Πώς οι San Antonio Spurs μεταμόρφωσαν τις συναλλαγές εισιτηρίων διαρκείας για καλύτερη εμπειρία φιλάθλων

Σχετικά με τους San Antonio Spurs

Η Spurs Sports & Entertainment διαχειρίζεται την ομάδα San Antonio Spurs του NBA, καθώς και τις υπόλοιπες ιδιοκτησίες, εγκαταστάσεις και εκδηλώσεις του οργανισμού. Μέσα στον οργανισμό, η ομάδα Membership Service επιβλέπει όλους τους λογαριασμούς και τις σχέσεις με τα Μέλη με εισιτήριο διαρκείας (Season Ticket Members). Η ομάδα πουλά πακέτα εισιτηρίων διαρκείας, εξυπηρετεί λογαριασμούς και φροντίζει ώστε τα Μέλη να έχουν μια εξαιρετική εμπειρία και να νιώθουν μέρος της οικογένειας των Spurs.

«Ο πιο σημαντικός πόρος που έχουμε είναι ο χρόνος. Η Retell μάς προσέφερε μια εξαιρετικά καινοτόμο λύση για να αξιοποιούμε καλύτερα αυτόν τον χρόνο, να παρέχουμε το επίπεδο εξυπηρέτησης που πλέον περιμένουν οι πελάτες μας και να συνεχίζουμε να αυξάνουμε τα έσοδα.»
Chris Monroe, Αντιπρόεδρος Membership, Spurs Sports & Entertainment

Το πρόβλημα

Μεγάλο μέρος της καλλιέργειας των σχέσεων με τα Μέλη γίνεται μέσω τηλεφώνου. Αυτό περιλαμβάνει ανανεώσεις, υπενθυμίσεις πληρωμών, επανενεργοποιήσεις και κλήσεις επικοινωνίας που υπενθυμίζουν στα Μέλη ότι σύντομα θα πρέπει να ανανεώσουν ή να εξοφλήσουν το μηνιαίο τιμολόγιό τους.

Η παρακολούθηση πληρωμών είναι δύσκολο να κλιμακωθεί. Ένας εκπρόσωπος που προσπαθεί να εισπράξει ένα οφειλόμενο υπόλοιπο μπορεί να περνά τον περισσότερο χρόνο του χωρίς να μιλά. Καλεί, περιμένει να συνδεθεί η κλήση, πέφτει στον τηλεφωνητή και αφήνει μήνυμα. Λίγες μέρες αργότερα, πρέπει να επαναλάβει ολόκληρη τη διαδικασία από την αρχή. Η είσπραξη ακόμη και ενός μόνο υπολοίπου μπορεί να απαιτήσει μια εβδομάδα διακοπτόμενης προσπάθειας.

Η ομάδα Membership περνούσε υπερβολικά πολύ χρόνο στο τηλέφωνο, περιμένοντας σε αναπάντητες κλήσεις και αφήνοντας μηνύματα στον τηλεφωνητή. Η κάλυψη των εξερχόμενων κλήσεων ήταν άνιση. Τα υπόλοιπα παλαίωναν πέρα από το σημείο όπου μια απλή συζήτηση θα τα είχε επιλύσει. Ο οργανισμός έχανε έσοδα που είχε ήδη καταγράψει, ενώ τα Μέλη έπρεπε να διαχειρίζονται πολλαπλά σημεία επικοινωνίας.

Η ομάδα Strategy & Innovation ανέλαβε να βελτιώσει την εμπειρία πελάτη, αναπτύσσοντας έναν καλύτερο τρόπο καλλιέργειας των σχέσεων με τους πελάτες. Σε αυτή την περίπτωση, η αύξηση του προσωπικού δεν θα αρκούσε. Αντίθετα, η ομάδα ήθελε να προσεγγίσει περισσότερα Μέλη, επιτρέποντας παράλληλα στους Account Reps να επικεντρωθούν σε εργασίες που βασίζονται περισσότερο στις σχέσεις.

Η ομάδα Membership χρειαζόταν μια καλύτερη προσέγγιση

Ο οργανισμός των Spurs ενθαρρύνει όλα τα στελέχη του να υιοθετούν έγκαιρα καινοτόμες νέες τεχνολογίες. Η υιοθέτηση αυτών των τεχνολογιών πριν από τον υπόλοιπο κλάδο μπορεί να δώσει στους Spurs ένα πλεονέκτημα που τους επιτρέπει να κάνουν περισσότερα με το υπάρχον προσωπικό τους.

Το φωνητικό AI ήταν σημαντικό σημείο στη λίστα υιοθέτησης της ομάδας Innovation. Το αίτημα για τη χρήση του προήλθε από την ομάδα Membership Services.

«Όλα ξεκίνησαν επειδή η ομάδα Membership Services μάς ρώτησε: “Πώς μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε το φωνητικό AI; Πώς μπορούμε να προσφέρουμε καλύτερη εμπειρία στους φιλάθλους μας;” Ο οργανισμός μας έχει αναλάβει τα τελευταία χρόνια την αποστολή να βρίσκεται στην αιχμή της τεχνολογίας, οπότε ξέραμε ότι αυτό ήταν το επόμενο σύνορο που θέλαμε να εξερευνήσουμε.»
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

Η λύση

Οι Spurs ανέπτυξαν έναν φωνητικό πράκτορα AI της Retell, με το όνομα Brianna, για εξερχόμενες κλήσεις προς Μέλη που είχαν ανεξόφλητα μηνιαία υπόλοιπα στα εισιτήρια διαρκείας τους.

Οι κλήσεις ξεκινούν με τον λογαριασμό ήδη φορτωμένο

Η Brianna δεν κάνει «ψυχρές κλήσεις» στα Μέλη με ρομποτικό τρόπο. Πριν συνδεθεί η κλήση, γνωρίζει το όνομα του Μέλους, το υπόλοιπό του, τον εκπρόσωπο λογαριασμού που του έχει ανατεθεί και το ιστορικό της υπόθεσής του. Όλα αυτά προέρχονται απευθείας από το CRM των Spurs. Ξεκινά τη συζήτηση με αυτό το πλαίσιο αντί για ένα ηχογραφημένο σενάριο. Τα Μέλη που είναι έτοιμα να εξοφλήσουν τον λογαριασμό τους λαμβάνουν έναν ασφαλή σύνδεσμο πληρωμής με SMS, ενώ ένα Μέλος που θέλει να κάνει πιο λεπτομερείς ερωτήσεις σε εκπρόσωπο μεταβιβάζεται σε αυτόν.

Η Brianna διαχειρίζεται εύκολα όλες τις κλήσεις που δεν καταλήγουν πουθενά, κάτι σημαντικό δεδομένου ότι οι περισσότερες εξερχόμενες κλήσεις καταλήγουν στον τηλεφωνητή. Αφήνει ένα επαγγελματικό μήνυμα και καταγράφει με ακρίβεια κάθε προσπάθεια. Αυτού του είδους η εργασία χαμηλής αξίας μπορούσε μερικές φορές να καταναλώσει ολόκληρο το απόγευμα ενός εκπροσώπου.

«Όχι μόνο απαντούσε γρήγορα, αλλά έδινε και τις σωστές πληροφορίες. Ήταν πολύ εξατομικευμένο και σου έδινε το πλαίσιο.»
Chris Monroe, Αντιπρόεδρος Membership, Spurs Sports & Entertainment

Τα ζητήματα συμμόρφωσης επιλύθηκαν πριν από την πρώτη κλήση

Οι Spurs εξέτασαν τη διαδικασία είσπραξης πληρωμών ως προς τη συμμόρφωση πριν πραγματοποιήσουν οποιαδήποτε κλήση στα Μέλη. Αυτός ο έλεγχος καθόρισε τι μπορεί να πει ο πράκτορας, τι μπορεί να εισπράξει και πού πρέπει να σταματήσει. Ένα Μέλος μπορεί να εξοφλήσει το υπόλοιπό του και να διατηρήσει τα εισιτήριά του ενεργά σε μια συζήτηση που ηχογραφείται και καταγράφεται.

Οι εκπρόσωποι αναλαμβάνουν τις κλήσεις που χρειάζονται την προσοχή τους

Οι κανόνες μεταβίβασης έλαβαν ιδιαίτερη προσοχή κατά τη ρύθμιση. Η Brianna αναλαμβάνει την πρώτη επαφή, διαχειρίζεται το συνηθισμένο υπόλοιπο και παρέχει σύνδεσμο πληρωμής. Ωστόσο, η διαδικασία δημιουργίας ενός προγράμματος πληρωμών, που μπορεί να εκτείνεται σε διάστημα μηνών, είναι κάτι που αναλαμβάνει ένας εκπρόσωπος. Το ίδιο ισχύει για τις αμφισβητούμενες χρεώσεις και τα ζητήματα των Μελών που θέλουν μια πραγματική συζήτηση για τη συνδρομή τους. Ο εκπρόσωπος λαμβάνει αυτή τη μεταβίβαση κλήσης με τον λογαριασμό ήδη ανοιχτό και το ιστορικό κλήσεων ήδη καταγεγραμμένο, ώστε να γνωρίζει ακριβώς τι θέλει να συζητήσει το Μέλος.

Η Retell ενσωματώθηκε γρήγορα στα εσωτερικά συστήματα των Spurs

Παρότι ενθαρρύνουν την καινοτομία, οι Spurs είναι προσεκτικοί με τις λειτουργικές αλλαγές που θα μπορούσαν προσωρινά να διαταράξουν τις επιτυχημένες επιχειρηματικές τους δραστηριότητες. Χρειάζονταν μια σύντομη περίοδο υλοποίησης που δεν θα απαιτούσε αφοσιωμένη ομάδα για να διατηρεί τον φωνητικό πράκτορα σε λειτουργία.

Η Retell ενσωματώθηκε γρήγορα και άρχισε να πραγματοποιεί κλήσεις μέσα στο υπάρχον τεχνολογικό οικοσύστημα των Spurs, επιτρέποντας σε όλους να κάνουν βελτιώσεις σε πραγματικό χρόνο με βάση τις ανάγκες της επιχείρησης. Ο πράκτορας διαβάζει και γράφει δεδομένα στο Microsoft Dynamics 365 μέσω του KORE Software Connect. Τα αποτελέσματα των κλήσεων και οι επακόλουθες επικοινωνίες μέσω SMS συνεχίζουν να καταγράφονται στο σύστημα που η ομάδα Membership χρησιμοποιούσε ήδη.

«Δεν ξέραμε αν οι φωνητικοί πράκτορες θα λειτουργούσαν, αλλά ήμασταν διατεθειμένοι να δοκιμάσουμε, και γι’ αυτό η Retell ήταν ο ιδανικός συνεργάτης για να το κάνουμε. Ήταν πρόθυμοι να δοκιμάσουν μαζί μας και να μάθουν μαζί μας.»
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

Ο επιχειρηματικός αντίκτυπος

Τα έσοδα που ανακτήθηκαν από συμφωνίες πληρωμής μέσω της Retell ανήλθαν σε 504.7 φορές το κόστος του πράκτορα. Οι Spurs το πέτυχαν αυτό κατά τη διάρκεια της ανάπτυξης, χωρίς να χρειαστεί πιλοτικό έτος ή σταδιακή ανάπτυξη.

Η Brianna ανέλαβε την κουραστική δουλειά των κλήσεων, των μηνυμάτων στον τηλεφωνητή και του χρόνου αναμονής. Οι εκπρόσωποι μπήκαν σε συζητήσεις με Μέλη που είχαν ήδη συμφωνήσει να μιλήσουν ή χρειάζονταν επιπλέον υποστήριξη. Η ομάδα επένδυσε τις ώρες ανθρώπινης προσπάθειας που ανέκτησε σε ανανεώσεις, αναβαθμίσεις και εξυπηρέτηση Μελών.

Τα Μέλη με ανεξόφλητο υπόλοιπο έλαβαν ταχύτερη υποστήριξη από έναν τηλεφωνικό πράκτορα AI που διέθετε αξιόπιστο πλαίσιο για τον λογαριασμό τους, μαζί με έναν γρήγορο σύνδεσμο για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ανανέωσης. Πολλά Μέλη χάρηκαν για αυτές τις βολικές και αποτελεσματικές συζητήσεις υπενθύμισης.

«Έχουμε προγραμματίσει και εκπαιδεύσει τους φωνητικούς πράκτορες της Retell ώστε να μεταφέρουν αυθεντικά συνεπή και αξιόπιστα μηνύματα στους φιλάθλους μας.»
Chris Monroe, Αντιπρόεδρος Membership, Spurs Sports & Entertainment

Ομάδες, εγκαταστάσεις και εταιρείες ψυχαγωγίας αντιμετωπίζουν όλες την ίδια πρόκληση. Η βάση των Μελών τους συχνά αυξάνεται ραγδαία, ενώ το προσωπικό των ομάδων εξυπηρέτησης παραμένει σταθερό. Παρά το προφανές αυτό ζήτημα, πολλοί οργανισμοί εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν το φωνητικό AI ως κάτι για την επόμενη χρονιά. Καινοτόμοι εντός και εκτός γηπέδου, οι Spurs έλυσαν ένα επιχειρηματικό πρόβλημα ολόκληρου του κλάδου με τη Retell σε λιγότερο από τέσσερις μήνες.

Τα επόμενα βήματα

Οι εισπράξεις αποτέλεσαν την αφετηρία για μελλοντικές επιτυχίες. Ο πράκτορας, η ενσωμάτωση με το CRM και ο έλεγχος συμμόρφωσης είναι ήδη σε θέση, οπότε οι επιπλέον περιπτώσεις χρήσης θα ξεκινήσουν από στέρεες βάσεις.

Οι Spurs επεκτείνουν τον πράκτορα και σε άλλα τμήματα της λειτουργίας Membership και εκπαιδεύουν το δικό τους προσωπικό ώστε να δημιουργεί και να λειτουργεί πράκτορες απευθείας στη Retell. Δεδομένων των πρωταθλητικών διακρίσεων του οργανισμού και της αφοσίωσής του στην εμπειρία των φιλάθλων, ο ουρανός είναι το όριο για τη συνεργασία των Spurs με τη Retell.

«Ήταν ένα εξαιρετικό προϊόν που ξεχώριζε ανάμεσα στα άλλα, αλλά η εξυπηρέτηση και οι άνθρωποι της Retell με τους οποίους συνεργαστήκαμε για να το κάνουμε πραγματικότητα ήταν η πραγματική νίκη.»
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

Θέλετε να γίνετε η επόμενη ιστορία επιτυχίας της Retell; Μιλήστε με τις πωλήσεις.