Vervangt AI de BPO nu voor eens en altijd?

Het callcenter: een alomtegenwoordig, vaak frustrerend, maar onmiskenbaar essentieel onderdeel van het moderne bedrijfsleven. Decennialang was het het domein van menselijke agents, uitbestede activiteiten zoals callcenter-automatisering en eindeloze wachtmuziek.
Maar wat als AI het traditionele callcentermodel niet alleen zou kunnen versterken, maar zelfs vervangen? Dat is de gedurfde visie van Retell AI, een startup onder leiding van medeoprichter en CEO Bing Wu.

Net uit de stealthfase bouwde Retell AI niet zomaar weer een chatbot. Ze ontwikkelen een full-stack "AI-BPO" – een AI-aangedreven oplossing voor business process outsourcing die klaarstaat om de wereldwijde contactcentermarkt van $350 miljard te ontwrichten.

Van mislukte livestreaming tot voice-AI-ster

Het verhaal van Retell AI is een klassiek verhaal van ondernemerswendbaarheid. Zoals Bing vertelt, lag de aanvankelijke focus van het bedrijf ver van AI-gedreven klantenservice. "We waren eigenlijk in eerste instantie software voor livestream-nasynchronisatie aan het bouwen," legt Bing uit. "We zagen een behoefte bij buitenlandse livestreamers om het Engelstalige publiek te kunnen bereiken."

Het concept was veelbelovend, maar de uitvoering liep vast: een verlammende vertraging van zeven seconden.

"Dat product had zeven seconden latency," geeft Bing toe. "In principe spreek je aan de ene kant de ene taal. Aan de andere kant komt het er in het Engels uit, maar we kregen niet veel tractie."

Het was een doodlopende weg, maar ook een katalysator. Wat feedback van gebruikers uit hun online community zorgde voor een cruciale ommekeer. "Onderweg kregen we volgens mij featureverzoeken en feedback met de vraag: waarom kan dit niet door AI worden gegenereerd?"

Die vraag werd de nieuwe missie van het bedrijf. Retell AI schakelde over om de uitdaging aan te gaan van het creëren van echt conversationele AI-agents. De aanvankelijke focus lag op het aanbieden van een API waarmee ontwikkelaars hun eigen AI-aangedreven spraaktoepassingen konden bouwen.

Het "turn-taking"-probleem oplossen

Het onderscheidende kenmerk van de technologie van Retell ligt in het vermogen om realistische, natuurlijk klinkende gesprekken te creëren. Een belangrijke doorbraak was hun eigen "turn-taking"-model, waarmee de AI naadloos kan schakelen tussen spreken en luisteren.

"We hebben ons eigen turn-taking-model gebouwd dat kan detecteren wanneer een gedachte is afgerond," legt Bing uit. "En het begint een reactie te genereren zodra we denken dat de gedachte is afgerond. Dat verlaagt de latency drastisch en geeft goede controle over het gesprek."

Deze zeer subtiele, maar cruciale innovatie is de sleutel tot het creëren van een positieve gebruikerservaring. Zoals Bing aangeeft, zijn de methodieken die in traditionele benaderingen voor turn-taking worden gebruikt vaak afhankelijk van stemactiviteitsdetectie en tijdelijke stiltes, wat leidt tot ongemakkelijke en onnatuurlijke gesprekken. Retell AI werkt anders dan deze methoden: het model gebruikt semantische en audiosignalen en bootst de manier na waarop mensen normaal gesproken met elkaar praten.

De strategische verschuiving van API naar AI-BPO

Aanvankelijk wilde Retell een voice-AI-API leveren waarmee ontwikkelaars hun eigen toepassingen konden bouwen. Het bedrijf onderkende echter al snel een nog grotere kans: het creëren van een volledig AI-gestuurde BPO-oplossing.

"Op deze manier zou ik zeggen dat wat we momenteel bouwen directer een groeiplatform is voor mid-tier enterprisebedrijven met geautomatiseerde telefoongesprekken, zodat bedrijven snel productiviteitswinst kunnen behalen." zegt Bing. Retell richt zich op bedrijven met tussen de 100 en 500 menselijke agents, en stelt dat door zijn technologie in te zetten wel 50-60% van het personeelsbestand kan worden afgevloeid.

De visie van Retell gaat verder dan alleen het automatiseren van gesprekken. Het bedrijf werkt aan een volledige oplossing die voldoet aan behoeften die uniek zijn voor contactcenters, met functies zoals warme doorverbindingen, CRM-integratie en rapporten met prestatie-analyses.

De uitdaging om AI-BPO te integreren met verschillende systemen

De sleutel tot het succes van Retell zal zijn hoe goed het in staat is om te koppelen aan bestaande bedrijfsstructuren. Zoals Bing zegt, is dat geen eenvoudige opgave. "We hebben zeker een behoorlijke hoeveelheid integratie nodig. Ik denk dat de grootste integratie CRM is."

Er wordt gewerkt aan native integraties met populaire CRM-platforms zoals Salesforce en HubSpot. Maar Bing wijst erop dat er meer maatwerkkoppelingen nodig kunnen zijn om aan te sluiten op back-office-applicaties en andere interne systemen.

Op de lange termijn is het doel van Retell om een systeem te maken dat zowel geavanceerd als gebruiksvriendelijk is. "We streven ernaar een end-to-end one-stop contactcenteroplossing te kunnen bieden," zegt Bing. "Het is dus als een AI-BPO."

Dus, kan AI BPO's echt vervangen?

In tegenstelling tot deze langetermijnvisie is Bing ronduit realistisch: "Wat AI en technologische ontwikkeling betreft—heel kort termijn. Ongeacht hoe moeilijk een probleem of hoeveel lagen aan problemen erbij betrokken zijn."

Hij benadrukt ook de noodzaak om opnieuw te focussen op betrouwbare automatisering van meer basale taken. "We moeten ervoor zorgen dat we zelfs bij L1- en L2-tickets betrouwbaar oplossingen bieden, LLM-hallucinaties omzeilen en er tegelijkertijd voor zorgen dat de toon altijd juist is... Dat zijn allemaal al heel laaghangende vruchten die veel grote impact kunnen hebben."

Maar Bing stelt dat AI nu al een aanzienlijk deel van offshore BPO's kan vervangen. "Als we de betrouwbaarheid van onze agents verbeteren, zouden we al 60, 70, zelfs 80 procent van dergelijke offshore BPO's kunnen vervangen." Toch moet daarvoor, zegt hij, opvolging plaatsvinden en moeten uitdagingen worden aangepakt, niet alleen wat betreft "hallucinaties" (de AI genereert onjuiste feiten), maar ook moet de merkstem consistent blijven.

De toekomst van AI in callcenter-automatisering

Retell AI betreedt een competitieve markt, maar de focus van het bedrijf op natuurlijke conversatie, naadloze integratie en een full-stack AI-BPO-oplossing zou het een aanzienlijk voordeel kunnen geven. Wu stelt: "Ik denk dat het onze taak is om die modellen naar contactcenters te brengen om hen te helpen steeds geavanceerdere kwesties en problemen betrouwbaarder op te lossen."

Hoewel er uitdagingen blijven, is het potentieel om de enorme callcenterbranche te ontwrichten onmiskenbaar. Naarmate AI zich blijft ontwikkelen, positioneert Retell AI zich als leider in de volgende generatie klantenservice.

Of het menselijke agents echt kan vervangen, moet nog blijken, maar één ding is duidelijk: de toekomst van het callcenter wordt herschreven door AI. Maar voorlopig lijkt het erop dat de AI-aangedreven BPO binnenkort Tier 1- en Tier 2-verzoeken zal aanpakken.