Come TripleTen usa l'IA per chiamate di Retell per trasformare le operazioni di ammissione

TripleTen è un fornitore leader di formazione tecnologica che offre bootcamp di programmazione progettati per aiutare chi cambia carriera a entrare nel settore tech. Con un focus sull'apprendimento basato sulle competenze e sul collocamento professionale, TripleTen aveva bisogno di gestire in modo efficiente un elevato volume di richieste da parte di studenti potenziali, mantenendo al contempo un coinvolgimento di qualità durante tutto il processo di ammissione.

Man mano che i loro sforzi di marketing prendevano piede e il volume di studenti aumentava, TripleTen ha affrontato significative sfide operative nel proprio reparto ammissioni che minacciavano di limitarne il potenziale di crescita. La soluzione che hanno scoperto, Retell AI, avrebbe trasformato le loro operazioni e stabilito un nuovo standard per i processi di iscrizione in ambito formativo.

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La sfida: offrire supporto agli studenti potenziali senza sacrificare la qualità

Con l'aumento del volume di richieste sui programmi nell'estate 2024, hanno rapidamente incontrato un collo di bottiglia nel loro processo di ammissione. Il team ammissioni esistente semplicemente non riusciva a gestire l'afflusso di nuove richieste di studenti, creando una sfida di business cruciale:

“Ci siamo resi conto che stavamo ricevendo così tanti studenti da fonti diverse che avevamo bisogno di scalare il nostro team Ammissioni molto rapidamente. Tuttavia, dovevamo anche aspettare l'onboarding dei nuovi assunti. Questa era una sfida per il nostro team di marketing perché eravamo pronti a spendere il budget, attrarre più studenti e avevamo buoni costi sui nostri canali, ma il nostro attuale team ammissioni non riusciva a gestire il volume.”

• Vincoli di volume: il team ammissioni non riusciva a scalare abbastanza velocemente da gestire il maggiore volume di richieste di studenti potenziali.
• Ritardi nelle assunzioni: reclutare e fare l'onboarding di nuovi consulenti per le ammissioni richiedeva troppo tempo per soddisfare le esigenze immediate degli studenti.
• Risposte urgenti: le decisioni formative sono spesso urgenti, e i ritardi nel follow-up facevano sì che potenziali studenti guardassero altrove.
• Allocazione delle risorse: i consulenti per le ammissioni faticavano a supportare efficacemente gli studenti potenziali nelle varie fasi del loro percorso decisionale. I consulenti dedicavano molto tempo alle richieste iniziali, limitando la loro capacità di interagire in profondità con i prospect più avanti nel processo decisionale, che richiedevano un'attenzione più personalizzata.

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La soluzione: gli agenti vocali di Retell AI

Dopo aver studiato diversi fornitori di assistenti con IA, TripleTen ha scelto Retell AI come piattaforma di IA conversazionale. Ciò che ha fatto risaltare Retell è stata la loro disponibilità a comprendere il caso d'uso specifico di TripleTen e a offrire opzioni di personalizzazione allineate al loro processo di ammissione.

‍"Tra i vari fornitori che abbiamo incontrato, Retell si è distinta. Abbiamo apprezzato in particolare che Retell fosse l'unica davvero interessata a comprendere il nostro caso specifico e a guidarci attivamente."

TripleTen ha implementato un assistente per chiamate vocali con IA chiamato "Charlotte" in grado di:

1. Gestire l'introduzione iniziale al programma: Charlotte interagisce con gli studenti potenziali che completano il quiz di carriera di TripleTen, concentrandosi in particolare sui prospect non ancora pronti a iscriversi.
2. Rispondere alle domande sul programma: l'agente con IA fornisce informazioni accurate sui programmi, sui prezzi e sull'approccio formativo di TripleTen.
3. Fissare appuntamenti: Charlotte è in grado di individuare quali prospect sono pronti per il passo successivo del processo e di fissare loro un colloquio con un consulente per le ammissioni.
4. Gestire elevati volumi di chiamate: il sistema può gestire migliaia di tentativi di chiamata al mese, operando nei momenti in cui gli agenti umani potrebbero non essere disponibili.
5. Aumentare i tassi di risposta & conversione: le chiamate di Charlotte erano supportate dalla funzionalità Branded Call proprietaria di Retell, che ha aumentato i tassi di risposta e conversione del 20%.

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Implementazione & integrazione

TripleTen ha adottato un approccio misurato all'implementazione della propria soluzione di chiamate vocali con IA, iniziando in piccolo ed espandendosi gradualmente. Il processo di implementazione è cominciato con un piccolo prototipo ad agosto 2024, testando l'agente con IA con un rollout parziale prima di espandersi a casi d'uso più ampi e a un deployment più esteso.

L'implementazione di TripleTen ha coinvolto diversi componenti chiave:

• Prompt engineering: il team di TripleTen ha costruito i prompt dell'agente, sviluppando sezioni specifiche per aiutare Charlotte a gestire le interruzioni in modo naturale e a mantenere il flusso conversazionale.
• Integrazione tecnica: il team di sviluppo ha collegato Retell AI al loro CRM HubSpot, creando trigger per attivare Charlotte al momento giusto nel customer journey.
• Protocollo di test: il team ha testato a fondo prima con il personale interno, raccogliendo feedback prima del rollout su piccoli gruppi di prospect reali.
• Ottimizzazione continua: hanno analizzato le trascrizioni delle chiamate per individuare i casi limite e migliorare le risposte di Charlotte a domande insolite.

Il team di TripleTen si è concentrato sull'ottimizzazione di Charlotte curando le istruzioni e migliorando lo script dell'agente passo dopo passo. L'intero processo di implementazione ha richiesto circa un mese, bilanciando qualità conversazionale e accuratezza delle informazioni.

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Il percorso del cliente con le chiamate vocali con IA

TripleTen ha creato un percorso semplice ma efficace per gli studenti potenziali che interagiscono con il loro agente vocale con IA:

1. Quiz di carriera: gli studenti potenziali completano un quiz di carriera sulla piattaforma di TripleTen.
2. Segmentazione intelligente: in base alle risposte del quiz, gli studenti potenziali ricevono un contatto su misura da Charlotte, l'assistente virtuale.
3. Conversazione naturale: Charlotte si presenta come assistente virtuale e offre supporto immediato, rispondendo alle domande e guidando gli studenti verso il passo successivo nel loro percorso decisionale. 

“L'IA suona incredibilmente naturale. Diversi prospect si sono fermati a metà chiamata chiedendo: ‘Aspetta, è davvero un'IA?’”

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Dettagli dell'integrazione tecnica

L'implementazione delle chiamate con IA di TripleTen si collega senza problemi ai loro sistemi esistenti:

• Integrazione HubSpot: le informazioni dalle chiamate con IA confluiscono direttamente nel loro CRM.
• Trigger personalizzati: il team di sviluppo ha creato trigger specifici sul sito web per avviare le chiamate con IA nei momenti ottimali.
• Branded Caller ID: questo si è rivelato fondamentale, con i tassi di risposta in calo del 20% quando temporaneamente non disponibile.
• Conversation design: TripleTen utilizza il conversation flow builder di Retell per ottimizzare diverse parti di ogni chiamata.

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Risultati & impatto

Gli agenti vocali di Retell AI hanno prodotto risultati significativi per TripleTen:

• ‍Ore risparmiate dall'implementazione ad agosto 2024: 3.000+

"In questo momento, il nostro agente ha gestito più di 3.000 ore di conversazione da quando abbiamo iniziato — tempo che i nostri consulenti possono ora usare per supportare gli studenti in modo più personale"

• ‍Chiamate in uscita al mese: 17.000 ‍
• Ore risparmiate al mese: 200

"Sono all'incirca 200 ore al mese che recuperiamo, permettendo al nostro team di restare concentrato su conversazioni di maggior valore"

• Performance di conversione mantenuta durante gli elevati volumi di chiamate: i tassi di conversione dell'agente con IA eguagliano quelli dei consulenti umani, quando i consulenti umani non riescono a gestire l'elevato volume di chiamate.

"Rispetto al nostro team ammissioni umano, l'agente offre un'esperienza più costante. Il tempo di risposta del team umano può variare in base al carico di lavoro, ma Charlotte offre un supporto stabile e immediato, eliminando i tempi di attesa per gli studenti"

• Workflow del team semplificato: l'agente di TripleTen è in grado di far risparmiare ai rispettivi team tempo prezioso, ora meglio impiegato in attività di maggior valore come la personalizzazione.

“Stiamo utilizzando l'IA per potenziare il nostro team, in modo che possa essere molto più efficace con gli agenti con IA che lavorano al loro fianco. E non stiamo cercando di sostituire l'intero team con agenti con IA perché sappiamo che, specialmente nella formazione, la personalizzazione è davvero importante.”

Questa soluzione ha permesso a TripleTen di scalare il proprio marketing mantenendo il team ammissioni concentrato su conversazioni di alto valore.

L'implementazione di TripleTen dimostra che le chiamate vocali con IA, se distribuite con attenzione, possono offrire vantaggi operativi sostanziali senza sacrificare il tocco personale che gli studenti potenziali si aspettano. Automatizzando le conversazioni di qualificazione di routine, hanno liberato il loro team ammissioni per concentrarsi su interazioni di maggior valore, fornendo comunque una risposta immediata a tutti gli studenti potenziali.

Per istituzioni formative e altre organizzazioni che affrontano sfide di scalabilità simili, l'esperienza di TripleTen mostra che l'IA conversazionale può essere uno strumento potente per crescita, efficienza e una migliore customer experience.