Peak Demand e Retell insieme per creare agenti vocali con IA per la sanità e il trasporto pubblico

Chi è Peak Demand

Peak Demand è nata come realtà che offriva supporto per lo sviluppo di siti web e automazioni aziendali di base. Con l'evoluzione delle capacità dell'IA, il fondatore Alex Masters Lecky ha intravisto un'opportunità più grande: le organizzazioni volevano sempre più spesso che l'IA comunicasse con i clienti, ma si trovavano di fronte a una vera sfida quando si trattava di garantire che quegli agenti interagissero in modo affidabile con i sistemi su cui le aziende già facevano affidamento.

Oggi Peak Demand progetta, integra e gestisce sistemi di IA vocale in produzione su Retell per organizzazioni con flussi di lavoro complessi, tra cui strutture sanitarie, aziende manifatturiere ed enti pubblici di trasporto.

Retell fornisce l'infrastruttura di IA vocale conversazionale migliore della categoria al centro di queste implementazioni, offrendo a Peak Demand le prestazioni vocali in tempo reale, l'affidabilità, il function calling e l'ambiente di sviluppo necessari per creare agenti pronti per la produzione.

Peak Demand costruisce il livello di integrazione e orchestrazione che collega Retell ai sistemi aziendali, codifica regole deterministiche, gestisce identità e convalida, governa la logica dei flussi di lavoro e ottimizza costantemente ogni implementazione in base alle operazioni reali del cliente.

Profilo del partner

• Partner: Peak Demand
• Sede: Toronto, Canada
• Specializzazione: Implementazione e gestione continuativa dell'IA vocale
• Settori: Sanità, manifattura, servizi municipali e di trasporto
• Integrazione di rilievo: TELUS Collaborative Health Record tramite middleware personalizzato

Risultati riportati da Peak Demand relativi alla sua implementazione per Creekside Health con Retell e un'integrazione personalizzata con TELUS Collaborative Health Record.

Lo scetticismo canadese verso la tecnologia

Lecky descrive il mercato canadese come cauto nell'adozione dell'IA, in particolare nella sanità e nel settore pubblico, dove privacy, sicurezza e affidabilità operativa sono fondamentali.

All'inizio i potenziali clienti possono considerare l'IA vocale come un menu telefonico automatizzato un po' più sofisticato. La sfida di Peak Demand è dimostrare che un agente può fare molto di più: comprendere chi chiama, applicare le regole dell'organizzazione, interagire con i sistemi esistenti e portare a termine in modo affidabile attività utili.

“È quasi superfluo dirlo: i canadesi sono molto scettici nei confronti dell'IA.”

Questo scetticismo ha plasmato la filosofia di implementazione di Peak Demand. Invece di chiedere ai clienti di riprogettare le proprie operazioni attorno all'IA, l'agenzia costruisce sistemi attorno ai flussi di lavoro che le organizzazioni già utilizzano.

Creekside Health aveva bisogno di una soluzione per TELUS

Per Creekside Health, cliente di Peak Demand, l'esigenza di una soluzione di IA vocale era immediata. La clinica faticava a trovare una receptionist capace di gestire le conversazioni con i pazienti e, al tempo stesso, di lavorare con competenza nel sistema di cartella clinica elettronica. A volte erano persino i medici a dover rispondere alle chiamate. Tuttavia, rispondere al telefono era solo una parte della sfida.

Un agente davvero utile doveva identificare correttamente i pazienti, capire cosa volevano ottenere, seguire le regole di prenotazione specifiche della clinica, recuperare le disponibilità e completare le operazioni di pianificazione all'interno di TELUS Collaborative Health Record, il tutto mantenendo una conversazione naturale con pazienti che potevano essere ansiosi, non stare bene o non avere familiarità con la tecnologia.

Retell per collegare le conversazioni con i pazienti a TELUS CHR

Peak Demand ha creato un'integrazione personalizzata e un livello di orchestrazione deterministica tra Retell e TELUS CHR. Retell fornisce l'infrastruttura di IA vocale conversazionale, gestendo in tempo reale la conversazione con il paziente, il parlato, il ragionamento e il function calling. Il middleware di Peak Demand controlla il modo in cui queste chiamate di funzione interagiscono con il sistema clinico. Gestisce gli ambiti in cui l'implementazione non può permettersi improvvisazioni, tra cui la verifica dell'identità, le regole di prenotazione, la convalida, le richieste di disponibilità, le operazioni sugli appuntamenti e la logica dei flussi di lavoro specifica della clinica.

Secondo Lecky, questa separazione è una scelta deliberata.

“Retell dà all'agente la capacità di comprendere il paziente e di comunicare con lui in modo naturale, mentre il software deterministico di Peak Demand governa le azioni operative che avvengono dietro la conversazione.”

Arrivarci, però, ha richiesto molte iterazioni. Lecky ricorda di essere arrivato all'incirca alla duecentesima versione dell'agente di Creekside, mentre Peak Demand affrontava i casi limite che emergono quando l'IA conversazionale viene collegata a un ambiente clinico reale.

Dopo il lancio, Peak Demand continua a monitorare e ottimizzare gli agenti in produzione man mano che emergono nuovi comportamenti dei chiamanti e nuovi casi limite. Gli spazi di lavoro, i registri delle chiamate e i log delle chiamate di funzione di Retell offrono a Peak Demand la visibilità necessaria per diagnosticare rapidamente le interazioni impreviste e migliorare costantemente ogni implementazione.

Secondo Lecky, molti problemi in produzione possono essere diagnosticati e corretti nel giro di minuti o ore, senza richiedere un importante ciclo di risviluppo.

“Realizziamo centinaia di versioni di questi agenti per arrivare a qualcosa che funzioni davvero.”

I risultati in produzione cambiano il dibattito sull'IA

Peak Demand riporta un contenimento del 74,9% nel flusso di gestione degli appuntamenti e un successo del 94,9% nel percorso di prenotazione presso Creekside, con 196 appuntamenti fissati durante il periodo di implementazione misurato. Questi risultati provengono da un'analisi più ampia successiva all'integrazione, che copre oltre 1.100 chiamate connesse.

Per Peak Demand, risultati come questi hanno cambiato la natura delle conversazioni con le organizzazioni inizialmente titubanti nei confronti dell'IA vocale. Invece di discutere se la tecnologia possa funzionare, le conversazioni si concentrano sempre più su quali ulteriori flussi di lavoro dovrebbe gestire.

L'implementazione presso Creekside riduce anche il tempo che il personale clinico e i medici devono dedicare alle attività telefoniche di routine. Peak Demand ha applicato lo stesso principio anche altrove. Per un fornitore di assistenza sanitaria domiciliare, un agente Retell attivo fuori orario risponde alle chiamate notturne, raccoglie le informazioni necessarie e inoltra le richieste al team umano competente per il follow-up. E per un cliente manifatturiero globale, una receptionist basata su Retell filtra grandi volumi di chiamate indesiderate, identificando e trasferendo le richieste legittime relative a vendite, ricambi, supporto tecnico e clienti.

“Potenziamo il lavoro delle persone più performanti eliminando alcune delle attività più banali, così possono dedicarsi a un lavoro più produttivo.”

Retell ha una knowledge base abbastanza potente per il trasporto pubblico canadese

In origine Peak Demand aveva provato a costruire il suo agente per gli orari del trasporto pubblico su Synthflow. La difficoltà non era solo la quantità di informazioni, ma la loro struttura.

Un sistema funzionante doveva operare su migliaia di righe di informazioni sugli orari, che coprivano linee, fermate, direzioni di servizio, orari di partenza, variazioni d'orario e le relazioni tra tutti questi elementi. Un passeggero poteva chiedere il prossimo autobus senza conoscere il numero esatto della linea, descrivere una destinazione anziché una fermata, cambiare direzione a metà conversazione o fare una domanda successiva che dipendeva da informazioni recuperate in precedenza durante la chiamata. Con la crescita del set di dati e dei requisiti di recupero, Peak Demand si è resa conto che Synthflow non riusciva a gestire in modo affidabile il volume e la struttura delle informazioni sul trasporto mantenendo il comportamento richiesto dal progetto.

Il passaggio del progetto a Retell ha cambiato ciò che era possibile. Le funzionalità della knowledge base di Retell hanno permesso a Peak Demand di organizzare la grande mole di informazioni sul trasporto e di istruire con precisione l'agente su come cercarle, interpretarle e utilizzarle durante una conversazione. L'agente Retell poteva così recuperare le informazioni sugli orari appropriate e comunicarle in modo naturale a chi chiamava, senza che Peak Demand dovesse creare una richiesta API esterna dedicata per ogni possibile domanda sugli orari.

L'affidabilità ha rafforzato questa decisione. Durante un grave blackout tecnologico globale dell'anno precedente, che ha colpito numerose piattaforme e fornitori di infrastrutture, tra cui Cloudflare, Peak Demand ha osservato che i suoi agenti Retell continuavano a gestire le chiamate. Insieme alle prestazioni di Retell in implementazioni sempre più complesse, questa esperienza ha dato a Lecky la fiducia necessaria per concentrare il lavoro di Peak Demand sull'IA vocale attorno alla piattaforma.

Il Partner Program di Retell è un moltiplicatore di forza

Le implementazioni di Peak Demand nella sanità e nei trasporti hanno attirato l'attenzione di Retell sull'agenzia e, alla fine, hanno portato a un invito al Partner Program. Per Peak Demand, il rapporto funziona perché le due aziende risolvono parti complementari della sfida dell'IA vocale in produzione. Retell fornisce l'infrastruttura di IA vocale conversazionale e l'ambiente di sviluppo, elementi essenziali. Questo permette a Peak Demand di concentrarsi sulla comprensione delle operazioni del cliente, sul collegamento di Retell ai sistemi esistenti, sulla codifica delle regole aziendali, sul test dei casi limite e sulla responsabilità del sistema una volta entrato in produzione.

“Chiedere al titolare di un'azienda di farsi carico da solo di tutta la gestione dell'IA vocale spesso è fuori discussione.”

Lecky lavora con un team di cinque-dieci persone e stima che oggi il 70–80% dello sviluppo di automazioni e flussi di lavoro dell'agenzia avvenga su Retell. Prima del Partner Program, il team dedicava relativamente poco tempo alla partecipazione alla più ampia community tecnica, perché la maggior parte della sua attenzione era rivolta al lavoro per i clienti. Grazie al programma, Lecky è entrato sempre più in contatto con altri builder di Retell, ha condiviso conoscenze sulle implementazioni e ha risposto a domande su implementazioni complesse. Retell, a sua volta, ha contribuito a portare a un pubblico molto più ampio lavori nati per singole organizzazioni.

Lecky vede inoltre le segnalazioni di clienti enterprise tramite il Partner Program come un'estensione naturale del modello di Peak Demand. Molte organizzazioni non hanno bisogno solo di una piattaforma di IA, ma di un partner di implementazione esperto, in grado di trasformare quella piattaforma in un sistema operativo e di continuare a migliorarlo dopo il lancio.

Quali sono i prossimi passi per Peak Demand?

Peak Demand sta attualmente preparando un gruppo di agenti per il trasporto pubblico in vista di una distribuzione più ampia. Oltre al recupero degli orari, il progetto include un agente progettato per gestire in modo conversazionale richieste complesse relative al servizio pubblico.

Questo sistema ha completato approfonditi test di regressione su più percorsi di richiesta. Un livello di integrazione personalizzato basato su MCP collega l'agente Retell ai sistemi dell'ente di trasporto, così che l'agente possa raccogliere le informazioni necessarie, convalidarle e inviare le richieste per conto del passeggero.

Questa architettura porta il trasporto pubblico canadese ben oltre un IVR tradizionale. Resta da completare del lavoro tecnico lato cliente e Lecky afferma che altri due o tre sistemi di trasporto aspettano il lancio del progetto prima di procedere con implementazioni simili. Peak Demand è inoltre in trattativa con altri enti municipali e strutture sanitarie.

Nel tempo, Lecky prevede che l'IA vocale andrà oltre il telefono stesso. Peak Demand sta esplorando applicazioni in cui le istruzioni vocali possono avviare azioni all'interno dei software aziendali, consentendo agli utenti di gestire sistemi complessi in modo conversazionale anziché navigare tra interfacce tradizionali. Questo potrebbe rendere la tecnologia sofisticata molto più accessibile alle persone che non si trovano a proprio agio con i software o che semplicemente preferiscono parlare piuttosto che digitare e cliccare.

“Soprattutto chi non ha dimestichezza con la tecnologia potrebbe semplicemente parlarle attraverso un sistema come Retell.”

La piattaforma flessibile e in costante miglioramento di Retell permette all'IA vocale di andare oltre la semplice risposta a una telefonata, verso qualcosa di più significativo: sistemi conversazionali in grado di partecipare in modo affidabile a tutta l'operatività quotidiana di un'organizzazione.

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