Por qué la seguridad empresarial es importante para la tecnología de IA de voz

La implementación de la IA de voz está provocando cambios en las operaciones empresariales: el 64 % de las empresas estudia la IA para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, tras integrar la tecnología de voz en las operaciones diarias del negocio, surgen algunos desafíos importantes de seguridad y protección de datos.

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Ahora, proteger las interacciones privadas con los clientes y cumplir con requisitos más estrictos se han convertido en cuestiones primordiales. Este artículo analiza algunas de las principales amenazas, explica cómo se ve afectado el cumplimiento normativo al usar agentes de voz con IA en las empresas y aborda también temas de protección de datos con IA.

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La IA de voz en entornos empresariales

Desde mejorar la experiencia del cliente hasta hacer los procesos más eficientes y optimizar las operaciones, la IA de voz está cambiando la forma en que operan las empresas. La tecnología de voz aprovecha las finanzas, la sanidad y la atención al cliente para agilizar operaciones e interactuar con los clientes de nuevas maneras.

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• Finanzas: Las instituciones financieras utilizan la IA de voz para automatizar consultas estándar de los clientes y transacciones bancarias, ya que resuelve de forma rápida y eficiente las solicitudes del día a día.
• Sanidad: La IA de voz se encarga de la concertación de citas e incluso de consultas preliminares para que los profesionales médicos puedan centrarse en la atención crítica.
• Atención al cliente: La IA de voz se utiliza en consultas de gran volumen para agilizar los procesos operativos, lo que permite que un agente humano atienda casos más complejos.

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Ventajas de los agentes de voz con IA en una empresa

La IA de voz ofrece múltiples ventajas que la convierten en un activo valioso para las empresas. Estas son algunas de las ventajas:

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Mayor eficiencia en la atención al cliente

La IA de voz elimina el elemento manual de las interacciones con los clientes, respondiendo a las consultas en tiempo real y gestionando solicitudes ilimitadas de forma simultánea sin interrupciones. Ayuda a las empresas a reducir los contratiempos y a mantener la continuidad del servicio en las horas punta.

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Escalabilidad

Las soluciones de IA de voz presumen de una escalabilidad imbatible, ofreciendo la capacidad de satisfacer la demanda de los clientes cuando alcanza su punto máximo, ya sea estacional o debido a picos inesperados de consultas. La IA de voz no necesita personal humano para ofrecer un servicio de alta calidad, lo que tiene más sentido económico y de escala para las empresas en crecimiento.

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Ahorro de costes

La IA de voz automatiza tareas comunes y aborda preguntas repetitivas, liberando a los agentes humanos para que se ocupen de interacciones más complejas y de mayor valor. Este cambio minimiza los gastos de personal y maximiza el uso de los recursos, minimizando la relación entrada/salida para las empresas.

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Interacciones naturales y conversacionales

La IA de voz avanzada es capaz de imitar las conversaciones humanas, y abre la puerta a ofrecer una mejor experiencia de usuario, una que se asemeja a los intercambios que se producen entre personas. Un enfoque más humanizado construye una relación más sólida con los clientes y reduce el tono robótico en las conversaciones, lo cual es importante para los roles de cara al cliente.

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Mayor satisfacción del cliente

El rápido tiempo de respuesta, el tono conversacional y el servicio fiable que ofrece la IA de voz contribuyen a una buena experiencia del cliente que ayuda a mantener a los clientes satisfechos y contentos contigo como su proveedor. Al atender la demanda de los clientes de una interacción rápida y de alta calidad, las empresas pueden alcanzar sus objetivos de servicio más rápido.

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Información basada en datos

Las soluciones de IA de voz también incluyen analíticas que miden las preferencias, tendencias y puntos débiles de los clientes. Las empresas pueden aprender de estos datos, mejorar los procesos de servicio y prepararse mejor para futuras interacciones con los clientes.

Principales riesgos de seguridad en la tecnología de IA de voz

Aunque la IA de voz se está convirtiendo en una característica habitual de las operaciones empresariales, también presenta algunos problemas de seguridad que necesitan ser abordados. Los sistemas de IA de voz a menudo manejan datos sensibles y, si estos datos se ven comprometidos, pueden causar pérdidas económicas y sanciones regulatorias para las organizaciones. También puede dañar la confianza de los clientes. Los problemas pueden incluir violaciones de datos, accesos no autorizados y complejas preocupaciones de privacidad.

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Violaciones de datos y posibles implicaciones

Dado que los sistemas de IA de voz con frecuencia transcriben y almacenan datos privados, incluyendo información identificativa, actividad monetaria o información médica, resultan muy atractivos para los hackers. Si los datos de voz se ven comprometidos, las consecuencias pueden ser terribles:

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• Pérdidas económicas: Las empresas sufren pérdidas económicas directas por fraude, además de costes indirectos como el tiempo de inactividad operativa, gastos legales y pérdida de clientes.
• Multas regulatorias: El incumplimiento de leyes de privacidad como el RGPD o la HIPAA provoca multas de millones de dólares para las empresas, especialmente en los sectores sanitario y financiero.
• Mala reputación de la empresa: Las empresas de cara al cliente que dependen en gran medida de la confianza experimentan una pérdida de buena voluntad de marca en caso de violaciones de datos, lo que en última instancia se traduce en pérdida de clientes y una menor competitividad. A medida que las personas son más conscientes de la privacidad de los datos, las organizaciones que no se toman el tiempo de proteger la información sensible podrían causar un daño permanente a su reputación.

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Accesos no autorizados y amenazas de hacking

La falta de controles de acceso y cifrado sólidos puede exponer los sistemas de IA de voz a accesos no autorizados, permitiendo a los hackers explotar los datos de voz o interrumpir las funcionalidades operativas:

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• Exposición de datos: Si los ciberdelincuentes acceden a datos de voz sensibles, pueden filtrar esta información al público o venderla a terceros malintencionados, poniendo en peligro la privacidad y seguridad de los clientes.
• Manipulación del sistema: Los hackers pueden cambiar la forma en que se comporta la IA de voz, la manera en que responde o cómo funciona. Por ejemplo, en los servicios financieros, esto podría traducirse en malentendidos y transacciones incorrectas, provocando caos y desconfianza.
• Interrupciones operativas: Tiempo de inactividad o interrupciones del servicio para los servicios impulsados por IA debido a accesos no autorizados. En la atención al cliente y otros sectores, estas interrupciones pueden retrasar servicios críticos, perjudicar la eficiencia de producción y generar falta de satisfacción.

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Cumplimiento normativo y la Lista Nacional de No Llamar

Con cada vez más empresas aprovechando la tecnología de IA de voz, aquí no hay lugar para el incumplimiento de las regulaciones de privacidad de datos. Legislaciones como el RGPD, la CCPA y la TCPA entran en juego para proteger los datos con algunos de los estándares más altos de privacidad y seguridad jamás creados.

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RGPD (Reglamento General de Protección de Datos)

El Reglamento General de Protección de Datos, o RGPD para abreviar, también exige un consentimiento no solo explícito sino informado de cualquier usuario cuyos datos personales vayan a ser recopilados, almacenados o procesados por una empresa; esta regulación entró en vigor en toda la parte del mundo bajo la Unión Europea. Proporciona una amplia protección de los datos para los usuarios, con derechos de acceso, rectificación, supresión o restricción del tratamiento.

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La regulación exige específicamente minimizar la cantidad de datos recopilados (recogiendo solo lo necesario), garantizar la transparencia al recopilar información personal y establecer medidas de seguridad estrictas para proteger los datos. Las multas por incumplimiento pueden llegar hasta 20 millones de euros o el 4 % de los ingresos anuales globales totales de una empresa del año anterior, lo que sea mayor.

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CCPA (Ley de Privacidad del Consumidor de California)

Con esta ley, los residentes de California pueden saber qué posibles datos personales capturan las empresas sobre ellos: con qué propósito se capturaron los datos y cuánto contacto efectivo tienen con sus datos personales [4]. La CCPA otorga a los usuarios el derecho a solicitar que se deje de vender y a eliminar sus datos, lo que pone el control en manos de prácticamente cualquier californiano.

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Aunque la CCPA solo se aplica a las empresas de California, muchas empresas optan por implementar los estándares de forma más amplia para mantenerse en cumplimiento. Cada infracción de la CCPA está sujeta a una multa de entre 2500 y 7500 dólares.

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TCPA (Ley de Protección al Consumidor Telefónico)

La TCPA es una ley que regula cómo pueden las empresas realizar telemarketing y exige que estas empresas reciban el consentimiento expreso antes de hacer una llamada con marcación automática o enviar un mensaje de texto. Esta regulación, entre otras cosas, prohíbe a los operadores de telemarketing llamar a cualquier número de la Lista Nacional de No Llamar (DNCL) y también establece límites sobre a qué hora se pueden hacer las llamadas.

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Lista Nacional de No Llamar (DNCL)

En EE. UU., la Comisión Federal de Comercio (FTC) inició una Lista Nacional de No Llamar (DNCL), una base de datos en la que los consumidores pueden registrarse para que sus números de teléfono sean eliminados de las listas de llamadas orientadas al marketing.

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El cumplimiento de la lista de no llamar (DNCL) es una necesidad absoluta para garantizar que se evitan las multas y se mantiene la confianza del cliente en tu marca si despliegas comunicaciones salientes automatizadas mediante soluciones de IA de voz o mensajería SMS. La DNCL afecta a las apps de IA de voz en diferentes aspectos, como se enumera a continuación:

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• Cumplimiento de las regulaciones de consentimiento: Si los sistemas de IA de voz realizan llamadas salientes, entonces deberían poder garantizar que el consentimiento se pueda comprobar contra la DNCL. Las llamadas de solicitud no deseadas a números de la DNCL pueden acarrear sanciones y ahuyentar a los clientes.
• Mayor confianza del cliente: Demostrar una alineación evidente con los requisitos de la DNCL a través de las comunicaciones con IA de voz permite a las empresas mantener el respeto del cliente por la privacidad y preservar la lealtad de marca.
• Evitar multas: No seguir la DNCL puede acarrear multas de entre 500 y 1500 dólares por infracción. Las infracciones continuadas o intencionadas podrían someter a los infractores a consecuencias legales más graves.

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Las empresas que realizan llamadas salientes mitigarán el riesgo legal y de reputación armonizando sus prácticas con los marcos establecidos en la DNCL, así como con regulaciones como la CCPA. Esto significa mantener la solicitud externa respetuosa y avanzar hacia las mejores prácticas en torno a la privacidad.

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Por qué las llamadas salientes se etiquetan como spam o «spam probable»

Las llamadas salientes pueden marcarse como spam por diferentes motivos, pero esto se debe con mayor frecuencia a los patrones de llamada, las tasas de interacción del cliente y las respuestas de los clientes. Algunos factores clave incluyen:

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• Alta frecuencia de llamadas: Si el número de llamadas salientes es alto en un corto periodo de tiempo, empezará a marcar números y se pueden alcanzar etiquetas de spam. Los operadores detectan lo que creen que son cantidades inusualmente grandes de llamadas, y estas simplemente reciben la etiqueta de spam incluso cuando todos los llamantes son legítimos.
• Bajas tasas de interacción: Esta baja interacción podría ser vista como comportamiento de spam por los operadores. Las mayores probabilidades de que aparezcan etiquetas de spam con baja interacción también se deben a que el llamante no es reconocido o no goza de la confianza de los destinatarios.
• Quejas de clientes: Cuando los clientes presentan quejas o bloquean cualquier número, los operadores son más propensos a etiquetar ese número como spam. Normalmente, las llamadas no deseadas, la mensajería sin consentimiento y la mensajería irrelevante producirán una experiencia de cliente negativa que se traduce en quejas.

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Estos factores contribuyen colectivamente a que los operadores etiqueten las llamadas salientes como «spam probable», afectando a cómo perciben los destinatarios las llamadas entrantes desde estos números.

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Impacto del etiquetado de spam en la comunicación empresarial

Etiquetar las llamadas salientes como spam puede tener efectos perjudiciales para las empresas de muchas maneras:

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• Daño a la reputación de la marca: Si las llamadas se ven como spam, los clientes pueden percibir a una empresa como intrusiva o poco fiable. La marca puede enfrentarse a dificultades sustanciales para demostrar que no es un emisor de spam, porque la eficacia de los mensajes posteriores se resiente después de que estas etiquetas se hayan aplicado repetidamente.
• Menor interacción del cliente: Las empresas encuentran difícil conectar con su audiencia, ya que los clientes no interactúan con las empresas si ignoran las llamadas, las marcan como spam o las bloquean. El alcance al cliente, ya sea para captar, dar soporte o retener clientes, probablemente se volverá menos efectivo en ausencia de una interacción significativa.
• Contratiempos operativos: El etiquetado de spam interfiere con los flujos de trabajo de los equipos de ventas y atención al cliente, obligándolos a recurrir a otros canales para llegar a los clientes. Esto crea un impacto que resulta en oportunidades perdidas, pérdida de eficiencia y un mayor coste de captación de clientes por el alcance adicional realizado.

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Importancia de la seguridad empresarial en la IA de voz

Con una seguridad eficaz implementada, las organizaciones pueden evitar costosas violaciones y garantizar la continuidad de las operaciones, asegurando que la IA de voz se aproveche de forma responsable y con confianza. A continuación se presentan algunas de las razones que hacen de la seguridad empresarial un aspecto clave de la tecnología de IA de voz:

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Proteger los datos de clientes y del negocio

Dado que los sistemas de IA de voz tratan regularmente datos sensibles y personales de los clientes —desde información personal hasta el historial de transacciones e incluso conversaciones privadas—, la protección de datos y unos tipos de copia de seguridad de datos fiables son de suma importancia para preservar la confianza del cliente y salvaguardar uno de los activos más valiosos de un negocio.

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Si esta información se ve comprometida, los clientes pueden enfrentarse a pérdidas económicas y personales, mientras que las empresas quedarán vulnerables a la pérdida de beneficios o a demandas. Cuando los clientes ven que la privacidad de sus datos está protegida, se sentirán seguros de que la empresa maneja la información del consumidor de forma responsable, lo que construye lealtad del cliente y conduce a un negocio a largo plazo.

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Salvaguardar la reputación de la marca

El impacto de una violación de datos o un fallo de seguridad en la reputación de una marca puede ser devastador, ya que afecta directamente a su credibilidad y fiabilidad ante los clientes. A medida que la privacidad de los datos se vuelve cada vez más importante para los consumidores, las empresas que pueden demostrar altos niveles de seguridad y prácticas responsables de gestión de datos tienen una fuente de ventaja competitiva.

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Los enfoques de seguridad preventivos señalan a los clientes que la empresa respeta su privacidad, y esto, a su vez, construye mayor lealtad y una percepción positiva de la marca. Por el contrario, una violación puede causar un daño reputacional que dure muchos años y erosione la confianza del consumidor en la empresa.

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Mantener la continuidad operativa y prevenir el tiempo de inactividad

Las violaciones de seguridad interrumpen las operaciones del negocio, provocando tiempos de inactividad prolongados que interrumpen la atención al cliente, paralizan los procesos del negocio y causan pérdida de ingresos. Por ejemplo, con la tecnología de IA de voz en la atención al cliente, un compromiso de seguridad podría significar cerrar temporalmente el soporte automatizado, resultando en retrasos e insatisfacción del cliente.

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Nuestra plataforma destaca con un tiempo de actividad del 99,99 %, en comparación con el 99,94 % de la competencia, demostrando nuestro compromiso con la fiabilidad. Unas prácticas de seguridad sólidas y consistentes garantizan operaciones fluidas, protegiendo la rentabilidad del negocio y manteniendo las relaciones con los clientes. Al implementar una seguridad proactiva, no solo reducimos el riesgo de violaciones, sino que también garantizamos un acceso ininterrumpido y fiable a los servicios esenciales de IA de voz.

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Números de teléfono verificados como solución (remediación de spam)

Los números de teléfono verificados son una medida fundamental para mejorar la entregabilidad de las llamadas y asegurar la confianza del cliente en las comunicaciones empresariales. Ayuda a confirmar que los operadores y los clientes reconocen correctamente las llamadas salientes como legítimas cuando utilizan números verificados. Así, esta verificación minimiza la probabilidad de que las llamadas se marquen como spam y aumenta la posibilidad de que los clientes contesten, lo que a su vez hace que los esfuerzos de comunicación tengan más impacto.

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Sin embargo, a diferencia de los servicios dedicados de remediación de spam que recuperan y verifican números de forma proactiva para reducir las posibilidades de que se etiqueten como spam, los números verificados aportan esta misma funcionalidad internamente. Las herramientas de terceros se centran en la detección, gestión o recuperación de etiquetas de spam, pero los números verificados hacen todo eso y eliminan el riesgo desde el origen.

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Esto va de la mano de soluciones que también buscan maximizar la tasa de llamadas exitosas reduciendo las etiquetas de spam. Así, los números verificados son una potente herramienta adicional para ayudar a las empresas a mantener una buena reputación de llamadas y contactar con los clientes sin ninguna molestia.

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Los números verificados tienen una serie de beneficios para las comunicaciones empresariales:

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• Mayor interacción del cliente: Los números verificados tienen más probabilidades de que se contesten sus llamadas, por lo tanto aumentan la interacción y la efectividad de las campañas de alcance.
• Menor bloqueo de llamadas: Al usar números validados, las empresas están menos expuestas al riesgo de que sus llamadas sean bloqueadas o marcadas con la etiqueta «spam probable», garantizando así las máximas tasas de finalización de llamadas.
• Mayor confianza en las comunicaciones empresariales: Un historial conocido en los números muestra profesionalidad y transparencia, lo que mejora aún más la confianza y una buena reputación entre los clientes.

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El enfoque de Retell AI para soluciones seguras de IA de voz

Retell AI prioriza la seguridad en cada etapa, cumpliendo con altos estándares de protección de datos. Con funciones avanzadas como el cifrado, los controles de acceso y el cumplimiento de las principales regulaciones (RGPD, HIPAA, SOC 2 Type II), Retell AI permite a las empresas usar la IA de voz con confianza.

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• Diseño de plataforma con la seguridad primero: Retell AI integra medidas de seguridad sólidas para proteger los datos en toda la plataforma.
• Funciones de seguridad avanzadas: Incluye cifrado y controles de acceso para mantener seguros los datos de voz.
• Diferenciación en seguridad y cumplimiento: Retell AI cumple o supera las regulaciones, permitiendo a las empresas confiar en que sus datos están seguros.

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Asegura el futuro de tu IA de voz con Retell AI hoy

Unas medidas de seguridad sólidas son esenciales para la IA de voz en entornos empresariales. Desde proteger los datos sensibles hasta cumplir con los estándares regulatorios, cada paso refuerza la base para un uso seguro de la IA de voz.

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Priorizar la seguridad y el cumplimiento no solo protege los datos, sino que también construye la confianza del cliente. ¿Listo para asegurar tu empresa con IA de voz? Descubre cómo las funciones de seguridad avanzadas de Retell AI protegen tus datos y las interacciones con tus clientes: explora nuestra plataforma hoy para ver cómo nuestro enfoque de la seguridad primero puede apoyar a tu negocio.