Los San Antonio Spurs transformaron la gestión de pagos de los abonos de temporada para mejorar la experiencia de sus aficionados

Sobre los San Antonio Spurs

Spurs Sports & Entertainment gestiona los San Antonio Spurs de la NBA, además del resto de propiedades, recintos y eventos de la organización. Dentro de la organización, el equipo de Membership Services supervisa todas las cuentas de los abonados de temporada y la relación con ellos. El equipo vende paquetes de abonos de temporada, gestiona las cuentas y se asegura de que los abonados disfruten de una experiencia increíble y se sientan parte de la familia de los Spurs.

“El recurso más importante que tenemos es el tiempo. Retell nos ha proporcionado una solución muy innovadora para optimizar ese tiempo, ofrecer el nivel de servicio que nuestros clientes esperan y seguir generando ingresos.”
Chris Monroe, vicepresidente de Membership, Spurs Sports & Entertainment

El problema

Gran parte de la actividad para cuidar la relación con los abonados se realiza por teléfono. Esto incluye renovaciones, seguimiento de pagos, reactivaciones y las llamadas de contacto que recuerdan a los abonados que pronto tendrán que renovar o pagar su factura mensual.

El seguimiento de pagos es difícil de escalar. Un agente que intenta cobrar un saldo pendiente puede pasar la mayor parte de su tiempo sin hablar. Marca, espera a que se conecte la llamada, salta el buzón de voz y deja un mensaje. Unos días después, tiene que repetir todo el proceso. Cobrar un solo saldo puede llevar una semana de esfuerzo intermitente.

El equipo de Membership pasaba demasiado tiempo al teléfono, esperando llamadas sin respuesta y dejando mensajes en el buzón de voz. La cobertura de llamadas salientes era irregular. Los saldos envejecían más allá del punto en que una simple conversación los habría resuelto. La organización perdía ingresos que ya tenía contabilizados, mientras los abonados tenían que lidiar con múltiples puntos de contacto.

El equipo de Strategy & Innovation recibió el encargo de mejorar la experiencia del cliente desplegando una forma mejor de cuidar la relación con los clientes. En este caso, aumentar la plantilla no habría sido una solución suficiente. En su lugar, el equipo quería llegar a más abonados y, al mismo tiempo, permitir que los Account Reps se centraran en un trabajo más orientado a las relaciones.

El equipo de Membership necesitaba un enfoque mejor

La organización de los Spurs ha animado a todos sus líderes a adoptar pronto nuevas tecnologías innovadoras. Adoptarlas antes que el resto del sector puede dar a los Spurs una ventaja que les permite hacer más con su plantilla actual.

La IA de voz era una prioridad en la lista de adopción del equipo de Innovation. La petición de utilizarla vino del equipo de Membership Services.

“Todo empezó porque nuestro equipo de Membership Services nos preguntó: ‘Oye, ¿cómo podemos usar la IA de voz? ¿Cómo podemos ofrecer una mejor experiencia a nuestros aficionados?’. Desde hace un par de años, nuestra organización tiene el encargo de estar a la vanguardia de la tecnología, así que sabíamos que esta era la próxima frontera que queríamos explorar.”
John Mansour, gerente sénior de Innovación, Spurs Sports & Entertainment

La solución

Los Spurs desplegaron un agente de voz de Retell, llamado Brianna, para realizar llamadas salientes a los abonados que tenían saldos mensuales pendientes de sus abonos de temporada.

Las llamadas empiezan con la cuenta ya cargada

Brianna no hace “llamadas en frío” a los abonados de forma robótica. Tiene el nombre del abonado, su saldo, su representante de cuenta asignado y su historial de incidencias antes de que se conecte la llamada. Toda esta información procede directamente del CRM de los Spurs. Empieza la conversación con ese contexto en lugar de con un guion grabado. Los abonados que están listos para saldar su cuenta reciben un enlace de pago seguro por SMS, mientras que quien quiere plantear preguntas más detalladas a un representante es transferido a esa persona.

Brianna gestiona sin problemas todas las llamadas que no llegan a nada, algo importante teniendo en cuenta que la mayoría de las llamadas salientes acaban en el buzón de voz. Deja un mensaje profesional y registra con precisión cada intento. Este tipo de trabajo de menor valor podía llegar a ocupar la tarde entera de un representante.

“No solo respondía rápido, sino que también te daba la información correcta. Era muy personalizado, te daba el contexto.”
Chris Monroe, vicepresidente de Membership, Spurs Sports & Entertainment

Las cuestiones de cumplimiento normativo se resolvieron antes de la primera llamada

Los Spurs revisaron el proceso de cobro desde el punto de vista del cumplimiento normativo antes de realizar ninguna llamada a los abonados. Esta revisión estableció qué puede decir el agente, qué puede cobrar y dónde debe detenerse. Un abonado puede saldar su deuda y mantener sus entradas activas en una conversación que queda grabada y registrada.

Los representantes se ocupan de las llamadas que requieren su atención

Las reglas de traspaso recibieron mucha atención durante la configuración. Brianna realiza el primer contacto, gestiona el saldo rutinario y proporciona un enlace de pago. Sin embargo, la configuración de un plan de pagos, que puede repartirse a lo largo de varios meses, la gestiona un representante. Lo mismo ocurre con los cargos en disputa y con las inquietudes de los abonados que quieren mantener una conversación real sobre su abono. El representante recibe la transferencia de llamadas con la cuenta ya abierta y el historial de llamadas ya registrado, así que sabe exactamente de qué quiere hablar el abonado.

Retell se integró rápidamente con los sistemas internos de los Spurs

Aunque fomentan la innovación, los Spurs son cuidadosos con los cambios operativos que podrían alterar temporalmente el buen funcionamiento de su negocio. Necesitaban un periodo de implementación corto que no requiriera un equipo dedicado para mantener el agente de voz en funcionamiento.

Retell se integró rápidamente y empezó a llamar dentro del stack tecnológico existente de los Spurs, lo que permitió a todos iterar en tiempo real según las necesidades del negocio. El agente lee y escribe en Microsoft Dynamics 365 a través de KORE Software Connect. Los resultados de las llamadas y los seguimientos por SMS se siguen registrando en el sistema que el equipo de Membership ya utilizaba.

“No sabíamos si los agentes de voz funcionarían, pero estábamos dispuestos a probar, y por eso Retell fue un gran partner para poder hacerlo. Estuvieron dispuestos a probar con nosotros y aprender a nuestro lado.”
John Mansour, gerente sénior de Innovación, Spurs Sports & Entertainment

El impacto en el negocio

Los ingresos recuperados gracias a los acuerdos de pago con Retell equivalieron a 504.7 veces el coste del agente. Los Spurs lo lograron durante el despliegue, sin necesidad de un año piloto ni de un despliegue por fases.

Brianna se encargó del tedioso trabajo de marcar, dejar mensajes en el buzón de voz y esperar en línea. Los representantes entraban en conversaciones con abonados que ya habían aceptado hablar o que necesitaban ayuda adicional. El equipo dedicó las horas de trabajo humano recuperadas a renovaciones, mejoras de abono y atención a los abonados.

Los abonados con un saldo pendiente recibieron una atención más rápida de un agente telefónico con IA que contaba con un contexto fiable de su cuenta, junto con un enlace rápido para completar el proceso de renovación. Muchos abonados agradecieron unas conversaciones de recordatorio tan cómodas y eficientes.

“Hemos programado y entrenado los agentes de voz de Retell para transmitir de forma auténtica mensajes coherentes y fiables a nuestros aficionados.”
Chris Monroe, vicepresidente de Membership, Spurs Sports & Entertainment

Equipos, recintos y empresas de entretenimiento se enfrentan al mismo reto. Sus bases de abonados suelen crecer rápidamente, mientras que la plantilla de sus equipos de servicio se mantiene igual. A pesar de este problema evidente, muchas organizaciones siguen viendo la IA de voz como algo que estudiar el año que viene. Innovadores dentro y fuera de la cancha, los Spurs resolvieron un problema de negocio común a todo el sector con Retell en menos de cuatro meses.

Próximos pasos

Los cobros han sido el punto de partida para el éxito futuro. El agente, la integración con el CRM y la revisión de cumplimiento normativo ya están implantados, así que los nuevos casos de uso partirán de una base sólida.

Los Spurs están ampliando el agente a otras áreas de la operación de Membership y formando a su propio personal para crear y gestionar agentes directamente en Retell. Dado el historial de campeones de la organización y su dedicación a la experiencia de los aficionados, la colaboración de los Spurs con Retell no tiene límites.

“Era un gran producto que destacaba entre los demás, pero el servicio y las personas con las que trabajamos en Retell para hacerlo realidad fueron la verdadera victoria.”
John Mansour, gerente sénior de Innovación, Spurs Sports & Entertainment

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