Ejemplos de guiones IVR que puedes copiar y dónde fallan
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October 2, 2026
Un guion IVR es el texto grabado que oye quien llama cuando llega a un menú telefónico automatizado: el saludo, las opciones, los mensajes de espera y el mensaje de cierre o fuera de horario.
Para saber qué pueden resolver quienes llaman sin un agente, consulta IVR de autoservicio.
Si vas a reescribir el propio menú, la lista de buenas prácticas de IVR recoge las 15 reglas que quienes llaman realmente notan.
A continuación tienes diez guiones que cubren las situaciones que concentran la mayor parte del tráfico de un menú, redactados para copiarlos y editarlos, además de dos casos en los que el texto lo determina tu jurisdicción y no nosotros. Después viene la parte más útil: dónde falla cada uno y cuánto te cuesta ese fallo.
Todos los ejemplos usan corchetes para los datos que debes sustituir.
Resumen
El caballo de batalla. Breve, cuatro opciones, la más habitual primero.
Aquí hay tres reglas haciendo el trabajo. La opción va antes de la tecla, porque quien llama no puede retener un número mientras espera a oír para qué sirve. Hay cuatro opciones, porque a partir de ahí la memoria se derrumba. Y hay una vía explícita para hablar con una persona, lo que aumenta la satisfacción sin hundir el uso del menú tanto como temen los equipos.
La información más solicitada en la mayoría de los menús y la más barata de responder antes del menú.
Poner el horario y la dirección delante del menú, en lugar de detrás de una opción, elimina todo un tipo de llamadas. Si una parte importante de quienes te llaman solo quiere esto, nunca deberían tener que pulsar nada.
Este es el mensaje que hace perder negocio, así que merece más atención de la que suele recibir.
Dos detalles lo distinguen de la versión habitual. El compromiso de devolución de llamada es concreto y no "lo antes posible", que no es ningún compromiso. Y la vía urgente es una vía real, porque quien tiene una emergencia no va a dejar un mensaje de voz y esperar.
Di algo cierto y luego algo útil.
Tanto la posición en la cola como la oferta de devolución de llamada ayudan de forma medible. Lo que no ayuda es decir a la gente que su llamada es importante mientras la haces esperar: es la frase que quienes llaman citan con más frecuencia a los equipos de atención al cliente como el momento en que se enfadaron.
Los tiempos de espera estimados solo son útiles si son precisos. Una estimación demasiado baja que se agota genera más quejas que no decir nada.
Cuando es obligatorio, va primero, antes de recoger cualquier otra cosa.
La ubicación es lo que importa, y es lo que no cambia en ningún sitio. El aviso se reproduce antes de cualquier conversación sustancial y antes de recoger ningún dato, no después de que quien llama haya empezado a explicar su problema.
El texto en sí, y si basta con avisar o todas las partes deben dar su consentimiento, lo determinan las jurisdicciones en las que recibes llamadas. Algunas exigen el consentimiento de todas las partes en lugar de un simple aviso, y la normativa cambia. Si recibes llamadas de todo el país, lo práctico es adoptar la norma más estricta que te aplique en lugar de ramificar por prefijo, ya que el prefijo no te dice dónde está quien llama.
Este artículo no ofrece ese texto. Consulta a tu propio asesor jurídico sobre el aviso, su ubicación y la normativa vigente en tus territorios en lugar de copiar una plantilla.
Para llamadas salientes de recordatorio y confirmaciones.
Limítalo a dos opciones reales. Las llamadas de recordatorio con cinco opciones acaban colgadas, porque el destinatario no ha elegido recibir esta llamada y su paciencia es escasa.
Va antes del saludo, y cada opción se dice en su propio idioma. Quien no habla el idioma del menú no puede encontrar la opción que le ofrece el suyo.
Dos o tres idiomas como máximo. Más allá de eso, enruta según el número marcado o la ficha del cliente en lugar de preguntar.
La repetición del menú es el guion que la mayoría de los equipos nunca escribe, y es el que decide si quien llama, confundido, llega a una persona o a un tono de línea.
Primer intento, tras un silencio o una tecla no reconocida:
Segundo intento:
Dos intentos y después una persona. Un menú que entra en bucle es el comportamiento que quienes llaman describen como sentirse atrapados, y provoca abandonos que tus datos de enrutamiento registrarán como llamadas completadas.
Para una línea directa o una cola que desborda hacia un mensaje.
El compromiso es lo que merece la pena debatir internamente. Si el equipo no puede cumplirlo, cambia el compromiso, no el guion.
Dos mensajes distintos que los equipos suelen redactar como uno solo.
Cierre previsto por festivo:
Cierre imprevisto o por emergencia:
La versión imprevista necesita la frase de "lo que sigue funcionando". Quienes llaman intentan averiguar si lo suyo está afectado, no si tu oficina está abierta.
Breve, y se gana su sitio evitando que quien llama tenga que repetirse.
Transferencia en frío:
Transferencia asistida, en la que quien recibe la llamada obtiene el contexto:
Di qué información trasladas. Quien lo oye nombrado no vuelve a empezar desde cero, y de ahí sale en realidad la mayor parte del ahorro en tiempo de gestión de una transferencia asistida.
Si un agente de IA contesta o realiza la llamada, dilo en la primera frase, antes de recoger nada.
Hay dos detalles que se mantienen en todas las versiones. El aviso va primero, no después de que quien llama haya explicado su problema. Y la vía para hablar con una persona se indica a la vez, porque quien acaba de saber que habla con una máquina está decidiendo en ese mismo momento si sigue en la línea.
La frase debe incluir el nombre del agente, que es automatizado, en nombre de quién llama y el alcance de aquello en lo que realmente puede ayudar. El texto depende de normativas nacionales y regionales sobre voz generada por IA, que están cambiando, así que este artículo no ofrece esa frase. Consúltala con tu propio asesor jurídico antes de que el agente reciba o realice una llamada.
Todos los guiones anteriores funcionan cuando la necesidad de quien llama coincide con una opción. Los problemas empiezan cuando no es así, algo más frecuente de lo que sugieren las analíticas del menú.
| Fallo | Lo que ocurre realmente |
|---|---|
| La necesidad no tiene opción | Quien llama pulsa lo que le parece más parecido, llega al equipo equivocado y lo transfieren. Tus datos registran un enrutamiento correcto |
| Quien llama tiene dos problemas | Un menú solo puede enrutar uno. El segundo problema se convierte en una segunda llamada |
| Falla la memoria | Al llegar a la cuarta opción, quien llama ha olvidado la primera, así que pulsa 0 o pulsa al azar |
| Anidamiento | Los submenús multiplican el problema de memoria. A partir de dos niveles de profundidad, los abandonos se disparan |
| Emociones | Quien llama enfadado o con urgencia no navega por un menú. Pulsa 0 repetidamente o cuelga |
| Accesibilidad | Las diferencias en el habla, la audición y la destreza dificultan la navegación por teclas, y los sistemas telefónicos antiguos las gestionan mal |
El patrón caro de esa tabla es el primero, porque es invisible. Quien pulsa 2 y llega al departamento equivocado queda registrado como enrutado, y el coste aparece después en forma de transferencia, mayor tiempo de gestión y un cliente que explica su problema dos veces.
La cuestión estructural: un menú pide a quien llama que traduzca su problema a tu organigrama. La mayoría no puede, porque no sabe cómo está organizada tu empresa, y quienes tienen problemas poco habituales son los que menos pueden.
Léelo en voz alta y luego intenta romperlo a propósito.
Eliminar el menú.
Un sistema de respuesta de voz interactiva tradicional, el menú telefónico automatizado que enruta a quienes llaman mediante teclas, existe porque un ordenador podía gestionar pulsaciones de teclas mucho antes de poder gestionar el habla. Esa limitación ha desaparecido, y los guiones anteriores son todos soluciones provisionales para ella: la opción antes de la tecla, cuatro elementos como máximo, sin anidamiento. Son reglas para compensar una limitación.
Retell es una plataforma de IA para la experiencia del cliente orientada a relaciones autónomas con los clientes, y la diferencia práctica es que quien llama dice lo que necesita con sus propias palabras en lugar de asociarlo a un número.
Este es un argumento del pilar 2: la gestión de la conversación más allá de la voz. Un menú lleva a todas las personas que llaman por el mismo camino fijo porque es todo lo que puede expresar una pulsación de tecla. A diferencia de las plataformas que envían cada turno al mismo modelo de uso general, el stack vCX enruta cada paso al mejor modelo en rendimiento, velocidad y coste, de modo que la gestión puede cambiar a medida que cambia la llamada.
La prueba de ello es un benchmark, no una demo. En el benchmark de Cekura con 414 llamadas sobre un flujo de trabajo regulado de Medicare, Retell superó 22 de 23 escenarios en los tres intentos y lideró entre seis plataformas con un 95,7 % de precisión en el flujo de trabajo y un 95,7 % de fiabilidad estricta de principio a fin. Los escenarios eran justo aquellos para los que un menú no tiene respuesta: avisos interrumpidos, rechazo del consentimiento, cambios de intención, información corregida, asesoramiento prohibido, datos sensibles y recuperación tras una transferencia fallida.
El agente responde a las solicitudes habituales a partir de una base de conocimiento, concierta citas durante la llamada y transfiere a la persona adecuada con el contexto ya recopilado cuando la llamada necesita a un humano.
Eso cambia los modos de fallo de la tabla anterior en lugar de mitigarlos. Quien llama con dos problemas plantea los dos. Quien tiene un problema poco habitual lo describe. Quien está enfadado dice que quiere hablar con una persona y la consigue.
No elimina todas las limitaciones. Sigues necesitando reglas claras de derivación y una vía hacia una persona que funcione a la primera, porque un agente que no puede resolver algo y no transfiere es la misma trampa que un menú sin opción cero. También sigues necesitando el guion de aviso anterior.
Un caso más acotado en el que los menús por teclas siguen teniendo sentido: las confirmaciones salientes, en las que el destinatario responde a una única pregunta de sí o no. Si además necesitas llamar a través de los menús de otras empresas, ese es el problema inverso y se aborda por separado.
El texto escrito detrás de un menú telefónico automatizado: el saludo, las opciones, los mensajes de espera y de cola, y el mensaje de cierre o fuera de horario. Se graba o se sintetiza y se reproduce a quienes llaman antes de hablar con una persona o en lugar de ello.
Cuatro o menos en el nivel superior, con la opción más utilizada primero. Más allá de eso, quienes llaman dejan de poder retener la lista y empiezan a pulsar al azar o a marcar el cero.
La opción primero. "Para facturación, pulsa 2" funciona porque quien llama sabe si debe prestar atención al número. "Pulsa 2 para facturación" le obliga a retener un número antes de saber si lo necesita.
Sí, y dilo. Ocultar el camino hacia un agente aumenta en los datos la finalización del menú y reduce la satisfacción, y quienes no lo encuentran pulsan cero repetidamente o abandonan, y nada de eso aparece como un fallo de enrutamiento.
Tu horario, una acción de autoservicio que quien llama pueda realizar en ese momento, una vía real para los casos urgentes y un compromiso concreto de devolución de llamada con una hora, en lugar de "lo antes posible".
Repite una vez la versión más breve de las opciones y, al segundo fallo, enruta a una persona. Un menú que se repite una tercera vez hace que quien llama se sienta atrapado, y el abandono que provoca se registra como una llamada completada.
Si se graba, sí, y la ubicación importa tanto como el texto: el aviso va antes de cualquier conversación sustancial o recogida de datos. Algunos territorios exigen el consentimiento de todas las partes en lugar de un simple aviso, así que confirma con tu asesor jurídico la normativa vigente en los lugares desde los que recibes llamadas.
Necesitas el contenido, no el menú. El saludo, el horario, las reglas de escalado, el aviso y la gestión fuera de horario deben seguir decidiéndose y ponerse por escrito. Lo que desaparece es la necesidad de comprimirlos en opciones numeradas.
Antes de reescribir otro menú, haz la prueba de la sección anterior con un agente. Ponlo en tu número principal durante una semana junto al menú actual, llámalo con el problema que no está en la lista y compara dónde acabas. Conecta uno a tu número principal.
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