Come Swtch mantiene i conducenti di veicoli elettrici in movimento con un'assistenza vocale sempre attiva basata su Retell
Carter Li
CEO
COMPANY SIZE
100-500
INDUSTRY
Energy & Services
LOCATION
North America
USE CASE
FEATURES
Swtch è un fornitore leader di servizi per veicoli elettrici in Nord America che gestisce una delle reti di ricarica più grandi e affidabili negli Stati Uniti e in Canada. Con decine di migliaia di porte di ricarica e centinaia di migliaia di conducenti attivi sulla sua rete, swtch svolge un ruolo cruciale nel rendere possibile la mobilità elettrica quotidiana per flotte, aziende e singoli conducenti.
L'affidabilità è fondamentale per il brand di swtch. I conducenti dipendono dalla rete in tempo reale, spesso mentre sono in viaggio con poco margine per i ritardi. Quell'aspettativa va oltre l'hardware e il software fino all'assistenza clienti. Quando un conducente chiama, il problema deve essere affrontato immediatamente.
Con l'accelerazione dell'adozione dei veicoli elettrici, swtch ha continuato a crescere rapidamente mantenendo standard elevati di eccellenza operativa ed esperienza del cliente.
Man mano che la rete e la base clienti di swtch si espandevano, la domanda di assistenza in entrata aumentava sia in volume sia in volatilità. Le chiamate crescevano costantemente con la crescita, ma registravano anche picchi improvvisi durante incidenti infrastrutturali o legati al cloud.
Questi picchi erano difficili da gestire con il solo personale umano. Costruire un team abbastanza grande da coprire gli scenari peggiori sarebbe stato inefficiente, eppure lunghi tempi di attesa non erano accettabili per un servizio mission-critical.
swtch aveva bisogno di una soluzione in grado di mantenere tempi di risposta istantanei, scalare automaticamente durante i picchi e farlo in modo conveniente.
Perché la voce era essenziale
Per i conducenti di veicoli elettrici, l'assistenza è per sua natura urgente. La maggior parte dei chiamanti si trova davanti a una colonnina di ricarica che deve funzionare immediatamente per poter proseguire il viaggio. Email, chat o code di ticket erano semplicemente troppo lente.
La voce è rimasta il canale di assistenza più importante per swtch—e anche il più difficile da scalare. Anche con assunzioni continue, i tempi di attesa superavano regolarmente gli standard interni nei periodi di alta domanda.
Per preservare la qualità del servizio su larga scala, swtch ha iniziato a valutare piattaforme vocali con IA capaci di gestire interazioni in tempo reale ad alto volume.
Dopo aver testato diverse piattaforme, swtch ha scelto Retell per gestire le proprie operazioni di assistenza vocale. La capacità di Retell di gestire chiamate in entrata ad alta concorrenza e di integrarsi in modo pulito nei workflow esistenti l'ha resa adatta ai requisiti operativi di swtch.
Anziché sostituire gli agenti umani, Retell ha permesso a swtch di assorbire istantaneamente i picchi di volume. Questo ha garantito che i conducenti potessero sempre raggiungere l'assistenza quando era più importante.
swtch ha costruito diversi agenti con IA su Retell, e Lucas è diventato la pietra angolare della sua assistenza in entrata ai conducenti.
Lucas è un agente di assistenza focalizzato sui conducenti, costruito da swtch per gestire richieste ad alto volume e ripetibili legate all'accesso ai suoi servizi di ricarica. Gestendo la maggior parte delle chiamate di routine in entrata, Lucas garantisce ai conducenti assistenza immediata, consentendo al contempo agli agenti umani di concentrarsi sui casi limite complessi e sulle situazioni che richiedono un tocco più attento.
Lucas opera in modo affidabile sia durante la domanda normale sia durante i picchi improvvisi di chiamate, rendendolo una parte centrale dell'infrastruttura di assistenza di swtch.
Il risultato è un'esperienza di assistenza più rapida e affidabile per i conducenti e una struttura di costi più sostenibile per l'azienda.
“Il costo del nostro team di assistenza clienti aumentava del 300-400 percento all'anno. Introducendo Lucas su Retell, siamo riusciti a ridurre quel peso di oltre il 50 percento e a migliorare drasticamente i nostri margini SaaS.”
Internamente, l'IA vocale è diventata rapidamente un moltiplicatore di forze anziché una disruption. Retell si integra accanto a portali self-service, strumenti di commissioning e sistemi interni, potenziando i workflow esistenti anziché sostituirli.
I team di assistenza hanno guadagnato flessibilità ed efficienza, mentre la leadership ha mantenuto la certezza che la qualità del servizio non si sarebbe degradata mentre l'azienda continuava a crescere.
Dal punto di vista del cliente, l'esperienza è rimasta fluida. La maggior parte dei conducenti non si rende conto di parlare con un agente con IA, e il feedback è stato costantemente positivo grazie a tempi di risposta più rapidi e a una risoluzione più veloce.
“La maggior parte delle volte, le persone non si rendono conto di parlare con un agente vocale con IA. E quando se ne accorgono, il feedback è di solito: ‘Wow, il vostro agente con IA è davvero fantastico.’”
swtch continua a estendere l'IA vocale ad altri workflow ripetibili, inclusi ambiti come la contabilità clienti e il commissioning. Adottando l'IA in modo organico dove offre una chiara leva operativa, swtch sta costruendo una base di assistenza progettata per la scala a lungo termine.
Con Retell, swtch ha rafforzato la propria capacità di offrire assistenza affidabile e in tempo reale in un ecosistema di veicoli elettrici in rapida crescita—garantendo che i conducenti restino in movimento e che le operazioni scalino senza attriti.