Autorización Previa con Soporte Fuera de Horario

Un agente de línea de atención entrante para consultas de autorización previa. Identifica el tipo de interlocutor — consulta de proveedor, farmacia o miembro — y dirige la llamada según corresponda, con gestión completa fuera del horario de atención que captura un número de devolución de llamada cuando la consulta está cerrada.

Durante el horario comercial, el agente verifica la identidad del miembro (nombre y fecha de nacimiento, con confirmación de lectura en voz alta), busca los casos de autorización previa del miembro por nombre del medicamento, confirma el caso al interlocutor y lee el estado actual junto con los próximos pasos (p. ej., envío automático de fax al proveedor en caso de decisión final). Escala correctamente a un especialista cuando no se encuentra ningún caso o cuando el interlocutor necesita información que va más allá de lo que figura en el sistema.