Pine Park Health is een van de snelst groeiende eerstelijnszorgpraktijken voor senioren in het westen van de Verenigde Staten. Het bedrijf werd in 2021 in Oakland opgericht en is uitgebreid naar bijna 200 begeleide en zelfstandige woongemeenschappen in Californië, Arizona en Nevada. De missie is eenvoudig maar ambitieus: hoogwaardige geriatrische zorg rechtstreeks brengen naar waar senioren wonen, zodat ze nooit meer worstelen met vervoer of toegang.

Dit model heeft Pine Park een reputatie van betrouwbaarheid, warmte en klinische excellentie opgeleverd. Maar naarmate de organisatie groeide, dreigde één operationeel knelpunt alles te vertragen: de telefoon.

‍

Wanneer groei de operationele realiteit ontmoet

De meeste patiënten van Pine Park communiceren liever telefonisch. Ze bellen om bezoeken in te plannen, afspraaktijden te bevestigen, wijzigingen in hun zorg aan te vragen of te vragen wanneer een zorgverlener arriveert. Familieleden bellen ook. Medewerkers van de gemeenschap bellen namens bewoners. Elke interactie is belangrijk en elk detail moet correct worden vastgelegd, zodat zorgverleners op één lijn blijven en bezoeken soepel verlopen.

Eén planningsgesprek duurt doorgaans ongeveer vier minuten als je voorbereiding, identiteitsverificatie, gesprek en documentatie meerekent. Vermenigvuldigd over duizenden patiënten verbruikten die minuten elke dag uren aan tijd van medisch assistenten. Tijdens drukke periodes leed de documentatiekwaliteit eronder en namen no-shows toe. De operationele druk werd al snel onhoudbaar.

“We konden de operationele schuld voelen oplopen,” zegt Mike Tadlock, COO van Pine Park Health. “Ons zorgmodel schaalde, maar onze communicatieworkflows niet.”

‍

Op zoek naar een oplossing voorbij de menselijke bandbreedte

De engineering- en operationele teams van Pine Park probeerden de communicatielast zelf op te lossen. Ze bouwden een intern ambient AI-dictatiesysteem en experimenteerden ook met het zelf bouwen van stemautomatisering. Later werkten ze samen met een andere leverancier. Geen van deze oplossingen voldeed aan klinische normen.

Realtime stemautomatisering is extreem uitdagend. Latency verstoorde de flow van het gesprek. Senioren hadden een trager tempo en duidelijkere articulatie nodig. En het systeem vereiste engineeringaanpassingen voor zelfs kleine updates. Het was niet schaalbaar.

Begin 2025 erkende Pine Park de noodzaak van een gespecialiseerde partner voor stemautomatisering. Retell AI viel onmiddellijk op. De technologie was sterk, maar de samenwerking deed er nog meer toe. Retell interviewde clinici en operators van Pine Park, stelde de eerste prompts op, vormde de escalatielogica en ontwierp een dataworkflow waarmee niet-technisch personeel eenvoudig updates kon doorvoeren.

“Het voelde alsof Retell een verlengstuk van ons team werd,” zegt Mike. “De onboarding was een van de beste ervaringen die ik ooit heb gezien.”

‍

Maak kennis met Ava en Jay: AI-teamgenoten ontworpen voor seniorenzorg

Samen met Retell lanceerde Pine Park twee stemagents: Ava en Jay.

Ava richt zich op afspraakherinneringen. Ze belt patiënten of verantwoordelijke partijen twee dagen voor elk bezoek, verifieert de geboortedatum, bevestigt of verzet de afspraak, vraagt waar de patiënt zich op wil richten en schrijft alles in het medisch dossier. Als de patiënt in de war of ongemakkelijk raakt, verbindt Ava het gesprek door naar een live medisch assistent.

Jay richt zich op proactieve planning. Hij scant de aankomende beschikbaarheid van huisartsen, identificeert bewoners die recentelijk niet zijn gezien, belt om een afspraak aan te bieden, verifieert de identiteit en documenteert het resultaat in het dossier.

Een grote verrassing kwam van de patiënten. Veel senioren beseften niet dat Ava AI was. Ze waardeerden haar duidelijkheid en kalme tempo. Sommigen deelden zelfs persoonlijke updates, zoals recente ziekenhuisopnames, die vervolgens de zorgcoördinatieworkflows van Pine Park in gang zetten. Bij elke iteratie verfijnde Pine Park Ava's spreekcadans en formulering tot ze natuurlijk en vertrouwd aanvoelde voor deze doelgroep.

‍

Een uitrol van klinische kwaliteit door een team van klinische kwaliteit

Pine Park introduceerde Ava en Jay met dezelfde discipline die ze toepassen op klinische protocollen.

Ze begonnen met tien gesprekken per dag, persoonlijk geselecteerd door Mike. Elke transcriptie en opname werd beoordeeld. Na honderden gesprekken en consistente kwaliteit breidde het team het gebruik geleidelijk uit. Gedurende enkele maanden bleef het personeel elke interactie beoordelen totdat het systeem consequent aan de verwachtingen voldeed.

Vandaag de dag handelt Ava alle herinneringsgesprekken af en vult Jay open huisartsenplekken op. Medisch assistenten besteden hun tijd nu aan coördinatiewerk met meer impact in plaats van repetitieve planningsgesprekken.

‍

De impact: tijd teruggewonnen, meer bezoeken, hogere tevredenheid

De resultaten zijn aanzienlijk en meetbaar geweest.

Toename in NPS gerelateerd aan de planningservaring: 38% ‍
Boekingssuccespercentage wanneer Jay een patiënt bereikt tijdens uitgaande planning: 55,7% ‍
MA-tijd teruggewonnen en herbestemd naar patiëntenzorg met meer waarde: 2,1 FTE

‍

Vooruitblik: de toekomst van seniorenzorg-workflows bouwen

Telefonische communicatie staat centraal in vrijwel elke workflow in de seniorenzorg, van verzoeken om medicatieherhaling tot lab-opvolging, beeldvormingsupdates, verwijzingen naar specialisten, onboarding van nieuwe patiënten en het opvragen van dossiers. Pine Park is van plan stemautomatisering stuk voor stuk over deze workflows uit te breiden.

Hun volgende initiatief is een intelligent inbound-systeem aangedreven door Retell. In plaats van senioren te vragen om door “Druk op 1 voor planning” te navigeren, zullen bellers natuurlijk spreken met een agent die hun behoeften begrijpt en hen direct routeert.

Pine Park heeft altijd geloofd dat goede zorg begint met goede communicatie. Met Retell AI schaalt die communicatie nu mee met de missie van het bedrijf en kan ze de groei blijven ondersteunen zonder de kwaliteit aan te tasten.