Hoe Cents wasserij-operaties transformeert met 24/7 stemautomatisering
Francine Dong
Head of Growth Product
COMPANY SIZE
51-200
INDUSTRY
E-commerce & Retail
LOCATION
NY, US
USE CASE
FEATURES
Voor duizenden eigenaren en exploitanten van wasserettes in de Verenigde Staten eindigt de dag nooit echt. Bezorgers komen en gaan. Klanten bellen de klok rond om te vragen of de winkel open is, waar die zich bevindt of of er een ophaalservice beschikbaar is. Wanneer machines kapotgaan, zijn er onmiddellijk terugbetalingen nodig. Wanneer een klant een bestelling wil plaatsen, moet iemand opnemen, anders loopt het bedrijf omzet mis.
Cents, het toonaangevende verticale SaaS-platform in de wasserettebranche, zit midden in deze dagelijkse chaos. Ze drijven 4.000+ wasserettemerken aan in alle 50 staten en helpen exploitanten met alles, van zelfbediening in de winkel tot ophalen en bezorgen.
Maar één wrijvingspunt was altijd pijnlijk duidelijk.
Exploitanten hadden klantenservice nodig, maar velen konden zich geen fulltime baliemedewerker veroorloven.
“De meeste van onze exploitanten zijn pittige kleine ondernemers,” zegt Francine Dong, Head of Growth Product bij Cents. “Ze nemen chauffeurs aan, beheren machines, optimaliseren routes, maar ze hebben niet het kapitaal om iemand de hele dag bij de telefoon te laten zitten.”
Jarenlang creëerde die kloof stress aan beide kanten. Eigenaren verdronken in gesprekken. Eindklanten met simpele vragen hadden vaak niemand om die te beantwoorden. Cents wilde die onbalans oplossen zonder exploitanten te dwingen personeel toe te voegen.
Die zoektocht leidde hen naar Retell AI.
Toen voice-AI in 2024 een vlucht nam, zag Cents een kans om moderne technologie te brengen naar een branche die traditioneel offline was geweest. Als ze een betrouwbare, natuurlijk klinkende stemagent konden leveren, kon elke exploitant professionele 24/7 telefonische ondersteuning bieden zonder extra personeel aan te nemen.
Ze verkenden het bouwen van een eigen oplossing door LLM's, spraakmodellen en telefonielogica te combineren, maar de complexiteit, latency-uitdagingen en onderhoudbaarheid maakten duidelijk dat ze een toegewijd platform voor stemautomatisering nodig hadden.
Retell AI bleek de duidelijke match.
“Maar Retell was het meest geavanceerd,” herinnert Francine zich. “De mogelijkheden, de UI, de workflow-editor, de API, het was duidelijk dat ze voorop liepen.”
Binnen vier weken, met één engineer die parttime werkte, lanceerde Cents Assist, hun AI-aangedreven stemreceptionist gebouwd bovenop Retell AI. Vrijwel onmiddellijk werd Assist een van de populairste functies in hun productsuite.
Vóór Assist handelden exploitanten de gesprekken zelf af, of bleven gesprekken simpelweg onbeantwoord. Grotere exploitanten vertrouwden op lapmiddelen die weinig meer boden dan basisrouting.
Over het hele klantenbestand verschenen dezelfde vragen keer op keer:
Meer dan 75 procent van deze gesprekken kon zonder mens worden opgelost. Wat exploitanten misten, was een schaalbare, betaalbare en consistente manier om ze af te handelen.
Assist veranderde die dynamiek. Exploitanten begonnen het te omschrijven als een verlichting, iets dat hen eindelijk ademruimte gaf in hun dagelijkse operatie. Eindklanten verwelkomden ook de directe respons en merkten vaak op hoe natuurlijk en menselijk de agent klonk.
Voice-AI is iets dat exploitanten moeten ervaren. Op de grootste vakbeurs van de branche, Clean Show, zette Cents een stand op met ruisonderdrukkende koptelefoons en een live demo aangedreven door Retell.
Ze bouwden een landingspagina met een lijst voorbeeldvragen en nodigden bezoekers uit om de agent te bellen.
Exploitanten waren verbluft.
“Meerdere mensen vertelden ons: ‘Ik dacht dat dit een echt persoon was,’” zegt Francine. “Het was de duidelijkste manier om de waarde te laten zien.”
De stand werd het keerpunt. Prospects die aarzelend waren geweest, begrepen onmiddellijk de impact. Bestaande klanten breidden hun gebruik uit. Daarna creëerde Cents een speciale demo-omgeving die ze nu naar geïnteresseerde exploitanten sturen, wat de conversies aanzienlijk verbetert.
Assist levert directe waarde op de momenten die ertoe doen:
Exploitanten omschrijven de ervaring als betrouwbaarder, professioneler en consistenter dan wat ze met beperkte bezetting konden bereiken.
Assist is ook een sterke groeimotor geworden voor Cents:
“We bouwen aan een toekomst waarin Assist niet alleen vragen beantwoordt,” zegt Francine. “Het runt het bedrijf.”
Op de vraag wat het belangrijkst is in de samenwerking, benadrukt Francine twee dingen.
“Zichtbaarheid en snelheid van updates. Retell levert verbeteringen die rechtstreeks problemen oplossen waar wij tegenaan lopen. Elke keer dat er een functie wordt uitgebracht, zeggen we: ‘We dachten er net over om dat zelf te bouwen.’”
Cents vertrouwt op Retell's tempo: nieuwe spraak- en LLM-modellen, opkomende QA-tools, betere analytics, en binnenkort A/B-testen voor stemflows. Deze mogelijkheden stellen Cents in staat snel te schalen zonder meerdere tools aan elkaar te knopen.
Cents ziet Assist uitgroeien tot kerninfrastructuur voor de wasserette-operatie. De roadmap omvat diepere automatisering om handmatige werklast te verminderen, strakkere integraties voor het plaatsen van bestellingen en terugbetalingen, voice-analytics en QA-dashboards, A/B-testen voor flows, voortdurende verbeteringen in latency en nauwkeurigheid, en volledig selfservice-onboarding.
“Ik hoop dat elke exploitant Assist gebruikt,” zegt Francine. “We zijn nog vroeg, maar de feedback is duidelijk. Dit is de toekomst van hoe wasserettes hun bedrijf runnen.”
Van een drukke stand op Clean Show tot duizenden winkels door het hele land, Assist hervormt nu al wat mogelijk is voor wasserette-eigenaren. Met Retell die de stemlaag aandrijft, helpt Cents exploitanten om snellere service te leveren, stress te verminderen en wasserijbedrijven te runnen die groter en professioneler aanvoelen zonder extra personeel aan te nemen.
Dit is meer dan automatisering.
Het is toegang. Het is betrouwbaarheid. Het is een virtueel teamlid voor elke wasserette in Amerika.
En dit is nog maar het begin.