Come Varsity Tutors usa gli agenti vocali di Retell per assicurarsi che nessuna famiglia resti in attesa
Ogni storia di successo nel tutoraggio inizia allo stesso modo: un genitore che chiede aiuto. Varsity Tutors ha collaborato con Retell per assicurarsi che ci sia sempre qualcuno pronto a rispondere.
Immaginalo. Un genitore compila un modulo di richiesta di tutoraggio alle 21, preoccupato per il proprio figlio. Preme invia e spera che qualcuno chiami. Ecco la dura verità su quel momento: la tempestività è tutto. Un genitore che non riceve una risposta rapida non se ne resta ad aspettare. Passa alla successiva società di tutoraggio che risponde al telefono.
Così Varsity Tutors si è messa a colmare quel divario. Non con un call center più grande, ma con agenti vocali che rispondono nel momento in cui un genitore chiede aiuto, giorno e notte.
Il problema: la velocità decide chi si aggiudica la famiglia
Il tutoraggio è un business basato sulla fiducia, ma è anche un business basato sulla velocità. La società che risponde per prima di solito vince, e quella che risponde un giorno dopo di solito perde, per quanto bravi siano i suoi tutor.
Questo crea alcuni veri e propri colli di bottiglia:
- Le nuove richieste si raffreddano in fretta. Un modulo inviato di notte spesso resta in coda fino al mattino. A quel punto il genitore ha già compilato altri tre moduli.
- Chi chiama viene rimbalzato da una parte all'altra. Le persone chiamano avendo bisogno di cose molto diverse, e indirizzarle rapidamente al team giusto è più difficile di quanto sembri.
- I nuovi tutor restano inattivi. Un ottimo tutor che elenca una sola materia molto specifica può attendere settimane prima di essere abbinato a uno studente.
Varsity Tutors sta affrontando tutti e tre i problemi con agenti vocali costruiti su Retell. Ecco come.
Ricontattare i nuovi lead prima che si raffreddino
L'agente: «Jamie», un consulente per il follow-up in uscita.
Quando un lead invia una richiesta di tutoraggio, Jamie lo richiama per mantenere viva la conversazione. La cosa fondamentale da capire è ciò che Jamie non fa. Non vende, non fa preventivi e non propone servizi. Il suo unico compito è raggiungere una persona reale, confermare qualche dettaglio ed effettuare un trasferimento assistito verso un esperto umano in carne e ossa il più rapidamente possibile.
Ecco come si presenta durante una chiamata:
- Sa distinguere una persona da un robot. Una parte importante del design di Jamie consiste nel rilevare le segreterie telefoniche e i filtri di chiamata con IA come Google Call Screen. Se non è un essere umano reale, lascia un messaggio in segreteria personalizzato e riaggancia. Non trasferirà mai un filtro di chiamata a un operatore in carne e ossa.
- Conduce una scoperta rapida e mirata. Una volta che risponde una persona reale, Jamie si presenta, comunica che la linea è registrata e raccoglie tre informazioni: chi è il genitore, chi è lo studente e la classe più la materia per ciascuno studente.
- Poi passa la chiamata. Con questi dettagli in mano, trasferisce il genitore a un esperto in carne e ossa che ha già il contesto. Senza ricominciare da capo.
Il risultato è un lead che riceve rapidamente una vera richiamata e un operatore umano che interviene già conoscendo la storia.
Indirizzare chi chiama al team giusto
L'agente: «Becky», un'agente di vendita in entrata.
Quando qualcuno chiama Varsity Tutors, risponde Becky. Nel momento in cui risponde, cerca il numero in arrivo per vedere se corrisponde a un lead noto, quindi adatta il saluto di conseguenza:
- Lead noto: «Salve, sono Becky di Varsity Tutors, parlo con [nome]?»
- Nuovo chiamante: «Salve, sono Becky di Varsity Tutors, come posso aiutarti oggi?»
Da lì capisce di che tipo di aiuto ha davvero bisogno chi chiama e lo indirizza al team di vendita giusto, con un percorso di riserva nel caso in cui un trasferimento non vada a buon fine.
Sa anche cosa non spetta a lei gestire. Se chi chiama ha bisogno di logopedia, terapia occupazionale o fisioterapia, ABA, oppure una valutazione medica o psicologica anziché tutoraggio scolastico, Becky lo riconosce e non lo indirizza come lead per il tutoraggio. Questa misura di sicurezza evita che le famiglie finiscano nel posto sbagliato.
Aiutare i nuovi tutor a essere abbinati più rapidamente
L'agente: «Nico», un agente per l'attivazione dei tutor.
Questo ribalta la prospettiva. Invece di chiamare i genitori, Nico chiama i tutor appena iscritti che non sono ancora stati abbinati ad alcuno studente. Spesso il motivo è semplice: il loro elenco di materie approvate è troppo ristretto, quindi il sistema di abbinamento non riesce a trovare loro una corrispondenza.
Nico chiama per risolvere il problema:
- Spiega il «perché». Il tutor scopre di non essere stato abbinato perché le sue materie sono troppo limitate.
- Fornisce raccomandazioni specifiche e pre-approvate. Nico suggerisce da due a cinque materie aggiuntive tratte da un elenco verificato, e non inventa mai materie che non vi figurano.
- Lo accompagna nel passaggio successivo. Questo include come aggiungere le materie nella dashboard e cosa aspettarsi dal colloquio di valutazione con IA di circa dieci minuti.
- Chiude con rassicurazione. Il tutor termina la chiamata sapendo che il team lo sostiene e cosa accadrà in seguito.
Più materie significano più abbinamenti, il che significa che gli studenti ricevono aiuto più rapidamente e i bravi tutor non restano in panchina.
Il quadro più ampio
Mettendo insieme i tre agenti, si ottiene un sistema che copre l'intero percorso:
- Il follow-up in uscita evita che i lead caldi si raffreddino.
- L'instradamento in entrata indirizza ogni chiamante al team giusto fin dalla prima volta.
- L'attivazione dei tutor assicura che ci sia qualcuno pronto a insegnare davvero.
Il genitore preoccupato che ha compilato quel modulo alle 21 non si scontra più contro un muro. Ottiene una vera conversazione e un po' di serenità, ed è proprio questo il punto.
Siamo entusiasti di essere al fianco di Varsity Tutors, aiutando più bambini a ricevere l'aiuto di cui hanno bisogno, proprio quando conta.
