Cloud telephony: cos'è, come funziona e come scegliere un provider
Il modo in cui la maggior parte delle aziende lavora oggi, spesso combinando presenza in ufficio e lavoro da remoto, abilita approcci ibridi che mettono alla prova il lato della comunicazione aziendale.
Come puoi assicurarti che la tua comunicazione, sia interna che esterna, funzioni senza intoppi e risolva i problemi in modo efficiente?
Con un sistema vocale PBX convenzionale non puoi, ma con la cloud telephony non c'è limite. Non solo elimina l'ingombrante hardware telefonico da ufficio, ma instrada anche le chiamate in modo intelligente, automatizza le interazioni con i clienti e si integra con il software esistente.
Se stai valutando di adottare la cloud telephony, questa guida fa per te. Approfondiremo cos'è la cloud telephony, come funziona e come scegliere un provider di cloud telephony.
Le piattaforme di cloud telephony sono sistemi di telecomunicazione avanzati che operano tramite internet. Un sistema telefonico basato sul cloud è solitamente ospitato e gestito da un provider terzo.
A differenza della cloud telephony tradizionale, che richiede ingombrante hardware telefonico da ufficio e una manutenzione costosa, la cloud telephony utilizza la tecnologia Voice over Internet Protocol (VoIP) per convertire i segnali vocali in pacchetti digitali, che vengono trasmessi via internet.
Questo significa che il tuo team può effettuare e ricevere chiamate da ovunque, su un laptop, un desktop o un dispositivo mobile, purché ci sia una connessione a internet.
Ecco come funziona la cloud telephony:
Avvio della chiamata: un cliente chiama il numero della tua azienda usando un cellulare, una linea fissa o un'app di chiamata basata su internet.
Digitalizzazione della voce: il sistema di cloud telephony converte la voce del chiamante in pacchetti di dati digitali usando la tecnologia Voice over Internet Protocol (VoIP).
Instradamento intelligente delle chiamate: il sistema trasmette in modo sicuro quei pacchetti via internet, applica regole di instradamento come menu IVR, instradamento basato sulle competenze o inoltro di chiamata, e collega la chiamata tramite reti VoIP o PSTN.
Ricostruzione della voce: i pacchetti di dati vengono riconvertiti in un segnale vocale analogico affinché possano sentire la chiamata.
La cloud telephony è altamente scalabile. Le aziende possono facilmente aggiungere o rimuovere utenti, linee telefoniche e funzionalità senza bisogno di installazioni hardware. Questa scalabilità rende la cloud telephony adatta ad aziende di ogni dimensione, dalle startup alle grandi imprese.
La cloud telephony sostituisce i sistemi telefonici tradizionali con linea fissa con chiamate basate su internet. Invece di affidarsi a linee telefoniche fisiche e hardware PBX on-premise, utilizza il Voice over Internet Protocol (VoIP) per trasmettere la voce come dati digitali via internet. Ecco come funziona il processo passo dopo passo:
Un cliente compone il numero di telefono della tua azienda da qualsiasi dispositivo, che sia un cellulare, una linea fissa o un altro telefono VoIP. La chiamata raggiunge il tuo provider di cloud telephony anziché una centrale telefonica tradizionale.
Il provider di cloud telephony riceve la chiamata in entrata e determina dove deve essere indirizzata in base alle regole che hai configurato. A seconda della tua configurazione, la piattaforma può:
Far squillare un dipendente o un reparto specifico
Instradare le chiamate usando un menu IVR (Interactive Voice Response)
Inoltrare le chiamate a più agenti contemporaneamente
Inviare le chiamate al prossimo rappresentante disponibile
Instradare le chiamate fuori orario alla segreteria o a un agente vocale con IA
Quando qualcuno parla, il sistema converte la sua voce analogica in piccoli pacchetti di dati digitali usando la tecnologia VoIP. Questi pacchetti viaggiano in modo sicuro via internet anziché attraverso linee telefoniche in rame.
I dipendenti possono rispondere alle chiamate aziendali da un telefono da scrivania VoIP, un'app desktop, un browser web, un tablet o uno smartphone. Poiché il sistema è basato sul cloud, possono restare connessi che siano in ufficio, che lavorino da remoto o che siano in viaggio.
Poiché l'intero sistema telefonico è basato sul cloud, gli amministratori possono gestirlo da un portale web senza coinvolgere un team IT. Le attività comuni includono:
Aggiungere o rimuovere utenti
Acquistare o assegnare numeri di telefono
Configurare le regole di instradamento delle chiamate
Impostare menu IVR
Gestire gli orari di lavoro
Abilitare l'inoltro di chiamata
Visualizzare report e analisi
Aggiornare autorizzazioni e impostazioni di sicurezza
Poiché il provider cloud ospita l'infrastruttura, le aziende non hanno bisogno di acquistare hardware PBX o mantenere complessi sistemi telefonici on-premise. Collegano i loro dispositivi a internet e possono iniziare a effettuare e ricevere chiamate nel giro di pochi minuti.
I sistemi telefonici basati sul cloud e il VoIP vengono spesso usati come sinonimi, ma differiscono nell'infrastruttura di base e nella funzionalità.
La cloud telephony è un sistema di comunicazione basato sul cloud che permette alle aziende di effettuare e ricevere chiamate telefoniche via internet. Utilizza la tecnologia VoIP per effettuare le chiamate, ma aggiunge funzionalità avanzate di comunicazione aziendale, amministrazione centralizzata e affidabilità di livello enterprise.
D'altra parte, il Voice over Internet Protocol (VoIP) è la tecnologia che converte la tua voce in pacchetti di dati digitali e li trasmette via internet anziché attraverso le tradizionali linee telefoniche in rame.
Pensa al VoIP come al motore. Descrive semplicemente il modo in cui le chiamate vocali vengono recapitate, non quali funzionalità o strumenti di gestione sono inclusi.
Ecco una panoramica delle differenze tra un sistema basato sul cloud e il VoIP:
La cloud telephony basata sul cloud opera interamente sul cloud, il che significa che le funzioni di gestione, l'elaborazione delle chiamate e l'archiviazione dei dati sono ospitate da remoto da provider terzi.
D'altra parte, il VoIP può essere implementato on-premise o nel cloud. Il VoIP on-premise richiede l'installazione di hardware fisico, mentre il VoIP cloud si affida a un'infrastruttura basata su internet.
I sistemi telefonici cloud sono gestiti e mantenuti da provider di servizi terzi, eliminando la necessità per le aziende di possedere e gestire l'infrastruttura di telefonia.
Nel VoIP, le responsabilità di proprietà e gestione ricadono generalmente sull'azienda che distribuisce il sistema VoIP, sia on-premise che nel cloud.
I sistemi telefonici basati sul cloud sono progettati per scalare insieme alla tua azienda. Puoi aggiungere o rimuovere utenti, assegnare nuovi numeri di telefono, creare reparti o abilitare funzionalità come IVR e code di chiamata con pochi clic, senza installare nuovo hardware o assumere personale IT specializzato.
Anche una configurazione VoIP di base può scalare, ma la sua flessibilità dipende da come viene distribuita. Se stai usando un sistema VoIP on-premise, aumentare la capacità potrebbe richiedere l'acquisto di ulteriore hardware PBX, licenze o apparecchiature di rete.
I sistemi telefonici basati sul cloud seguono generalmente un modello di prezzo ad abbonamento, in cui le aziende pagano una tariffa mensile o annuale prevedibile per utente. L'abbonamento copre solitamente hosting, aggiornamenti software, sicurezza, manutenzione, supporto e accesso alle funzionalità telefoniche aziendali, eliminando la necessità di grandi investimenti iniziali in infrastruttura.
Il costo di una soluzione VoIP dipende da come viene distribuita. Un sistema VoIP on-premise richiede solitamente un investimento iniziale più elevato in hardware PBX, telefoni IP, installazione, licenze e manutenzione continua. Anche i servizi VoIP in hosting usano un prezzo ad abbonamento, ma i piani a costo inferiore potrebbero includere solo funzionalità di chiamata di base, con capacità avanzate disponibili come componenti aggiuntivi a pagamento.
Di conseguenza, mentre il VoIP può essere conveniente per esigenze di chiamata semplici, un sistema telefonico basato sul cloud offre spesso un valore migliore a lungo termine raggruppando funzionalità di comunicazione, gestione e collaborazione in un'unica piattaforma.
| Funzionalità | Cloud telephony | VoIP |
|---|---|---|
| Definizione | Un sistema telefonico aziendale basato sul cloud che utilizza la tecnologia VoIP per recapitare le chiamate insieme a funzionalità avanzate di comunicazione e gestione. | La tecnologia di base che converte la voce in pacchetti di dati digitali e li trasmette via internet. |
| Distribuzione | Richiede solo una connessione a internet e un provider di cloud telephony. | Può essere distribuito come sistema VoIP on-premise o come servizio VoIP in hosting. |
| Scalabilità | Altamente scalabile. Le aziende possono aggiungere rapidamente utenti, numeri di telefono, reparti e funzionalità senza acquistare nuovo hardware. | La scalabilità varia. Il VoIP in hosting è relativamente facile da espandere, mentre il VoIP on-premise richiede spesso hardware, licenze e risorse IT aggiuntive. |
| Funzionalità | Include tipicamente IVR, instradamento delle chiamate, registrazione delle chiamate, segreteria, analisi, integrazioni CRM, operatori automatici, app mobili e strumenti di collaborazione. | Abilita principalmente le chiamate basate su internet. Le funzionalità avanzate dipendono dal provider VoIP o dalla soluzione PBX utilizzata. |
| Struttura dei costi | Prezzo ad abbonamento che include tipicamente hosting, manutenzione, aggiornamenti software, supporto e funzionalità telefoniche aziendali. | I costi dipendono dalla distribuzione. Il VoIP on-premise ha costi iniziali di hardware e manutenzione più elevati, mentre il VoIP in hosting segue solitamente un modello ad abbonamento con funzionalità disponibili in diversi livelli di prezzo. |
| Manutenzione | Il provider gestisce aggiornamenti software, patch di sicurezza, manutenzione dell'infrastruttura e monitoraggio del sistema. | Le aziende gestiscono la manutenzione per le distribuzioni on-premise, mentre i provider VoIP in hosting gestiscono la maggior parte delle attività di manutenzione. |
| Ideale per | Aziende alla ricerca di una piattaforma di comunicazione scalabile e all-in-one con un minimo carico IT. | Organizzazioni che necessitano di chiamate basate su internet e vogliono la flessibilità di scegliere tra distribuzioni in hosting o autogestite. |
L'esperienza dell'utente finale resta simile tra la cloud telephony e i sistemi PBX tradizionali. Tuttavia, le tecnologie di base differiscono in modo significativo.
La cloud telephony offre una flessibilità estrema. Elimina la necessità di apparecchiature fisiche, permettendo al tuo team di comunicare da ovunque usando qualsiasi dispositivo connesso a internet. Iniziare con la cloud telephony è semplice; ti serve solo un provider di servizi VoIP e una connessione a banda larga affidabile.
Tuttavia, il Private Branch Exchange (PBX) tradizionale presenta diverse sfide.
Il PBX richiede la configurazione on-premise di apparecchiature stazionarie, con costi iniziali elevati sia per il lavoro che per l'hardware. La manutenzione continua di un PBX tradizionale è complessa; ad esempio, se un'apparecchiatura si rompe o diventa obsoleta, il tuo team deve occuparsi di riparazioni e sostituzioni, il che interrompe la produttività.
I sistemi PBX e i sistemi telefonici tradizionali limitano anche la scalabilità. Questo rende le chiamate a lunga distanza più costose, limita le funzionalità e rende più difficile supportare l'espansione aziendale. Le linee telefoniche sono legate a telefoni da scrivania fisici che funzionano sulla Public Switched Telephone Network (PSTN) anziché su internet, complicando il lavoro da remoto e i viaggi.
| Funzionalità | Cloud telephony | PBX tradizionale |
|---|---|---|
| Tecnologia | Utilizza il Voice over Internet Protocol (VoIP) per instradare le chiamate via internet. | Utilizza hardware PBX on-premise collegato alla Public Switched Telephone Network (PSTN). |
| Requisiti hardware | Non è richiesto alcun sistema telefonico in loco. Funziona con l'infrastruttura cloud e i dispositivi connessi a internet. | Richiede apparecchiature PBX fisiche, telefoni da scrivania e installazione on-premise. |
| Configurazione e distribuzione | Rapida da distribuire con un provider VoIP e una connessione a internet stabile. | Installazione dispendiosa in termini di tempo che comporta l'approvvigionamento di hardware, il cablaggio e la configurazione. |
| Costi iniziali | Basso investimento iniziale con prezzo ad abbonamento. | Costi iniziali elevati per hardware PBX, installazione e infrastruttura. |
| Manutenzione | Il provider gestisce automaticamente aggiornamenti, sicurezza e manutenzione. | L'azienda è responsabile delle riparazioni, degli aggiornamenti e della manutenzione continua. |
| Scalabilità | Aggiungi o rimuovi facilmente utenti, numeri di telefono e funzionalità man mano che l'azienda cresce. | Scalare richiede spesso l'acquisto di hardware aggiuntivo e la riconfigurazione del sistema. |
| Supporto al lavoro da remoto | I dipendenti possono effettuare e ricevere chiamate da ovunque usando laptop, smartphone o telefoni da scrivania VoIP. | Principalmente legato ai telefoni da scrivania in ufficio, rendendo il lavoro da remoto più difficile. |
Il mercato dei servizi di cloud telephony è stato valutato 29,52 miliardi di dollari nel 2025 e si prevede che crescerà fino a 32,66 miliardi di dollari nel 2026, con un CAGR previsto del 10,62% fino al 2034.
Di conseguenza, ogni giorno emergono sul mercato più soluzioni di cloud telephony. Se ti stai ancora chiedendo se una soluzione di cloud telephony sia la migliore per la tua azienda, ecco alcuni dei suoi vantaggi:
Un enorme vantaggio delle soluzioni di telefonia cloud native è la comunicazione unificata che ti permette di connetterti con potenziali clienti, clienti, membri del team, praticamente chiunque, che tu sia in ufficio, che lavori da casa o in un bar.
Questo è praticamente impossibile per un sistema telefonico on-premise.
Un'altra caratteristica della cloud telephony è la flessibilità. Rispetto ai sistemi on-premise che sono molto rigidi e difficili da scalare verso l'alto e verso il basso, l'architettura cloud è molto più flessibile.
Ciò che questo significa per la tua azienda è che nuove funzionalità, nuove integrazioni e tutte quelle belle cose vengono distribuite automaticamente nell'app. Invece di aver bisogno di un team IT che le crei per te, ci pensa il tuo provider.
Ad esempio, Retell AI è costruita specificamente per conversazioni vocali basate sull'IA anziché per i tradizionali sistemi telefonici aziendali. Invece di concentrarsi principalmente sulle funzionalità PBX, Retell AI fornisce un'infrastruttura vocale a bassa latenza, gestione delle conversazioni in tempo reale, gestione delle interruzioni, agenti vocali multilingue, logica di trasferimento di chiamata e integrazioni con LLM e sistemi backend.
Poi ci sono le funzionalità davvero uniche, come le trascrizioni in tempo reale basate sull'IA e l'analisi del sentiment delle chiamate.
Probabilmente stai usando altre app e software. La maggior parte delle aziende ha un CRM come Zoho CRM o Salesforce, strumenti di produttività come Google Workspace e così via.
Con la cloud telephony, la tua piattaforma UCaaS o il tuo sistema telefonico può effettivamente integrarsi con questi strumenti per migliorare sia la customer experience che la produttività dei dipendenti.
Quindi, invece di operare come uno strumento di chiamata autonomo, la tua cloud telephony estrae i dati dei clienti dai CRM, aggiorna i record dopo le chiamate e passa le conversazioni ad agenti umani quando necessario.
La cloud telephony offre un'ampia gamma di funzionalità che forniscono alle aziende potenti strumenti di comunicazione. Ecco le funzionalità più essenziali dei sistemi di cloud telephony:
Gli IVR con IA automatizzano la gestione delle chiamate usando l'IA conversazionale per comprendere la richiesta vocale di un chiamante e rispondere di conseguenza, senza richiedere che navighi rigidi menu a toni o la navigazione tramite tastiera. Invece di "Premi 1 per X", il sistema chiede "Come posso aiutarti oggi?" e comprende davvero la risposta.
Se sei un chiamante, probabilmente noterai la differenza immediatamente. Diciamo che devi riprogrammare un appuntamento. Puoi dire "Devo riprogrammare il mio appuntamento per martedì prossimo". L'IVR con IA lo comprende e agisce immediatamente.
Un Dialer con IA è un sistema automatizzato che usa l'intelligenza artificiale peravviare chiamate telefoniche in uscita perla qualificazione dei lead, vendite, follow-up, promemoria di appuntamenti o altri flussi di lavoro aziendali, senza bisogno che i rappresentanti umani compongano manualmente ogni numero.
A differenza dei dialer automatici tradizionali, i dialer con IA fanno più che collegare le chiamate. Usano l'intelligenza in tempo reale per ottimizzare il tempismo delle chiamate, dare priorità ai lead, riconoscere la segreteria rispetto alle risposte dal vivo e persino condurre l'intera conversazione tramite agenti vocali con IA.
L'analisi delle chiamate è uno degli strumenti più potenti in un sistema di cloud telephony. Fornisce informazioni su ciò che accade sulle tue linee telefoniche: chi chiama, perché chiama, come si svolge la conversazione e quali sono i risultati.
L'analisi post-chiamata è una funzionalità potente che analizza automaticamente le conversazioni con i clienti dopo la loro conclusione, aiutandoti a ricavare informazioni preziose dalle tue chiamate.
Ad esempio, Retell AI fornisce diverse categorie di analisi integrate, e puoi creare categorie personalizzate per adattarle alle tue specifiche esigenze aziendali. Diciamo che il tuo team risolve la maggior parte dei ticket entro un'ora, ma le richieste di fatturazione si trascinano sempre. L'analisi rende più facile individuarlo all'istante.
L'instradamento delle chiamate fuori orario è il modo in cui le aziende gestiscono le chiamate in entrata quando il personale abituale non è disponibile, come la sera, nei fine settimana o nei giorni festivi. Assicura che i chiamanti ricevano comunque assistenza e che i potenziali lead non vengano persi.
Aiuta a garantire che le richieste vengano gestite, i lead catturati e un'immagine professionale mantenuta in ogni momento.
Quando implementi l'input a doppia modalità, dai ai chiamanti la flessibilità di parlare in modo naturale o di usare la tastiera.
La regola dei due tentativi di riconoscimento protegge l'esperienza dal collasso. Se il sistema non riesce a comprendere un chiamante per due volte, che sia a causa di rumore di fondo, accenti o formulazioni poco chiare, non dovrebbe continuare a fare la stessa domanda.
È lì che molti sistemi frustrano gli utenti. Per i titolari di piccole imprese, questo si traduce direttamente in meno chiamate abbandonate.
Un numero di telefono con IA è essenzialmente un numero di telefono virtuale che usa la tecnologia Voice over Internet Protocol (VoIP) per instradare le chiamate via internet anziché tramite le tradizionali linee telefoniche fisiche. La distinzione chiave sta nella sua integrazione con agenti vocali con IA, che gestiscono le chiamate anziché collegarsi a operatori umani.
I numeri di telefono con IA vengono acquistati tramite provider di servizi di telefonia come Twilio o Retell AI. Se stai cercando un numero di telefono con IA da chiamare, questi sistemi garantiscono una comunicazione senza interruzioni fornendo al contempo capacità di automazione avanzate.
Dalla flessibilità ai vantaggi del lavoro da remoto, i sistemi di cloud telephony stanno cambiando le regole del gioco nel modo in cui i dipendenti si connettono, collaborano e comunicano.
Diamo un'occhiata ai lati positivi che rendono i sistemi telefonici basati sul cloud una scelta intelligente per le aziende in crescita.
La cloud telephony è più conveniente dei sistemi telefonici tradizionali.
In media, un sistema telefonico con linea fissa costa alle aziende 50 dollari per linea al mese per chiamate locali e nazionali. Al contrario, i prezzi di Retell AI partono da meno di 0,07 dollari al minuto per chiamate vocali illimitate, oltre a molte altre funzionalità.
La cloud telephony è un modo efficace per ridurre i costi di comunicazione. Tutto ciò che ti serve è una connessione a internet stabile e un software che abiliti le capacità VoIP.
Questo significa che puoi ridurre le spese tradizionali legate al telefono che altrimenti avresti sostenuto, come:
Costi iniziali di configurazione e hardware PBX
Manutenzione continua, supporto e aggiornamenti del sistema
Costi per funzionalità avanzate come operatori automatici, trascrizione della segreteria, gestione delle code di chiamata e registrazione delle chiamate
Con il VoIP, ottieni numeri locali gratuiti, numeri verdi e chiamate internazionali poco costose. Una linea fissa tradizionale non potrà mai darti lo stesso rapporto qualità-prezzo.
Il tuo sistema telefonico non dovrebbe ostacolare la crescita della tua azienda.
Con un PBX tradizionale, scalare è dispendioso in termini di tempo e costoso. Dovresti aggiungere nuove linee telefoniche e porte a ogni nuovo dipendente, il che può richiedere settimane. È molta produttività persa.
Con un sistema telefonico basato sul cloud, puoi espandere la tua azienda in qualsiasi momento. Scala per soddisfare le crescenti esigenze del tuo team fornendo linee telefoniche virtuali nel giro di pochi minuti, mantenendo tutte le tue comunicazioni aziendali in funzione senza intoppi.
I sistemi telefonici basati sul cloud sono dotati di un'ampia gamma di funzionalità VoIP avanzate progettate per semplificare la comunicazione aziendale, migliorare la customer experience e aumentare la produttività del team. Alcune delle funzionalità più preziose includono:
Inoltro di chiamata avanzato
Registrazione automatica delle chiamate
Segreteria via email o testo
Code di chiamata con musica di attesa
ID chiamante personalizzato
Chiamate in conferenza con un clic
Operatori automatici multilivello
Analisi e registri delle chiamate
I sistemi telefonici basati sul cloud hanno funzionalità avanzate che possono potenziare le tue comunicazioni aziendali. È particolarmente vantaggioso se gestisci un call center; i sistemi telefonici basati sul cloud ti aiutano a operare con sicurezza.
Si integrano anche senza problemi con applicazioni di terze parti come CRM, help desk e software di contabilità, creando uno spazio di lavoro centralizzato in cui i dati dei clienti, la cronologia delle chiamate e le informazioni aziendali sono facilmente accessibili.
Per le aziende che optano per sistemi telefonici tradizionali, questo è un problema duplice. In primo luogo, devono mantenere l'infrastruttura esistente in ufficio. In secondo luogo, devono spendere tempo e risorse per abilitare la loro forza lavoro da remoto.
La cloud telephony è perfetta per questo caso d'uso. Il tuo team può usare telefoni da scrivania VoIP in ufficio e un'app telefonica aziendale quando lavora da casa. È il meglio di entrambi i mondi!
Non importa dove si trovi il tuo team, tutti nel tuo team possono:
Mantenere il numero di telefono aziendale esistente, garantendo che clienti e colleghi possano sempre raggiungerti.
Accedere al tuo sistema telefonico da ovunque usando un'app softphone VoIP per effettuare e ricevere chiamate su desktop o dispositivo mobile.
Sfruttare funzionalità di chiamata avanzate come inoltro di chiamata, segreteria virtuale, operatori automatici e registrazione delle chiamate.
Godere di conversazioni cristalline con la tecnologia HD Voice, che offre una qualità delle chiamate significativamente migliore rispetto ai sistemi telefonici tradizionali.
La manutenzione è un onere superfluo che le aziende con sistemi telefonici tradizionali devono sopportare. I sistemi legacy hanno bisogno di almeno una persona dedicata che si occupi della manutenzione del sistema. La maggior parte delle aziende finisce per gravare sul proprio team IT o per spendere più denaro per assumere collaboratori esterni.
Invece, quando usi la cloud telephony, il tuo provider VoIP gestisce con competenza tutte queste seccature. Gestiscono il sistema telefonico nel cloud e assicurano un servizio ininterrotto come priorità.
Le aziende di cloud telephony ideali forniscono anche rigorosi accordi sul livello di servizio (SLA) e un servizio clienti attivo 24 ore su 24 per accelerare la risoluzione dei problemi.
Non tutti i provider di cloud telephony risolvono i problemi che hai già; alcuni li ripropongono in una nuova interfaccia. Ecco perché è importante usare un framework decisionale rigoroso che dia priorità ai risultati operativi, non a una lista di funzionalità, così da poter capire facilmente quali provider ridurranno:
La velocità di risposta
Le chiamate perse
Impediscono al lavoro manuale di riaffiorare
Il modo migliore è porre le domande giuste prima di prendere una decisione. Ecco cinque aspetti importanti da considerare prima di scegliere un provider di cloud telephony per la tua azienda.
Prima di selezionare un provider di cloud telephony, è importante capire che ogni provider offre funzionalità diverse. Quelle giuste possono migliorare la customer experience, migliorare la gestione delle chiamate e rendere il lavoro più facile per il tuo team.
Funzionalità chiave da cercare:
Instradamento delle chiamate basato sull'IA: i moderni sistemi telefonici cloud usano l'IA per instradare automaticamente i chiamanti al reparto o all'agente giusto in base a intento, lingua, urgenza o interazioni precedenti. Questo riduce i tempi di attesa e migliora i tassi di risoluzione alla prima chiamata.
Interactive Voice Response (IVR): un sistema IVR intelligente permette ai chiamanti di navigare tra le opzioni tramite comandi vocali o input da tastiera. Le soluzioni IVR avanzate possono comprendere il linguaggio naturale invece di affidarsi a rigidi alberi di menu.
Registrazione e trascrizione delle chiamate: cerca la registrazione automatica delle chiamate e le trascrizioni generate dall'IA. Queste funzionalità sono utili per il controllo qualità, la formazione, la conformità e l'analisi delle conversazioni con i clienti.
Comunicazione omnicanale: molte aziende oggi gestiscono chiamate, SMS, email e chat da un'unica piattaforma. Il supporto omnicanale aiuta a creare una customer experience più coerente tra i canali di comunicazione.
Integrazioni CRM e helpdesk: un buon sistema telefonico cloud dovrebbe integrarsi con i più diffusi strumenti CRM e di supporto come Salesforce, HubSpot, Zendesk o Zoho. Questo permette agli agenti di accedere istantaneamente alle informazioni dei clienti durante le chiamate.
Elevata qualità e affidabilità delle chiamate: cerca provider con solide garanzie di uptime, infrastruttura globale e qualità vocale HD. Una scarsa qualità delle chiamate influisce direttamente sulla fiducia dei clienti e sull'efficienza del supporto.
API e automazione dei flussi di lavoro: se la tua azienda ha bisogno di flussi di lavoro personalizzati, scegli una piattaforma con API robuste e capacità di automazione. I sistemi basati su API permettono agli sviluppatori di costruire integrazioni, trigger e flussi di lavoro di comunicazione personalizzati.
Se la tua azienda gestisce un grande volume di chiamate, un solido sistema di cloud telephony può semplificare le operazioni e ridurre i tempi di attesa.
La tua azienda potrebbe iniziare in piccolo, ma man mano che si espande, il tuo provider di cloud telephony dovrebbe supportare quella crescita.
Ecco cosa considerare:
Scalabilità: il sistema può gestire volumi di chiamate crescenti man mano che la tua azienda cresce?
Personalizzazione: può essere adattato per corrispondere ai flussi di lavoro e ai processi della tua azienda?
Piani flessibili: puoi aggiungere o rimuovere facilmente funzionalità in base alle tue esigenze in evoluzione?
Ad esempio, se hai 10 agenti oggi ma prevedi di espanderti a 50 il prossimo anno, il tuo sistema di cloud telephony dovrebbe permetterti di aggiungere facilmente nuove linee e funzionalità.
Può funzionare in diverse lingue e località se ti espandi a livello internazionale?
Il provider ha un'infrastruttura solida per supportare grandi volumi di chiamate?
Si integra con software CRM, ERP e di gestione della forza lavoro?
Il prezzo di un provider di cloud telephony non riguarda solo la quota di abbonamento. Altri costi possono influire sul tuo budget nel lungo periodo.
Ritorno sull'investimento (ROI): il sistema ridurrà i costi a lungo termine grazie a una maggiore efficienza e automazione?
Costi di configurazione: ci sono costi iniziali per installazione, configurazione del software o hardware?
Manutenzione continua: il prezzo include aggiornamenti, patch di sicurezza e supporto tecnico?
Costi nascosti: ci sono costi aggiuntivi per funzionalità premium, superamenti o risoluzione anticipata del contratto?
Anche se i costi di configurazione sembrano elevati, l'automazione e una migliore gestione delle chiamate possono far risparmiare denaro nel tempo. Verifica sempre i costi nascosti prima di finalizzare un provider di cloud telephony.
Un sistema telefonico aziendale è al centro delle operazioni. Se qualcosa va storto, un supporto rapido e affidabile è essenziale.
Disponibilità 24/7: puoi accedere al supporto quando ne hai bisogno?
Tempi di risposta rapidi: un supporto in ritardo può influire sulle operazioni aziendali.
Recensioni dei clienti: verifica se gli utenti segnalano una risoluzione dei problemi rapida ed efficace.
Accordi sul livello di servizio (SLA): garantiscono uptime e risoluzione rapida dei problemi?
Se la tua azienda funziona 24 ore su 24, scegli un provider in grado di risolvere i problemi rapidamente per ridurre al minimo le interruzioni.
Account manager dedicato: un unico punto di contatto può semplificare il supporto.
Risorse self-service: knowledge base e FAQ aiutano a risolvere più rapidamente i problemi comuni.
Supporto multicanale: assicurati che il supporto sia disponibile via telefono, email e chat
Gestire le chiamate dei clienti richiede un provider di telefonia sicuro per proteggere i dati sensibili. Una sicurezza debole può portare a violazioni dei dati, problemi di conformità e perdita di fiducia dei clienti.
Crittografia dei dati: protegge le chiamate e i dati archiviati dalle minacce informatiche.
Controlli di accesso: limita l'accesso alle informazioni sensibili ai soli utenti autorizzati.
Conformità normativa: assicura che il provider soddisfi standard come GDPR, HIPAA o PCI-DSS.
Disaster recovery: supporta un recupero rapido durante interruzioni o attacchi informatici.
Le aziende che gestiscono dati finanziari o sanitari dovrebbero dare priorità a provider con crittografia forte e conformità normativa.
Audit di sicurezza regolari: il provider conduce valutazioni di sicurezza di routine?
Piano di risposta agli incidenti: con quanta rapidità può rilevare e rispondere alle minacce?
Formazione dei dipendenti: il personale è formato sulle migliori pratiche di sicurezza e sulla conformità?
La cloud telephony è utilizzata praticamente in ogni settore perché elimina la necessità di un'infrastruttura telefonica tradizionale aggiungendo al contempo automazione, analisi e capacità di IA. Che tu sia una piccola impresa o una grande impresa globale, la cloud telephony aiuta a migliorare la comunicazione con i clienti, a semplificare le operazioni interne e a ridurre i costi.
Una delle applicazioni più comuni della cloud telephony è la gestione dell'assistenza clienti in entrata. Invece di instradare manualmente ogni chiamata, le aziende possono indirizzare automaticamente i chiamanti al reparto o all'agente giusto in base alle loro esigenze.
La cloud telephony dà anche ai team di supporto accesso alle informazioni dei clienti, alla cronologia delle chiamate e all'analisi, aiutandoli a risolvere i problemi più rapidamente e a offrire una migliore customer experience.
I team di vendita si affidano alla cloud telephony per connettersi con i potenziali clienti in modo più efficiente. Le chiamate possono essere effettuate direttamente da un CRM, mentre le informazioni dei clienti appaiono automaticamente durante le conversazioni. Ogni chiamata viene registrata senza richiedere l'inserimento manuale dei dati.
I manager possono anche analizzare le performance delle chiamate, monitorare i tassi di conversione e formare i rappresentanti usando le registrazioni delle chiamate.
I casi d'uso tipici includono:
Click-to-call dal CRM
Registrazione automatica delle chiamate
Power dialer e dialer predittivi
Instradamento dei lead
Registrazione delle chiamate di vendita
Promemoria di follow-up
Analisi delle performance
Man mano che il lavoro da remoto e ibrido diventa la norma, le aziende hanno bisogno di sistemi di comunicazione che non siano legati a un ufficio fisico. La cloud telephony permette ai dipendenti di rispondere alle chiamate aziendali da laptop, smartphone o telefoni IP usando lo stesso numero aziendale, indipendentemente dalla loro posizione.
I dipendenti restano connessi che lavorino da casa, che siano in viaggio o che visitino i clienti. Le chiamate possono passare senza problemi tra i dispositivi senza interrompere le conversazioni, garantendo un'esperienza coerente sia per i clienti che per i membri del team.
La cloud telephony è diventata la base dei moderni contact center. Le aziende possono gestire call center in entrata, in uscita o misti senza acquistare costoso hardware PBX.
I supervisori ottengono accesso a dashboard in tempo reale, analisi delle chiamate, monitoraggio degli agenti e reportistica sulla forza lavoro, rendendo più facile ottimizzare le operazioni.
Le capacità comuni includono:
Instradamento intelligente delle chiamate
Gestione delle code
Registrazione delle chiamate
Whisper, barge e monitoraggio
Dashboard di reportistica in tempo reale
Analisi delle performance della forza lavoro
Integrazione CRM
I rivenditori online ricevono migliaia di richieste dei clienti relative a ordini, spedizioni, resi e disponibilità dei prodotti. La cloud telephony aiuta a gestire queste interazioni in modo efficiente integrandosi con le piattaforme e-commerce e i database dei clienti.
Le aziende possono fornire risposte più rapide senza aumentare il personale di supporto.
I casi d'uso comuni includono:
Richieste sullo stato degli ordini
Aggiornamenti sulle spedizioni
Notifiche di consegna
Supporto per resi e rimborsi
Richieste sui prodotti
Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
Le moderne piattaforme di cloud telephony si integrano sempre più con l'IA conversazionale e gli agenti vocali per automatizzare le interazioni ripetitive con i clienti. L'IA può rispondere alle chiamate, comprendere il linguaggio naturale, risolvere le richieste comuni e trasferire i problemi complessi agli agenti umani con il pieno contesto della conversazione.
Questo permette alle aziende di offrire un servizio clienti 24/7 riducendo al contempo i costi operativi.
I casi d'uso comuni basati sull'IA includono:
Receptionist con IA
Qualificazione dei lead
Automazione dell'assistenza clienti
Tracciamento degli ordini
Programmazione degli appuntamenti
Instradamento delle chiamate
Gestione delle FAQ
Promemoria di pagamento
Riepiloghi post-chiamata
Aggiornamenti CRM
Le aziende che operano con più uffici, negozi al dettaglio, magazzini o franchising spesso faticano a mantenere una comunicazione coerente tra le sedi. La cloud telephony risolve questo problema collegando ogni filiale tramite un unico sistema telefonico centralizzato.
Gli amministratori possono gestire utenti, numeri di telefono, regole di instradamento delle chiamate e reportistica da un'unica dashboard. Allo stesso tempo, i clienti continuano a usare lo stesso numero di telefono aziendale indipendentemente da quale sede risponda alla fine alla chiamata. Questo crea una customer experience senza interruzioni semplificando al contempo l'amministrazione.
Se stai pensando di aggiornare il tuo sistema telefonico dalla tradizionale linea fissa alla cloud telephony, hai a disposizione un mucchio di ottime opzioni.
Non solo queste piattaforme di cloud telephony permettono al tuo team di lavorare da ovunque, ma migliorano anche la customer experience con funzionalità basate sull'IA che aiutano con il controllo qualità e la formazione degli agenti.
E se vuoi fare un passo in più con l'automazione, Retell AI ti aiuta a costruire e mettere in produzione agenti vocali intelligenti in grado di gestire le chiamate dei clienti, qualificare i lead e supportare il tuo team 24/7. È un ottimo modo per estendere la potenza della cloud telephony con conversazioni completamente guidate dall'IA.
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La cloud telephony è un sistema telefonico aziendale ospitato nel cloud che ti permette di effettuare e ricevere chiamate via internet anziché tramite le tradizionali linee telefoniche. Utilizza la tecnologia VoIP ma include anche funzionalità aziendali come IVR, instradamento delle chiamate, analisi, registrazione delle chiamate e integrazioni CRM. Poiché il provider gestisce l'infrastruttura, le aziende evitano di mantenere costoso hardware PBX.
La cloud telephony converte la voce in pacchetti di dati digitali usando il VoIP e li trasmette in modo sicuro via internet. Quando qualcuno chiama la tua azienda, la piattaforma cloud applica regole come IVR, instradamento basato sulle competenze o inoltro di chiamata prima di collegare la chiamata alla persona giusta o a un agente vocale con IA. I dipendenti possono rispondere da laptop, smartphone o telefoni da scrivania mentre gli amministratori gestiscono tutto tramite una dashboard online.
Il VoIP è la tecnologia di base che trasporta le chiamate vocali via internet. La cloud telephony è il sistema telefonico aziendale completo costruito sopra il VoIP, che aggiunge funzionalità come IVR, registrazione delle chiamate, analisi, integrazioni e gestione centralizzata. Pensa al VoIP come al motore e alla cloud telephony come al veicolo finito progettato per le comunicazioni aziendali.
I sistemi PBX tradizionali si affidano a hardware on-premise collegato alla PSTN, richiedendo un investimento iniziale significativo, manutenzione e supporto IT. La cloud telephony sostituisce quell'hardware con un'infrastruttura basata su internet, rendendo la distribuzione più rapida, la scalabilità più facile e il lavoro da remoto senza interruzioni. Le aziende pagano un abbonamento mentre il provider gestisce aggiornamenti, sicurezza e manutenzione.
La cloud telephony riduce i costi di hardware e manutenzione rendendo al contempo facile scalare man mano che la tua azienda cresce. Supporta il lavoro da remoto e ibrido, offre funzionalità avanzate come IVR, registrazione delle chiamate, analisi e integrazioni CRM, e abilita una distribuzione più rapida rispetto ai sistemi PBX tradizionali. Le aziende possono anche estendere queste capacità con piattaforme come Retell AI per automatizzare le conversazioni con i clienti usando agenti vocali con IA.
La maggior parte dei provider di cloud telephony usa un prezzo ad abbonamento, addebitando tipicamente per utente o al mese, sebbene i costi varino in base a funzionalità, volume di chiamate e numeri di telefono. Rispetto al PBX tradizionale, ci sono molte meno spese iniziali perché hardware, manutenzione e aggiornamenti software sono inclusi. Le piattaforme incentrate sull'IA come Retell AI offrono anche un prezzo basato sull'utilizzo per gli agenti vocali, rendendo i costi più facili da scalare con la domanda.
Sì, i provider di cloud telephony affidabili usano crittografia, controlli di accesso, aggiornamenti di sicurezza regolari e misure di disaster recovery per proteggere le chiamate e i dati dei clienti. Molti sono anche conformi a standard come GDPR, HIPAA o PCI-DSS ove applicabile. L'affidabilità dipende dal tuo provider e dalla connessione a internet, quindi cerca solide garanzie di uptime, infrastruttura globale e un servizio clienti reattivo quando scegli una piattaforma.
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