Hoe Medical Data Systems $280.000 aan maandelijkse incasso schaalt met AI-stemagents op Retell
CIO
.svg)
COMPANY SIZE
200-500
INDUSTRY
Debt Collection
LOCATION
Florida, US
USE CASE
FEATURES
Medical Data Systems (MDS) is een bedrijf voor het beheer van vorderingen en incasso in de gezondheidszorg dat al meer dan 30 jaar ziekenhuizen en artsenpraktijken in de Verenigde Staten ondersteunt. Elke dag helpt MDS patiënten met medische rekeningen, verzekeringsbetalingen en openstaande saldo's — gesprekken die vaak gevoelig, tijdkritisch en operationeel veeleisend zijn.
Naarmate het gespreksvolume toenam en het lastiger werd om de bezetting op peil te houden, werd telefonische ondersteuning een van de grootste uitdagingen van het bedrijf. In de incassobranche is het personeelsverloop hoog en het opleiden van nieuwe medewerkers duur. Tegelijkertijd verwachten patiënten directe antwoorden wanneer ze over hun rekeningen bellen. Voor MDS betekende dit een groeiende inkomende vraag, gekoppeld aan stijgende kosten en dalende capaciteit.
Het breekpunt kwam toen het volume aan inkomende gesprekken de 3.000 gesprekken per dag overschreed. Veel van die gesprekken bleven onbeantwoord of gingen naar de voicemail, wat vertragingen veroorzaakte in zowel de klantenservice als de incasso. MDS had een manier nodig om hoge gespreksvolumes op te vangen zonder voortdurend personeel toe te voegen, terwijl de kwaliteit en compliance die in de revenue operations van de gezondheidszorg vereist zijn, behouden bleven.
MDS had zich al uitgebreid naar communicatie via tekst en e-mail, maar telefoongesprekken bleven het belangrijkste kanaal. Patiënten willen realtime antwoorden wanneer ze hun medische rekeningen bespreken, en verzekeraars vertrouwen voor claims en betalingsopvolging nog steeds sterk op stem. De telefoon was ook het duurste en moeilijkst te schalen onderdeel van de operatie.
Terwijl MDS naar manieren zocht om de prestaties op peil te houden zonder de kosten te verhogen, werd conversationele voice-AI de logische volgende stap.
Na het evalueren van meerdere AI-leveranciers koos MDS voor Retell om twee redenen. Ten eerste klonken Retell's stemagents natuurlijker en menselijker dan elke andere oplossing die ze testten. Ten tweede maakte Retell het eenvoudig om rechtstreeks te integreren in de systemen van MDS, waardoor de AI patiënt- en accountgegevens vóór elk gesprek kon ontvangen en gestructureerde informatie kon teruggeven nadat het gesprek was afgerond.
Deze combinatie van realisme en betrouwbaarheid maakte Retell een sterke match voor incasso in de gezondheidszorg, waar nauwkeurigheid, compliance en vertrouwen ertoe doen.
MDS bouwde meerdere stemagents op Retell, elk ontworpen om een ander deel van de operatie af te handelen.
Eén agent beantwoordt inkomende patiëntgesprekken en helpt bellers hun saldo te begrijpen, verzekeringsbetalingen te verifiëren en transacties af te ronden. Een andere agent voert uitgaande gesprekken voor secundaire incasso en bereikt patiënten met accounts met lagere saldo's om betalingen snel af te wikkelen. Een derde agent belt verzekeraars, navigeert door hun IVR-systemen, wacht in de wacht en verbindt indien nodig live medewerkers door naar het MDS-personeel.
Samen vormen deze agents nu de eerste laag van MDS's contactcenter.
Vandaag de dag handelen Retell's stemagents 100 procent van de inkomende gesprekken voor MDS af, waarbij slechts ongeveer 30 procent van die gesprekken naar een live medewerker hoeft te worden doorverbonden. Dat betekent dat de AI ruwweg 70 procent van de gesprekken volledig zelfstandig afrondt.
Over inbound- en outbound-workflows heen handelt de AI nu ongeveer 30.000 gesprekken per maand af en int gemiddeld $280.000 per maand voor MDS. Tegelijkertijd is het aantal afgebroken gesprekken niet toegenomen, en patiënten ronden betalingen af en lossen problemen op net zoals ze dat met menselijke medewerkers deden.
Het resultaat is een efficiëntere operatie waarin menselijk personeel zich kan richten op complexe, waardevolle gevallen, terwijl de AI de routinematige interacties met hoog volume beheert.
Een van de grootste verrassingen voor MDS was hoe natuurlijk de AI klonk. Veel patiënten beseffen niet dat ze met een virtuele agent praten, en zelfs wanneer ze dat wel doen, voelt de ervaring naadloos aan. Patiënten aarzelen niet om betalingen te doen of vragen te stellen via de voice-AI, en de afbreekpercentages zijn sinds de implementatie stabiel gebleven.
In plaats van geautomatiseerd aan te voelen, voelt de ervaring responsief en direct — precies wat patiënten willen wanneer ze met medische rekeningen te maken hebben.
Intern is Retell een arbeidskrachtversterker geworden. De AI handelt de eenvoudigere, repetitieve gesprekken af die menselijke medewerkers niet leuk vinden, waardoor personeel zich kan richten op moeilijkere, gevoelige of complexe gevallen. Hierdoor kan MDS het serviceniveau op peil houden ondanks verloop en wervingsuitdagingen, zonder zijn team verder te belasten.
Anders dan menselijk personeel is de AI altijd beschikbaar. Hij neemt nooit ziektedagen op, wordt nooit moe en staat altijd klaar om patiënten met consistente kwaliteit te helpen.
MDS is van plan het gebruik van voice-AI verder uit te breiden naar aanvullende workflows. Wat begon met het afhandelen van inkomende gesprekken is een fundament geworden voor langetermijnefficiëntie, waardoor het bedrijf zijn revenue operations in de gezondheidszorg kan schalen zonder de servicekwaliteit op te offeren.
Met Retell heeft MDS stem getransformeerd van een kostenpost naar een omzetgenererende, altijd actieve motor — een die patiënten, personeel en ziekenhuizen alle drie ondersteunt.