Il test di carico dell'IA vocale che quasi tutti dimenticano: la chiusura delle chiamate

La maggior parte dei test di carico dell'IA vocale risponde a una sola domanda: nei picchi di volume, le chiamate si collegano? Una seconda domanda conta altrettanto: quando una chiamata è finita, termina davvero?

Una chiamata che non si chiude continua a occupare uno slot di concorrenza sulla piattaforma di IA vocale, un canale sul tuo SIP trunk e spesso una porta o una licenza sulla tua piattaforma di contact center. Nessuno sta parlando. Nei picchi, qualche decina di chiamate di questo tipo può spingerti ai tuoi limiti mentre il volume di chiamate sembra normale.

Questa guida tratta il lato della chiusura nei test di carico. Per latenza, accuratezza e throughput sotto carico, consulta la nostra guida al test di carico degli agenti vocali.

Cosa significa "chiusura della chiamata" per una chiamata con IA vocale?

Una chiamata è chiusa quando ogni sua tratta è stata rilasciata da tutti i sistemi che ha attraversato: la tratta di chi chiama, l'eventuale tratta di trasferimento e la sessione dell'agente IA.

In una chiamata SIP, la chiusura è un evento di segnalazione. Una parte invia un messaggio BYE, l'altra risponde 200 OK e ogni sistema libera il canale. Una tratta che ha squillato ma non ha mai ricevuto risposta viene chiusa con un CANCEL.

In un'implementazione di IA vocale, devono verificarsi tre condizioni:

• Entrambe le tratte riagganciano. Quando chi chiama o l'altro capo si disconnette, viene chiusa anche l'altra tratta, invece di restare aperta nel silenzio.
• I trasferimenti si completano. Un trasferimento si collega oppure fallisce in modo pulito, e in entrambi i casi la tratta dell'IA si disconnette.
• Tutti i sistemi concordano. L'operatore telefonico, il tuo session border controller (SBC) o la piattaforma di contact center e la piattaforma di IA vocale mostrano tutti la chiamata come terminata.

In Retell, una chiamata terminata ha lo stato ended e un motivo di disconnessione come user_hangup, agent_hangup o call_transfer. Una chiamata ancora in corso ha lo stato ongoing, e sono le chiamate in corso a contare per la tua concorrenza attuale.

Perché i trasferimenti lasciano chiamate aperte?

Un trasferimento trasforma una chiamata in due o più tratte, spesso su due piattaforme diverse, e il riaggancio su una tratta deve raggiungere le altre. Quando quel segnale si perde o viene ignorato, una tratta resta attiva senza nessuno dall'altra parte.

Gli schemi da verificare nella tua configurazione:

• Trasferimento cieco verso l'IA. Molti contact center mantengono il controllo delle chiamate sulla piattaforma esistente e trasferiscono alla cieca chi chiama al numero dell'agente IA. Se chi chiama riaggancia e il riaggancio non viene propagato attraverso il trasferimento, la tratta dell'IA continua a funzionare. Se è l'IA a terminare la chiamata e la tua piattaforma non rilascia il proprio lato, quella porta resta occupata.
• Trasferimento a freddo dall'IA. L'agente IA si disconnette non appena passa la chiamata. Retell supporta due metodi SIP: SIP INVITE collega il trasferimento, mentre SIP REFER chiede all'altro capo della chiamata, di solito il tuo operatore o trunk, di avviare una chiamata separata verso la destinazione. REFER funziona solo se il tuo provider lo consente.
• Trasferimento assistito e trasferimento assistito agentico. L'agente chiama la destinazione mentre chi chiama resta in attesa, quindi esistono contemporaneamente due tratte attive. Se la destinazione non risponde mai, il tentativo deve andare in timeout e chiudere entrambi i lati.
• La tua logica di trasferimento. Quando la piattaforma di IA vocale non controlla il numero (ad esempio con il metodo dial-to-SIP di Retell), il trasferimento e la chiusura della chiamata passano per le tue funzioni personalizzate, quindi la chiusura è compito del tuo codice.

Per l'esperienza di chi chiama con ciascun tipo, leggi come funzionano i trasferimenti di chiamata tra agenti vocali con IA e team umani e la nostra guida al trasferimento assistito.

Quanto ti costa una chiamata aperta nei picchi?

Uno slot di concorrenza per tutto il tempo in cui resta aperta. La concorrenza conta le chiamate attive simultanee, e una chiamata vuota conta quanto una reale.

Il calcolo è semplice: chiamate aperte in più in ogni momento = chiamate all'ora che non si chiudono × ore in cui ciascuna resta aperta.

La terza riga mostra come i team si ritrovano con decine di chiamate fantasma nei picchi: un unico problema di configurazione, come i riagganci non propagati attraverso un trasferimento, applicato a ogni chiamata trasferita.

Quella capacità non è gratuita. Su Retell, le prime 20 chiamate simultanee sono incluse e la capacità aggiuntiva costa $8 per chiamata simultanea al mese (vedi i prezzi). Quando un workspace raggiunge il limite, le nuove chiamate in entrata attendono circa 40 secondi che si liberi uno slot, poi vengono inoltrate al numero di fallback del numero di telefono, se impostato, oppure terminano con concurrency_limit_reached. Le nuove chiamate in uscita vengono rifiutate, a meno che non sia attivato il concurrency burst. Nei picchi, le chiamate bloccate respingono chi chiama davvero.

Lo stesso calcolo vale per i canali del trunk e le licenze del contact center, che la piattaforma di IA vocale non può vedere.

Come si testa la chiusura delle chiamate durante un test di carico?

Termina ogni chiamata intenzionalmente, attraverso ogni modalità di chiusura, al tuo ritmo di picco, poi dimostra che il conteggio delle chiamate attive di ogni sistema torna a zero.

Esegui una matrice di chiusura

I webhook di trasferimento sono disattivati per impostazione predefinita. Aggiungi transfer_started, transfer_bridged, transfer_cancelled e transfer_ended agli eventi webhook dell'agente per il test.

Esegui un test di svuotamento

Dopo la rampa di picco, smetti di avviare nuove chiamate e osserva i contatori scendere. Interroga ogni pochi secondi l'API Get Concurrency di Retell, che restituisce current_concurrency (il numero di chiamate in corso). Dovrebbe arrivare a zero entro la durata della tua chiamata di test più lunga. Controlla negli stessi momenti i conteggi di SBC, contact center e trunk. Qualsiasi contatore che resta alto è la perdita, e il sistema che la trattiene ti dice quale lato non sta rilasciando.

Riconcilia e analizza

• Ogni webhook call_started dovrebbe avere un call_ended corrispondente. Ogni transfer_started dovrebbe avere un transfer_ended o un transfer_cancelled.
• Dopo lo svuotamento, usa l'API List Calls con un filtro call_status impostato su ongoing per trovare le chiamate rimaste aperte.
• Apri una chiamata rimasta aperta in Call History e, dove disponibile, controlla la scheda Packet Capture. Nel diagramma SIP, verifica quale parte ha inviato BYE o CANCEL e se l'altra parte ha risposto.

Cosa dovresti monitorare dopo il go-live?

Tieni d'occhio una concorrenza che resta alta quando il volume cala, un aumento delle chiamate chiuse per timeout e i trasferimenti falliti.

• Concorrenza rispetto al volume. Le regole di avviso di Retell possono monitorare concurrency_used (picco di chiamate simultanee in una finestra temporale) insieme a call_count (chiamate terminate nella finestra). Se la concorrenza sale mentre le chiamate terminate restano stabili, le chiamate non si stanno chiudendo.
• Trasferimenti falliti. Imposta un avviso su transfer_call_failure_count.
• Chiusure per timeout. In Call History, filtra per motivo di disconnessione. Una quota crescente di inactivity o max_duration_reached dopo i trasferimenti significa che a chiudere le tue chiamate sono le misure di sicurezza, non i riagganci.
• Chiamate di lunga durata. Live Monitoring elenca ogni chiamata in corso con la durata aggiornata in tempo reale. Una chiamata molto più lunga della tua conversazione reale più lunga è un caso sospetto. Puoi terminarla da Live Monitoring o con l'API Stop Call.
• Conteggi tra sistemi. I conteggi delle chiamate attive di piattaforma IA, trunk e contact center dovrebbero muoversi insieme.

Quali impostazioni limitano i danni quando una chiamata non si chiude?

I timeout. Non risolvono una segnalazione difettosa, ma limitano per quanto tempo una chiamata bloccata può occupare uno slot.

Imposta i limiti di silenzio e di durata vicini alla durata reale delle tue chiamate. Con i valori predefiniti, una tratta morta che resta silenziosa può occupare uno slot per 10 minuti, e una che il timer del silenzio non intercetta può occuparlo fino a un'ora.

Cosa dovresti chiedere al tuo fornitore e al tuo team di telefonia?

Ottieni risposte scritte prima del lancio:

1. Quando chi chiama riaggancia in una chiamata trasferita alla cieca, quale sistema invia il BYE alla tratta dell'IA, ed è stato testato nei picchi?
2. Quando l'IA termina una chiamata, la tua piattaforma di contact center rilascia subito la porta?
3. Dopo che un trasferimento si collega e l'agente IA si disconnette, la chiamata continua a contare per la concorrenza della piattaforma di IA vocale finché entrambe le parti non riagganciano?
4. Il tuo SIP trunk consente SIP REFER e, in caso contrario, quale metodo di trasferimento dovresti usare?
5. Puoi ottenere le packet capture delle chiamate di test da ogni nodo: operatore, SBC, contact center e piattaforma di IA vocale?

Integra la chiusura nei criteri di rilascio

Considera "la concorrenza torna a zero dopo il test" come un criterio superato/non superato. Esegui la matrice di chiusura e il test di svuotamento prima del lancio e di nuovo dopo ogni modifica alle impostazioni di trasferimento, ai numeri o all'instradamento delle chiamate.

Retell ti offre tutti gli strumenti: trasferimento di chiamata a freddo, assistito e assistito agentico con timeout di squillo e di attesa, webhook di trasferimento, motivi di disconnessione per ogni chiamata, packet capture, un'API di concorrenza in tempo reale e avvisi su concorrenza e trasferimenti falliti. Se stai pianificando un rollout nel contact center con un'elevata concorrenza nei picchi, il piano Enterprise di Retell aggiunge un limite elevato di chiamate simultanee e supporto dedicato.

Letture correlate: Perché i test di carico devono seguire il percorso reale della chiamata, la checklist dei numeri di telefono per le chiamate in uscita e altre guide nel Retell Learn hub.