι πράκτορες αλληλεπιδρούσαν αξιόπιστα με τα συστήματα στα οποία ήδη βασίζονταν οι επιχειρήσεις.

Σήμερα, η Peak Demand σχεδιάζει, ενσωματώνει και λειτουργεί συστήματα φωνητικού AI σε παραγωγή πάνω στη Retell για οργανισμούς με σύνθετες ροές εργασιών, όπως παρόχους υγειονομικής περίθαλψης, κατασκευαστικές εταιρείες και δημόσιους φορείς συγκοινωνιών.

Η Retell παρέχει την κορυφαία στην κατηγορία της υποδομή συνομιλιακού φωνητικού AI στο κέντρο αυτών των αναπτύξεων, προσφέροντας στην Peak Demand την απόδοση φωνής σε πραγματικό χρόνο, την αξιοπιστία, την κλήση συναρτήσεων (function calling) και το περιβάλλον ανάπτυξης που απαιτούνται για τη δημιουργία πρακτόρων επιπέδου παραγωγής.

Η Peak Demand δημιουργεί το περιβάλλον επίπεδο ενσωμάτωσης και ενορχήστρωσης που συνδέει τη Retell με τα επιχειρηματικά συστήματα, κωδικοποιεί ντετερμινιστικούς κανόνες, διαχειρίζεται την ταυτοποίηση και την επικύρωση, χειρίζεται τη λογική των ροών εργασιών και βελτιστοποιεί συνεχώς κάθε ανάπτυξη με βάση τις πραγματικές λειτουργίες του πελάτη.

Προφίλ συνεργάτη

• Συνεργάτης: Peak Demand
• Τοποθεσία: Τορόντο, Καναδάς
• Εστίαση: Υλοποίηση φωνητικού AI και συνεχής λειτουργία
• Κλάδοι: Υγειονομική περίθαλψη, μεταποίηση, δημοτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες συγκοινωνιών
• Αξιοσημείωτη ενσωμάτωση: TELUS Collaborative Health Record μέσω προσαρμοσμένου middleware

Αποτελέσματα που ανέφερε η Peak Demand από την ανάπτυξή της για την Creekside Health με χρήση της Retell και προσαρμοσμένης ενσωμάτωσης με το TELUS Collaborative Health Record.

Ο σκεπτικισμός των Καναδών απέναντι στην τεχνολογία

Ο Lecky περιγράφει την καναδική αγορά ως επιφυλακτική στην υιοθέτηση του AI, ιδιαίτερα στην υγειονομική περίθαλψη και στον δημόσιο τομέα, όπου η ιδιωτικότητα, η ασφάλεια και η λειτουργική αξιοπιστία έχουν μεγάλη σημασία.

Οι υποψήφιοι πελάτες μπορεί αρχικά να αντιλαμβάνονται το φωνητικό AI ως ένα πιο εξελιγμένο αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό μενού. Η πρόκληση για την Peak Demand είναι να αποδείξει ότι ένας πράκτορας μπορεί να κάνει πολύ περισσότερα: να κατανοεί τον καλούντα, να εφαρμόζει τους κανόνες του οργανισμού, να αλληλεπιδρά με τα υπάρχοντα συστήματα και να ολοκληρώνει αξιόπιστα χρήσιμη εργασία.

«Είναι σχεδόν αυτονόητο ότι οι Καναδοί είναι πολύ δύσπιστοι απέναντι στο AI.»

Αυτός ο σκεπτικισμός έχει διαμορφώσει τη φιλοσοφία υλοποίησης της Peak Demand. Αντί να ζητά από τους πελάτες να επανασχεδιάσουν τις λειτουργίες τους γύρω από το AI, η εταιρεία δημιουργεί συστήματα γύρω από τις ροές εργασιών που ήδη χρησιμοποιούν οι οργανισμοί.

Η Creekside Health χρειαζόταν μια λύση για το TELUS

Για την Creekside Health, πελάτη της Peak Demand, η ανάγκη για μια λύση φωνητικού AI ήταν άμεση. Η κλινική δυσκολευόταν να βρει ικανό ρεσεψιονίστ που θα μπορούσε να διαχειρίζεται τις συνομιλίες με τους ασθενείς δουλεύοντας ταυτόχρονα αποτελεσματικά στο σύστημα ηλεκτρονικού ιατρικού φακέλου. Μερικές φορές οι γιατροί αναγκάζονταν ακόμη και να απαντούν οι ίδιοι στις κλήσεις. Ωστόσο, η απάντηση στο τηλέφωνο ήταν μόνο ένα μέρος της πρόκλησης.

Ένας χρήσιμος πράκτορας έπρεπε να ταυτοποιεί σωστά τους ασθενείς, να κατανοεί τι προσπαθούσαν να πετύχουν, να ακολουθεί τους κανόνες κράτησης της κλινικής, να ανακτά τη διαθεσιμότητα και να ολοκληρώνει τις συναλλαγές προγραμματισμού μέσα στο TELUS Collaborative Health Record — διατηρώντας παράλληλα μια φυσική συνομιλία με ασθενείς που μπορεί να ήταν αγχωμένοι, αδιάθετοι ή μη εξοικειωμένοι με την τεχνολογία.

Χρήση της Retell για τη σύνδεση των συνομιλιών με ασθενείς με το TELUS CHR

Η Peak Demand δημιούργησε μια προσαρμοσμένη ενσωμάτωση και ένα ντετερμινιστικό επίπεδο ενορχήστρωσης μεταξύ της Retell και του TELUS CHR. Η Retell παρέχει την υποδομή συνομιλιακού φωνητικού AI, χειριζόμενη τη συνομιλία με τον ασθενή σε πραγματικό χρόνο, την ομιλία, τη συλλογιστική και την κλήση συναρτήσεων. Το περιβάλλον middleware της Peak Demand ελέγχει τον τρόπο με τον οποίο αυτές οι κλήσεις συναρτήσεων αλληλεπιδρούν με το κλινικό σύστημα. Διαχειρίζεται τομείς όπου η ανάπτυξη δεν μπορεί να επιτρέψει αυτοσχεδιασμούς, όπως την επίλυση ταυτότητας, τους κανόνες κράτησης, την επικύρωση, τα ερωτήματα διαθεσιμότητας, τις συναλλαγές ραντεβού και τη λογική ροών εργασιών που αφορά ειδικά την κλινική.

Σύμφωνα με τον Lecky, αυτός ο διαχωρισμός είναι συνειδητή επιλογή.

«Η Retell δίνει στον πράκτορα τη δυνατότητα να κατανοεί τον ασθενή και να επικοινωνεί μαζί του με φυσικό τρόπο, ενώ το ντετερμινιστικό λογισμικό της Peak Demand διέπει τις λειτουργικές ενέργειες που εκτελούνται πίσω από τη συνομιλία.»

Για να φτάσει όμως εκεί, χρειάστηκαν πολλές επαναλήψεις. Ο Lecky θυμάται ότι έφτασαν περίπου στην 200ή έκδοση του πράκτορα της Creekside, καθώς η Peak Demand αντιμετώπιζε τις οριακές περιπτώσεις που προκύπτουν όταν το συνομιλιακό AI συνδέεται με ένα πραγματικό κλινικό περιβάλλον.

Μετά την κυκλοφορία, η Peak Demand συνεχίζει να παρακολουθεί και να βελτιστοποιεί τους πράκτορες σε παραγωγή καθώς εμφανίζονται νέες συμπεριφορές καλούντων και οριακές περιπτώσεις. Τα workspaces, τα αρχεία κλήσεων και τα logs κλήσεων συναρτήσεων της Retell δίνουν στην Peak Demand την ορατότητα που χρειάζεται για να διαγιγνώσκει γρήγορα απρόσμενες αλληλεπιδράσεις και να βελτιώνει συνεχώς κάθε ανάπτυξη.

Σύμφωνα με τον Lecky, πολλά προβλήματα στην παραγωγή μπορούν να διαγνωστούν και να διορθωθούν μέσα σε λίγα λεπτά ή ώρες, χωρίς να απαιτείται ένας μεγάλος κύκλος εκ νέου ανάπτυξης.

«Περνάμε από εκατοντάδες εκδόσεις αυτών των πρακτόρων μέχρι να καταλήξουμε σε κάτι που πραγματικά λειτουργεί.»

Τα αποτελέσματα στην παραγωγή αλλάζουν τη συζήτηση για το AI

Η Peak Demand αναφέρει 74,9% αυτόνομη διεκπεραίωση στη ροή εργασιών ραντεβού και 94,9% επιτυχία στη διαδικασία κράτησης στην Creekside, με 196 ραντεβού να κλείνονται κατά την περίοδο μέτρησης της ανάπτυξης. Τα αποτελέσματα αυτά προέρχονται από μια ευρύτερη ανάλυση μετά την ενσωμάτωση, η οποία κάλυψε περισσότερες από 1.100 συνδεδεμένες κλήσεις.

Για την Peak Demand, αποτελέσματα σαν αυτά έχουν αλλάξει τη φύση των συζητήσεων με οργανισμούς που αρχικά ήταν διστακτικοί απέναντι στο φωνητικό AI. Αντί να συζητούν αν η τεχνολογία μπορεί να λειτουργήσει, οι συζητήσεις εστιάζουν όλο και περισσότερο στο ποιες επιπλέον ροές εργασιών θα πρέπει να αναλάβει.

Η ανάπτυξη στην Creekside μειώνει επίσης την ανάγκη το κλινικό προσωπικό και οι γιατροί να αφιερώνουν χρόνο σε καθημερινές τηλεφωνικές εργασίες ρουτίνας. Η Peak Demand έχει εφαρμόσει την ίδια αρχή και αλλού. Για έναν πάροχο κατ' οίκον υγειονομικής φροντίδας, ένας πράκτορας της Retell εκτός ωραρίου απαντά στις νυχτερινές κλήσεις, συλλέγει τις απαραίτητες πληροφορίες και δρομολογεί τα ζητήματα στην κατάλληλη ανθρώπινη ομάδα για περαιτέρω ενέργειες. Και για έναν παγκόσμιο πελάτη από τον χώρο της μεταποίησης, ένας ρεσεψιονίστ βασισμένος στη Retell φιλτράρει μεγάλους όγκους ανεπιθύμητων κλήσεων, ενώ εντοπίζει και μεταβιβάζει τα γνήσια αιτήματα για πωλήσεις, ανταλλακτικά, τεχνική υποστήριξη και εξυπηρέτηση πελατών.

«Ενισχύουμε τις λειτουργίες των ανθρώπων με υψηλές επιδόσεις αφαιρώντας τους κάποιες από τις πιο τετριμμένες εργασίες, ώστε να μπορούν να κάνουν πιο παραγωγική δουλειά.»

Η Retell διαθέτει βάση γνώσεων αρκετά ισχυρή για τις δημόσιες συγκοινωνίες του Καναδά

Η Peak Demand αρχικά επιχείρησε να δημιουργήσει τον πράκτορα δρομολογίων δημόσιων συγκοινωνιών στο Synthflow. Η πρόκληση δεν ήταν απλώς ο όγκος των πληροφοριών, αλλά η δομή τους.

Ένα λειτουργικό σύστημα έπρεπε να διαχειρίζεται χιλιάδες γραμμές πληροφοριών δρομολογίων που κάλυπταν διαδρομές, στάσεις, κατευθύνσεις, ώρες αναχώρησης, διακυμάνσεις δρομολογίων και τις μεταξύ τους σχέσεις. Ένας επιβάτης μπορεί να ζητήσει το επόμενο λεωφορείο χωρίς να γνωρίζει τον ακριβή αριθμό γραμμής, να περιγράψει έναν προορισμό αντί για μια στάση, να αλλάξει κατεύθυνση στη μέση της συνομιλίας ή να κάνει μια διευκρινιστική ερώτηση που εξαρτάται από πληροφορίες που ανακτήθηκαν νωρίτερα στην κλήση. Καθώς το σύνολο δεδομένων και οι απαιτήσεις ανάκτησης μεγάλωναν, η Peak Demand διαπίστωσε ότι το Synthflow δεν μπορούσε να διαχειριστεί αξιόπιστα τον όγκο και τη δομή των πληροφοριών συγκοινωνιών διατηρώντας παράλληλα τη συμπεριφορά που απαιτούσε το έργο.

Η μεταφορά του έργου στη Retell άλλαξε τα δεδομένα. Οι δυνατότητες βάσης γνώσεων της Retell επέτρεψαν στην Peak Demand να οργανώσει τον μεγάλο όγκο πληροφοριών συγκοινωνιών και να δώσει στον πράκτορα ακριβείς οδηγίες για το πώς να τις αναζητά, να τις ερμηνεύει και να τις χρησιμοποιεί κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας. Ο πράκτορας της Retell μπορούσε έτσι να ανακτά τις κατάλληλες πληροφορίες δρομολογίων και να τις μεταφέρει με φυσικό τρόπο στον καλούντα, χωρίς η Peak Demand να χρειάζεται να δημιουργήσει ξεχωριστό εξωτερικό αίτημα API για κάθε πιθανό ερώτημα δρομολογίου.

Η αξιοπιστία ενίσχυσε αυτή την απόφαση. Κατά τη διάρκεια μιας μεγάλης παγκόσμιας τεχνολογικής διακοπής την προηγούμενη χρονιά — η οποία επηρέασε πολλές πλατφόρμες και παρόχους υποδομών, μεταξύ των οποίων και η Cloudflare — η Peak Demand παρατήρησε ότι οι πράκτορές της στη Retell συνέχισαν να χειρίζονται κλήσεις. Σε συνδυασμό με την απόδοση της Retell σε όλο και πιο σύνθετες αναπτύξεις, αυτή η εμπειρία έδωσε στον Lecky τη σιγουριά να συγκεντρώσει όλες τις εργασίες φωνητικού AI της Peak Demand στην πλατφόρμα.

Το Πρόγραμμα Συνεργατών της Retell πολλαπλασιάζει τη δυναμική

Οι αναπτύξεις της Peak Demand στην υγειονομική περίθαλψη και τις συγκοινωνίες τράβηξαν την προσοχή της Retell και τελικά οδήγησαν σε πρόσκληση για συμμετοχή στο Πρόγραμμα Συνεργατών. Για την Peak Demand, η σχέση λειτουργεί επειδή οι δύο εταιρείες λύνουν συμπληρωματικά μέρη του προβλήματος του φωνητικού AI σε παραγωγή. Η Retell παρέχει την κρίσιμη υποδομή συνομιλιακού φωνητικού AI και το περιβάλλον ανάπτυξης. Αυτό επιτρέπει στην Peak Demand να εστιάζει στην κατανόηση των λειτουργιών του πελάτη, στη σύνδεση της Retell με τα υπάρχοντα συστήματα, στην κωδικοποίηση των επιχειρηματικών κανόνων, στη δοκιμή οριακών περιπτώσεων και στην ευθύνη για το σύστημα αφού τεθεί σε παραγωγή.

«Το να ζητήσεις από έναν επιχειρηματία να αναλάβει ο ίδιος όλες τις λειτουργίες φωνητικού AI συχνά είναι εκτός συζήτησης.»

Ο Lecky συνεργάζεται με πέντε έως δέκα ακόμη μέλη της ομάδας και εκτιμά ότι το 70–80% της ανάπτυξης αυτοματισμών και ροών εργασιών της εταιρείας γίνεται πλέον στη Retell. Πριν από το Πρόγραμμα Συνεργατών, η ομάδα αφιέρωνε σχετικά λίγο χρόνο στη συμμετοχή στην ευρύτερη τεχνική κοινότητα, καθώς το μεγαλύτερο μέρος της προσοχής της ήταν στραμμένο στους πελάτες. Μέσω του προγράμματος, ο Lecky έρχεται όλο και περισσότερο σε επαφή με άλλους builders της Retell, μοιράζεται γνώσεις υλοποίησης και απαντά σε ερωτήσεις για σύνθετες αναπτύξεις. Η Retell, με τη σειρά της, έχει βοηθήσει ώστε έργα που αναπτύχθηκαν αρχικά για μεμονωμένους οργανισμούς να φτάσουν σε ένα πολύ ευρύτερο κοινό.

Ο Lecky βλέπει επίσης τις συστάσεις μεγάλων επιχειρήσεων μέσω του Προγράμματος Συνεργατών ως φυσική προέκταση του μοντέλου της Peak Demand. Πολλοί οργανισμοί δεν χρειάζονται απλώς μια πλατφόρμα AI, αλλά έναν έμπειρο συνεργάτη υλοποίησης που μπορεί να μετατρέψει αυτή την πλατφόρμα σε λειτουργικό σύστημα και να συνεχίσει να τη βελτιώνει μετά την κυκλοφορία.

Τι ακολουθεί για την Peak Demand;

Η Peak Demand προετοιμάζει αυτή τη στιγμή μια ομάδα πρακτόρων για δημόσιες συγκοινωνίες με σκοπό την ευρύτερη ανάπτυξή τους. Πέρα από την ανάκτηση δρομολογίων, το έργο περιλαμβάνει έναν πράκτορα σχεδιασμένο να χειρίζεται σύνθετα αιτήματα δημόσιων υπηρεσιών μέσω συνομιλίας.

Το σύστημα αυτό έχει ολοκληρώσει εκτεταμένες δοκιμές παλινδρόμησης σε πολλαπλές διαδρομές αιτημάτων. Ένα προσαρμοσμένο επίπεδο ενσωμάτωσης βασισμένο σε MCP συνδέει τον πράκτορα της Retell με τα συστήματα του φορέα συγκοινωνιών, ώστε ο πράκτορας να μπορεί να συλλέγει τις απαιτούμενες πληροφορίες, να τις επικυρώνει και να υποβάλλει αιτήματα εκ μέρους του επιβάτη.

Η αρχιτεκτονική αυτή οδηγεί τις δημόσιες συγκοινωνίες του Καναδά πολύ πέρα από ένα παραδοσιακό IVR. Απομένουν ορισμένες τεχνικές εργασίες από την πλευρά του πελάτη, και ο Lecky αναφέρει ότι δύο ή τρία ακόμη συστήματα συγκοινωνιών περιμένουν την κυκλοφορία του έργου πριν προχωρήσουν σε παρόμοιες αναπτύξεις. Η Peak Demand βρίσκεται επίσης σε συζητήσεις με επιπλέον δημοτικούς φορείς και παρόχους υγειονομικής περίθαλψης.

Με τον καιρό, ο Lecky αναμένει ότι το φωνητικό AI θα επεκταθεί πέρα από το ίδιο το τηλέφωνο. Η Peak Demand διερευνά εφαρμογές όπου οι προφορικές οδηγίες μπορούν να ενεργοποιούν ενέργειες σε επιχειρηματικό λογισμικό, επιτρέποντας στους χρήστες να χειρίζονται σύνθετα συστήματα μέσω συνομιλίας αντί να πλοηγούνται σε παραδοσιακές διεπαφές. Αυτό θα μπορούσε να κάνει την εξελιγμένη τεχνολογία πολύ πιο προσβάσιμη σε ανθρώπους που δεν νιώθουν άνετα με το λογισμικό ή απλώς προτιμούν να μιλούν αντί να πληκτρολογούν και να κάνουν κλικ.

«Ειδικά οι άνθρωποι που δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία θα μπορούσαν απλώς να μιλούν στην τεχνολογία τους μέσω ενός συστήματος όπως η Retell.»

Η ευέλικτη και διαρκώς εξελισσόμενη πλατφόρμα της Retell επιτρέπει στο φωνητικό AI να ξεπεράσει την απλή απάντηση σε μια τηλεφωνική κλήση και να εξελιχθεί σε κάτι πολύ σημαντικότερο: συνομιλιακά συστήματα που μπορούν να συμμετέχουν αξιόπιστα σε όλες τις καθημερινές λειτουργίες ενός οργανισμού.

Χρησιμοποιείτε ήδη τη Retell με πελάτες και θέλετε να συμμετάσχετε; Μάθετε πώς λειτουργεί το πρόγραμμα συνεργατών της Retell.