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Tasso di contenimento
Recupero crediti mensile
Chiamate al mese
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Medical Data Systems (MDS) è un'azienda di gestione dei crediti e del recupero crediti in ambito sanitario che supporta ospedali e studi medici negli Stati Uniti da oltre 30 anni. Ogni giorno, MDS aiuta i pazienti a districarsi tra fatture mediche, pagamenti assicurativi e saldi in sospeso — conversazioni che sono spesso delicate, urgenti e impegnative sul piano operativo.
Con l'aumento dei volumi di chiamate e la crescente difficoltà nel mantenere il personale, il supporto vocale è diventato una delle sfide più grandi dell'azienda. Nel settore del recupero crediti, il turnover degli agenti è elevato e formare nuovi dipendenti è costoso. Allo stesso tempo, i pazienti si aspettano risposte immediate quando chiamano per le loro fatture. Per MDS, questo significava una domanda in entrata crescente abbinata a costi in aumento e capacità in calo.
Il punto di rottura è arrivato quando il volume delle chiamate in entrata ha superato le 3.000 chiamate al giorno. Molte di queste chiamate rimanevano senza risposta o finivano in segreteria, creando ritardi sia nell'assistenza clienti sia nel recupero crediti. MDS aveva bisogno di un modo per assorbire elevati volumi di chiamate senza aggiungere continuamente personale, preservando al contempo la qualità e la conformità richieste nelle operazioni di revenue in ambito sanitario.
MDS si era già espansa nella comunicazione via testo ed email, ma le telefonate restavano il canale più importante. I pazienti vogliono risposte in tempo reale quando discutono delle loro fatture mediche, e le compagnie assicurative si affidano ancora molto alla voce per i sinistri e i solleciti di pagamento. Il telefono era anche la parte più costosa e più difficile da scalare dell'intera operazione.
Mentre MDS cercava modi per mantenere le performance senza aumentare i costi, l'IA vocale conversazionale è diventata il naturale passo successivo.
Dopo aver valutato diversi fornitori di IA, MDS ha scelto Retell per due motivi. Primo, gli agenti vocali di Retell suonavano più naturali e dal suono umano rispetto a qualsiasi altra soluzione testata. Secondo, Retell ha reso semplice l'integrazione diretta nei sistemi di MDS, consentendo all'IA di ricevere i dati del paziente e dell'account prima di ogni chiamata e di restituire informazioni strutturate al termine della conversazione.
Questa combinazione di realismo e affidabilità ha reso Retell adatta al recupero crediti in ambito sanitario, dove accuratezza, conformità e fiducia sono fondamentali.
MDS ha costruito più agenti vocali su Retell, ciascuno progettato per gestire una parte diversa delle sue operazioni.
Un agente risponde alle chiamate in entrata dei pazienti, aiutando i chiamanti a comprendere i loro saldi, verificare i pagamenti assicurativi e completare le transazioni. Un altro agente effettua chiamate in uscita per il recupero crediti secondario, contattando pazienti con saldi più bassi per risolvere rapidamente i pagamenti. Un terzo agente chiama le compagnie assicurative, naviga i loro sistemi IVR, attende in linea e trasferisce i rappresentanti dal vivo al personale di MDS quando necessario.
Insieme, questi agenti formano oggi il primo livello del contact center di MDS.
Oggi, gli agenti vocali di Retell gestiscono il 100% delle chiamate in entrata per MDS, con solo circa il 30% di queste chiamate che necessita di essere trasferito a un agente dal vivo. Questo significa che l'IA completa da sola circa il 70% delle conversazioni dall'inizio alla fine.
Tra i workflow inbound e outbound, l'IA gestisce ora circa 30.000 chiamate al mese e raccoglie in media 280.000 $ al mese per MDS. Allo stesso tempo, l'abbandono delle chiamate non è aumentato, e i pazienti continuano a completare i pagamenti e risolvere i problemi proprio come facevano con gli agenti umani.
Il risultato è un'operazione più efficiente in cui il personale umano può concentrarsi sui casi complessi e ad alto valore, mentre l'IA gestisce le interazioni di routine ad alto volume.
Una delle sorprese più grandi per MDS è stata quanto suonasse naturale l'IA. Molti pazienti non si rendono conto di parlare con un agente virtuale e, anche quando se ne accorgono, l'esperienza risulta fluida. I pazienti non mostrano alcuna esitazione nel effettuare pagamenti o porre domande tramite l'IA vocale, e i tassi di abbandono sono rimasti stabili dal deployment.
Anziché sembrare automatizzata, l'esperienza risulta reattiva e immediata — esattamente ciò che i pazienti vogliono quando hanno a che fare con fatture mediche.
Internamente, Retell è diventata un moltiplicatore di forza lavoro. L'IA gestisce le chiamate più semplici e ripetitive che gli agenti umani non amano, liberando il personale per concentrarsi su casi più difficili, delicati o complessi. Questo consente a MDS di mantenere i livelli di servizio nonostante il turnover e le difficoltà di assunzione, senza appesantire ulteriormente il proprio team.
A differenza del personale umano, l'IA è sempre disponibile. Non prende mai giorni di malattia, non si stanca mai ed è sempre pronta a servire i pazienti con una qualità costante.
MDS prevede di continuare a espandere l'uso dell'IA vocale su ulteriori workflow. Ciò che è iniziato con la gestione delle chiamate in entrata è diventato una base per un'efficienza a lungo termine, consentendo all'azienda di scalare le proprie operazioni di revenue in ambito sanitario senza sacrificare la qualità del servizio.
Con Retell, MDS ha trasformato la voce da centro di costo a motore sempre attivo e generatore di ricavi — un motore che supporta pazienti, personale e ospedali allo stesso modo.