Come SpareLabs ha messo l'IA vocale in prima linea nel trasporto pubblico e l'ha vista decollare
Josh Andrews
COO
COMPANY SIZE
100-500
INDUSTRY
Transforming customer service
LOCATION
North America
USE CASE
FEATURES
Spare Labs è la piattaforma software enterprise che città e agenzie di trasporto utilizzano per gestire servizi di trasporto più efficienti, con clienti tra cui BART e municipalità in tutto il Nord America e in Giappone.
Spare serve due tipi di pubblico: le agenzie che acquistano la piattaforma e i passeggeri che quelle agenzie servono. È con questo secondo gruppo che è iniziato il problema.
Una quota significativa dei clienti di Spare gestisce servizi di trasporto per persone con disabilità. Per molti di questi passeggeri, una telefonata è l'unico modo per prenotare un viaggio, controllare un orario di arrivo previsto o ricevere un aggiornamento.
L'esperienza era spesso penosa. I call center venivano spesso affidati in outsourcing a terze parti e non riuscivano a stare al passo. I tempi di attesa si allungavano. Il personale era scarso. E ogni minuto in attesa era un minuto in cui un passeggero non poteva organizzare la propria giornata.
Spare sapeva che l'IA vocale poteva risolvere tutto questo. Solo che non riusciva a farla funzionare.
“Già nel 2023 eravamo molto entusiasti delle ultime novità nei modelli vocali con IA. Ma facevamo fatica a farli funzionare bene come avremmo voluto.”
Il team accantonò l'idea fino all'inizio del 2024, quando la riprese in considerazione.
Josh Andrews valutò diversi fornitori nei primi tempi, tra cui Bland. Ciò che distingueva Retell era una combinazione di velocità e sostanza.
“Retell aveva latenze migliori, era un prodotto migliore con cui potevamo interagire ed era un po' più rapido da configurare. Oggi, il supporto integrato che Retell offre e la capacità di innovare rapidamente e restare aggiornati con gli ultimi modelli si sono rivelati davvero utili. C'è un sacco di funzionalità che voi mettete a disposizione e che, se dovessimo costruirle da soli, ci porterebbero via un sacco di tempo.”
A marzo 2024, Spare è andata in produzione con Retell in deployment ad accesso anticipato.
Poiché i clienti di Spare affrontano tutti sfide operative simili, il team ha costruito un unico agente configurabile che può essere attivato per qualsiasi agenzia di trasporto con un clic. L'agente conosce già i flussi di trasporto, la logica di prenotazione dei viaggi e le chiamate ai tool necessarie per accedere alla piattaforma di Spare.
“Il processo di configurazione ora è piuttosto semplice per noi. Non dobbiamo entrare lì dentro e passare settimane a costruirlo. Puoi praticamente attivarlo con un clic.”
L'agente si integra con un unico sistema di registrazione: Spare stessa. Poiché Spare è il sistema operativo dell'agenzia di trasporto, ogni dato di cui l'agente ha bisogno—stato del viaggio, posizione del conducente, informazioni sull'account, modifiche al servizio—è già disponibile tramite un'unica integrazione. Oggi gli agenti di Spare gestiscono un catalogo crescente di attività:
Inbound
Outbound
La maggior parte delle agenzie distribuisce l'agente come prima linea di difesa, con un fallback verso agenti umani per i casi limite. Sempre più spesso, i clienti di Spare instradano l'agente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Già entro la prima settimana di operatività, gli agenti di Spare gestivano circa il 30% delle chiamate in entrata, riducendo immediatamente i tempi di attesa presso i clienti cronicamente a corto di personale.
A due anni di distanza, il tetto si è spostato in modo drastico.
“Il nostro cliente medio è vicino al 70% di risoluzione. Per alcuni clienti, quelli con operazioni più semplici o senza tanti casi complessi, è vicino al 100%. Abbiamo visto un aumento drastico negli ultimi due anni.”
Il salto è arrivato da un'iterazione costante su prompt, chiamate ai tool e qualità della voce, abbinata a rapidi miglioramenti dei modelli da parte di Retell.
Alla fine di gennaio 2026, una nevicata record ha colpito la cittadina di Milton, appena fuori Toronto. L'agenzia di trasporto ha riscritto da un giorno all'altro l'intero piano di servizio: autobus su nuovi orari, percorsi modificati, migliaia di passeggeri che improvvisamente avevano bisogno di aggiornamenti.
Un call center umano sarebbe andato in tilt. Invece, Milton ha attivato gli agenti vocali di Spare e ha assorbito l'ondata.
“L'agente con IA è stato in grado di gestire tutti quei clienti e l'afflusso di chiamate sulle modifiche ai piani di servizio. È stato estremamente positivo per la città e le ha permesso di fare qualcosa che prima non sarebbe stata in grado di fare.”
L'IA vocale non funziona solo a livello dei passeggeri: sta ridisegnando il business di Spare.
“La crescita del nostro prodotto di IA è stata probabilmente quella del prodotto a crescita più rapida di sempre. Nell'ultimo anno, il prodotto di IA ha avuto una crescita di oltre 10 volte. E già un anno fa stava andando piuttosto bene.”
Spare sta ora estendendo l'agente con IA a nuove aree geografiche, tra cui il Giappone, e continua ad ampliare il proprio catalogo di workflow supportati. Andrews vede la partnership come una scommessa a lungo termine sulla velocità di innovazione.
“Vediamo l'opportunità di distribuire sempre più agenti vocali a città e ai nostri clienti, il che è davvero entusiasmante. Sarà molto prezioso avere un buon partner che possa continuare ad aiutarci ad adottare le ultime tecnologie e i modelli più recenti e migliori. Se siamo al 60% di risoluzione, ci piacerebbe portare tutti al 100%. Avere un partner disposto a innovare rapidamente al nostro fianco sarà davvero fondamentale.”
Per i passeggeri all'altro capo della linea—spesso quelli con il minor margine di errore nella loro giornata—quell'innovazione ha già dato i suoi frutti. L'attesa è sparita. Il viaggio viene prenotato. L'autobus è in arrivo. E nelle cittadine sepolte sotto nevicate record, i telefoni continuano a rispondere.