Everise, een toonaangevend bedrijf op het gebied van klantervaring, werkt samen met topmerken in branches als gezondheidszorg, logistiek en reizen. Met meer dan 20.000 medewerkers wereldwijd werkte Everise samen met Retell AI om voice-AI binnen hun eigen operatie te integreren en zo de efficiëntie van hun interne callcenter te transformeren.  

‍

De cijfers

Met Retell AI's voice-AI-oplossingen transformeerde Everise de kracht van zijn eigen callcenter 

Tickets contained?: 65%

Bespaarde manuren per maand: 600

Verlaging van de wachttijd*: 100%

*wachttijd verlaagd van 5-6 minuten naar nul‍
“We konden 65% van de stemgesprekken met de bot containen, die voorheen rechtstreeks naar een menselijke medewerker zouden zijn gegaan voor oplossing.”  --Saurabh Sodhani, SVP of Digital Transformation, Everise

‍

Het bedrijf

Wereldwijde leiders in klantervaring en ondersteuning via het stemkanaal

Everise is gespecialiseerd in het leveren van naadloze, schaalbare, hoogwaardige klantervaringen voor zijn klanten, waarbij 90% van zijn activiteiten via stemkanalen verloopt. Met meer dan 20.000 medewerkers zag Everise een kans om voice-AI binnen hun eigen interne wereldwijde servicedesk te testen voordat ze het als klantoplossing voorstelden en implementeerden. Het integreren van Retell AI verhoogde de efficiëntie van hun servicedesk en bespaarde onschatbare manuren.  

‍

Uitdagingen

IVR vervangen door natuurlijk klinkende, mensachtige voice-AI

Als SVP of Digital Transformation herkende Saurabh Sodhani het transformatieve potentieel van voice-AI voor Everise's klantervaring-stemkanalen. Om de impact ervan grondig te evalueren, besloot Sodhani de oplossing intern te piloten binnen Everise's wereldwijde IT-helpdesk. Everise werkte samen met Mindcraft Labs om Retell's voice-AI-oplossing te integreren. Utkarsh Marwaha, medeoprichter van Mindcraft Labs, schetste de projectvereisten:

Uitdaging 1: Bellers efficiënt kwalificeren en identificeren 

Mindcraft Labs zette zich in om een intelligente “middenlaag” te ontwerpen tussen Everise-medewerkers en servicedeskresources. De voice-AI-oplossing moest naadloos integreren met Everise's interne systemen om bellers efficiënt te identificeren en hun gesprek te routeren. Medewerkers konden van overal ter wereld bellen, ook van buitenaf.

Uitdaging 2: Bellers verbinden met de juiste resources

Everise's vorige oplossing vertrouwde op een complex IVR-systeem, dat medewerkers verplichtte om door meerdere vertakkingen te navigeren om servicedeskondersteuning voor hun specifieke probleem te bereiken. Om de IVR te vervangen, moest de voice-AI in staat zijn zowel de identiteit als de intentie van een beller te herkennen.

Uitdaging 3: Voice-AI die problemen direct kan oplossen 

Elke oplossing moest in staat zijn te identificeren of de gebruiker al een ticket voor zijn probleem had aangemaakt en indien nodig een nieuw ticket aanmaken. Het systeem zou idealiter in staat zijn om problemen van bellers op te lossen en het gesprek alleen door te verbinden wanneer dat absoluut noodzakelijk was. 

Uitdaging 4: Een menselijke oplossing voor een wereldwijd team

Everise-medewerkers belden vanuit verschillende landen, waaronder de VS, India, Guatemala en de Filipijnen. De oplossing moest tegemoetkomen aan de verschillende taalvoorkeuren en accenten van dit diverse wereldwijde team.

‍

Oplossingen 

Een efficiënt en schaalbaar AI-callcenter bouwen 

Door intensieve UAT-sessies met diverse wereldwijde stakeholders zette Mindcraft Labs zich in om Everise's IVR te vernieuwen en te vervangen door een intelligente voice-AI-oplossing die problemen van bellers kon oplossen en de behoefte aan menselijke ondersteuning kon minimaliseren. Retell AI leverde de ideale oplossingen. 

Naadloze integratie met workforce-managementsystemen

Mindcraft Labs kon snel API's coderen om Retell AI's stembots te integreren met Everise's interne systemen. Aangezien Everise Workday gebruikt om medewerkersinformatie te beheren, gebruikte Mindcraft Labs Retell AI om de employee-ID van een beller in Workday in te voeren om bellers te kwalificeren en te identificeren. ‍

“Zodra ik mijn Workday-ID gaf, beschreef ik mijn case en de stembot begrijpt, dankzij zijn NLP-vaardigheden, mijn intentie en vertakt me dan naar de juiste plek.” Utkarsh Marwaha, medeoprichter van Mindcraft Labs

Servicetickets aanmaken en bijwerken met voice-AI

Retell AI's stembots begrijpen de intentie van bellers met behulp van Natural Language Processing (NLP). Door te integreren met ServiceNow, dat Everise gebruikt om interne IT-tickets te beheren, konden Retell AI's stemagents herkennen of bellers al een ticket in ServiceNow hadden aangemaakt of dat een nieuw ticket moest worden gekoppeld. 

“De stembot begrijpt, dankzij zijn NLP-vaardigheden, de intentie van de beller en vertakt het gesprek naar de juiste plek.” Utkarsh Marwaha, medeoprichter van Mindcraft Labs

Problemen van bellers identificeren en oplossen met complexe beslisbomen

Mindcraft identificeerde zes use cases, waaronder accounttoegang, softwareproblemen en telefonieproblemen. Het team ontwierp een reeks multi-tree-prompts in Retell AI om te identificeren hoe de intentie van de beller op deze problemen aansloot, waarbij elke actie verbonden was met zijn eigen API. De bot loste 65% van de problemen van bellers op zonder het gesprek naar een menselijke medewerker te hoeven doorverbinden voor verdere hulp. 

“Het is niet zomaar één enkele bot. Het is als een squad van bots, die elk een andere afdeling afhandelen en naadloos met elkaar coördineren.” Utkarsh Marwaha, medeoprichter van Mindcraft Labs

Eenvoudiger oplossen met natuurlijk klinkende en aanpasbare spraakpatronen 

Aangezien spreeksnelheid en temperature configureerbaar zijn, kon Everise de AI configureren om ervoor te zorgen dat de bot verstaanbaar was in verschillende regio's. Er werd een neutraal accent gebruikt om duidelijkheid en toegankelijkheid voor alle gebruikers te garanderen. Aangezien de meeste problemen van bellers werden opgelost zonder het gesprek door te hoeven verbinden, werden 600 manuren bespaard. ‍

"De stem en het gesprekstype dat Retell AI heeft, is ongeëvenaard. Telkens wanneer we dit aan een van onze klanten en gasten laten horen, zijn mensen verbaasd over hoe intelligent en mensachtig de technologie is geworden." Saurabh Saurabh, SVP of Digital Transformation, Everise

‍

Waarom Everise voor Retell koos

Multi-tree-prompts

Retell AI bood de kracht en flexibiliteit om geavanceerde, multi-prompt-agents te bouwen voor elke individuele use case. Dit maximaliseerde het potentieel van de AI om problemen op te lossen zonder de noodzaak van een menselijke medewerker, terwijl het eenvoudigere QA en optimalisatie faciliteerde. 

“In een single-prompt-agent moet je al je API's buiten plaatsen, wat betekent dat ze qua scope globaal toegankelijk zijn. Dat verhoogde de kans op misfire. Met multi-prompt kun je de scope van elke API daadwerkelijk vastleggen.” Utkarsh Marwaha, medeoprichter van Mindcraft Labs.

Mensachtige precisie

Everise had eerder stembots geïmplementeerd met oplossingen van Microsoft en AWS, maar vond de reacties onnatuurlijk, traag en robotachtig. “Dat was een grote differentiator in onze keuze voor Retell AI,” zegt Saurabh Saurabh, SVP of Digital Transformation bij Everise. “Je krijgt zulke lage latency en zulke consistente resultaten, altijd.” 

Ervaren team

“Ze hebben dit op de een of andere manier aan de back-end gekraakt,” zegt Utkarsh Marwaha, medeoprichter van Mindcraft Labs. “Ze hebben een goed idee van wat API-gebaseerd moet zijn, wat on-prem moet zijn, en een turn-taking-algoritme dat de rest overtreft.”