delle chiamate risolte dall'IA
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Per migliaia di proprietari e gestori di lavanderie automatiche negli Stati Uniti, la giornata non finisce mai davvero. I corrieri delle consegne vanno e vengono. I clienti chiamano a tutte le ore per sapere se il negozio è aperto, dove si trova o se è disponibile il servizio di ritiro. Quando le macchine si rompono, servono rimborsi immediati. Quando un cliente vuole effettuare un ordine, qualcuno deve rispondere, altrimenti l'attività perde fatturato.
Cents, la principale piattaforma SaaS verticale nel settore delle lavanderie, si trova al centro di questo caos quotidiano. Alimenta oltre 4.000 brand di lavanderie in tutti i 50 stati, aiutando i gestori a gestire tutto, dal self-service in negozio al ritiro e alle consegne.
Ma un punto di attrito era sempre stato dolorosamente chiaro.
I gestori avevano bisogno di assistenza clienti, ma molti non potevano permettersi un addetto alla reception a tempo pieno.
“La maggior parte dei nostri gestori sono piccoli imprenditori intraprendenti”, dice Francine Dong, Head of Growth Product di Cents. “Assumono autisti, gestiscono macchine, ottimizzano i percorsi, ma non hanno il capitale per assumere qualcuno che stia tutto il giorno al telefono.”
Per anni, quella lacuna ha creato stress da entrambe le parti. I proprietari erano sommersi di chiamate. I clienti finali con domande semplici spesso non avevano nessuno a cui rivolgersi. Cents voleva un modo per correggere questo squilibrio senza costringere i gestori ad aggiungere personale.
Quella ricerca li ha portati a Retell AI.
Quando l'IA vocale è esplosa nel 2024, Cents ha visto l'opportunità di portare la tecnologia moderna in un settore tradizionalmente offline. Se fossero riusciti a offrire un agente vocale affidabile e dal suono umano, ogni gestore avrebbe potuto offrire un'assistenza telefonica professionale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza assumere personale aggiuntivo.
Hanno valutato la possibilità di costruire una soluzione interna combinando LLM, modelli vocali e logica di telefonia, ma la complessità, le sfide di latenza e la manutenibilità hanno reso chiaro che avevano bisogno di una piattaforma di automazione vocale dedicata.
Retell AI è emersa come la scelta più indicata.
“Ma Retell era la più avanzata”, ricorda Francine. “Le capacità, l'interfaccia, l'editor di workflow, l'API, era chiaro che fossero in vantaggio.”
Nel giro di quattro settimane, con un solo ingegnere a tempo parziale, Cents ha lanciato Assist, il loro receptionist vocale basato sull'IA costruito su Retell AI. Quasi immediatamente, Assist è diventato una delle funzionalità più popolari della loro suite di prodotti.
Prima di Assist, i gestori gestivano le chiamate da soli, oppure le chiamate semplicemente restavano senza risposta. I gestori più grandi si affidavano a soluzioni raffazzonate che offrivano poco più di un instradamento di base.
In tutta la base clienti, le stesse domande comparivano in continuazione:
Oltre il 75 percento di queste chiamate poteva essere risolto senza un essere umano. Ciò che mancava ai gestori era un modo scalabile, conveniente e coerente per gestirle.
Assist ha cambiato quella dinamica. I gestori hanno iniziato a descriverlo come un sollievo, qualcosa che finalmente dava loro respiro nelle operazioni quotidiane. Anche i clienti finali hanno accolto con favore la risposta immediata e spesso commentavano quanto suonasse naturale e umano l'agente.
L'IA vocale è qualcosa che i gestori hanno bisogno di sperimentare. Alla più grande fiera di settore, Clean Show, Cents ha allestito uno stand con cuffie a cancellazione di rumore e una demo dal vivo basata su Retell.
Hanno costruito una landing page con un elenco di domande di esempio e hanno invitato i partecipanti a chiamare l'agente.
I gestori sono rimasti sbalorditi.
“Diverse persone ci hanno detto: ‘Pensavo fosse una persona reale’”, dice Francine. “Era il modo più chiaro per mostrare il valore.”
Lo stand è diventato il punto di svolta. I potenziali clienti che erano stati esitanti hanno immediatamente capito l'impatto. I clienti esistenti hanno ampliato il loro utilizzo. In seguito, Cents ha creato un ambiente demo dedicato che ora invia ai gestori interessati, migliorando notevolmente le conversioni.
Assist offre valore immediato nei momenti che contano:
I gestori descrivono l'esperienza come più affidabile, più professionale e più coerente di quanto potessero ottenere con personale limitato.
Assist è diventato anche un forte motore di crescita per Cents:
“Stiamo costruendo verso un futuro in cui Assist non si limita a rispondere alle domande”, dice Francine. “Gestisce l'attività.”
Quando le chiediamo cosa conta di più nella partnership, Francine sottolinea due cose.
“Visibilità e velocità degli aggiornamenti. Retell rilascia miglioramenti che risolvono direttamente i problemi che stiamo affrontando. Ogni volta che esce una funzionalità, diciamo: ‘Stavamo proprio pensando di costruirla noi stessi.’”
Cents si affida al ritmo di Retell: nuovi modelli vocali e LLM, strumenti di QA emergenti, analytics migliori e presto test A/B per i flussi vocali. Queste capacità consentono a Cents di scalare rapidamente senza dover mettere insieme più strumenti.
Cents vede Assist evolversi in un'infrastruttura centrale per le operazioni delle lavanderie. La roadmap include un'automazione più profonda per ridurre il carico di lavoro manuale, integrazioni più strette per l'effettuazione di ordini e i rimborsi, dashboard di analytics vocale e QA, test A/B per i flussi, miglioramenti continui in latenza e accuratezza e un onboarding completamente self-service.
“Spero che ogni gestore usi Assist”, dice Francine. “Siamo agli inizi, ma il feedback è chiaro. Questo è il futuro di come le lavanderie gestiscono la loro attività.”
Da uno stand affollato al Clean Show a migliaia di negozi in tutto il paese, Assist sta già ridisegnando ciò che è possibile per i proprietari di lavanderie. Con Retell che alimenta il livello vocale, Cents sta aiutando i gestori a offrire un servizio più rapido, ridurre lo stress e gestire attività di lavanderia che sembrano più grandi e più professionali senza assumere personale aggiuntivo.
Questo è più di un'automazione.
È accesso. È affidabilità. È un membro virtuale del team per ogni lavanderia in America.
Ed è solo l'inizio.