Callcenter-outsourcing uitgelegd en de verschuiving naar AI-stemagenten in 2026
Als je bedrijf klanten heeft, hebben ze een manier nodig om contact met je op te nemen. En iemand moet zeker hun telefoongesprekken, berichten en e-mails beantwoorden. Maar naarmate je opschaalt, is personeel aannemen en trainen om klantenservice af te handelen niet de makkelijkste (of goedkoopste) manier om van start te gaan.
Dit is het moment waarop contactcenter-outsourcing om de hoek komt kijken.
De markt voor callcenter-automatisering zal naar verwachting $13,65 miljard bereiken in 2026, waarbij meer dan 65% van de organisaties nu ten minste één klantinteractieproces uitbesteedt.
Ongeveer 58% van de organisaties geeft de voorkeur aan uitbestede callcenter-serviceagenten om piekvolumes aan gesprekken te beheren, terwijl bijna 62% op outsourcing vertrouwt om de interne werkdruk te verlagen. Callcenter-outsourcing bespaart je het geld, de tijd en de moeite die je nodig hebt om je bedrijf op te schalen.
Maar we lopen op de zaken vooruit…
Outsourcing kent ook zijn deel aan zorgen die bedrijven vaak negeren. Als je besluit om je contactcenter-behoeften uit te besteden, moet je het goed doen.
Deze ultieme gids helpt je uitzoeken wat contactcenter-outsourcing is, wat de voordelen en uitdagingen zijn en hoe je de juiste outsourcing-aanpak voor je bedrijf kiest.
Callcenter-outsourcing betekent dat je een externe partij toevertrouwt om namens jou de klantenservice af te handelen. In plaats van intern een callcenter op te bouwen en te runnen, delegeer je het aan een externe partij die er namens je organisatie voor zorgt.
Een van die snelgroeiende bedrijven die heeft geprofiteerd van contactcenter-outsourcing is JPMorgan. JP Morgan besteedt meer dan $400 miljoen aan IT- en klantenservice-projecten uit. Offshoring heeft JP Morgan geholpen om 30-40% van de kosten te besparen, die vervolgens worden besteed aan training en ontwikkeling van medewerkers.
Deze strategie is belangrijk voor de bank om een concurrentievoordeel op haar concurrenten te behouden.
De meeste callcenter-bedrijven leveren twee soorten diensten: outsourcing van inkomende gesprekken en outsourcing van uitgaande gesprekken, waaronder AI-verkoopgesprekken uitgaand. Maar of je besluit om inkomende gesprekken of uitgaande gesprekken (of allebei) uit te besteden, hangt af van je bedrijfsbehoeften, doelen en prioriteiten.
Diensten voor inkomende gesprekken zijn goed voor ongeveer $6,52 miljard in 2025, wat neerkomt op bijna 49% van het totale marktaandeel. Het omvat gesprekken die door klanten naar je organisatie worden gevoerd.
Ongeveer 68% van de organisaties besteedt inkomende diensten uit om de responstijd en klanttevredenheid te verbeteren. Bedrijven die kiezen voor outsourcing van inkomende callcenter-gesprekken verbeteren de First Call Resolution (FCR) met bijna 24% en 57% van hen ziet succesvolle oplossing tijdens piekvolumes aan gesprekken.
Outsourcing van inkomende callcenter-gesprekken richt zich op:
Een uitgaand callcenter is een afdeling die zich richt op het voeren van uitgaande gesprekken naar klanten of prospects. Outsourcing van uitgaande callcenter-gesprekken draagt ongeveer $4,26 miljard bij in 2025, goed voor ongeveer 32% van het totale marktaandeel.
Bijna 52% van de organisaties vertrouwt op uitbestede teams om het campagnebereik en de efficiëntie van klantacquisitie te verbeteren. Bedrijven die kiezen voor uitgaande outsourcing zien een stijging van 19% in conversie via uitgaande outsourcing-agenten.
Callcenter-outsourcing-bedrijven kunnen verschillende functies uitvoeren, waaronder:
Als je hoofddoel is om je bedrijf op te schalen, kun je je richten op het uitbesteden van uitgaande gesprekken aan een BPO-callcenter dat gespecialiseerd is in leadgeneratie en marktonderzoek.
Voor sommigen is het inhuren van een callcenter-agent misschien een voor de hand liggende keuze, terwijl voor anderen het loslaten van interne oplossingen de enige stap is.
Hoewel het eng kan zijn om de controle over welk aspect van je bedrijf dan ook los te laten, bieden callcenter-outsourcing-oplossingen verschillende overtuigende voordelen.
Het overhevelen van niet-essentiële inkomende en uitgaande gesprekken naar uitbestede bedrijven kan je overheadkosten aanzienlijk verlagen, vooral bij veelvoorkomende use cases voor AI-callcenters. Denk aan alle omzet die je bespaart op de kosten van management, kantoorruimte, salarisadministratie, verzekeringen, werving, training en meer.
Gemiddeld ligt het all-in uurtarief van een interne agent waarschijnlijk op $30 - $35/uur of hoger. Bij outsourcing kunnen deze kosten dalen tot $6 en $9 per uur, afhankelijk van de geografische locatie.
Maar als je kwaliteitsvolle klantenservice wilt, is het misschien niet de goedkoopste optie. Hoewel je geld bespaart op overheadkosten en arbeidskosten, moet het contactcenter dat je kiest nog steeds worden gezien als een investering in de groei van je bedrijf.
Toch, als je bedrijf gevestigd is in een grote stad zoals New York of Chicago, is de prijs van kantoorhuur waarschijnlijk erg hoog. Rurale outsourcing (uitbesteden aan een callcenter in een middelgrote stad zoals Erie, PA) kan je effectief veel geld besparen zonder in te leveren op de kwaliteit van de service.
Er valt niet te ontkennen dat werken met klanten een stressvolle baan is, en dan is er nog burn-out. Het callcenter had het hoogste verlooppercentage van 45% in 2025.
Volgens een onderzoek van McKinsey & Company kan verloop in callcenters kosten van $10.000 tot $21.000 per medewerker met zich meebrengen.
Gelukkig hebben goede uitbestede callcenters de managementvaardigheden om klanten tevreden en betrokken te houden. Vooral het beantwoorden van repetitieve gesprekken die een aanzienlijk deel van de werkuren van een interne agent in beslag nemen en ronduit saai zijn.
Als je bedrijf succesvol en winstgevend is, ga je "groeipijnen" voelen. Naarmate je klantenbestand groeit, vooral tijdens feestdagen of het uitverkoopseizoen, groeien je contactcenter-behoeften ook. En je hebt meer personeel nodig om meer gesprekken af te handelen.
Maar je callcenter intern opschalen is duur. Geschatte kosten zijn onder meer:
Vergeet niet dat hierbij niet is gerekend met meer kantoorruimte, headsets en managers om toe te zien op je aanhoudende succes.
Afhankelijk van je behoeften komen de kosten van callcenter-outsourcing uit op ongeveer $20 per uur voor ondersteuning bij een eenvoudige antwoordservice. Voor technische bijstand moet je echter meer tijd en middelen investeren.
Door met een uitbesteed callcenter samen te werken, kun je het serviceniveau eenvoudig aanpassen aan je groeiende bedrijf. En het is vrij makkelijk om te doen. Een eenvoudige heronderhandeling met je partner zorgt voor het upgraden of downgraden van het klantenserviceniveau in je organisatie.
Hoewel callcenter-outsourcing verschillende voordelen biedt, brengt het ook enkele nadelen en potentiële risico's met zich mee die bedrijven zorgvuldig moeten afwegen. Deze nadelen van outsourcing kunnen invloed hebben op de operationele efficiëntie, klanttevredenheid en algehele winstgevendheid.
Veel contactcenter-directeuren verliezen de controle over de klantervaring vanwege outsourcing. Interne agenten die met klanten communiceren, kennen hun product en geven om hen. Maar als opschalen lastig wordt, moeten bedrijven vaak klantgesprekken uitbesteden aan een externe partij, omdat het goedkoper en makkelijker is en meer dekking biedt.
Maar dit is wat er werkelijk gebeurt:
1/ Agenten werken nu voor de BPO, niet voor hun merk.
2/ Ze kunnen niet zien wie er aan de telefoon zit of hoe de kwaliteit wordt gemeten.
3/ Elk klantgesprek vindt plaats in een black box waarover zij geen controle hebben.
En dit alles leidt tot slechte klantenservice. Zelfs één outsourcing-fout (slechte training of scripts) kan ervoor zorgen dat bedrijven klanten verliezen. Zonder direct toezicht kunnen bedrijven moeite hebben om ervoor te zorgen dat de uitbestede activiteiten aansluiten bij hun merkstandaarden en verwachtingen op het gebied van klantenservice.
Wanneer je samenwerkt met een business process outsourcing (BPO)-aanbieder, plaats je klantgesprekken feitelijk in de geografische locatie van iemand anders. Dus hoewel het je minder mag kosten om klantgesprekken in het buitenland af te handelen, schaadt het feitelijk de klantervaring.
Kijk maar naar de gegevens:
De les is dat meertalige ondersteuning niet zomaar een leuke extra is, maar een voorkeur voor klantenservice. Wanneer klantenservicemedewerkers werken vanuit landen met andere culturele contexten en moedertalen, kunnen er gemakkelijk misverstanden ontstaan, wat leidt tot gefrustreerde klanten en onvolledige probleemoplossing.
Zorgen over gegevensprivacy remmen de markt voor callcenter-outsourcing aanzienlijk af. Bijna 49% van de organisaties is terughoudend om uit te besteden vanwege het risico op blootstelling van klantgegevens.
Aanvallen via externe leveranciers kunnen op veel manieren plaatsvinden, waaronder:
Wanneer klantgegevens internationale grenzen overschrijden en toegankelijk zijn voor externe medewerkers, nemen de bovengenoemde risico-oppervlakken dramatisch toe.
Regelgevende kaders zoals GDPR, HIPAA en CCPA compliceren het outsourcing-landschap verder door strikte eisen aan gegevensverwerking op te leggen. Als je organisatie zich niet aan een van de principes houdt, kun je kwetsbaar zijn voor forse boetes.
Het punt is: ben je er 100% zeker van dat de gegevens van je klanten veilig blijven in de handen van iemand anders, op dezelfde manier als wanneer het je eigen verantwoordelijkheid is?
De wereldwijde outsourcing-markt groeit met een ongekend tempo. Toch wordt deze groei niet aangedreven door traditionele outsourcing-modellen.
In plaats daarvan verschuiven organisaties naar technologiegedreven dienstverlening, waarbij 78% van de bedrijven van plan is hun investering in AI-aangedreven BPO-automatisering tegen 2025 te verhogen.
AI-stembots zoals Retell AI tonen intelligentie en empathie vergelijkbaar met menselijke agenten. Stel je voor dat je agenten hebt die:
En ze zijn 10x betaalbaarder dan menselijke agenten.
Volgens een rapport van Forrester Research kan het spreken met een live agent tussen $6 & $12 per interactie kosten, terwijl geautomatiseerde interacties slechts $0,25 kosten.
Over 10 jaar zul je zien dat 80% van de gesprekken door stembots wordt beantwoord en slechts 20% door mensen wordt opgenomen.
Gartner voorspelt dat conversationele AI de arbeidskosten van contactcenter-agenten met $80 miljard zal verlagen in 2026.
Voice-AI-agenten helpen alle grote uitdagingen aan te pakken waarmee klantenserviceteams te maken hebben, waaronder het toenemende ondersteuningsvolume, communicatiesilo's en de behoefte aan een kosteneffectievere oplossing. Als je alle risico's van het uitbesteden aan menselijke agenten wilt elimineren en toch alle voordelen ervan wilt behouden, dan is het adopteren van een voice-AI-oplossing een gamechanger.
Hier zijn de meest impactvolle use cases van AI-stemagenten in callcenters, met echte voorbeelden van hoe ze eruitzien in productie.
In plaats van klanten te frustreren met IVR-menu's ("Druk op 1 voor Facturatie…") voordat ze ooit een agent kunnen bereiken. Voice-AI identificeert de behoeften van klanten en verbindt hen direct met de juiste specialist.
Zo verving Anker zijn eenvoudige chatbot en IVR-menu's door de AI-IVR-routering van Retell, wat stemgesprekken van menselijke kwaliteit oplevert. Het resultaat? 95% routeringsnauwkeurigheid, 80% snellere oplossing en een serviceteam dat gespreksflows bijwerkt zonder IT.
AI-aangedreven klantenservice belooft een meer conversationele en efficiënte manier om ondersteuning te krijgen. Het kan eenvoudige vragen afhandelen en de complexere overlaten aan mensen.
Dit is wat een stemagent van Retell kan doen:
Bij Retell zien we dat minstens 50% van je vragen met lage complexiteit die momenteel door je team worden afgehandeld, door AI zou kunnen worden afgehandeld.
In traditionele contactcenters duurt authenticatie vóór het gesprek doorgaans 45 seconden tot 2 minuten per gesprek, afhankelijk van de branche en beveiligingsvereisten.
Voice-AI bespaart tijd door bellers te authenticeren voordat de agent ooit aansluit. De Retell AI-agent verifieert de identiteit op natuurlijke wijze tijdens het gesprek met behulp van:
Terwijl de klant praat, vindt de authenticatie op de achtergrond plaats. Zo begint je team het gesprek in de wetenschap wie er precies aan de lijn is.
De Retell AI-agent biedt de volgende assistentie na het gesprek nadat de klant heeft opgehangen:
Deze samenvattingen worden direct gelogd in het CRM- of ticketingsysteem, waardoor handmatige afrondingstijd wordt geëlimineerd.
Voice-AI lost de grootste uitdaging van uitbestede callcenters op: meertalige gesprekken. Moderne AI-oplossingen verwerken slang, culturele nuances en branchetermen, wat het ideaal maakt voor klanten in verschillende geografische locaties om vrij te communiceren.
Retell AI ondersteunt momenteel meer dan 50+ talen, waardoor we een stap dichter bij het toegankelijk maken van content in elke taal komen.
AI bereikt klanten met updates die anders de tijd van een agent zouden kosten, zoals servicemeldingen, bezorgtracking, afspraakherinneringen, wijzigingen in vluchtstatus en betalingsbevestigingen. In de gezondheidszorg helpen proactieve follow-ups na ontslag van een patiënt om heropnamepercentages te verlagen, terwijl in de detailhandel tijdige bezorgmeldingen vooral belangrijk worden tijdens piekwinkelperiodes.
De toekomst van contactcenters evolueert voortdurend. Twee primaire krachten geven vorm aan dit landschap: de opmars van AI en de voortdurend uitbreidende reeks mogelijkheden, en de hernieuwde waarde die aan menselijke agenten wordt toegekend nu hun rol door deze technologie wordt hervormd.
Klanten geven doorgaans de voorkeur aan stemcommunicatie wanneer het probleem waarmee ze te maken hebben veel emoties, veel complexiteit en veel urgentie kent.
Veel emotie: bijv. een klacht
Veel urgentie: bijv. de aankomsttijd van een trein controleren
Veel complexiteit: bijv. moeilijkheden bij het invullen van een hypotheekaanvraagformulier
En als bots deze problemen moeten oplossen, zouden ze het volgende nodig hebben:
Hoewel moderne AI dit allemaal kan, zouden complexe scenario's de hulp van mensen vereisen, vooral waar genuanceerd oordeel nodig is, gebieden waarin mensen uitblinken.
Zo zijn in rollen gericht op leden en patiënten toon en timing net zo belangrijk als snelheid. Een goed geschreven maar emotioneel vlakke reactie kan het vertrouwen aantasten, vooral in gevoelige situaties in de gezondheidszorg.
Empathie, culturele gevoeligheid en luistervaardigheden zijn wat een service-interactie onderscheidt van een transactie.
Er is geen twijfel over dat AI snelheid en schaal aandrijft. AI-stemagenten versnellen controles van de claimstatus, afspraakherinneringen en front-end-verificatie. Deze efficiëntie leidt tot lagere kosten, verbeterde doorlooptijden en stelt menselijke agenten in staat om cruciale gesprekken af te handelen.
Bovendien levert AI, wanneer het wordt gecombineerd met interne gegevens en systemen, indrukwekkende rendementen op. Zo handelde één toonaangevend verzekeringskantoor 80% van zijn gesprekken af via AI zonder om een mens te vragen.
De voordelen van de technologie strekken zich ook uit tot de klant- en medewerkerservaring.
Voice-AI biedt een kans om agenten tijdens gesprekken snelle en solide ondersteuning te geven. AI kan agenten begeleiden naar de volgende beste actie, relevante informatie uit de kennisbank naar voren halen en strategieën aanbevelen op basis van de eerdere interacties van een klant, wat helpt om verkoopresultaten te verbeteren en meer mogelijkheden voor upselling te creëren.
Voice-AI kan agenten helpen om te spreken met het accent en de taal van de luisteraar om het begrip en de verstaanbaarheid te verbeteren.
Uiteindelijk zullen stembots in dit scenario agenten zeer productief en voorspelbaar maken, maar hen na verloop van tijd niet vervangen.
Zo werkt de samenwerking tussen mens en AI:
Voice-AI blinkt uit in:
Mensen leveren:
Retell AI is een toonaangevend conversationeel AI-platform op enterprise-niveau, gespecialiseerd in het automatiseren van inkomende en uitgaande gesprekken met uitzonderlijk natuurlijk klinkende AI-stemagenten.
Met Retell AI krijg je:
Enterprise-implementaties met Retell AI hebben een reductie van 80% in kosten voor gespreksafhandeling in gezondheidszorg-omgevingen bereikt en containmentpercentages van 85% in use cases voor contactcenters, met een NPS van maximaal 90 op klantinteracties.
En dat is nog maar het begin. Om alle redenen te ontdekken waarom RingCX een beter alternatief voor callcenter-outsourcing zou kunnen zijn, neem vandaag nog contact op met ons sales-team.
Callcenter-outsourcing is de praktijk waarbij een externe dienstverlener wordt ingehuurd om namens een bedrijf de klantcommunicatie af te handelen. In plaats van een intern ondersteuningsteam te beheren, delegeren bedrijven taken zoals het beantwoorden van gesprekken, het oplossen van klachten, het verwerken van bestellingen of het uitvoeren van verkoop-outreach aan een extern callcenter of BPO (Business Process Outsourcing)-aanbieder.
Callcenter-outsourcing valt doorgaans in twee categorieën:
Bedrijven kunnen kiezen voor één of beide, afhankelijk van hun operationele behoeften.
De kosten van outsourcing variëren op basis van locatie, servicecomplexiteit en ondersteuningsuren.
Technische ondersteuning of gespecialiseerde diensten kosten over het algemeen meer dan basale antwoorddiensten.
Volgens schattingen uit de branche kosten door mensen ondersteunde gesprekken tussen $6 en $12 per interactie, terwijl geautomatiseerde voice-AI-interacties slechts $0,25 per gesprek kunnen kosten.
Dit maakt AI-stemagenten tot 10x kosteneffectiever voor het afhandelen van klantvragen met hoge volumes of repetitief karakter.
De toekomst van contactcenters beweegt zich richting AI-ondersteunde activiteiten, waarbij automatisering routinevragen afhandelt en menselijke agenten zich richten op complexe interacties.
Branche-analisten voorspellen dat in het komende decennium een meerderheid van de klantgesprekken in eerste instantie door AI-systemen zal worden afgehandeld, waarbij mensen bijspringen voor geavanceerde ondersteuningsscenario's.
See how much your business could save by switching to AI-powered voice agents.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Een demodemonummer van Retell Clinic Office
.avif)
