Software per contact center in cloud: cos'è, come funziona e come sceglierlo
Il software per contact center in cloud gestisce tutte le tue interazioni con i clienti, chiamate, chat, email e Ogni fornitore di contact center in cloud promette le stesse quattro cose. Omnicanale, con IA, senza intoppi, scalabile. Leggi cinque pagine di prodotto e si confondono in un unico lungo discorso di vendita.
Nel frattempo, il motivo per cui stai cercando è reale. Forse il tuo sistema telefonico vive ancora in un rack da qualche parte, gli aggiornamenti continuano a slittare e aggiungere dieci agenti richiede tre settimane.
Oppure stai costruendo un contact center da zero e ogni opzione suona identica.
Questa guida ti offre la versione semplice. Cos'è il software per contact center in cloud, chiamato anche CCaaS, come funziona, dove si distingue dai sistemi on-premise e dallo UCaaS, e come riconoscere le differenze tra le piattaforme.
TL;DR
Il software per contact center in cloud (CCaaS) gestisce l'assistenza clienti nel cloud su canali vocali e digitali, senza hardware on-premise.
È più rapido da distribuire, più economico all'inizio e più facile da scalare rispetto ai sistemi on-premise, e il fornitore si occupa della manutenzione e degli aggiornamenti.
Il CCaaS non è la stessa cosa dello UCaaS. Il CCaaS gestisce il tuo contact center rivolto ai clienti; lo UCaaS gestisce la comunicazione interna del team.
Funzionalità principali da aspettarsi: instradamento omnicanale, IVR e ACD, integrazioni CRM, gestione della forza lavoro, analisi e, sempre più spesso, IA.
Molti team ora aggiungono agenti vocali con IA al proprio contact center in cloud per gestire le chiamate di routine, un aspetto che affrontiamo verso la fine.
Il software per contact center in cloud gestisce tutte le interazioni di un'azienda con i clienti, voce, chat, email, SMS e social, tramite internet dal cloud, invece che su hardware installato in sede. Viene chiamato anche CCaaS, abbreviazione di Contact Center as a Service, e i termini significano la stessa cosa.
Il fornitore ospita tutto: l'instradamento delle chiamate, gli strumenti per gli agenti, la reportistica, l'archiviazione. Il tuo team si limita ad accedere tramite un browser. Non c'è nulla da installare e nulla da mantenere dalla tua parte.
Poiché è costruito attorno a tutti i canali contemporaneamente, un agente può passare da una chiamata a una chat a un'email vedendo l'intera cronologia del cliente in un unico posto. Questa è l'idea "omnicanale", ed è centrale per la categoria.
I fornitori più noti, Five9, Genesys, NiCE, RingCentral, Talkdesk e 8x8, vendono tutti piattaforme CCaaS e competono principalmente su canali, instradamento, analisi e profondità dell'IA.
Il vecchio modello era on-premise: acquistavi i server e l'hardware telefonico, li installavi nel tuo edificio e gestivi un team per tenerli in vita.
Il software per contact center in cloud lo ha sostituito con un abbonamento a cui accedi tramite un browser. Ecco come si confrontano.
| Confronto | Cloud (CCaaS) | On-Premise |
|---|---|---|
| Costo iniziale | Basso, basato su abbonamento | Alto, richiede hardware e licenze |
| Tempo di configurazione | Da giorni a settimane | Mesi |
| Manutenzione | Gestita dal fornitore | Gestita dal tuo team IT |
| Scalabilità | Aggiungi o rimuovi agenti su richiesta | Acquista e installa più hardware |
| Lavoro da remoto | Gli agenti possono lavorare ovunque ci sia accesso a internet | Solitamente legato alla sede fisica |
| Aggiornamenti | Automatici e inclusi | Manuali e spesso gestiti come progetti a pagamento |
| Controllo | Il fornitore gestisce lo stack tecnologico | Controllo completo sul tuo sistema |
Per la maggior parte delle aziende, il cloud vince su velocità, costo e flessibilità, ed è per questo che la categoria si è mossa in quella direzione.
Il modello ad abbonamento trasforma una grande spesa in conto capitale in un costo mensile prevedibile, e la scalabilità diventa un'impostazione anziché un ordine d'acquisto.
L'on-premise ha ancora un suo posto. Le organizzazioni con regole rigide sulla residenza dei dati, forti esigenze di personalizzazione o hardware esistente già pagato a volte lo mantengono, poiché offre loro il controllo completo sull'ambiente.
Quel controllo è il compromesso. Possiedi la flessibilità, ma possiedi anche la manutenzione, gli aggiornamenti e la stanza piena di apparecchiature.
Questi due vengono confusi di continuo, in parte perché suonano simili e in parte perché alcuni fornitori vendono entrambi.
Ma risolvono problemi diversi, e comprare quello sbagliato è un errore costoso.
Il CCaaS, Contact Center as a Service, è quello rivolto ai clienti. È il software che i tuoi team di assistenza e vendita usano per gestire chiamate e messaggi dei clienti: instradamento, code, IVR, strumenti per gli agenti, reportistica. Tutto ciò che questa guida ha trattato finora riguardava il CCaaS.
Lo UCaaS, Unified Communications as a Service, punta verso l'interno. È il modo in cui i tuoi dipendenti parlano tra loro: linee telefoniche aziendali, videoriunioni, chat di team, segreteria. Pensa a Zoom, Microsoft Teams o al lato UCaaS di RingCentral.
Il modo più semplice per tenerli distinti:
Il CCaaS gestisce le conversazioni con i tuoi clienti.
Lo UCaaS gestisce le conversazioni all'interno della tua azienda.
Uno gestisce la tua operazione di assistenza clienti. L'altro gestisce i tuoi telefoni e le tue riunioni interne. Molte aziende usano entrambi, e alcuni fornitori li combinano, ed è esattamente per questo che il confine diventa sfumato.
Ma quando stai acquistando, sappi quale problema stai risolvendo. Se devi instradare mille chiamate di clienti al giorno all'agente giusto, quello è CCaaS. Se hai bisogno che il tuo personale abbia video e chat affidabili, quello è UCaaS.
Sotto il cofano è meno complicato di quanto i diagrammi dei fornitori facciano sembrare. Ecco il percorso dal momento in cui un cliente si mette in contatto.
Una chiamata o un messaggio arriva tramite internet invece che tramite una linea telefonica fisica. La voce viaggia suVoIP, e i canali digitali come chat ed email confluiscono nello stesso sistema, così tutto arriva in un unico posto.
Un IVR (il menu "premi 1 per la fatturazione" o una versione conversazionale più intelligente) capisce di cosa ha bisogno il cliente.
Poi l'ACD, o distributore automatico di chiamate, lo instrada all'agente giusto in base a competenze, disponibilità o priorità. Un buon instradamento è gran parte di ciò che distingue un contact center che sembra veloce da uno che lascia le persone in attesa.
Molti clienti non hanno mai bisogno di un agente. Unaknowledge base alimenta il self-service, così le persone possono ottenere risposte alle domande comuni da sole, il che tiene completamente i ticket facili fuori dalla coda.
Quando è un essere umano a prendere in carico la richiesta, lavora in un browser, ovunque si trovi. Il sistema recupera la cronologia e i dettagli dell'account del cliente, così non parte da zero, e può passare da una chiamata a una chat a un'email senza cambiare strumento.
Ogni interazione si sincronizza con il tuo CRM, e i dati confluiscono nella reportistica. Da lì i supervisori monitorano il volume, i tempi di attesa, i tassi di risoluzione e le prestazioni degli agenti.
Quel registro è ciò che trasforma le chiamate quotidiane in qualcosa che puoi gestire e migliorare.
La maggior parte delle piattaforme elenca le stesse funzionalità, quindi la vera domanda è quali contano per il modo in cui lavora il tuo team.
Queste sono quelle che vale la pena valutare.
Instradamento omnicanale. Il sistema dovrebbe gestire voce, chat, email, SMS e social in un unico posto, e instradare ciascuno all'agente giusto. Senza questo, in realtà stai solo gestendo strumenti separati che non comunicano tra loro.
IVR e ACD. Il menu che accoglie chi chiama e il motore che li distribuisce. Questo è il cuore del contact center, e un instradamento più intelligente e basato sulle competenze è dove le piattaforme migliori si distinguono.
Integrazioni CRM. La tua piattaforma deve integrarsi con il CRM che già usi, Salesforce, HubSpot, qualunque esso sia, così gli agenti vedono l'intera cronologia del cliente e nulla viene registrato due volte.
Gestione della forza lavoro. Previsioni, pianificazione e monitoraggio che mantengono il giusto numero di agenti in servizio nei momenti giusti. Sotto organico e i tempi di attesa schizzano, sovra organico e stai bruciando budget.
Analisi in tempo reale e storiche. Dashboard live per gestire il reparto oggi, eanalisi delle chiamate storiche per individuare i pattern nelle settimane e nei mesi. Una gestisce il turno, l'altra gestisce la strategia.
Capacità di IA. È qui che le piattaforme differiscono di più ora, dal self-service all'assistenza agli agenti fino agli agenti vocali che gestiscono le chiamate da soli. Vale la pena guardare quanto è profonda davvero l'IA, piuttosto che se la casella è spuntata.
L'errore che fanno gli acquirenti è valutare le piattaforme sul numero di funzionalità. Ciò che conta è la profondità sulle due o tre funzionalità su cui la tua operazione si appoggia di più.
Un team di vendita vive o muore su instradamento e sincronizzazione CRM. Un team di assistenza regolamentato tiene di più all'analisi e alla conformità.
Una volta che hai deciso per il cloud, le piattaforme iniziano a sembrare intercambiabili sulla carta. Non lo sono. Ecco cosa le distingue davvero, e su cosa insistere prima di firmare qualsiasi cosa.
Capisci dove i tuoi clienti ti raggiungono davvero prima di guardare una singola demo. Se il 90% del tuo volume è voce, una piattaforma con una bellissima inbox social e un mediocre instradamento delle chiamate è l'acquisto sbagliato.
Se sei sommerso da chat ed email, valutala nell'altro senso. Fai combaciare i punti di forza della piattaforma con il tuo vero mix di canali, non con la vetrina del fornitore.
Ogni piattaforma dichiara un instradamento basato sulle competenze. Ciò che conta è quanto bene funziona. Chiedi come gestisce l'overflow, quanto sono granulari le regole di instradamento e cosa succede quando ogni agente è occupato.
L'instradamento è la differenza tra un cliente che raggiunge rapidamente la persona giusta e uno che rimbalza in un menu, quindi vale una vera prova, non una slide.
Una piattaforma che non riesce a sincronizzarsi correttamente con il tuo CRM crea doppio inserimento e punti ciechi per gli agenti.
Prima di impegnarti, conferma che si colleghi agli strumenti specifici in cui vive il tuo team, il tuo CRM, il tuo helpdesk, il tuo sistema di fatturazione, e che l'integrazione sia reale e mantenuta, non una sottile esportazione a senso unico.
Questa piattaforma gestisce la tua assistenza clienti, quindi i tempi di inattività significano fatturato perso e clienti arrabbiati.
Chiedi la garanzia di uptime per iscritto, guarda lo storico dello stato pubblicato dal fornitore e comprendi per cosa ti risarcisce davvero il loro SLA se non lo rispettano.
Un fornitore sicuro di sé ti mostrerà i numeri.
Se gestisci dati di pagamento, informazioni sanitarie o operi in un settore regolamentato, questo è un filtro, non un optional.
Verifica le certificazioni richieste dal tuo settore, e se sei nel settore sanitario o finanziario, conferma che firmeranno gli accordi di cui hai bisogno, come un BAA, invece di rimandarti a una pagina di policy generica.
È qui che le piattaforme differiscono di più in questo momento, e dove molte affermazioni sull'"IA" crollano sotto le domande.
Chiedi cosa fa davvero l'IA: self-service, assistenza agli agenti, agenti vocali autonomi, e quanto impegno richiede distribuirla. Se stai valutando opzioni specifiche AI-first, la panoramica di Retell sullemigliori soluzioni di IA per contact center analizza gli strumenti che vale la pena conoscere.
Il prezzo di facciata raramente racconta tutta la storia. Alcuni fornitori addebitano per agente, altri al minuto o in base all'utilizzo, e i componenti aggiuntivi per analisi, IA e supporto premium si accumulano velocemente.
Mappa qualsiasi preventivo sul tuo volume reale e sulle funzionalità che attiverai, poi confronta a parità di condizioni. Puoi vedere come funziona ilprezzo basato sull'utilizzo come punto di riferimento mentre confronti.
L'"IA" viene estesa a tre cose diverse in questo ambito.
C'è il self-service che devia le domande semplici, l'assistenza agli agenti che affianca un essere umano durante la chiamata, e gli agenti vocali autonomi che gestiscono la chiamata da soli.
Questa sezione riguarda il terzo tipo.
Un agente vocale con IA autonomo risponde al telefono, capisce cosa vuole chi chiama e risolve da solo le richieste di routine, quelle che costituiscono la maggior parte delle code:
Stato dell'ordine e dell'account. "Dov'è il mio ordine", "qual è il mio saldo", le domande ripetitive ad alto volume.
Orari di apertura e sede. Semplici richieste di informazioni che comunque impegnano un agente.
Fissazione di appuntamenti. Prenotazione, riprogrammazione e cancellazioni, gestite durante la chiamata.
Modifiche di base all'account. Aggiornamenti dell'indirizzo, reimpostazioni della password, domande sul piano.
Quando qualcosa esce da quell'ambito, o chi chiama vuole semplicemente una persona, passa la chiamata.
Ecco la parte che conta per come si inserisce. Il tuo contact center in cloud gestisce già l'instradamento omnicanale, l'ACD e l'IVR, la gestione della forza lavoro e la reportistica.
Un agente vocale con IA non sostituisce nulla di tutto ciò. Si posiziona sopra la telefonia che hai già e toglie le chiamate vocali di routine dalla coda, così i tuoi agenti umani sono liberi per le conversazioni complesse e ad alto valore che hanno davvero bisogno di loro.
Questo è il livello a cui lavoraRetell.
Fornisceagenti vocali con IA che risolvono le chiamate di routine eeffettuano un trasferimento assistito verso un essere umano quando serve, informando l'agente con un sussurro o una rapida introduzione durante il passaggio.
È voice-first e costruita per inserirsi nel tuo stack esistente, collegandosi alla telefonia che già usi tramite integrazioni comeTwilio eVonage.
Vale la pena essere chiari sulla categoria. Retell non è una suite CCaaS. Non gestisce il tuo instradamento o la tua gestione della forza lavoro.
È il livello vocale con IA sopra la piattaforma che lo fa, gestendo chiamate su larga scala di produzione, oltre 50 milioni al mese, ed è pronta per l'HIPAA con un BAA self-service se operi in un settore regolamentato.
Il software per contact center in cloud ha vinto perché ha preso le parti più difficili della gestione dell'assistenza clienti, l'hardware, il costo iniziale, la manutenzione, e le ha affidate a un fornitore. Ciò che ti resta da scegliere è la profondità. La piattaforma giusta è quella che è forte dove il tuo team passa davvero il suo tempo, che sia instradamento, integrazioni, analisi o IA.
Se sei all'inizio di quella ricerca, imposta prima bene le basi. Definisci i tuoi canali, il tuo instradamento e le tue integrazioni, poi valuta il livello di IA sopra una volta che le fondamenta sono solide.
E quando sei pronto a togliere le chiamate di routine dalle spalle dei tuoi agenti, un agente vocale con IA è il pezzo che lo fa. Retell funziona sopra il contact center in cloud che hai già, così puoi iniziare in piccolo con un singolo tipo di chiamata e scalare da lì.
Prova Retell gratuitamente e avrai un agente che gestisce le chiamate lo stesso giorno, oppurecontatta il team vendite se vuoi aiuto per mapparlo alla tua configurazione.
È un software che gestisce tutte le tue interazioni con i clienti, vocali e digitali, dal cloud invece che su hardware nel tuo edificio.
Il fornitore ospita tutto e i tuoi agenti lavorano tramite un browser. È noto anche come CCaaS, o Contact Center as a Service.
Sì. CCaaS sta per Contact Center as a Service, ed è semplicemente il termine del settore per il software per contact center in cloud. Se un fornitore ne dice uno e tu hai cercato l'altro, intendono la stessa categoria.
Il CCaaS gestisce il tuo contact center rivolto ai clienti, le chiamate e i messaggi in arrivo dai clienti.
Lo UCaaS gestisce la comunicazione interna come chiamate di team, videoriunioni e chat. Alcuni fornitori vendono entrambi, ed è per questo che vengono confusi, ma risolvono problemi diversi.
Per la maggior parte delle aziende sì, perché il cloud è più economico all'inizio, più rapido da distribuire e scala su richiesta senza acquistare hardware.
L'on-premise si adatta ancora alle organizzazioni con regole rigide sulla residenza dei dati o con una forte infrastruttura esistente, poiché offre loro il controllo completo sul proprio ambiente. Dipende da quanto controllo ti serve rispetto a quanta manutenzione vuoi gestire in proprio.
Il prezzo è solitamente per agente al mese, anche se alcuni fornitori addebitano al minuto o in base all'utilizzo, e scala con i canali e le funzionalità che attivi.
Componenti aggiuntivi come analisi avanzate, IA e supporto premium aumentano il totale. Mappa qualsiasi preventivo sul tuo volume reale prima di confrontare, poiché i prezzi di facciata per postazione raramente riflettono ciò che pagherai davvero.
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Total Human Agent Cost
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