Come Pine Park Health eleva l'assistenza agli anziani con l'automazione vocale intelligente

Pine Park Health è uno degli studi di assistenza primaria in più rapida crescita al servizio degli anziani negli Stati Uniti occidentali. Fondata a Oakland nel 2021, l'azienda si è espansa fino a quasi 200 comunità di vita assistita e indipendente in California, Arizona e Nevada. La missione è semplice ma ambiziosa: portare assistenza geriatrica di alta qualità direttamente dove vivono gli anziani, affinché non debbano mai più avere problemi di trasporto o di accesso.

Questo modello ha fatto guadagnare a Pine Park una reputazione di affidabilità, calore ed eccellenza clinica. Tuttavia, man mano che l'organizzazione cresceva, un collo di bottiglia operativo minacciava di rallentare tutto: il telefono.

‍

Quando la crescita incontra la realtà operativa

La maggior parte dei pazienti di Pine Park preferisce comunicare per telefono. Chiamano per fissare visite, confermare gli orari degli appuntamenti, richiedere modifiche alla propria assistenza o chiedere quando arriverà un medico. Chiamano anche i familiari. Il personale delle comunità chiama per conto dei residenti. Ogni interazione è importante e ogni dettaglio deve essere documentato correttamente affinché i medici restino allineati e le visite procedano senza intoppi.

Una singola chiamata per la programmazione richiede tipicamente circa quattro minuti considerando preparazione, verifica dell'identità, conversazione e documentazione. Moltiplicati su migliaia di pazienti, quei minuti consumavano ogni giorno ore di tempo degli assistenti medici. Nei periodi di punta, la qualità della documentazione ne risentiva e le mancate presentazioni aumentavano. La pressione operativa è diventata rapidamente insostenibile.

“Sentivamo crescere il debito operativo”, racconta Mike Tadlock, COO di Pine Park Health. “Il nostro modello di assistenza scalava, ma i nostri workflow di comunicazione no.”

‍

Alla ricerca di una soluzione oltre i limiti umani

I team di ingegneria e operations di Pine Park hanno tentato di risolvere da soli il peso della comunicazione. Hanno costruito un sistema interno di dettatura con IA ambientale e hanno anche sperimentato la costruzione autonoma di automazione vocale. In seguito, si sono affidati a un altro fornitore. Nessuna di queste soluzioni ha raggiunto gli standard di livello clinico.

L'automazione vocale in tempo reale è estremamente impegnativa. La latenza interrompeva il flusso della conversazione. Gli anziani avevano bisogno di un ritmo più lento e di un'articolazione più chiara. E il sistema richiedeva interventi di ingegneria anche per piccoli aggiornamenti. Non era scalabile.

All'inizio del 2025, Pine Park ha riconosciuto la necessità di un partner specializzato in automazione vocale. Retell AI si è subito distinta. La tecnologia era solida, ma la partnership contava ancora di più. Retell ha intervistato i medici e gli operatori di Pine Park, redatto i prompt iniziali, definito la logica di escalation e progettato un workflow di dati che consentiva al personale non tecnico di apportare aggiornamenti con facilità.

“Sembrava che Retell fosse diventata un'estensione del nostro team”, dice Mike. “L'onboarding è stata una delle migliori esperienze che abbia mai visto.”

‍

Presentazione di Ava e Jay: compagni di squadra con IA progettati per l'assistenza agli anziani

Insieme a Retell, Pine Park ha lanciato due agenti vocali: Ava e Jay.

Ava si concentra sui promemoria degli appuntamenti. Chiama i pazienti o i loro referenti due giorni prima di ogni visita, verifica la data di nascita, conferma o riprogramma l'appuntamento, chiede su cosa il paziente vuole concentrarsi e scrive tutto nella cartella clinica. Se il paziente si confonde o si sente a disagio, Ava trasferisce la chiamata a un assistente medico dal vivo.

Jay si concentra sulla programmazione proattiva. Esamina la disponibilità futura dei medici di base, individua i residenti che non sono stati visitati di recente, chiama per proporre un appuntamento, verifica l'identità e documenta il risultato nella cartella.

Una grande sorpresa è arrivata dai pazienti. Molti anziani non si rendevano conto che Ava fosse un'IA. Apprezzavano la sua chiarezza e il suo ritmo calmo. Alcuni condividevano persino aggiornamenti personali, come recenti ricoveri, che innescavano poi i workflow di coordinamento dell'assistenza di Pine Park. Con ogni iterazione, Pine Park ha affinato la cadenza vocale e il fraseggio di Ava finché non è risultata naturale e familiare a questa popolazione.

‍

Un rollout di livello clinico da un team di livello clinico

Pine Park ha introdotto Ava e Jay con la stessa disciplina che applica ai protocolli clinici.

Hanno iniziato con dieci chiamate al giorno, selezionate personalmente da Mike. Ogni trascrizione e registrazione veniva esaminata. Dopo centinaia di chiamate e una qualità costante, il team ha ampliato gradualmente l'utilizzo. Per diversi mesi, il personale ha continuato a esaminare ogni interazione finché il sistema non ha soddisfatto costantemente le aspettative.

Oggi, Ava gestisce tutte le chiamate di promemoria e Jay riempie gli slot liberi dei medici di base. Gli assistenti medici dedicano ora il loro tempo a un lavoro di coordinamento a maggiore impatto anziché a chiamate di programmazione ripetitive.

‍

L'impatto: tempo recuperato, visite aumentate, soddisfazione cresciuta

I risultati sono stati significativi e misurabili.

• Aumento dell'NPS legato all'esperienza di programmazione: 38% ‍
• Tasso di prenotazione riuscita quando Jay raggiunge un paziente durante la programmazione in uscita: 55,7% ‍
• Tempo degli assistenti medici recuperato e reindirizzato a un'assistenza di maggior valore per i pazienti: 2,1 FTE

‍

Uno sguardo al futuro: costruire il futuro dei workflow nell'assistenza agli anziani

La comunicazione telefonica è centrale in quasi ogni workflow dell'assistenza agli anziani, dalle richieste di rinnovo dei farmaci ai follow-up degli esami, agli aggiornamenti sulla diagnostica per immagini, ai rinvii agli specialisti, all'onboarding di nuovi pazienti e al recupero delle cartelle. Pine Park prevede di estendere l'automazione vocale a questi workflow uno per uno.

La loro prossima iniziativa è un sistema intelligente in entrata basato su Retell. Invece di chiedere agli anziani di navigare “Premi 1 per la programmazione”, i chiamanti parleranno in modo naturale con un agente che comprende le loro esigenze e li instrada istantaneamente.

Pine Park ha sempre creduto che una grande assistenza inizi da una grande comunicazione. Con Retell AI, quella comunicazione ora scala per stare al passo con la missione dell'azienda e può continuare a sostenere la crescita senza compromettere la qualità.