Everise, un'azienda leader nella customer experience, collabora con i migliori brand in settori come sanità, logistica e viaggi. Con oltre 20.000 dipendenti in tutto il mondo, Everise ha collaborato con Retell AI per integrare l'IA vocale all'interno delle proprie operazioni, trasformando l'efficienza del suo call center interno.  

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I numeri

Usando le soluzioni di IA vocale di Retell AI, Everise ha trasformato la potenza del proprio call center 

Ticket contenuti?: 65%

Ore-uomo risparmiate al mese: 600

Riduzione del tempo di attesa delle chiamate*: 100%

*tempo di attesa delle chiamate ridotto da 5-6 minuti a zero‍
“Siamo riusciti a contenere il 65% delle chiamate vocali con il bot, che in precedenza sarebbero finite direttamente a un agente manuale per la risoluzione.”  --Saurabh Sodhani, SVP of Digital Transformation, Everise

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L'azienda

Leader globali nella customer experience e nel supporto sul canale vocale

Everise è specializzata nell'offrire esperienze cliente fluide, scalabili e di alta qualità per i propri clienti, con il 90% del suo business che tocca i canali vocali. Con oltre 20.000 dipendenti, Everise ha visto l'opportunità di testare l'IA vocale all'interno del proprio service desk globale interno prima di proporla e distribuirla come soluzione per i clienti. L'integrazione di Retell AI ha potenziato l'efficienza del loro service desk e fatto risparmiare preziose ore-uomo.  

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Sfide

Sostituire l'IVR con un'IA vocale naturale e dal suono umano

Come SVP of Digital Transformation, Saurabh Sodhani ha riconosciuto il potenziale trasformativo dell'IA vocale per i canali vocali di customer experience di Everise. Per valutarne a fondo l'impatto, Sodhani ha deciso di sperimentare la soluzione internamente all'interno dell'help desk IT globale di Everise. Everise ha collaborato con Mindcraft Labs per integrare la soluzione di IA vocale di Retell. Utkarsh Marwaha, Co-Founder di Mindcraft Labs, ha delineato i requisiti del progetto:

Sfida 1: qualificare e identificare i chiamanti in modo efficiente 

Mindcraft Labs si è proposta di progettare un intelligente “livello intermedio” tra i dipendenti di Everise e le risorse del service desk. La soluzione di IA vocale avrebbe dovuto integrarsi senza problemi con i sistemi interni di Everise per identificare in modo efficiente i chiamanti e instradare la loro chiamata. I dipendenti potevano chiamare da qualsiasi parte del mondo, anche dall'esterno.

Sfida 2: connettere i chiamanti con le risorse corrette

La soluzione precedente di Everise si basava su un complesso sistema IVR, che richiedeva ai dipendenti di navigare attraverso più ramificazioni per accedere al supporto del service desk per il loro problema specifico. Per sostituire l'IVR, l'IA vocale avrebbe dovuto essere in grado di riconoscere l'identità di un chiamante così come la sua intenzione.

Sfida 3: un'IA vocale in grado di risolvere direttamente i problemi 

Qualsiasi soluzione doveva essere in grado di identificare se l'utente aveva già creato un ticket per il proprio problema e di creare un nuovo ticket quando necessario. Idealmente, il sistema avrebbe dovuto essere in grado di risolvere i problemi dei chiamanti, reindirizzando la chiamata solo quando assolutamente necessario. 

Sfida 4: una soluzione umana per un team globale

I dipendenti di Everise chiamavano da vari paesi, tra cui Stati Uniti, India, Guatemala e Filippine. La soluzione doveva tenere conto delle diverse preferenze linguistiche e degli accenti di questo diversificato team globale.

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Soluzioni 

Costruire un call center con IA efficiente e scalabile 

Attraverso intense sessioni di UAT con vari stakeholder globali, Mindcraft Labs si è proposta di rinnovare l'IVR di Everise e di sostituirlo con un'intelligente soluzione di IA vocale capace di risolvere i problemi dei chiamanti e ridurre al minimo la necessità di supporto umano. Retell AI ha fornito le soluzioni ideali. 

Integrazione senza soluzione di continuità con i sistemi di gestione della forza lavoro

Mindcraft Labs è riuscita a programmare rapidamente le API per integrare i bot vocali di Retell AI con i sistemi interni di Everise. Poiché Everise utilizza Workday per gestire le informazioni dei dipendenti, Mindcraft Labs ha usato Retell AI per passare l'ID dipendente di un chiamante in Workday al fine di qualificare e identificare i chiamanti. ‍

“Una volta fornito il mio ID Workday, descrivevo il mio caso e il bot vocale, grazie alle sue capacità di NLP, comprendeva la mia intenzione e poi mi indirizzava nel posto giusto.” Utkarsh Marwaha, Co-Founder di Mindcraft Labs

Creazione e aggiornamento dei ticket di assistenza con l'IA vocale

I bot vocali di Retell AI comprendono l'intenzione del chiamante usando il Natural Language Processing (NLP). Integrandosi con ServiceNow, che Everise utilizza per gestire i ticket IT interni, gli agenti vocali di Retell AI potevano riconoscere se i chiamanti avevano già creato un ticket in ServiceNow o se era necessario collegare un nuovo ticket. 

“Il bot vocale, grazie alle sue capacità di NLP, comprende l'intenzione del chiamante e indirizza la chiamata nel posto giusto.” Utkarsh Marwaha, Co-Founder di Mindcraft Labs

Identificare e risolvere i problemi dei chiamanti usando alberi decisionali complessi

Mindcraft ha individuato sei casi d'uso, tra cui l'accesso agli account, i problemi software e i problemi di telefonia. Il team ha progettato una serie di prompt multi-albero in Retell AI per identificare come l'intenzione del chiamante si mappasse su questi problemi, con ogni azione collegata alla propria API. Il bot ha risolto il 65% dei problemi dei chiamanti senza dover trasferire la chiamata a un agente umano per ulteriore assistenza. 

“Non è un singolo bot. È come uno squadrone di bot, ognuno dei quali gestisce un reparto diverso coordinandosi senza problemi con gli altri.” Utkarsh Marwaha, Co-Founder di Mindcraft Labs

Risoluzione più facile con modelli di linguaggio naturali e regolabili 

Poiché velocità del parlato e temperatura sono configurabili, Everise poteva configurare l'IA per garantire che il bot fosse comprensibile nelle diverse regioni. È stato usato un accento neutro per garantire chiarezza e accessibilità a tutti gli utenti. Poiché la maggior parte dei problemi dei chiamanti veniva risolta senza dover trasferire la chiamata, sono state risparmiate 600 ore-uomo. ‍

"La voce e il tipo di conversazione di Retell AI sono impareggiabili. Ogni volta che la mostriamo a un nostro cliente o ospite, le persone restano stupite da quanto la tecnologia sia diventata intelligente e dal suono umano." Saurabh Saurabh, SVP of Digital Transformation, Everise

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Perché Everise ha scelto Retell

Prompt multi-albero

Retell AI ha offerto la potenza e la flessibilità per costruire agenti multi-prompt sofisticati per ogni singolo caso d'uso. Questo ha massimizzato il potenziale dell'IA di risolvere i problemi senza bisogno di un agente umano, facilitando al contempo QA e ottimizzazione. 

“In un agente a prompt singolo, devi mettere tutte le tue API all'esterno, il che significa che sono accessibili globalmente in termini di ambito. Questo aumentava la probabilità di errori. Con il multi-prompt, puoi effettivamente definire l'ambito di ogni API.” Utkarsh Marwaha, Co-Founder di Mindcraft Labs.

Precisione dal suono umano

Everise aveva precedentemente distribuito bot vocali usando soluzioni Microsoft e AWS, ma trovava le risposte innaturali, lente e robotiche. “Questo è stato un grande elemento di differenziazione nella nostra scelta di Retell AI”, dice Saurabh Saurabh, SVP of Digital Transformation di Everise. “Ottieni una latenza così bassa e risultati così costanti in ogni momento.” 

Team esperto

“In qualche modo l'hanno risolto sul back end”, dice Utkarsh Marwaha, Co-Founder di Mindcraft Labs. “Hanno una buona idea di quali cose debbano essere basate su API, quali debbano essere on-prem, e un algoritmo di turnazione che batte tutti gli altri.”