Los aranceles y cómo las empresas estadounidenses están migrando al BPO interno

El aumento de los aranceles está obligando a las empresas estadounidenses a replantearse su dependencia del Business Process Outsourcing (BPO) offshore, empujándolas a considerar seriamente la creación de operaciones de BPO internas respaldadas por un call center con IA. Al incrementar los costes de los servicios importados y generar incertidumbre en el comercio global, los aranceles están erosionando las ventajas de coste tradicionales de la externalización. 

Como resultado, cada vez más empresas exploran el BPO interno como forma de mantener el control, reducir la dependencia de entidades extranjeras y, potencialmente, mejorar la seguridad de los datos. Aunque el onshoring y la diversificación de ubicaciones de externalización siguen siendo opciones, la búsqueda de un mayor control y seguridad está convirtiendo el BPO interno en el foco principal.

Los aranceles, básicamente impuestos sobre los bienes y servicios importados, han transformado la dinámica del comercio global. Dado que la externalización offshore tradicionalmente ofrecía ahorros de costes de hasta el 70 %, los aranceles amenazan ahora esa ventaja al añadir cargas financieras y riesgos operativos. Esto lleva a las empresas a reevaluar sus estrategias de BPO, y el BPO interno emerge como uno de los principales candidatos.

Este artículo explora cómo los aranceles influyen en las estrategias de BPO de las empresas estadounidenses, con especial énfasis en el creciente interés por establecer operaciones internas dentro de EE. UU. Al comprender estas tendencias, las empresas pueden navegar mejor el cambiante panorama del comercio global y la externalización.

¿Qué son los aranceles?

Los aranceles son impuestos que gravan los bienes y servicios importados, diseñados para proteger las industrias nacionales y generar ingresos. Aumentan el coste de importar bienes y servicios, encareciendo los productos de origen extranjero para los consumidores y las empresas nacionales.

Impacto de los aranceles en el BPO

Los aranceles han provocado un aumento de los costes y de la incertidumbre para las empresas que externalizan a países extranjeros, acelerando el interés por modelos de automatización como un servicio de contestador con IA. Estos retos están llevando a las empresas a replantearse sus estrategias de externalización de BPO offshore. Los principales impactos incluyen:

• Aumento de los costes operativos: Los aranceles se suman al gasto total de los servicios importados, erosionando los ahorros de costes tradicionalmente asociados a la externalización offshore. Por ejemplo, un arancel del 25 % sobre los servicios procedentes de México o Canadá puede incrementar significativamente el coste de externalizar la atención al cliente o los servicios de TI.
• Condiciones de mercado impredecibles: La incertidumbre y el riesgo asociados a los aranceles dificultan la planificación a largo plazo para las empresas, lo que provoca inestabilidad en los acuerdos de externalización. Esta imprevisibilidad puede disuadir inversiones y entorpecer la toma de decisiones estratégicas.
• Interrupciones en la cadena de suministro: Los aranceles pueden alterar las cadenas de suministro globales, afectando a la entrega fluida de servicios e impactando en la eficiencia operativa general. Esto es especialmente cierto en sectores que dependen en gran medida del comercio internacional, como la fabricación y la logística.

Impacto económico de los aranceles

El impacto económico de los aranceles es multifacético. Aunque su objetivo es proteger las industrias nacionales, también pueden provocar precios más altos para los consumidores y un menor crecimiento económico. Por ejemplo, la Tax Foundation estima que un arancel del 25 % sobre las importaciones de Canadá y México podría reducir el PIB a largo plazo en un 0,2 % y disminuir las horas trabajadas en el equivalente a 223.000 empleos a tiempo completo. Además, los aranceles pueden provocar medidas de represalia por parte de otros países, complicando aún más la dinámica del comercio global.

Cómo los aranceles impulsan a las empresas a reconsiderar el BPO offshore

Con los aranceles aumentando el coste de los servicios importados e introduciendo incertidumbre en las relaciones comerciales, las empresas priorizan ahora el BPO interno como estrategia para mantener la eficiencia, el control y la seguridad, a menudo reforzada por sistemas de IVR con IA para el enrutamiento de llamadas y el autoservicio. Este cambio pone de relieve la carga financiera para las empresas y la necesidad de ajustes estratégicos en las estrategias de externalización, con un claro enfoque en acercar las operaciones a casa.

Aumento de los costes

Los aranceles incrementan el coste de la externalización al sumarse al gasto total de los servicios importados. Estos mayores costes pueden erosionar los ahorros tradicionalmente asociados a la externalización offshore, haciéndola menos atractiva para las empresas. La perspectiva de estos mayores costes está empujando a las empresas a mirar hacia dentro, evaluando la viabilidad de establecer sus propias operaciones de BPO internas.

Incertidumbre y riesgo

La incertidumbre y el riesgo asociados a los aranceles dificultan la planificación a largo plazo para las empresas. Las empresas dudan en comprometerse con contratos de externalización a largo plazo cuando el futuro de las relaciones comerciales es incierto. Esto es especialmente cierto cuando hay datos sensibles y procesos empresariales fundamentales de por medio, lo que hace más atractivo el control que ofrece el BPO interno.

Esta incertidumbre está generando una preferencia por las operaciones nacionales, donde las empresas tienen mayor control sobre los costes y el cumplimiento normativo. La estabilidad y la seguridad de contar con un equipo interno, aun con gastos generales potencialmente más altos, resultan cada vez más atractivas frente al volátil panorama del comercio internacional.

Potencial de onshoring

Entonces, ¿traerán los aranceles empleos de vuelta a Estados Unidos? Los aranceles podrían animar a las empresas a devolver sus operaciones a EE. UU., un proceso conocido como onshoring. Los posibles beneficios del onshoring incluyen:

• Mayor control: Mayor supervisión y gestión de las operaciones, lo que permite un control de calidad y una gestión del cumplimiento más eficaces.
• Reducción de las complejidades logísticas: Cadenas de suministro más ágiles y comunicación más sencilla, lo que puede mejorar la eficiencia operativa y reducir los retrasos.
• Seguridad de datos reforzada: Mejor protección de los datos sensibles y la propiedad intelectual, reduciendo el riesgo de filtraciones de datos y ciberamenazas.
• Apoyo a la creación de empleo nacional: Contribuir al crecimiento y la estabilidad económica dentro de EE. UU. creando empleos y estimulando las economías locales. Sectores como el eléctrico, el del transporte y el farmacéutico ya lideran los esfuerzos de reshoring y onshoring gracias a estos beneficios.

Retos del onshoring del BPO en Estados Unidos

El onshoring del BPO ha surgido como una alternativa convincente a la externalización offshore, impulsada por el cambio de las condiciones económicas, los avances tecnológicos y la evolución de las preferencias de los consumidores. Aunque el onshoring ofrece oportunidades como un mejor control de calidad y una mayor satisfacción del cliente, también presenta retos como unos costes laborales más altos y una posible escasez de talento. Comprender estas dinámicas es esencial para las empresas que se plantean acercar sus operaciones a casa.

Con la previsión de que la industria del BPO en EE. UU. alcance los 127.900 millones de dólares este año, muchas empresas recurren al onshoring para satisfacer la creciente demanda de experiencias del cliente de alta calidad y, al mismo tiempo, abordar los riesgos asociados a las operaciones offshore. 

El inconveniente del onshoring del BPO en EE. UU.

El onshoring no está exento de retos. Los principales obstáculos incluyen:

• Costes laborales más altos: Los costes laborales en EE. UU. suelen ser más altos que en las ubicaciones offshore, lo que puede afectar a la rentabilidad del onshoring.
• Posible escasez de talento: Encontrar trabajadores cualificados en determinadas áreas o sectores puede resultar difícil, lo que requiere inversiones en formación y desarrollo.
• Limitaciones de infraestructura: Algunas regiones pueden carecer de la infraestructura necesaria para respaldar iniciativas de onshoring a gran escala.

Las soluciones de IA como complemento del BPO interno

Cada vez más empresas exploran soluciones de IA para complementar sus operaciones de BPO internas, en particular para gestionar los costes y mejorar la eficiencia. Aunque establecer un BPO interno ofrece control y seguridad, los gastos generales pueden ser considerables. Aquí es donde las soluciones impulsadas por IA se vuelven inestimables.

La IA puede automatizar tareas rutinarias, mejorar la eficiencia y reducir significativamente la necesidad de grandes equipos internos, optimizando así los costes y mejorando el rendimiento general. Al implementar la IA de forma estratégica, las empresas pueden centrar sus recursos internos en actividades más complejas y estratégicas, aprovechando la IA para las tareas repetitivas y de alto volumen.

El papel de los agentes de voz con IA en un BPO interno asequible

• Reducción de costes: Los agentes de voz con IA, como los que ofrece Retell AI, pueden gestionar un gran volumen de interacciones con clientes por una fracción del coste de los agentes humanos. Esto reduce drásticamente los costes laborales, que suelen ser el mayor gasto en el BPO. Al automatizar tareas como responder preguntas frecuentes, ofrecer resolución básica de problemas y recopilar información de los clientes, los agentes de voz con IA pueden liberar a los agentes humanos para que se centren en interacciones más complejas y de mayor valor.
• Disponibilidad 24/7: Los agentes de voz con IA pueden ofrecer soporte ininterrumpido sin necesidad de personal adicional, garantizando una atención al cliente y una capacidad de respuesta constantes a todas horas. Esto resulta especialmente valioso para las empresas que operan en distintas zonas horarias o que tienen clientes que necesitan soporte fuera del horario laboral habitual.
• Escalabilidad: Las soluciones de IA se escalan fácilmente para satisfacer las cambiantes necesidades del negocio. Durante las temporadas altas o los picos inesperados de demanda, los agentes de voz con IA pueden gestionar sin problemas mayores volúmenes de llamadas sin necesidad de contratar ni formar personal adicional. Esta escalabilidad ofrece a las empresas la flexibilidad de adaptarse a las fluctuaciones de la demanda y mantener niveles de servicio constantes.
• Mayor eficiencia: La IA puede analizar grandes cantidades de datos para identificar patrones y tendencias, permitiendo a las empresas optimizar sus procesos y mejorar la eficiencia. Los agentes de voz con IA pueden usar datos en tiempo real para personalizar las interacciones con los clientes, ofrecer recomendaciones específicas y resolver problemas de forma más rápida y eficaz.

Ejemplos de casos de uso de agentes de voz con IA

• Atención al cliente: Responder preguntas frecuentes, resolver problemas básicos, ofrecer información de productos y guiar a los clientes a través de opciones de autoservicio.
• Ventas y marketing: Cualificar leads, concertar citas, realizar encuestas y ofrecer recomendaciones de productos personalizadas.
• Soporte técnico: Resolver problemas técnicos comunes, ofrecer instrucciones paso a paso y escalar los problemas complejos a agentes humanos.
  

Al integrar agentes de voz con IA en sus operaciones de BPO internas, las empresas pueden lograr un equilibrio entre control, seguridad y asequibilidad, convirtiendo el BPO interno en una opción más viable y atractiva ante el aumento de los aranceles. Soluciones como Retell AI permiten a las empresas optimizar sus operaciones de BPO, reducir costes y ofrecer experiencias del cliente excepcionales.

Transformar el BPO con los agentes de voz de Retell AI

Los aranceles han impactado significativamente en las estrategias de BPO offshore de las empresas estadounidenses, propiciando una reevaluación de los modelos de externalización tradicionales. Aunque el onshoring presenta tanto retos como oportunidades, ofrece el potencial de un mejor control, una mayor satisfacción del cliente y apoyo a la creación de empleo nacional.

Pero, al aprovechar la IA conversacional y la tecnología de voz de vanguardia, Retell AI permite a las empresas optimizar sus operaciones de BPO, ya sean onshore u offshore. Nuestros agentes de voz con IA ofrecen soporte 24/7, agilizan el enrutamiento de llamadas y personalizan las interacciones con los clientes a partir del análisis de datos en tiempo real. Estas capacidades no solo reducen los costes operativos, sino que también mejoran la satisfacción del cliente al ofrecer resoluciones más rápidas y precisas.

¿Listo para preparar tu estrategia de BPO para el futuro? Descubre cómo los agentes de voz con IA de Retell AI pueden ayudarte a navegar los cambios impulsados por los aranceles mientras mantienes una atención al cliente de primer nivel. Visita nuestro sitio web para explorar cómo nuestras soluciones pueden transformar tus operaciones y mantener a tu empresa a la vanguardia en un mercado en rápida evolución.