Come Matic usa Retell AI per automatizzare workflow di chiamata assicurativi cruciali

Informazioni

Matic è un'agenzia assicurativa digitale multi-ramo, riconosciuta a livello nazionale, che collabora con molti dei più grandi servicer di mutui e istituti finanziari negli Stati Uniti. Attraverso un'integrazione profonda nei momenti chiave del ciclo di vita del credito, Matic offre un accesso fluido ad assicurazioni casa, auto e vita.

Con oltre 45 compagnie con rating A nella sua rete, Matic offre coperture di alta qualità ai mutuatari in tutto il paese, rendendo la ricerca di un'assicurazione più accessibile e più allineata alle decisioni finanziarie che i proprietari di casa stanno già prendendo.

Le operazioni di chiamata di Matic erano sotto pressione. Con 120.000 chiamate al mese, anche piccole inefficienze creavano un significativo sovraccarico operativo. Il team affrontava diversi problemi persistenti:

• ‍Copertura fuori orario inaffidabile: a causa di incentivi disallineati, i call center in outsourcing mancavano opportunità e offrivano esperienze incoerenti fuori orario, mettendo a rischio la soddisfazione dei clienti di Matic.‍
• Chiamate improduttive: gli agenti di Matic passavano tutto il loro tempo ad ascoltare il telefono squillare, tempo sprecato a comporre numeri per chiamate senza risposta e segreterie.‍
• Attività dispendiose in termini di tempo: attività essenziali come la raccolta dati portavano gli agenti di Matic a passare 7–9 minuti per chiamata a raccogliere dati prima ancora di iniziare il processo di preventivo.

Tutto questo accadeva mentre i costi assicurativi aumentavano a livello nazionale. Matic aveva bisogno di un modo per operare in modo più efficiente—senza sacrificare la qualità del servizio attesa dai suoi partner o dai suoi clienti.

La piattaforma di agenti vocali con IA a cui si sono affidati per farlo? Retell AI.

In sintesi

• Collaborazione con Retell AI per automatizzare il supporto fuori orario, la conferma degli appuntamenti e la raccolta dati.
• Implementazione di agenti vocali con IA in meno di 2 mesi con alti tassi di successo.
• Mantenimento di un punteggio NPS di 90 automatizzando il 50% dei workflow ripetitivi.
• Tassi di risposta più alti, tempi di chiamata ridotti e significativi risparmi sui costi.

Caso d'uso 1: copertura fuori orario

Prima di Retell AI, Matic si affidava a fornitori di call center di terze parti per gestire le chiamate fuori orario. Le performance erano scarse e la customer experience ne soffriva, con i limiti di volume che portavano a chiamate perse, messaggi incoerenti e inefficaci e opportunità con lead interessati che sfuggivano.

Con Retell AI, Matic ha lanciato un agente telefonico con IA fuori orario per gestire tutto il traffico in entrata fuori orario. Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tutto l'anno, l'agente telefonico con IA raccoglie informazioni di base di contatto e assicurative e programma chiamate di follow-up. Questo garantisce che i clienti ad alta intenzione non vadano mai persi durante la notte e che i rappresentanti di Matic abbiano tutto il contesto necessario prima del follow-up.

Inoltre, questo agente telefonico con IA ha garantito un primo contatto coerente e brandizzato per ogni chiamante, indipendentemente dall'ora, dal giorno o dal volume di chiamate.

Caso d'uso 2: conferma & riprogrammazione degli appuntamenti

Ritardi nella programmazione e chiamate perse costavano a Matic preziose opportunità. Gli agenti non riuscivano sempre a chiamare esattamente all'orario programmato, e i tassi di risposta calavano quando le chiamate arrivavano in ritardo.

Retell AI ha risolto tutto questo gestendo automaticamente i follow-up delle chiamate programmate. L'agente vocale con IA chiama il cliente esattamente in orario, conferma che sia ancora disponibile, riprogramma se necessario e trasferisce la chiamata a un agente umano abilitato. Con questa potente automazione, Matic ha registrato

• 3.000–4.500 chiamate programmate gestite ogni mese, liberando i rappresentanti per concentrarsi su lavoro di maggior valore.
• 85–90% di tasso di successo nel trasferimento delle chiamate ad agenti abilitati.
• Attraverso test A/B, tassi di risposta costantemente più alti rispetto alle chiamate guidate da umani—in gran parte grazie alla capacità del bot di chiamare al minuto esatto programmato.

“Nel Q1, abbiamo gestito circa 8.000 chiamate con il bot operatore con IA. Quello che abbiamo scoperto, e l'abbiamo condotto come un test A/B, è che abbiamo effettivamente visto un tasso di risposta più alto usando il bot. Lo attribuiamo molto al fatto che il bot può effettuare la chiamata al minuto esatto in cui l'appuntamento è programmato”

Caso d'uso 3: raccolta dati & qualificazione dei lead

L'acquisizione dei dati per i preventivi era una delle parti più ripetitive e dispendiose in termini di tempo delle operazioni di chiamata di Matic. Gli agenti passavano 7–9 minuti per chiamata a raccogliere dettagli prima ancora di arrivare alla parte consulenziale della conversazione.

Con Retell AI, quell'intero processo è ora automatizzato. L'agente telefonico con IA raccoglieva tutti i 20–30 punti dati richiesti, segnalava eventuali fattori squalificanti e passava agli agenti abilitati solo i lead idonei.

• Il tempo medio per raccogliere i dati è sceso da 9 minuti a ~6 minuti.
• Gli agenti risparmiano tempo evitando chiamate con lead non idonei o non qualificati.
• Il sistema può essere aggiornato facilmente man mano che le regole di prodotto o di idoneità evolvono.

Questo workflow è stato preziosissimo per risparmiare tempo e migliorare la qualità dei lead che raggiungono il team di Matic, così da poter concentrarsi sulla chiusura, non sulla qualificazione.

‍

Implementazione & QA

Il team di telefonia di Matic ha guidato l'integrazione di Retell AI. La costruzione iniziale ha richiesto solo 1–2 mesi, incluso il lavoro fondamentale di integrazione con Twilio, gli endpoint API e i sistemi interni di gestione dei prompt. Una volta poste le basi, nuovi casi d'uso con IA sono stati distribuiti rapidamente in 1–2 cicli di sprint.

All'inizio del 2025, più del 60% dello sviluppo delle operazioni di chiamata del team era focalizzato sull'IA.

Ma costruire era solo metà dell'equazione. Matic ha dato priorità anche al controllo qualità:

• ‍Campionamento QA settimanale: un membro dedicato del team esamina oltre 150 chiamate a settimana.‍
• Revisioni automatiche delle chiamate: un prompt interno controlla le trascrizioni per verificare l'aderenza al flusso.‍
• Iterazione continua: ingegneria, QA e operations si incontrano regolarmente per affinare i flussi in base al feedback dal vivo.

“Ci sono stati cinque o sei miglioramenti che abbiamo apportato solo la settimana scorsa in base agli insight del QA. Questo lavoro è continuo ed essenziale.”

Questo approccio proattivo garantisce che gli agenti vocali con IA siano costantemente efficienti e offrano una customer experience in linea con il brand, fedele allo script e in costante miglioramento.

‍

L'impatto di Retell

L'uso degli agenti telefonici con IA di Retell da parte di Matic ha prodotto risultati significativi e misurabili su tutta la linea:

Chiamate gestite dall'IA nel Q1 2025: 8.000+ in tutti i casi d'uso

Tasso di successo dei trasferimenti per le chiamate di appuntamento programmate: 85–90%

Tassi di risposta più alti per le chiamate con IA rispetto a quelle umane (dai test A/B)‍

Riduzione del tempo di gestione delle chiamate nei flussi di acquisizione dati: ~3 minuti

Attività a basso valore automatizzate e riassegnate: ~50%

NPS mantenuto durante tutto il rollout dell'automazione: 90

Clienti che completano le chiamate gestite dall'IA senza chiedere un umano: 80%

Costo per polizza e costo per trasferimento significativamente ridotti (metriche esatte in attesa)

‍

Punti chiave

Per i team che esplorano l'automazione vocale con IA, il percorso di Matic offre un playbook chiaro:

1. Parti in piccolo, ma con intelligenza

Matic ha iniziato con un caso d'uso a bassa complessità e ad alto impatto: la gestione delle chiamate fuori orario. Il workflow era semplice e i benefici immediati: raccogliere informazioni di base, programmare un richiamo. Questo ha dato al team i primi successi, un ROI misurabile e la fiducia interna per costruire slancio.

2. Non scendere mai a compromessi sulla customer experience

Poiché Matic opera attraverso partnership co-branded con prestatori di mutui, ogni interazione è un riflesso del brand di un'altra azienda. Questo significava che l'IA non poteva essere solo funzionale, doveva risultare umana. Dalla qualità della voce all'accuratezza delle risposte, la fiducia dei clienti è rimasta non negoziabile.

3. Convalida con i dati, non con l'istinto

Prima di scalare l'automazione su tutta la linea, Matic ha condotto test A/B controllati per confrontare le performance dell'IA con quelle degli agenti umani. Nel caso delle conferme di appuntamento, l'agente telefonico con IA ha effettivamente superato gli umani sul tasso di risposta. Questo è stato un indicatore definitivo che l'automazione non era solo più efficiente, era più efficace.

4. Investi all'inizio per muoverti più velocemente dopo

Il team ha dedicato i primi 1–2 mesi a costruire una solida base tecnica: integrazione con Twilio, costruzione di un'infrastruttura di prompt flessibile e allineamento dei processi interni di QA. Questo investimento iniziale ha permesso un'iterazione rapida in seguito, con nuovi casi d'uso lanciati in soli 1–2 cicli di sprint.

5. Riconverti, non sostituire

Forse cosa più importante, Matic non ha affrontato l'IA come una strategia di riduzione del personale. Invece, si sono concentrati sul riconvertire gli agenti umani per gestire interazioni di maggior valore. Attività a maggior valore, come le opportunità di cross-sell e le conversazioni consulenziali più approfondite, sono aumentate, permettendo a Matic di offrire un valore più profondo ai clienti massimizzando al contempo il ROI.

“Non stiamo sostituendo le persone—stiamo dando loro cose migliori da fare.”

Attraverso la loro implementazione graduale della piattaforma di automazione vocale di Retell AI, Matic ha trasformato con successo le proprie operazioni con i clienti, riducendo i costi e mantenendo al contempo eccellenti metriche di customer experience.

Automatizzando le attività ripetitive, hanno liberato i loro agenti umani per concentrarsi su attività di maggior valore come la vendita consulenziale e la costruzione di relazioni.

Per i leader B2B che valutano iniziative di automazione simili, l'esperienza di Matic dimostra che un'implementazione attenta di agenti vocali con IA può offrire vantaggi operativi misurabili senza sacrificare la soddisfazione dei clienti. Man mano che la tecnologia vocale con IA continua a progredire, le aziende che adottano questi strumenti in modo strategico possono ottenere significativi vantaggi competitivi in efficienza, scalabilità e customer experience.

‍